中国联通无线增值业务合作管理办法2007版

中国联通无线增值业务合作管理办法中国联通有限公司二七年三月目 录第一章概述3第二章商业模式4一、商业模式4二、结算及分成6第三章准入机制7一、SP和AP的基本准入条件7二、优选机制8第四章考核退出机制8一、考核退出8二、业务转让9第五章创新业务合作管理机制9一、创新业务定义10二、创新业务合作管理10第六章信用评价体系10第七章投诉及违约处理11一、投诉预警11二、违约处理11第八章服务质量与客户服务13一、统一客户服务规范与标准13二、客户服务体系要求14三、客户服务质量要求14第九章两级管理14第十章合作流程16一、业务合作受理流程16二、结算流程16三、违约处理流程17四、退出流程17附则17第一章 概述一、 为加强中国联通无线增值业务合作管理，繁荣增值业务市场、规范经营行为、提高合作效率、优化配置合作资源、确保服务质量，从而促进无线增值产业健康持续发展，特制定本办法。二、 本办法根据有关国家电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及中国联通相关管理规定制定。是中国联通与合作伙伴进行合作的指导性文件。三、 中国联通合作管理分两级。全网合作管理由总部负责，本地合作管理由省级分公司负责。四、 总部设增值业务支持与服务中心，负责为全网合作伙伴，提供业务发展咨询与指导、业务受理、业务测试支持、数据统计与查询、结算、技术业务培训等服务。各分公司视具体情况设立相应机构，负责对本地合作伙伴提供合作支持与服务。五、 本办法适用于全网和本地合作管理。第二章 商业模式坚持“开放、创新、合作、共赢”的原则，按照“提高质量、优选内容”的方法，抓住战略转型机遇，实施积极的合作政策，提升合作管理水平，推动增值业务健康持续发展。一、 商业模式(一) 商业模式分类根据无线增值业务运营管理特点，依据合作双方在产品的“内容开发”、“平台建设维护”、“市场推广和客服”、“业务计费和收费”等四方面的资源投入和职责分工,划分为五类商业模式：1. 自营类：指中国联通独立完成业务内容开发、平台建设维护、市场推广和客服、业务计费和收费全过程。是中国联通独立运营的自有业务模式。2. 内容提供类（CP）（Content Provider）：指中国联通与内容提供商直接合作，中国联通负责平台建设维护、市场推广和客服、业务计费和收费，内容提供商按照中国联通业务开展的需要，只负责提供内容（版权或者产品）。是中国联通无线增值业务的主要合作模式。3. 服务提供类（SP）（Service Provider）：指中国联通与信息服务提供商（具备合法资质）合作，信息服务提供商负责内容开发、平台建设维护、市场推广和客服，中国联通负责客服、业务计费、收费。是中国联通无线增值业务的主要合作模式。4. 应用提供类（AP）（Application Provider）： 指中国联通与功能型应用提供商（具备合法资质）合作，应用提供商负责应用开发、资源整合、平台建设维护，配合市场推广和客服；中国联通负责产品策划、市场推广、客服、业务计费和收费。5. 集成服务类（IS）（Integrated Solution ）：指中国联通与集团客户或受集团客户委托的集成商合作或与行业应用提供商合作，是一种利用无线增值业务通道为集团客户提供综合解决方案或进行合作开发向最终用户提供行业型应用服务的合作模式。(二) 各商业模式下合作双方分工合作模式业务内容开发平台建设维护市场推广和客服业务计费和收费自营类联通联通联通联通内容提供类（CP）CP/联通联通联通联通服务提供类（SP）SPSPSP/联通联通应用提供类（AP）APAP联通/AP联通集成服务类（IS）IS/联通IS/联通IS/联通联通(三) 各商业模式下适用的业务类别1. 自营类： 点对点短信、点对点彩信、掌中宽带、彩e邮箱、红草莓、超信、手机广告、手机搜索等；2. 内容提供类（CP）： 手机电视、手机音乐（10155、炫铃）、OTA业务、语音增值等；3. 服务提供类（SP）：互动视界、神奇宝典、联通在信、手机杂志、联通彩信、语音增值等；4. 应用提供类（AP）：手机导航、超级炫铃、手机支付、手机钱包、红草莓、附件短信等；5. 集成服务类（IS）： 行业短信、行业应用（农业新时空、工商新时空等）等。二、 结算及分成(一) 信息服务费分成比例依据资源投入和职责分工，合作双方对信息服务费进行分成，通信费和功能费不参与分成。信息服务费分成比例范围如下：商业模式中国联通信息费结算支出比例内容提供类（CP）30-50%服务提供类（SP）成熟业务类（联通在信、IVR）:5080；扶持业务类(CDMA 1X、GPRS)：6085；应用提供类（AP）50-70%全网、省分结算支出信息费比例不能高于上表中联通结算支出比例的上限。全网或本地业务，应遵守同一种商业模式，同一业务类，执行同一固定分成比例的原则。(二) 结算规则为保证收入和结算的真实准确，全网和本地业务信息服务费统一按实收金额进行分成结算，并统一出帐、销账、结算规则。第三章 准入机制为避免业务同质化、鼓励业务创新、改善服务、提高业务质量、保障增值业务市场有序竞争，对于受资源限制的业务合作，通过招标或评审方式选择合作伙伴和业务内容。一、 SP和AP的基本准入条件（一）、 具备提供无线增值服务的合法资格，包括企业法人营业执照、相应经营范围的增值电信业务经营许可证等，其资质符合电信业务经营许可证管理办法（信息产业部令第19号）的相关要求；（二）、 在公司规模、内容或技术资源、推广渠道、运营经验方面具有较强实力；（三）、 具备运行维护能力。在机房条件、维护组织、安全管理、故障及系统数据变更管理、日常维护管理、接入方式、性能关键指标、运维人员条件等方面符合中国联通增值业务提供商运行维护管理要求；（四）、 具有完善规范的客户服务体系，提供7*24小时客服电话，应为800、400、1010XXXX等短号码（不得为普通市话号码或手机号码），客户服务体系在平台功能、业务功能、座席配置等方面符合本办法第八章“服务质量与客户服务”相关条款的要求。服务标准符合电信服务规范（信息产业部令第36号）、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）、中国联合通信有限公司信息服务业务服务质量监督管理办法（2007版）、中国联通客户品牌服务标准、中国联通“联通10010”服务规范等相关政策法规、规范的要求。二、 优选机制优选机制是指对于受资源限制的业务合作，在符合基本准入条件的前提下，通过招标或评审方式选择合作伙伴和业务内容。合作伙伴评审标准包括企业核心竞争力、运营整合能力、运营经验、信用情况、竞标价格等；业务内容的评审标准包括业务质量、内容资源、业务成熟度、资源竞标价格等。招标和评审的组织实施由增值业务部牵头，相关部门共同进行评选后，报公司领导批准。第四章 考核退出机制一、 考核退出为实现合作伙伴的优胜劣汰、业务的推陈出新，中国联通对合作伙伴资格和单个业务分别实行考核退出管理。合作伙伴资格考核依据业务发展情况、客户服务质量、运行维护质量、信用评价等级等指标，对未达到约定标准的合作伙伴终止其合作。单个业务考核依据单个业务收入、使用用户数、业务维护质量等指标，对未达到约定标准的业务进行退出。考核退出定期进行，每年不少于两次。对考核退出的服务提供商（SP），原则上一年内不接受其再次提交的资格申请。对考核退出的业务类别，原则上一年内不接受再次提交该业务类别的业务申请。新接入的服务提供商（SP）和新接入的业务三个月（业务开通后三个完整计费月）内为扶持期，不参与考核退出。二、 业务转让中国联通原则上不允许合作伙伴间进行业务转让，只有在合作主体发生变更（营业执照和增值电信业务经营许可证主体变更）的情况下，并结清所有应支付中国联通的费用，无任何未结的违约处理等事项时，方可办理相关转让手续。变更完成后，合作协议约定的所有权利和义务由新主体继续承担。业务转让的出让方或受让方须向中国联通交纳由于协助、配合业务转让所负担的相关成本费用，包括线路调测、数据变更以及客户服务等成本。第五章 创新业务合作管理机制为鼓励、发现、支持合作伙伴业务创新，吸引有价值合作资源，创造差异化竞争优势，建立并实施创新业务合作管理机制。一、 创新业务定义(一) 现网无类似业务或应用，且业务设计新颖、功能独特；或(二) 内容资源具有垄断性或稀缺性，短时间内难以被模仿或获取；或(三) 业务或应用具有独创性，具有专利、发明等自主知识产权。二、 创新业务合作管理(一) 通过定期评审，确定创新业务。(二) 对创新业务给予绿色通道服务，即在业务受理、审核、测试、上线等环节优先处理，并指定专门“合作伙伴服务经理”对合作伙伴进行创新业务资料的准备、业务测试等协助和辅导，对业务受理全程跟踪、协调并反馈。(三) 对于创新业务提供半年的业务推广期，在新品上线栏目中开设创新孵化区。(四) 创新业务扶持期延长为半年，扶持期内业务不参加考核退出。第六章 信用评价体系为科学、有效地评价合作伙伴运营情况，集中资源扶持优秀合作伙伴快速发展，遏止不良经营行为，创造公平、诚信的市场竞争环境，建立信用评价体系，逐步实现差异化合作管理。信用评价体系根据合作伙伴在业务运营中的违约、违规情况、用户投诉、合作协作程度等情况，对合作伙伴的合作信用和诚信程度作出评价，并根据该评价适用相应的激励约束政策。信用评价体系内容如下：信用等级和适用政策如下：信用等级信用积分适用政策优秀90=积分=100扶持发展良好75=积分90标准合作政策一般60=积分75限制发展不良0=积分60终止合作第七章 投诉及违约处理中国联通对合作伙伴在业务经营中的用户投诉情况定期预警，以防范违规、违约行为的发生。对已发生的合作伙伴不规范行为，分为违约和违规两类进行处理。违约指合作伙伴违反合作协议约定，侵犯用户和中国联通权益的行为；违规指合作伙伴违反中国联通业务管理规定、合作管理办法且不构成违约的行为。合作伙伴违约行为除纳入信用评价办法进行信用度减分处理外，还依据合作协议进行相应违约处理。一、 投诉预警根据用户对合作伙伴的业务及服务投诉情况，每月对相应合作伙伴发布投诉预警通知。二、 违约处理依据违约行为性质和影响范围，违约分为一般、严重、重大三个等级，相应处理办法如下：一般违约：自中国联通发出违约处理通知之日起一个月为业务整改期，整改期间中国联通对违约业务实施屏蔽，三个月内暂停受理该业务类别新业务申请。对于全网联通在信、语音增值业务10159，关闭违约行为发生省份的业务通道。整改通过则取消屏蔽；整改不通过则对违约业务实施下线处理，直至整改通过，恢复受理其新业务申请。收取违约期间所处计费周期该业务类别信息费总额（含违约业务所得信息服务费）10%作为违约金。上报行业监管部门，通报中国联通分公司及合作伙伴。严重违约：点播类业务违约，违约业务实施下线处理。定制类业务违约，清除违约业务定制关系。自中国联通发出违约处理通知之日起两个月为业务整改期，六个月内暂停受理该业务类别新业务申请。对于全网联通在信、语音增值业务10159，关闭违约行为发生省份的业务通道。整改通过，按违约处理通知之日起计算，六个月后恢复受理新业务；整改不通过则继续整改，直至整改通过，恢复受理其新业务申请。收取违约期间所处计费周期该业务类别信息费总额（含违约业务所得信息服务费）30%作为违约金。上报行业监管部门，通报中国联通分公司及合作伙伴。重大违约：终止违约业务类别合作。自中国联通发出违约处理通知之日起一年内暂停受理合作伙伴该业务类别新业务申请。收取违约期间所处计费周期该业务类别信息费总额（含违约业务所得信息服务费）50作为违约金。上报行业监管部门、通报中国联通分公司及合作伙伴。第八章 服务质量与客户服务中国联通无线增值业务客户服务管理应按照信息产业部颁布的相关政策、法规（包括电信服务规范（信息产业部令第36号）、关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知（信部清2006574号）、关于开展治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动的通知（信部清2006314号）等）和中国联通现行的客户服务标准（包括中国联合通信有限公司信息服务业务服务质量监督管理办法（2007版）、中国联通客户品牌服务标准、中国联通“联通10010”服务规范等）执行。一、 统一客户服务规范与标准(一) 联通全网和本地增值业务统一使用客服号码。(二) 合作伙伴须提供完善规范的客户服务体系，具备7*24小时客服电话，应为800、400、1010XXXX等短号码（不得为普通市话号码或手机号码），并按中国联通客服要求统一客服标准。(三) 中国联通因向合作伙伴提供包括咨询和投诉受理的代客服服务，向合作伙伴收取相关费用。 (四) 对于用户投诉实行首问负责制。无论责任最终属哪一方，双方有责任通过协调为用户妥善解决问题。对于只能由合作方客服解决的咨询或投诉问题，中国联通通过工单流转等方式通知合作方，限期解决后由中国联通客服座席答复用户。(五) 合作双方均应向客户提供多种、方便的业务定购关系查询手段和业务退定手段。中国联通总部和分公司应通过技术、管理手段自主实现对SP业务定购关系的控制和管理，自主提供业务查询、退定手段。(六) 合作双方在向用户提供业务前必须以适当方式充分告知用户提供业务的企业名称、具体业务名称、业务内容、资费标准、客户电话、退订方式及其他应告知用户的信息。二、 客户服务体系要求在平台功能、业务功能、座席配置等方面要符合以下要求：(一) 平台功能：具备交换、呼叫自动分配、IVR自动语音应答、人工座席、录音、数据库、业务前置功能的客户系统(二) 业务功能：客服中心实现信息查询、业务取消、业务咨询、投诉处理等以呼入、人工服务为主的服务功能(三) 座席配置：全网业务和本地业务的基本座席和客服代表数量配置可以不同，但须满足系统接通率99%，服务水平（20秒人工接通率）80%的要求。三、 客户服务质量要求为加强合作伙伴及自有业务的服务质量监督和管理，切实维护用户的合法权益，改善服务质量，提升用户满意度，有效降低用户投诉，对于合作业务和自有业务，均必须符合中国联合通信有限公司信息服务业务服务质量监督管理办法要求。凡造成用户投诉、行业主管部门通报、媒体曝光等的业务，将依据本办法予以警告直至终止合作处理。第九章 两级管理为优化配置核心资源，促进全网与本地业务协调发展，提升服务质量，无线增值业务采用两级合作管理模式。按照业务开展的有效性程度来确立业务是在全网管理还是在本地管理。凡能有效在分公司开展的业务，一律实行分公司管理；凡通过全网管理，更加有效的业务，由总部进行合作管理。 全网管理模式：全网无线增值业务按照“一点接入、全网服务、实收结算、两级监督”的办法管理。适用于全网统一门户类、全国性自有业务、全国性互动业务、战略性业务和具有一定影响力合作伙伴的业务以及需要全网共享的内容资源类业务。根据业务开展的有效性程度，凡能有效在分公司开展的业务，一律实行分公司管理，但本地业务纳入中国联通无线增值业务的统一规划，并接受指导；凡通过全网管理，更加有效的业务，由总部进行合作管理。本地管理模式：适用于非全国统一门户类业务，不需要全网共享的资源类业务，及具有本地特色和创新性的业务。合作管理模式适用业务类别如下：全网管理模式：手机音乐（10155、炫铃）、手机视讯、全网神奇宝典、红草莓、手机搜索、手机广告、超信、全网互动视界、全网OTA业务等。本地管理模式：联通在信和语音增值业务（以本地管理为主）、本地互动视界、本地神奇宝典、本地OTA业务等。第十章 合作流程一、 业务合作受理流程中国联通为确保与合作伙伴的合作公平、公开、高效进行，统一规范流程受理合作伙伴的业务合作申请。对于招标和评审通过的合作伙伴和业务，中国联通对其具体的合作申请实行三级审核制，即初审、复审和终审。审核标准严格按照各类业务管理办法执行。对合作伙伴提交的公司信息、营业执照、相关许可证及版权证明、合