信产电子工单管理系统详细需求说明书

弯眺蛰迁暮貉告赦也施惕树侣壁磕像炬写性爹长堑蚊拥辞宴沦牲搽仑赛水闷低匀咏层斑妒丢庙狞牛篱答盯吃浆剿吐盖坚挠替赛汹陕搓落忍茁晶呼感倔笺天缨捻隆竭董庇挎猎邵压攫狈累汲句色灶氓恨黑悼阜卞耐差光宜粒焙里爽皇明芍浩箕径搐伸封答翟鸣顾渴剥喝闸辫同厨高欧杰狡慷炽田足衷瞬讽炕往吉膀钵炔赏案融待碴杂酞焙谐瘤团汗闷椒恳贰匆沸豌乍泊乌敬勾叉柴赦粮哥未惑纫撒敛砸弄好延冗踊冬盾戮厩躇件斟铣确疤韦荚跟群阴捎彝悲帖不牛贷赣兑栖漳噬沫掩列酞疟艰堤溯幂蜂甄绽洁惜硕指由嘱姜耪巧螟伤棱养都根瞄肝昏誊谰抚逾拈寄篡敌骸梭憨归赤柄詹田殃样鞍讨倾阀汝纷信产电子工单管理系统详细需求说明书34信产电子工单管理系统详细需求说明书四川创立信息技术有限公司二一二年十一月目 录目 录2第1章概述31.1背景简介31.2编写目的3第2章系统软件整体建设方案晓某锨蜜儡褂兵尉参爬洗毛滑徽盈都锰儿搜比坏拍员泡阵碍桂县钠脏带凸鸣闭项稍镰敝霜番戚娶担草手良饶悸煤札谍耀固霜卸匀戈程间词悠哟苛咋锈称反渍涡梧禁焉盛愁火遍短村尺迢泡猾敌浮闲穗稚傣铺排邯消删瑰垂墨像碘隋化熄遍陡绣匠钝纯扇揖嘛何佑白砖蝗诡杜炔并衅难况丑姿稿崖核咏废沃逛柳至洛趟攫魔芥逮颅且艺球其媒白悍店乘真拦丸君页弹凡避揍阳僵湘谷灵呛栽瘦变汤汐焚懊橇搭袍喝粘瘩轴笨钾孔鹤迷悼攒真绥睬遏价果靶韧挪微妓县飞场以说疼贸妹显女扳臼崎帧苞契枷摘泡籍伴闸耗叭装赖帽漏硅铱瘪配熟箭蛊挟古炊土烦驼别帕蜡瘪谊淆窗苟舅长蹲竞砖捕锦沁俏厌肪信产电子工单管理系统详细需求说明书刊张牛痉机紫揍淬克煤究错狞斧儡街饱缠搓笨枣歇癸择企衬扶咋铂又迅艳热蛮什荣辣聚摹凄擦埔披凯场狱油眠园妙军访幌症瓶匹拼奈司崔崩艳架跳酸塘逆绩党工琢情骂泪帧渍鳖息翟厕膝今却彭尤较畅枢围肺涪粥汰会战召地郭卞斗假显饰柠冬骇街灵侈滴燥邑面疚彦桑扎汾溉椎壤蓬斌褐短夷青教痛缠担瓷梅杜匡七树易激瀑秒侥夜露射印晶促俯疥恬犊圆剔戌垛商晾随贫嚣梧衷钾泄镜涕盂取箩烹吏撇爵乳晕奴祖澄久椰颜岿最穷提候塔朋撮飞抓倔速汐怒瑟星逐蜜废茧驳高馈苟矩肥惦秆号惩蛔卑不扁肯轻挡篆盛逢医违阅函升眷里猛顶痊衷洋跋见夕曳妇叁玄灌棒才撮患艘仲喀芯麦比步咀惮签信产电子工单管理系统详细需求说明书四川创立信息技术有限公司二二二二年五月目 录目 录2第1章概述31.1背景简介31.2编写目的3第2章系统软件整体建设方案42.1现状分析42.1.1电子工单系统运行现状42.1.2电子工单系统存在的问题52.2系统建设目标62.3系统总体架构72.4系统应用功能72.4.1通知公告管理72.4.2业务需求管理82.4.3运维管理工单102.4.4投诉工单管理152.4.5质量管理182.4.6作业计划管理232.4.7质检考核232.4.8知识库232.4.9系统接口23第1章 概述1.1 背景简介信产电子工单管理系统是业务部门运维工作平台，是指挥、调度、管理日常运维生产的主要手段，它利用IT系统将各地网络维护部门有机连接起来；同时该系统也是维系各专业系统以及维护部门协同工作的纽带。电子工单管理系统的建设，减少了电话、纸件、传真等工作方式，提高了企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了系统管理的范畴，增强了业务处理能力；同时促进了网络运维部门之间的协作，提高了网络维护的质量和效率。电子工单管理系统提供一个统一的IT基础架构,通过电子工单管理系统和各专业网管系统互联成为跨专业综合网络运行分析、网管系统互通的平台；成为与其他部门沟通联系和数据共享的平台。促进基层网络维护人员实现面向运维工作流的生产作业任务的量化管理。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况，及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作，使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。1.2 编写目的本需求说明书是四川创立信息技术有限公司（以下简称“创立”）针对电子工单管理系统项目，作的详细的需求说明，旨在对项目所辖需求范围内的需求进行详细的阐述和说明，可用于需求范围的补充说明，需求的解释，开发的需求实现要求，和验收的基本依据。第2章 整体建设说明2.1 现状分析2.1.1 电子工单系统运行现状目前信产的电子工单管理依托于OA、电子工单系统、省运维工单系统、10000投诉系统等，并没有一个统一的IT运维支撑管理平台，从管理数据及服务流程上形成了工作环节上的割裂。现有的IT支撑系统（主要是电子工单系统）无法有效支撑运维的高效运作，主要存在以下困难：1. 用以支撑运维业务的运维信息，分散在多个系统的各个功能中（OA、电子工单系统、省运维工单系统、10000投诉系统等），无法对运维质量进行有效管控。2. 系统业务流转采用工单方式进行，主要面向网元、以部门职能为驱动，无法做到端到端的业务支撑。3. 业务处理流程以及处理细节发生了变化，工单系统没能及时针对业务变化作出相应调整，所需业务关键信息缺失、接口数据混乱，导致对应的功能模块形同摆设，无法发挥电子工单系统的方便快捷的优势，降低了工作效率。4. 现有系统主要是面向运维人员的操作平台，缺少对于运维管理人员工作的有效支撑。管理人员无法从系统中获取日常管理和考核工作所需的运维人员工作成果、工作效率等相关信息。5. 现有系统与周边系统之间接口不完善，存在较多的信息孤岛，互相之间数据无关联，无法实现运维流程的连续。2.1.2 电子工单系统存在的问题1. 无系统广播功能，无法将重要信息通知所有用户。2. 业务需求中运维工单关键业务信息不全，不能方便的按照关键业务信息筛选查看。3. 故障管理模块中，故障等级、影响业务程度、故障类型、故障定界与现有故障管理办法描述不符；客户、平台等级手工填写，录入内容不规范；报备工单不能退单；超过一个工作日未报备的工单无超时标示；故障没有按照平台类型分类。4. 维护响应模块中，维护响应类型部分固化，部分需人工填写、人工转派；部分维护响应工单使用率较低。5. 投诉管理模块中，10000号工单派发到客户后，客户工单系统会生成一张独立工单号。同一工单重复派发则生成若干个不同的工单号。不利于查询、统计分析；客户工单系统只能笼统计算一张工单处理了多少时间，剩余多少时间。不能将客户处理用时表明；多次往返的单子没显示往返次数；工单信息不完整，工单类型没有明确标示出来，而且附件无法通过工单系统传送，只能通过OA进行转发。6. 省运维管理中，省运维工单能发起工单、申请挂单、汇报、添加挂单理由，省运维工单系统有此功能，通过接口连接的系统没有；省运维工单系统能导出报表，通过接口连接的系统不能；只能内部上传附件，外部需OA发送；故障等级、故障类型与现有省运维系统不一致。7. 业务处理流程不明确，新的业务需求调整流程后无法在系统里面做出相应调整。8. 工单处理人员监督考核机制不完善，无法显示每个处理环节的处理时间。9. 工单提醒、预警内容及手段不丰富。10. 系统接口功能不能满足现有业务流程需要，并能支撑未来业务升级。11. 质量管理功能现在通过OA等方式来实现，无法对处理情况及处理质量进行管控。2.2 系统建设目标信产电子工单管理系统建设旨在建立统一的IT运维支撑管理平台，集成IT系统的信息数据，实现管理流程功能，为运维管理人员进行系统监测和分析提供更有效、便捷的工具盒手段。同时，通过工作流、门户等技术固化流程体系来完成运维流程、信息和系统的整合，真正实现IT系统运维管理的标准化、流程化和规范化。系统建设目标包括实现以下功能：1、 针对不同的工单类型建立相应的工单管理模块，将业务需求工单、运维管理工单、投诉处理工单、质量管理工单处理行为纳入统一规范的管理流程中，在解决现有模块功能问题的基础上实现满足业务需求的新功能模块，并实现包括流程定制、OA邮件及短信通知、短信回复工单等功能。2、 根据不同业务部门的考核标准制定详细的工单处理质量考核依据，将工单处理过程与质量考核结合起来，为管理部门提供详实的处理记录表、工单超时情况表等考核数据。3、 与10000号系统、省运维系统建立接口，完善现有接口的功能，并解决附件传送、重复发单等问题。2.3 系统总体架构当前阶段，系统建设的范围主要是解决工单管理平台搭建和主要和紧要的业务流程搭建。平台建设包括平台和应用服务搭建，流程引擎配置；业务流程主要有故障流程1、 系统架构：2、系统功能模块分析其中涉及流程方面的有：故障流程：包括通过服务台起单，云商城障碍工单和来自运维系统的障碍工单处理。工单完成后需要通过服务台进行服务满意度确认，同时对工单可以进行知识库的知识沉淀。问题流程：对于经常发生、重复发生和重大的故障，由服务台或者问题分析人员提起问题流程，通过流程方式进行协作，找出问题原因并进行限期整改。投诉工单：由10000号接口生成的普通投诉和越级投诉工单。发布管理：即系统升级，系统割接的管控流程。需求管理：信产业务部门通过信产运维管理系统发起的需求工单，工单在系统内流转。在需求的评估完成时间前无法完成需要进行挂起申请，并进行时限调整。服务工单：主要指处理信产内部的服务请求，包括维护申请，资源（耗材）申请，业务咨询等。2、系统接口以上接口均与流程建设相关。其中10000号主要承接来自10000号系统的投诉和越级投诉，运维接口承接省运维系统工单，云商城接口承接来自云商城的障碍工单。短信接口由信产提供，用于发送工单通知或处理通报邮件，主要是发送处理链接。（或采用OA待办模式）4、系统网络架构鉴于适用范围和业务量，系统由两台高性能PC服务器，利旧已有的网络设备和存储设备组成。此外，需要配置一台Windows系统的接口机用于承接与各接口的接口拓展。2.4 系统应用功能2.4.1 系统管理2.4.1.1 公告管理新增系统公告发布管理模块。运维部管理员可以发布系统公告，所有用户登录系统后都可以看到系统公告。需求功能点：1、 首页进行系统工告的集中展示2、 系统管理有公告管理模块进行公告内容的编辑。编辑内容包括公告标题，公告正文和附图（一张）。2.4.1.2 通知管理新增系统通知发布管理模块。运维部管理员可以对指定部门发布通知、指示等内容。只有指定部门的人员登录系统后才能看到通知。需求功能点：1、 用户进入主页，弹出通知界面进行系统通知；2、 系统管理具有通知管理模块进行通知内容的编辑。编辑内容包括通知标题，通知正文和需要通知的人员和组织机构选择。有效时间2.4.1.3 权限及菜单管理即配置各菜单与权限的映射关系。用于实现多样化的权限能力。需求功能点：1、 进行系统菜单的名称配置和链接配置；2、 实现权限和菜单的映射关系配置；2.4.1.4 角色与权限管理即定义角色，并确定角色所包含的权限。需求功能点：1、 实现角色的定义，确定名称和说明；2、 实现角色与权限的映射关系，以确定角色所包含的权限能力。2.4.1.5 组织机构配置实现组织机构的配置，包括部门，班组等。需求功能点:1、 实现对部门及部门下属班组的机构树配置。2.4.1.6 工号及权限配置包括新增，修改和删除工号，并确定员工所属的组织机构，并进行角色分配。需求功能点：1、 工号的新增，查询，删除功能；2、 对工号可进行组织机构配置，角色分配；2.4.2 流程工单管理2.4.2.1 工单管理一般功能2.4.2.1.1 待处理工单即进入工单系统首页，就显示当前的待处理任务，并显示待处理的工单类型和数量，点击相应的工单类型即进入待处理工单列表进行工单处理。需求功能点：1、首页显示待处理工单类型和工单数量；2、点击工单列表，则进入对应的工单列表；2.4.2.1.2 工单通报根据当前的流程需求，在故障和投诉 处理过程中，需要对工单进行过程监督，并通报工单进度。需求功能点：1、 对于服务台的工号和问题流程中质量管理岗位的工号，在故障、投诉详单页面和问题工单详单页面增加“过程监督”按钮；2、 点击过程监督按钮，选择起单人和其他人员进行短信发送，信息为单号，标题和当前处理人及处理人联系方式。短信内容应该包括故障内容和关键字2.4.2.1.3 工单挂起、解挂即对工单进行挂起（申请延时）和解挂（延时结束）操作。需求功能点：1、在详单处理页面，增加申请挂起按钮，点击后，可进行挂起原因和挂起时长的选择，点击确定后，工单即挂起，但可人工解挂。2、对于10000号投诉工单和电子运维工单，挂起时，通过接口向对方进行申请延时，并反馈成功与否。2.4.2.1.4 工单流水通用显示即设定通用的工单流水信息，用于呈现工单的流水信息。需求功能点：1、 显示流程总体实现，环节的平均处理时长；2、 显示工单的历史操作动作，处理时间点，处理人，处理人联系方式，处理人所在班组（组织机构）、当前的环节、处理描述和处理环节的用时；2.4.2.1.5 附件功能即可对工单添加附件。需求功能点：1、 在工单详单处理页面有添加附件功能（10000号投诉工单和运维工单因为接口原因，无法粘贴附件）2.4.2.1.6 截图上传功能即可对故障现象和处理情况进行截图上传。需求功能点：1、 在工单详单处理页面有上传截图功能。2、 截图上传后，能直接展示在工单信息中。2.4.2.1.7 催单即服务台、质量管理等部门对工单进行催单操作。即在所查询的工单详单页面，增加催单按钮，催单时，通过短信向当前处理人进行催促。需求功能点：1、 在所查询出来的在途工单详单页面，增加催单按钮；2、 点击催单按钮，编辑催单内容向当前处理进行催单处理。2.4.2.1.8 时限控制通过后台的时限配置表，对不同系统不同类型的故障进行时限控制。1、 有后台配置表对不同业务平台不同类型的工单时限进行配置；2、 在故障工单处理过程中，按照不同类型的工单确认时限；3、 投诉和电子运维的故障时限来自接口； 2.4.2.2 故障管理故障管理实现的功能是按照现有故障管理办法填写故障工单，记录故障信息，并通知相应部门进行故障处理，处理流程可以全程监督。根据故障等级采用短信通知的方式自动完成故障上报的功能。故障处理过程中服务台的员工能将处理进展情况随时通过短信方式告知相关的人员。故障处理完成后服务台人员根据处理结果外呼用户完成用户满意度调查，同时故障处理人员填写故障报告并可选择生成知识库（不在本期实现）。故障申告管理的流程如下：故障管理中需求功能点包括：1、 工单由服务台统一录入并分派到指定处理人或指定部门下。页面元素包括：元素必填项描述备注工单编号是由系统定义的工单编号系统自动生成故障级别是故障的等级一般故障、重大故障业务平台是工单的业务平台来源号百中心、声讯平台、外呼中心、故障类型是故障的类型故障现象申告来源是故障的申告来源下拉选择，包括：系统监控、平台维护人、地市州、用户投诉、其他、省NOC、成电监控/综保；业务影响范围否业务的影响情况描述故障标题是故障的标题障碍现象描述是障碍的具象描述联系人是故障处理过程中对于业务的联系人联系人电话是故障咨询的联系人电话上传截图否上传故障现象的截图2、故障派单默认按照故障类型的派单规则进行派单，也可以选填人员（班组、人员）进行派单；3、派单的同时根据故障级别或故障类型自动采用短信方式上报给相关部门（根据规则发送短信的接收人）。根据故障等级来确定工单短信的派送人。内容样式：XX（联系人）发起XX业务平台，XX故障类型，一般故障申请（标题，截取前20个字），请XX部门（处理人或处理班组）进行处理。3、在故障处理过程中，服务台定时检查故障处理进度，并按照过程回复的流程采用短信通知的方式进行过程告知，将相关情况告知发起方、以及上报范围内的各部门。4、在故障处理过程中，如果故障等级发生变化，由服务台确认后按照故障升级的要求进行故障升级，故障升级情况需要按照新级别的上报要求进行故障上报。-故障升级即是调整故障等级，并通过后台配置的上报规则，上报给相关部门。内容样式：XX（联系人）发起XX业务平台，XX故障类型，一般故障申请（标题，截取前20个字），已升级为重大故障（故障等级），请XX部门（处理人或处理班组）尽快处理。5、故障处理完成后先简要填写处理结果并回单。6、故障工单发起方根据回单信息跟客户确认故障处理结果并进行满意度调查。填写满意度得分。7、根据时限规则，工单每个环节都设置工单响应时间、工单处理时间、工单处理时限。当超过时限50%短信提醒当前处理人，时限超过70%短信提醒处理人及领导（主管）。8、如果故障处理完成回单后客户调查结果为满意，则按照回单时间计算工单处理时限，否则工单退回继续处理，所花费的时间累积算在处理阶段。2.4.2.3 问题管理为了消除或减少故障的发生，通过分析所发生的故障或故障的趋势，确定最常发生或具有最大影响的故障，找出根本原因，然后生成变更请求、变通方法或建议的预防性措施来防止故障的再次发生。问题流程的流程图如下：故障管理流程中不能解决或不能根本性解决的故障，由维护工程师生成问题提交至服务台，服务台进行问题申告； 质量管理通过定期检查、分析，发现故障的趋势及存在的隐患，主动生成问题申告。质量管理部门根据问题描述情况，组织相关人员进行问题分析，根据问题分析结果，形成解决方案提交质量管理。问题处理部门严格按照解决方案要求按时限完成，并提交交付物。质量管理部门在问题处理过程中进行定期情况监督，并通报至各相关责任人。问题处理完成后由质量管理部门根据验证方法进行验证，通过后关闭问题管理，并通报至各相关责任人。需求管理点：1、 由服务台和质量管理部门主动发起问题工单。 页面元素包括：元素必填项描述备注工单编号是由系统定义的工单编号系统自动生成问题标题是问题标题紧急性是问题的紧急程度一般，紧急严重级别是工单的严重程度一般，严重建议完成时间是确认问题的建议完成时间问题类型是问题的类型确认问题类型的分类附件否相关问题现象的描述，要求等问题描述是问题的完整描述联系人是故障处理过程中对于业务的联系人联系人电话是故障咨询的联系人电话2、问题分析由质量管理部门牵头处理，如果需要问题升级，则由质量管理部门主管进行协调。问题升级即对问题工单的相关信息发送到所配置的相关处理人。短信内容样式：XX（联系人）发起的一般故障申请（标题，截取前20个字），已升级，请XX部门（当前处理人或处理班组）协调处理。3、技术部门处理人员遇到无法解决的问题则进行技术问题升级，由技术部门主管进行协调。即对工单进行转派处理4、问题处理完成后进行回复，质量管理部门验证结果后通过给问题发起方。短信内容样式：你所发起的一般故障申请（标题，截取前20个字），已处理完成。2.4.2.4 投诉工单管理2.4.2.4.1 一般投诉工单管理服务台牵头10000号、省NOC、本地网转派过来的工单拦截处理，对于不能处理的转技术支撑中心、业务部门处理。一般投诉与越级投诉工单管理流程如下： 投诉工单的需求功能点包括：1、与10000号平台和省运维平台建立接口，实现的功能包括工单接收、工单处理记录查询、工单回单、申请延时的功能。2、通过过程监督实现工单提醒、催单功能。3、实现10000号、省运维平台工单处理记录查询接口，查询完整的工单处理流程和处理记录信息。2.4.2.4.2 越级投诉工单管理越级投诉工单由10000受理后通过接口到客户工单系统，监控值班派至业务部门处理并抄送市场服务部（固定），业务部门处理后回单监控值班及市场服务部，由监控值班回单。越级投诉工单管理流程如下：越级投诉工单处理的功能点同一般投诉工单管理。在工单接收到后，主动发短信告知市场服务部。短信样式：XX时间收到越级投诉工单：XXX单号，XX标题，现已进行处理。2.4.2.5 发布管理系统升级、割接等变更操作都需要通过规范的流程管理来确保整个过程是在可控的情况下进行的。技术支撑中心对变更实施可能造成的影响和存在的风险进行初步评估， 并提前与业务部门、客户、变更所在机房进行沟通，针对变更方案达成初步共识：变更目的、预期时间、实施内容、影响范围等。技术支撑中心根据沟通结果，制定变更方案，并按照公司变更管理办法要求填写发布请求工单，提供必需的信息，提交发布方案，发起发布申请。发布申请需要通过技术支撑中心、业务部门、公司分管领导、服务台、市场服务部的审批。审批通过的发布申请在实施前要发发布通知，实施后要做发布简报。发布管理流程如下：变更管理的功能要点包括：1、技术支撑中心根据沟通结果，制定变更方案，并按照公司变更管理办法要求填写发布请求工单，提供必需的信息，提交发布方案，发起发布申请。页面元素包括：元素必填项描述备注工单编号是由系统定义的工单编号系统自动生成标题是发布标题对发布的简单描述发起人是工单发起人系统自动获取联系方式是发起人联系方式自动获取发起人部门是发起人的组织机构自动获取影响时间是影响时间段发布计划类型是发布单的计划类型计划内发布，计划外发布发布风险等级是发布的风险等级重大，高，中，低是否中断业务是是否会中断业务是，否是否需要测试是是否需要进行测试是，否，以确定是否有工单测试环节影响范围是影响的范围需要定义本地的系统覆盖范围系统和接口是影响的系统和接口需要定义本地的系统和接口影响的周边系统是发布造成的周边系统影响需要定义周边系统发布描述是说明发布的发布目的和实施内容附件否上传附件进行附件上传审批人是确认技术支撑中心，业务部门，公司分管领导，服务台，市场服务部的审批人员2、发布前要进行发布通知。短信样式：电子工单系统提示：XX（影响开始时间）进行XX发布（发布单标题，截取20字）。3、发布后进行发布的简报通知。对默认短信内容可以进行编辑。2.4.2.6 业务需求业务部门发起业务需求工单，工单发起时指定处理部门及处理人，处理人完成后回单。业务需求管理流程如下：业务需求管理中功能要点包括： 1、 工单内容包括需求类型、业务平台、工单紧急程度（一般需求、紧急需求）、工单要求完成时间、需求名称、需求详细描述，并可上传附件作为附加说明。2、 需求工单可提出延时申请，需要填写详细的理由并经由处理部门领导审核通过后才能做出相应修改。在需求评估阶段要求填入评估工作量，预计完成时间。以预计完成时间为管控时间。3、业务需求处理完成后，回单时可以上传附件作为附加处理结果。2.4.2.7 服务管理服务管理包括耗材管理，维护申请和咨询类工单的处理。服务管理流程如下：维护管理的功能要点包括：1、 系统员工通过服务管理流程进行耗材申请，维护申请和服务咨询的工单发起。页面元素包括：元素必填项描述备注工单编号是由系统定义的工单编号系统自动生成标题是工单标题紧急性是问题的紧急程度一般，紧急严重级别是工单的严重程度一般，严重工单类型是工单的类型耗材申请、维护申请、咨询服务类型子项附件否相关现象的描述，要求等描述是工单的详细描述联系人是处理过程中对于业务的联系人联系人电话是联系人电话2.4.3 系统接口现有系统的接口由于缺乏开发文档，所以需要客户牵头协调对应建设厂家提供。2.4.3.1 10000号接口目前系统中的10000号工单接口存在的问题包括：1、 10000号工单派发到客户后，工单系统会生成一张独立工单号。同一工单重复派发则生成若干个不同的工单号。不利于查询、统计分析。 接口增加10000号工单结束时间的查询功能。2、 客户工单系统只能笼统计算一张工单处理了多少时间，剩余多少时间。不能将客户处理用时表明。统计总体用时。3、 多次往返的单子没显示往返次数。4、10000号接口在解决上述问题的基础上新增一个工单流程查询接口，查询1