《管理沟通》

2011年管理沟通期末复习指导2011年6月修订第一部份 课程考核说明1、考核目的通过本次考试，了解学生对本课程基本内容的掌握程度、对重难点的掌握程度以及运用管理沟通的基本知识、基本理论和基本方法来认识、解决管理问题的能力。同时还考察学生对于管理现象的综合分析能力。2、考核方式本课程的考试形式为开卷笔试，考试时间90分钟。3、适用范围、教材本课程期末复习指导适用范围为重庆电大成人教育专科工商管理专业人力资源管理方向的必修课程管理沟通。本课程考试命题依据的教材采用赵慧军主编，首都经济贸易大学出版社出版的管理沟通-理论、技能、实务教材（2010年2月第3版）。4、命题依据本课程的命题依据是管理沟通课程的教学大纲、教材、实施意见。5、考试要求考试主要是考核学生对于基本理论和基本问题的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握3个角度来要求。主要考核学生对管理沟通的基本理论、管理沟通重难点知识的理解和运用分析能力。6、考题类型及比重考题类型及分数比重大致为：填空题（20%）；单项选择题（20%）；判断题（10%）；简答题(35%)；论述题(15%)。第二部份 期末复习指导第一章 沟通的意义和基本理念一、重点名词：沟通 编码 解码 噪音二、重点掌握：1、沟通的定义2、沟通的原则3、沟通的意义4、沟通态势和要素5、沟通的理论观点6、管理者的沟通技能7、组织中有效沟通的特征 第二章 沟通主体一、重点名词：月晕效应 沟通主体二、重点掌握：1、建立可信度2、寻找共同范围3、感情联系三、一般掌握：1、沟通主体的认知2、个体沟通风格的差异3、差异的整合第三章 沟通内容：信息的组织一、重点名词：演绎 归纳 单面传播 双面传播二、重点掌握：1、信息论证2、单面传播、双面传播与沟通的说服力3、叙述结构与沟通的有效性三、一般掌握：1、信息的情感力量2、根据沟通的目的和对象进行表述3、听众分析与材料组织4、提供信息的程序第四章 语言沟通一、重点名词：语言的模糊性 语言风格 换位思考二、重点掌握：1、换位思考2、语言沟通技巧三、一般掌握：1、语言的特性2、书面语言3、口头交流4、语言沟通的风格5、语言与沟通障碍第五章 非语言沟通一、重点名词：非语言沟通 副语言二、重点掌握：1、非语言沟通的重要性2、非语言沟通与语言沟通的关系3、环境沟通三、一般掌握：1、非语言沟通的模糊性2、身体姿态和动作3、副语言 第六章 倾听和反馈一、重点名词：倾听 移情式倾听二、重点掌握：1、倾听及其意义2、倾听的过程3、有效倾听的要点4、移情式倾听三、一般掌握：1、引发不良倾听的原因2、改善人际关系中的倾听3、改善商务活动中的倾听第七章 口头沟通能力：面谈和会议一、重点名词：面谈 适应面谈 绩效评估面谈 会议二、重点掌握：1、适应面谈2、绩效评估面谈3、会议的功能与类型三、一般掌握：1、面谈的准备2、招聘面谈 第八章 书面沟通能力：公文写作一、重点名词：工作规划 工作安排 工作报告 建议书 述职报告 求职信二、重点掌握：1、计划类文书的分类和特点。2、计划书的格式和写作要求3、建议书的格式和写作要求三、一般掌握：1、工作报告的写作格式2、述职报告的写作格式3、销售信函的写作格式第九章 处理人际关系一、重点名词：人际关系 人际冲突二、重点掌握：1、管理者的人际关系2、人际冲突的原因3、人际关系的处理策略。三、一般掌握：1、人际关系的发展阶段2、人际关系的情绪管理，第十章 谈判一、重点名词：谈判 二、重点掌握：1、谈判交锋阶段的策略2、谈判妥协阶段的策略3、谈判中的语言沟通三、一般掌握：1、谈判的含义2、谈判中的信息及其收集3、谈判中的非语言沟通4、谈判开局阶段的策略5、谈判结束阶段的策略第十一章 组织中的沟通一、重点名词：沟通满意感 上行沟通 下行沟通 横向沟通 媒介丰富度二、重点掌握：1、沟通满意感2、下行沟通3、上行沟通4、横向沟通5、非正式的沟通流程6、组织沟通的发展趋势三、一般掌握：1、有效组织沟通的特点2、组织沟通的口头和书面媒介3、组织沟通的电子媒介4、媒介丰富度与沟通5、审查组织沟通系统的工具6、新型组织模式的特征第十二章 团队与沟通一、重点掌握：1、沟通与团队的成功2、团队内部各种角色在沟通方面的作用二、一般掌握：1、高效团队的特征2、团队的决策方式3、开发团队的创造性思维第十三章 组织变革中的沟通一、重点名词：趋避冲突 双趋冲突 双避冲突 公开交锋法 二、重点掌握：1、变革的阻力2、变革中的沟通3、组织中的冲突4、组织内冲突管理的技术5、变革与危机的互动6、危机管理中的沟通方式三、一般掌握：1、变革的需求2、组织变革的步骤3、组织变革的方法 第十四章 组织文化与沟通一、重点名词：权力距离 组织文化 组织气候二、重点掌握：1、组织气候的改变三、一般掌握：1、组织文化的传播条件2、价值观理想的传播3、跨国文化的差异4、企业并购的文化适应模式第十五章 企业与外界的沟通一、一般掌握：1、企业与政府的沟通2、企业与竞争者的沟通第三部分 综合练习题一、填空题 1、沟通按沟通双方是否能获得及时反馈可将其分为 双向沟通 和 单向沟通 。2、编码 是发送者将信息译成可以传递的符号形式的过程。3、 噪声 是影响接收理解和准确解释信息的障碍。 4、从沟通的总体和本质上来说，是 社会性的 ；但若就沟通的具体方式与实施过程来看，它又具有 个体性 的特点。5、有效沟通的基本标准是 准确 、 清晰 、 简洁 、 活力 。6、按照容格的理论，建立关系主要有两种方式 内倾 和 外倾 。7、在工作场所，可信度来自两个方面，即 专门知识 和人际关系 。8、信息设计取决于 逻辑 和 证据 的有效运用。9、论证的基本结构是 大前提 、 小前提 、 结论 。10、 是将一个组织内的人职系在一起以达到共同目的手段。11、人类的语言基本上都离不开三大特征： 语音 、 语意 、语句 。12、电话间的符号是电话，这是第 二 种符号。13、 信息准确 是沟通价值的保证。.14、男性喜欢使用 报告式交谈风格 。15、沟通过程常常混合了 语言 和 非语言 两种工具。16、非语言沟通的方式有 环境沟通 、 身体语言 、 副语言 。17、倾听是接收 口头 和 非语言 信息，确定其含义和对比做出反应的过程。18、语言分为三个不同的层次： 、 、 。19、倾听有四个阶段： 接收信息 、 选择性注意 、赋予信息含义、记住信息 。 20、 是应用最广的选拔方法。21、面谈效果的好坏和效率的高低与参与者 有最直接的关系。22、按照会议的规模，可以将其分为集会、讨论会、委员会。23、相对其他计划类公文来说，规划带有方向性、战略性、指导性。24、“安排”正文的主体包括任务、要求、步骤、措施四方面的内容。25、建议书分为竞争性建议书和非竞争性建议书。26、我们可以通过自我省察和接受反馈来了解自己的情绪。27、尊重的重要方式是授权。28、在谈判中，非语言沟通主要包括动作、表情、言语辅助。29、组织沟通与一般意义上沟通的主要区别在于， 组织沟通特定的情境是 工作场所 。30、沟通升级性与 、 、 呈正相关。31、组织沟通可以通过 口头媒介 、 书面媒介 、 电子媒介 来进行。32、工作群体管理的焦点始终落在个人的 目标 和 责任 上。33、组织文化在传播与沟通上要取得成功，必须具备三个条件，即 主观条件 、 客观条件、 实践条件 。34、组织变革的阻力的个体层次包括 习惯 、 安全 、 对个人利益的关注 、 沟通不畅 。35、组织导向型变革的方式是以 组织 为中心实施变革。36、跨国文化管理的良方是 沟通 和 交流 。 二、单项选择题1、信息来源与接收者之间有直接的面对面的接触，这种沟通是（ B ）。A 大众沟通 B 人际沟通 C 单向沟通 D 间接沟通 2、（ C ）是发信者和受信者间互问的反应。A 编码 B 解码 C 反馈 D 信息 3、注意力分散属于（ B ）。A 外部噪音 B 内部噪音 C 语义噪音 D 不是噪音 4、在明兹伯格的经理角色中，障碍处理者角色属于（ C ）。A 人际关系类 B 信息类 C 决策类 D 操作类 5、沟通的开发性与信息量是（ D ）。A 正相关 B 负相关 C 不相关 D 具有一定的相关性 6、某些公司只雇佣学习成绩优良的大学毕业生，这是（ B ）。A 投射效应 B 月晕效应 C 刻板印象 D知觉选择 7、当受信者对所接收的信息持有肯定态度时，采用（ A ）效果较好。A 单面传播 B 双面传播 C 大众沟通 D 人际沟通 8、在明兹伯格的经理角色中，通过演讲、报告、电视、广告等向外部提供信息的角色是（ B ）。A 联络者 B 传播者 C 资源分配者 D 发言人 9、过于强调组织等级的组织文化等于（ C ）。A 内部噪音 B 语义噪音 C 外部噪音 D 不是噪音 10、按照申农的理论，信号减去噪音就是（ D ）。A 目标 B 背景 C 反馈 D 信息11、( D ) 是第三种符号。A路标 B交通符号 C数学符号 D公司标志12、在下列场合中可以使用模糊性语言的是( C )。A新闻报道 B市场调查 C交际场合 D通知开会13、下列说法中,属于换位思考方式的说法是( D )。A我们为所有的员工提供健康保险B我们应该为所有的员工提供健康保险C我们的员工享有健康保险这项福利D作为我们公司的一员,你会享受健康保险14、下列说法中属于积极说法的是( B )。A我人这次工作做得不好.B这次的报告写得更好了.C不允许刚刚参加者工作就迟到D这项工作困难较多.15、不属于非语言交际的用途是(B )。A辅助语言交际 B代替语言交际 C处理社会情景 D辅助倾听16、下列中属于副语言的是(D )。A办公室布置 B表情 C服饰 D语气17、下列说法中正确的是( D )。A距离是亲密程度的标志.B人们在进行非正式的个人交谈时经常保持社会距离.C在组织中,一般来说你的身份越高,就越容易 进入较低地位的员工领域.D当对别人很不熟悉时,很可能保持人际距离。18、人类长大后,使用感觉的顺序是( )。A触觉 听觉 视觉 B视觉 听觉 触觉C听觉 视觉 触觉 D触觉 视觉 听觉19、倾听者常声称主题没意思,这是( D )。A假装型倾听者 B速记型倾听者 C打断型倾听者 D批评型倾听者20、办公室属于倾听的环境障碍中的( A )。A封闭性环境 B开放性环境 C一般性环境 D 特殊性环境21、简单明了但缺乏弹性的招聘面谈是（ A ）。A、结构式面谈 B、开放式面谈C、复式和团休面谈 D、无方向面谈22、针对令人满意，但不能提升的员工，绩效评估面谈的目标是（ B ）。A、制定开发计划 B、维持现有绩效C、绩效改善计划 D、解雇23、（ A ）会议的目标是分派工作，给予下级群体指导。A、员工 B、生产C、委员 D、年度24、下列特点中，不是工作规划的特点的是（A）。A、方向性 B、科学性C、可行性 D、严肃性25、比较深入细致，带有明显行动性的称为（ C ）。A、规划 B、方案C、计划 D、安排26、（ B ）策略可能会获得外界很高的评价，但也有可能主为是软弱的表现。A、回避式 B、顺从式C、妥协式 D、竞争式27、（ A ）总认为谈判双方的利益是直接对立的。A、固定假设 B、冲突错觉C、逆向低估 D、思维僵硬28、在谈判语言中占最大比重的是（C）。A、交际语言 B、诱导语言C、交易语言 D、模糊语言29、在谈判中语言表达应该清楚明了，这是谈判的（ A ）。A、客观性 B、针对性C、逻辑性 D、规范性30、较为具体，面向一个现实问题的称为（ D ）。A、规划 B、方案C、计划 D、安排31、各部门经理间的沟通，团队成员之间的沟通等都属于（ C ）。A、上行沟通 B、下行沟通C、横向沟通 D、竖向沟通32、下列方式中属于口头媒介的是（ A ）。A、通电话 B、文件C、电子邮件 D、备考录33、下列中不是面对面沟通的优点的是（ B ）。A、信息丰富 B、反馈反对 C、描述性强 D、不会走样34、在IC审核系统中，在员工感到焦虑时，（ D ）会议最有效。A、调查反馈会议 B、综合性会议 C、部门间反馈会议 D、下属团体会议。35、（D ）是最理想的团队决策方式。A、多数投票决策 B、权威决策 C、少数人决策 D、共识决策36、“两害相权取其轻”，这属于（ C ）。A、双趋冲突 B、趋避冲突 C、双避冲突 37、在组织文化的传播与沟通中，沟通强调的是（B），传播强调的是（ D ）。A、单向性和信息反馈 B、双向性和信息反馈 C、双向性和信息发布 D、单向性和信息发布。38、不属于企业与上下游企业沟通的方法的是（ E ）。A、建立电子通讯网络 B、参与决策 C、提供各种反馈支持 D、正确处理产生的问题 E、共同开发亲产品39、即考虑自身的利益，又考虑对方的利益，这是企业面对竞争者时采取的（ D ）对策。A对抗 B、规避 C、和解 D、协作 E、折中40、下列方式中属于书面媒介的是（ A ）。A、信件 B、讨论 C、演讲 D、会议三、判断题（ X ）1、编码是指信息接收者的思维过程。（ V ）2、在传递信息的过程中，接收者得到的信息与发送者的本意可能相似也可能不同。（ X ）3、人们之间不太友好的关系是沟通中的内部噪音。（ V ）4、人们把距离自己远的观点，常常评价为比实际上近的观点。（ V ）5、当对方的某些特征如年龄、性别等与自己相同时，投射效应更容易发生。（ X ）6、有效沟通的取得往往取决于沟通主体的心理需求。（ X ）7、为了吸引听众，发信者应把有利于自己观点的信息放在演说或报告的开端。（ X ）8、人们在沟通中要尽量消除语言的模糊性,提高语言的精确性。（ X ）9、人们说话的速度不会影响着听者对信息的接收和理解。（ X ）10、在代表语言的符号中，红十字属于第二类符号。（ X ）11、当语言和噪声的平均强度大致相当时,可获得80%的单词清晰度。（ X ）12、“我们没有完成这次工作”是消极表达。（ X ）13、非语言沟通可以独立担当起沟通功能。（ X ）14、说话者想要表达的是语法层次。（ X ）15、在会谈中,第一个打断你并指出你的错误所在的人属于批评型倾听者。（ V ）16、槽糕的适应性面谈可能会产生较高的流动率。（ X ）17、绩效评估面谈主要是上级将绩效评估结果通知给下属。 （ V ）18、对于那些工作成绩令人满意，但暂时不能得到提升的员工，应维持现有绩效。（ X ）19、工作方案是计划类文书中最为具体的格式。 （ X ）20、当管理者在实施一项不太受人欢迎的重大措施时，应实施顺从式处理策略。（ X ）21、调查报告的意义在于总结经验和发现问题。 （ X ）22、沟通的基础、工具、规范、目的和实现都具有社会性。（ V ）23、不良的沟通往往是一些潜在的、深层的问题的征兆。（ V ）24、部门化是横向沟通的最大障碍。（ X ）25、管理沟通风格越是以领导为中心，下属对工作和对上司的满意感就会越高。四、简答题1、简述沟通的含义。答：1）沟通的主体是人，即发信者和受信者。2）沟通必须通过媒介，而主要的媒介是语言。3）沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。2、简述组织中有效沟通的特征。答、1）3、说明沟通的原则。答、1）尊重的原则2）相容的原则3）理解的原则。4、如何建立可信度？答、5、学习型组织的特点是什么？答、1）横向组织结构2）以充分授权的角色完成任务3）信息高度共享的沟通系统4）合作性的战略。5）适应型的组织文化。6、非语言沟通的重要性。答、沟通过程中常常或喝了语言和非语言两种工具，当我们与他人沟通是，特别是面对面交流时，会伴随大量的非语言形式，这些非语言形式有时比语言本身更具有意义，可以从表情、姿势、装束等非语言信号得到许多有价值的信息作出评价。非语言行为在很大程度上是无意识的，因而更能真是表明人的情感和态度。非语言沟通虽然无法独立担当起沟通功能，但它对语言沟通的配合和辅助，二者的结合往往是非语言沟通更为准确反映了讲话者真正的思想和感情。7、公文写作的特点有哪些？答、1）作者和读者的特定性2）主旨的直白性3）材料的真实性4）格式的规范性5）语言的严肃性6）效用的时限性8、有效倾听的要点有哪些？答1）试着在主题中制造兴趣。2）连离心力大纲，识别中心思想3）经常回顾和思考心理大纲。4）判断重要和不重要的信息。5）阻止分心。9、绩效评估面谈应注意的问题？答、1）谈话要具体2）批评时对事不对人3）鼓励雇员多说话4）说话不要绕弯子5）在制定目标和行动计划是要注意哪些是雇员不能做和不愿做的10、会议的功能。答：1）通过最简单和最基本的方式界定了团队、群体或者单位。2）为群体成员共享知识和经验提供了场所。3）帮助每个人去理解该群体的集体目标，去理解通过什么方式个人的工作能够有助于集体的成功，从而帮助群体找到实现目标的最佳途径。11、谈判交锋阶段的策略是什么？答、策略是讨价还价。谈判双方通过讨价还价来估计对手保留价格和策略性虚报部分，并预测对手的可拖鞋范围，然后根据自己的假话策略来提出己方可以接受的价格。在讨价还价过程中还要争取舞蹈谈判对手对自己实力的判断，改变他的期望值，同时为自己的还价奠定基础。另外，谈判者还要具备充分的耐心，坚持不写，这样才能获得最后胜利。12、谈判中的语言有哪些？应注意的问题？答、1）交际语言，交易语言。模糊语言，威胁语言，诱导语言，幽默语言。2）注意以下几点：谈判的语言应具有客观性，针对性，逻辑性，规范性。13、有效组织沟通的特点。答、1）沟通频率高，方式很随意2）沟通深入而平等3）具有沟通所需的物质条件4）完善的沟通制度和系统5）全方位的信息共享。14、高效率团队内部的沟通特点有哪些？答、1）团队拥有健全的正式和非正式（具有积极一一）的沟通渠道。信息传递高效直接，中间环节少，有科学的合理的沟通机制。2）团队配有现金的信息技术系统。3）团队充满健康、坦诚的沟通气氛，成员彼此间不仅能有效地进行工作任务方面的沟通，而且能进行情感上的沟通。4）团队成员具有很高的轻伤，在各种狗情境下能够做到有效倾听他人的意见，并清楚表达自己的观点。5）团队领导有高超的沟通技巧。6）良好的外部沟通。15、如何提高沟通满意感？16、下行沟通的障碍和改进措施？答、障碍：1）公司发展所带来的组织结构的复杂化。2）对沟通的忽视。3）员工和管理层隔离和不信任而产生“我们”和“他们”之感，非参与管理模式使员工想要的信息和上级所给予的信息完全不同。4）主管很少检查自己的沟通技巧。5）管理层把信息当成权利工具，有意隐瞒争相和信息，或者作为奖赏，给予个别员工。6）传递中信息的遗漏和曲解。改良措施：首先，应从高层管理做起。其次，来自上层的信息必须是确实可靠的。再次，利用多种信道，实用多种方式进行沟通。17、媒介丰富度如何评价？如何应用？答、媒介丰富度可以在三个方面显现：1）同一时间处理线索的多少2）能否快速反馈3）发信者和守信者直接的亲身接触程度。应用：面对面沟通是最丰富的媒介，因为除了语言本身，它还传递了其他线索，如预期，面部表情，身体语言和其他非语言型号，最为突出的是，面对面沟通是双向沟通，因而反馈及时。18、联系实际说明