客房服务与管理课程标准

客房服务与管理课程标准课程名称：客房服务与管理课程类型：专业核心课程适用专业：酒店管理专业课程学分：5 总学时：811 课程定位本课程是酒店管理专业工学结合核心课程，是专业主干课程之一。课程以酒店最重要的部门之一客房部为主要研究对象，认识其部门结构、服务流程、工作内容、内部管理、与其它部门的协同过程等，让学生全面掌握客房部的日常经营管理；再通过到校外实习基地酒店进行专业实习，使课程教学紧密结合企业实际，满足技能和职业素质培养要求，使学生综合素质和能力得到全面提高。其先修课程是前台服务与管理、餐饮服务与管理等，后续课程有酒店营销与策划、人力资源管理、酒店服务心理、顶岗实习、毕业设计等。2 课程目标2.1能力目标2.1.1能够熟练掌握客房清洁保养服务的基本技能，包括客房清扫、客房检查、计划卫生等； 2.1.2能够熟练掌握客房接待服务的要求和程序：包括VIP接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、投诉处理等； 2.1.3能够熟练掌握客房设备用品的使用和管理，包括客房设备用品的定额使用、采购、验收、储存等。2.2知识目标2.2.1了解客房部的地位与工作任务，包括清洁、接待、物资控制等；2.2.2了解客房部的组织机构与工作岗位设置，包括客房部的岗位构成及其岗位职责等；2.2.3了解客房部的管理制度，包括员工管理制度、招聘培训制度、考勤制度、激励制度等；2.2.4了解客房的设备和用品管理的要求，包括客用品的管理和员工工作过程中的用品管理等；2.2.5了解客房安全管理的要求，包括保障客人的人身、财产、心理安全和员工工作过程中的安全等。2.3素质目标2.3.1通过课程的学习提高学生的服务意识；2.3.2通过技能的训练提高学生的动手能力和工作责任感；2.3.3通过专业能力的学习提高学生对行业发展前景的关注和认识；2.3.4通过专业学习提高学生的沟通能力和与人交往的能力。3 课程设计理念和思路3.1课程设计理念本课程倡导项目教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与素养。建立了合理、科学的评价体系，包括评价理念、评价内容、评价形式和评价体制等方面。在过程性评价中关注学生解决项目任务等过程的评价，以及在过程中表现出来的与人沟通及团体合作的态度、创新精神与能力。3.2课程设计思路本课程根据酒店客房部职业岗位分析确定专业职业岗位核心能力，确定课程目标是培养酒店客房服务与管理的素质、掌握客房服务员、客房服务中心、领班、主管等岗位技能，根据酒店客房实际工作任务将课程内容整合，并实施以项目任务为导向的课程教学，全面实施由学校与企业对学生成绩进行多元评价考核，并把课堂搬进酒店进行真实环境下的工作任务驱动教学，最终获得顶岗实习工作经历证书，完成“过程性评价”课程考核。本课程着眼于学生的终身学习与可持续发展，关注学生综合素质与职业能力的培养。设计思路是：技能学习 管理思维，即通过项目的设计，让学生先完成服务技能的学习，然后到酒店进行专业实习，巩固了专业技能后，开始引导学生站在管理的角度进行岗位设计、任务分配、流程管理、制度设计等管理理论的学习，实现管理思维的培养目标。课程内容突出了对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要进行，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。在教学过程中，通过校企合作，校内生产性实训基地建设、校外实习基地开发等多种途径，采取工学结合的形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。4 课程内容、要求与学时安排学习单元名称训练项目知识要求技能要求（含素质要求）学时客房部概述项目1：客房服务与管理概述1.了解客房的设计与布置；2熟悉客房类型；3.掌握客房布置特色。4. 了解特殊情况的处理。 能够认识客房设施和客房设备用品，掌握客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置，10客房服务项目及服务模式项目2：客房服务模式对比1 熟悉客房服务的两种模式：客房服务中心模式和楼层服务台模式；2 了解两种模式在中国的发展及应用。让学生能够根据酒店的实际情况（如星级、类型、资源等）设计不同的客房服务模式，并掌握其不同的运作方式。 6客房卫生服务项目3：客房卫生服务实训1. 熟悉中式铺床的程序与标准；2. 熟悉西式铺床的程序与标准；3熟悉走人房的清扫程序及方法；4熟悉住人房的清扫程序及方法；5了解空房的清扫程序及方法；6了解夜床整理。使学生掌握中、西式铺床的程序和操作方法，能够掌握各种客房的清扫标准和清扫方法及夜床的整理方法。12客房对客服务项目4：客房对客服务实训1. 熟悉酒店贵宾服务的方法和程序；2. 熟悉访客的接待；3. 熟悉洗衣服务的程序；4. 熟悉小酒吧服务；5.了解擦鞋服务；6.了解托婴服务；使学生掌握各种对客服务的标准、服务程序和服务要求。8公共区域清洁与保养项目5：公共区域清洁与保养实训1了解酒店大堂的清洁保养方法；2了解各种地面材料的清洁保养办法；3了解地毯的清洁保养；4了解墙面的清洁保养。使学生掌握不同区域采用的不同地面、墙面材料及其清洁保养方法。6客房安全管理项目6：客房安全工作实训1. 了解客房发生火灾的原因；2. 了解火灾的预防；3了解客房防盗工作；4了解客房疾病预防工作。使学生掌握客房火灾预防的工作要求；掌握防盗的工作环；掌握客房疾病预防工作的要求，。8客房部物资管理项目7:客房物资管理实训1. 了解物资存放的方法；2. 了解物资的发放程序和要求。掌握客房部物资管理的四个环节,了解物资贮存保管要求和环境。6客房部预算的制定与管理项目8:预算的制定实训1. 了解客房预算制定的程序；2. 了解预算表的内容。掌握客房部预算制定的要求,程序,预算表的内容。5客房部人员管理项目9:客房人力资源管理实训1. 了解客房部定员的方法；2. 了解客房部定员的程序。3. 了解客房排班的方法；4. 了解客房排班的要求。让学生能够根据酒店客房部的实际情况进行排班、员工培训、招聘、评价及完成日常管理制度的制定。10客房内部关系的管理项目10:客房内部沟通的实训1. 了解上下级沟通的方式；2. 了解沟通的方法与技巧。能够有效地进行人际沟通，掌握其技巧，并有效地提高其工作能力。105 实施建议5.1 教材编写本课程使用的教材须按照以上的章节要求进行编写，并配有相应的实训项目内容，以符合高职教育培养“工学结合”人才的要求。推荐教材：1.酒店客房管理实务，林红梅，韦统翰主编. 广州：广东经济出版社，2007.8.2.前厅客房服务技能实训教程，于英丽著.大连：东北财经大学出版社，200 教学场地教学过程的理论部分在多媒体教室完成，实训部分在校内实训室完成，并安排学生到酒店参加专业实习和顶岗实习。5.3 教学方法与手段5.4 师资要求授课老师必须是酒店管理专业（或相关专业）毕业，具有酒店实践经验，能够进行专业理论授课和指导学生进行实践学习。5.5 考核评价5.5.1考核形式本课程在第一、二学期集中授课，共81课时。第一学期42课时，学分2分，完成项目一到项目5的学习；第二学期39课时，学分3分，完成项目6到项目10的学习。课程采用考试形式进行考核。序号工作任务评价方式评分标准分数分配1项目1：客房服务与管理概述上课表现+讨论+作业+酒店参观20%+30%+30%+20%102项目2：客房服务模式对比上课表现+讨论+作业30%+40%+30%103项目3：客房卫生服务实训上课表现+作业+实训20%+20%+60%154项目4：客房对客服务实训上课表现+作业+实训20%+20%+60%155项目5：公共区域清洁与保养实训上课表现+作业+实训20%+20%+60%106期末考试试卷10040合计1005.5.2考核评价表（表1 第一学期）序号工作任务评价方式评分标准分数分配1项目6：客房安全工作上课表现+讨论+作业20%+30%+30%+20%102项目7：客房物资管理上课表现+讨论+作业20%+40%+40%103项目8：预算的制定上课表现+讨论+作业20%+20%+60%104项目9：客房人力资源管理实训上课表现+作业+实训20%+20%+60%105项目10：客房内部沟通的实训上课表现+作业+实训20%+20%+60%206期末考试试卷10040合计100表2（第二学期）5.6课程资源的开发与利用本课程可以通过开发对应的网络课程，以增加师生教学和学习的互动和交流；任课老师还可以向学生推荐热点专业网站，让学生课余时间浏览，以扩大知识面及信息量，提高学生自主学习的能力。学习网站：1.中外酒店论坛网 htttp:/2.酒店经理人网 htttp:/3.中国旅游酒店网 4.白金五星酒店人才网5. 广东轻工职业技术学院酒店前厅服务与管理精品课程网/jp_xiaoji/2008/fdqt/6 编制说明本课程采用项目化教学模式，课堂教学与现场教学相结合，课内项目训练与综合项目训练相结合，任务驱动，学、练同步，做到理论与实践一体化。附1：课程训练项目设计参考方案编号学习项目学习任务知识目标技能目标教学方法与建议1项目1: 客房服务与管理概述任务1-1: 参观客房1. 认识客房的设计与布置；2认识客房类型；3.了解客房布置特色。能够熟悉客房设施和客房设备用品，客房部管辖区域业务分工，客房部组织机构设置。建议采用现场参观、课堂讨论的教学方法，带领学生到不同星级的酒店去现场采访参观客房，并组织课堂讨论。2项目2：客房服务模式对比任务2-1: 楼层服务台模式1 认识楼层服务台模式的应用条件；2 了解楼层服务台模式的特点；3 熟悉楼层服务台的优缺点分析；使学生掌握楼层服务台模式的发展过程和适用条件以及在我国酒店的现状。建议采用案例教学法，引导学生进行课堂讨论，对比不同服务模式的优缺点及在中国的应用。任务2-2: 客房服务中心模式1 认识客房服务中心模式的应用条件；2 了解客房服务中心模式的特点；3熟悉客房服务中心模式的优缺点分析；使学生掌握客房服务中心模式的发展过程和适用条件以及在我国酒店的现状。3项目3：客房卫生服务任务3-1: 中式铺床1. 认识中式铺床的程序与标准；2. 了解要点提示。使学生掌握中式铺床的程序和操作方法，能够在规定时间内保证质量的完成此项工作，达到熟练操作的能力建议采用现场教学方法，可以在校内实训室进行。老师先进行现场操作演示，然后学生练习，老师现场指导。还可以配合酒店技能比赛的视频进行教学，提高学生的兴趣。任务3-2: 西式铺床1. 认识西式铺床的程序与标准；2. 了解要点提示。使学生掌握西式铺床的程序和操作方法，能够在规定时间内保证质量的完成此项工作，达到熟练操作的能力任务3-3: 客房清扫1. 认识客房清扫的一般原则；2. 认识卧室清洁的卫生标准。掌握卧室清扫的程序与标准，达到在规定时间内能够按照规范要求保证质量的完成此项工作的能力任务3-4: 查房服务1.1 1. 认识检查客房的目的；2.房 2.了解常遇情况的处理办法 使学生掌握走客房检查的程序及操作规范，达到能够根据规范要求熟练操作的能力4项目4：客房对客服务实训任务4-1: 贵宾服务1. 认识VIP等级、接待标准和程序、注意事项、贵宾服务评估标准使学生掌握不同贵宾等级的接待规格标准，掌握贵宾服务的程序与标准，达到能够根据所学内容运用自如的对客服务的能力建议采用现场教学方法，可以在实训室或酒店现场进行教学。任务4-2: 洗衣服务1. 认识洗衣服务的种类；2. 认识洗衣服务送洗及送回方式；3. 认识洗衣服务须知；4. 认识洗衣单的填写要求；5. 认识衣物损坏的处理方法；6. 6. 认识特殊情况的处理。使学生掌握洗衣服务的程序及相关服务标准，达到能够按照规范要求正确熟练操作的服务能力任务4-3: 客房小酒吧服务1. 认识客房小酒吧物品的配备；2. 认识客房小酒吧的管理；3. 了解特殊情况的处理。使学生掌握客房小酒吧服务的程序及相关服务标准，达到能够按照规范要求正确熟练操作的服务能力任务4-4: 开夜床服务1. 认识 夜床服务的意义；2. 认识开夜床的基本要求；3. 3.特殊情况的处理。使学生掌握晚间服务的内容、程序及操作规范，达到能够根据规范要求熟练操作的能力5项目5：公共区域清洁与保养实训任务5-1:清洁保养酒店大堂1. 认识清洁保养大堂的要求、内容；2. 认识各种清洁剂的正确用法。掌握大堂清洁保养的工作内容，掌握酒店大堂清洁保养的技能，达到熟练操作的目的建议采用现场教学方法，可以在校内实训室进行。老师先进行现场操作演示，然后学生练习，老师现场指导。还可以配合酒店技能比赛的视频进行教学，提高学生的兴趣。任务5-2:清洁保养地毯1. 认识地毯的种类；2. 熟悉地毯清洁保养措施。掌握大地毯的种类和性能，熟悉地毯保养的措施，掌握地毯清洁保养的程序与方法，达到熟练操作的目的任务5-3:清洁保养墙面1. 认识墙面材料的种类；2.了解不同墙面的清洁保养知识。能够分清墙面材料的种类和性能、清洁保养的要求与程序，达到熟练操作的目的任务5-4:清洁保养木质家具1. 认识木器家具材料的种类；2. 认识木质家具的日常维护。掌握木质家具的日常维护的基本知识，掌握木质家具保养操作程序，达到熟练操作的目的6项目6：客房安全工作实训任务6-1客房防火工作1. 了解客房火灾的起因；2. 认识客房防火设施的构成与使用；3. 客房火灾预防工作的内容。掌握各种防火设施的使用方法，火灾中的应急处理办法，火场中的逃生方法。建议可以采用现场演示和视频案例教学方法，让学生认识各种消防设施的使用方法，火灾现场的疏散、逃生办法任务6-2客房防盗工作1 了解客房部防盗工作的内容；员工管理、钥匙管理；2 认识客房的防盗制度。掌握客房防盗工作的重点以及客房钥匙管理制度，员工进出酒店的制度。建议采用案例教学方法让学生认识酒店钥匙管理的重要性和客房防盗的关键所在。任务6-3客房工伤事故的预防1 了解客房工伤事故的发生原因；2 认识客房对工伤事故的预防措施。掌握客房工伤事故发生的原因及有效的预防措施。建议采用案例教学方法让学生认识客房工作过程中工伤事故发生的原因及