客服日常工作细节

日常工作细节 1. 上班之后大家登陆旺旺 打开软件 看黑板通知群邮件 平时关注群内消息和同事的心情2. 旺旺接待买家的时候注意两个字的买家 很可能就是小二 一定要注意的 看下右下角是不是有淘宝店小二的字样 不要粗心大意哈 要不后果会很严重的 切记切记 3 我们和买家沟通的时候 其实据随意一点 你把对方当成朋友一样去聊聊 4 成交: 我们一定意识到成交指的是确认收货和给出评价了。中间需要我们去做的 前期咨询-下单-付款-跟踪记录-问题-解决问题-交易成功。售前开始做起我们自己的服务 记住 :没有不对的顾客 只有不好的服务 。5 我们的心理方面不要太多去想这个业绩算谁的 保持一种心态 上帝对每个人都是公平的 6 售前给买家解决完问题之后一定要管买家要好评和全五分的。7 有了新的活动 一定要给买家去推荐 售前售后都是要做到的。8 可以给出买家肯定的答复的 就给买家肯定的答复 大不了这个事情我自己亲自来。9 要多多配合别的部门工作 包括我们自己的售前售后部门的合作哦 大家都是一个公司 干嘛那么见外呀 有疑问多主动问下 如有就是遇到问题了 自己培养自己动手解决问题的能力 解决不掉的 大家一起讨论 10 坚持记录自己遇到的问题 包括解决掉的 和没有解决掉的 习惯性记录群里面反映的问题 11 要主动出击去需找买家 记住每个顾客背后还站着168个顾客呢 一定要抓住每位进店的客服 当成他就是我们的第一个顾客了 12 未付款我们有专人负责了 大家有意见和需要注意的地方直接提的 因为我们前一天的未付款旺旺联系的付款流失率还是很大的 所以我们一定要有专人负责未付款13 客服内部不准在出现任何一例抢单的现象了 大家把积极性发挥到别的地方 我们会做的更好的。 以后每人登陆自己的旺旺号就可以了 签名可以换的啦 比如我休假了 就可以换签名了14 欢送语给买家发完之后 一定记得发送评价给买家 我们用数据来说我们的服务到底好不好。产品不熟悉 说话不严谨 只是对自己的事情关心 对其他事情都不关心的 忙着的时候会去关心自己做错的事情 当自己没有做错的时候 其他事情都和自己没有任何关系 没有团队意识 这个是我要和您们一起去面对并解决掉的 15 客服一定要学会推荐 什么季节就要学会推荐什么产品 多推荐客单价肯定会提高的 16 开会到时候 主动设置自动回复 不要去处理消息时间定为半个小时 我们说完之后时间有剩余的话 就大家讨论问题 说说自己遇到了什么问题 怎么解决的 17 通知的事情还是要自己上心的 18 要促进同事们之间的沟通和交流 19 每天去点一下首页 搜集一下首页有哪些宝贝下架的 做个文本记录 每天发给我 20 静默单联系的方法 轮值吧 一天一个人出来轮值 早晚班各一个的 22 二十四个小时内没有物流记录的 可以直接去找刘婷婷 统计部打过电话的订单都会去备注的 所以我们就一定要看备注了 不要备注上面写着原因了 我们还要再去问 23 一定学会使用软件 如何查询订单 如何查库存的 24 安全库存是以10天为基数的 比如月销售360个产品 那一天的销量大概就是12个 白天的时候我们都会去问统计这个有么有这么多的库存了 晚上的时候就可以去查看软件了 我们可以卖安全库存内的3天的量 单子做成之后及时留言给统计 第二天要去补货的 25 小额批发的时候是一定要问下统计有货没有的 卖出去之后给统计的留言 那边是需要补货的 25 我们因为采购部在设立在义乌的 所以有的时候大的订单是需要从义乌发货的 因为郑州可能没有这么多的货 那就要注意这个订单是要和采购部门去联系的 确定从义乌发货的话 备注上从义乌发货 并在付款后通知整单的 不要从郑州打单了 避免发重复的现象的发生 客服需要手动到软件里面标记一下 我们自己可以添加标记的 客服可以用的是不要发货 义乌发货的 避免整单的漏掉我们的留言 起到了一个双层保险的措施 26 补发的东西统一告诉整单的去操作软件就可以了 还是客服留言给整单的27 退货的操作由负责整理退件的同事操作软件 坏的直接录入次品仓 好的东西直接录入郑州仓库 28 退款的同事负责的就是每出一笔账之后 负责录入到软件里面 到月底了 拉出一份完整的月报表 发给财务对账即可 确认退款的话 还是要单独文本记录的 要不做账的时候有的是确认掉的 有的是打款的 账目还是会乱的 29 需要到仓库购买店铺内的产品的话 需要经过统计的刘婷婷去取货 然后在到胡丁桃处去签字的 30 关于买家不管是漏发 还是缺货的时候 都要端正自己的态度 我们是会给包邮发出这个东西的 如果在买其他宝贝的话 是可以给包邮续重1kg 一起发出的 这个是提现我们服务的地方 31 我们设置可以批量发货的时候 我们晚班客服是要手动去点发货的 点一下批量发货就可以了 32一定要按照销售七步来操作的 1). 欢迎语 2)推荐店铺活动 所有的活动 不管别人知道不知道都是要推荐一下的 不要怕麻烦 推荐活动目的就是为了提高转化率和业绩的 3) 核对地址4）核对快递 （一定要去核对快递方式 要不收取运费的时候是不知道怎么收的 您去改申通运费的话 那整单默认发申通出去 那就是我们自己的问题的了 ）5）收藏店铺6）欢送语7）发送客服评价33买家申请退款的时候 要看退款状态建议买家选择和卖家协商一致退款 选择缺货或者虚假发货 商城的话 是要多赔付百分之三十的 小店在您退款成功之后是可以投诉的 一定要去看退款的状态 退款申请之后要告诉打单和退款的同事 因为我们需要打单的不在打单了 退款的同事要去处理掉这个退款的 退款之后买家要求正常发货的话 也是要告诉打单的同事和负责退款的同事的 并同是修改备注 34. 关于熟悉产品要对热销品前100款非常熟悉的 买家问到什么问题 都要很快的回复到35.尝试处理一些售后问题 是为了让您们锻炼提升一下自己的能力 36.快递核对方式 一定是买家回答什么就备注什么快递的 您修改运费的时候是按照什么运费来修改的 不要自己去揣测买家的快递方式 这个是一定要问的 37 成交之后记得提醒买家收藏店铺 有助于下次购买的 38我们有义务提醒到顾客 拍下的 文博的压缩袋买的是 侨丰的泵。2个是不通用的。39. 颜色款式随机发的 但是买家要挑选颜色和款式的话 是可以去选的 但是要提前说到的是 因为颜色款式随机发的情况是因为厂家来货是随机发的 如果满足不了的话就随机发的哦 如果您们去仓库看有这个颜色或者款式的话 那我就必须告诉仓库库管 仓管给预留着 才能实际满足买家的需求的 40 协助仓库处理的问题件 不要分的太清楚 客服 仓库 我们都是一个团队的 大家之间有个事情请教一下 帮个忙 可以增进感情的哈 没事的 你多做一点 我多做一点 都是无所谓的哦 41 一般推荐产品的 推销的 都可以单独留言给采购部主管 关于推荐广告位和活动的 可以单独留言给运营部经理 42 确认有货没有货的事情 可以发在群里面 当2分钟后没人回复的话 自己不忙的话 可以去仓储部找下统计的问下 忙的话 可以直接找自己的主管去落实这个事情 不能放在哪就不管了哦 43 包物流的情况下 我们统一 是发到付的 让买家收到货之后来申请运费的退款就可以了 和买家解释一下原因 因为物流我们是和别人家一起代发的 物流都是不送货上门的 如果买家要求送货上门的话 这个费用是需要她自己支付的 我们是不包送货上门费的哦 44 发出之后24个小时内没有物流记录的话 直接找刘婷婷去问原因 或者交接给客服主管 去帮助您们解决掉问题 晚上的话 有问题的单子可以去刘婷婷的位子上看下订单 或者是缺货的框子 就知道原因了 45 打评价的同事负责解释评价 当天休假的人交接给其他同事 我们售后必须保证当天有人负责处理评价的 46 退货的直接找到仓库的统计 归位到哪 目前仓库还没有确定退货的位置的 47 未完待续 随时补充出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以