旅行社运行管理考试复习

第一章：1、我国旅行社的产生与发展过程？ 产生：1923年上海工商银行成立旅行部，1927年独立更名为中国旅行社；1949年在福建省厦门成立厦门华侨服务社，中旅的前身。新中国第一家。 发展：1、解放前时期（ 1923 -1949 ） 中国的旅行社始于1923年上海商业储备银行设立的旅行部，1927年独立更名为中国旅行社，主要经营国内旅游。受制于当时的社会文化背景和产业环境，1949年以前的旅行社并没有与同时期的国外旅行社那样按市场经济内在的规律发展起来，还谈不上产业化。 2、改革开放前时期（ 1949 -1978 ） 比较公认的新中国第一家旅行社是1949年11月19日成立的厦门华侨服务社（现名厦门中国旅行社）。此后，中国政府出于对外接待工作的需要，决定成立两个旅行社系统： 一是1954年成立的中国国际旅行社总社（CITS）及其分、支社，负责接待外国自费旅游者，由国务院及地方政府的外事办公室领导； 二是1957年由各地的华侨服务社组建而成的华侨旅行社总社（1974年改名为中国旅行社、CTS）及其分、支社，负责接待海外华侨、外籍华人、港澳及台湾同胞，属于政府的侨务系统。两者都是由总社负责从国外引进客源，分、支社负责当地的接待工作。旅行社的体制是行政或事业单位，而不是企业3、改革开放初期（ 1978 -1988 ）中国旅行社业初具规模。整个行业由国、中、青三大旅行社系统垄断经营4、大发展时期（ 1989至今 ）1989年6月发生的风波导致海外来华客源骤降，使中国旅游业第一次进入了供过于求的买方市场。1989年以后经过两年努力，来华客源于1991年恢复并超过1988年的历史最好水平，旅行社的接待量也接近或达到1988年。到1992年邓小平同志发表南巡讲话和党的十四大之后，全国掀起了改革开放的新高潮。2、旅行社的性质是什么？定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。1、产品形式为旅游服务；2、旅游服务为非实物形态；3、服务为有偿的。3、旅行社的职能有哪些？1、生产职能：采购现成产品，组合旅游路线，添加旅游服务，如导游。2、销售职能：不同于一般产品的销售，生产与消费的同一性，销售贯穿全过程；产品的非实物形态和不可转移性导致难以展示“样品”。3、组织协调职能：多数现成产品非旅行社提供，没有指挥和命令权，靠合同和协议，现场的协调和调度的重要性。4、分配职能：合理分配旅游者的花费，如，交通、住宿、游览所占比例。对旅游供应商支付的时间、顺序，把握资金周转的合理性。5、提供信息：向旅游者提供线路、景点的有关信息 。向旅游主管部门提供市场信息和经营情况。4、旅行社体制改革亟待解决的问题和主要做法？1、承包经营带来的管理混乱。大旅行社失去对市场的垄断。2、旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。3、中小旅行社举步维艰。做法：1、改制 2005年止，80%的社进行了改制，主要途径为股份制改造。主要代表为中国青旅,主要改革成果是组建青旅控股，率先上市发行股票，在北京市进行门市网络化布点，建立青旅在线网站开展电子商务，并试图在香港成立合资旅行社。2、重组旅行社优化组合，主要代表为北京神舟国际旅行社集团有限公司。第二章： 1、中外旅行社分工体系的类型有哪些？一、中国旅行社的分类（水平分工体系）（一）1985年-1996年分为：1、一类社招徕、接待入境旅游，及国内旅游2、二类社接待入境旅游，及经营国内旅游3、三类社经营国内旅游（二）1996年以后分为：1、国际旅行社经营入境、出境和国内旅游2、国内旅行社经营国内旅游（三）2009年以后的分类取消国际社与国内社的划分。 二、国外旅行社分类（垂直分工体系） 1、批发旅游经营商：主要指从事批发业务的旅行社。它们是通过大批量地购买其他部门的产品，将这些产品按日程编排为包价旅游产品，然后通过零售渠道出售给旅游者。一般经济实力雄厚、经营规模较大。如美国运通、日本交通公社。 旅游经营商的中介的作用：旅游供应商旅游经营商旅游者 旅游批发经营商大致分为如下种类： （1）经营多国旅行，一般是业务量比较大，实力比较雄厚的公司。经营多国旅行，可以根据市场变化，随时调整经营，以丰补欠。销售风险相对较小。 （2）专营一国或一地旅行，往往是中小旅行社。专业社的销售风险相对较太，如果目的地的市场发生较大变化，就会给公司的整个经营造成一时难以调整的影响。因此，专业社在一定的时间也会转向多国经营。 （3）兼营旅游的大公司，一些大公司、银行，甚至超级市场、新闻单位看到搞旅游有利可图，纷纷创立旅游部。 2、旅游零售商又称之为旅游代理商。它是代表顾客向旅游批发经营商及各有关行、宿、游、娱方面的旅游企业购买产品，同时也代表上述企业向顾客销售其产品。这些代理商一般规模较小，但也有大的，如美国托马斯库克公司便是英国目前最大的代理商，拥有自己的分支零售网点达2000多个。旅游零售商的主要业务为：向旅游消费者提供咨询、代订、发售等服务项目；陈列并散发宣传品、并从事销售业务；收集游客的反馈。代理旅游批发商出售包价旅游产品，也代航空公司，汽车公司，游船公司，饭店、餐馆等出售或预订机、车、船票、饭店床位、餐馆座位等。零售商处于销售第一线，直接与潜在游客打交道，向他们出售最终的旅游产品。 3、日本旅行社的分工（混合分工体系）：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理商 2、如何区分旅游经营商与旅游批发商？旅游经营商- Tour Operator 旅游批发商- Tour Wholesale（1）旅游经营商组成包价旅游产品以后，除了通过零售商、代理商出售之外，还通过自己拥有的零售网络，直接向旅游消费者出售。（2）旅游批发商在组成包价旅游产品之后，并不直接向消费者出售这些产品，而是通过第三方，即独立的零售商，向消费者大众零售。3、在我国旅行社业中，国企公司与股份制有限公司的产权形式有什么区别？ 国有独资公司。其资产委托代理形式为：全民全国人大国家各部门旅行社集体领导旅行社总经理股份有限公司。其资产委托代理形式为： 股东董事会总经理股份合作公司。其资产委托代理形式为： 股份持有者总经理4、我国经营出入境旅游的旅行社的运作方式？ 入境旅游由我国旅行社设计组合国内段的包价旅游产品，通过间接销售渠道将产品推向国际市场。由境外旅游中间商招徕客源，组成团队，由我国旅行社提供其境内的地面接待服务。有一定规模的旅行社、由国家旅游局审批其运营资质、经营出境旅游业务旅行社集包价旅游的设计、促销、销售和地面接待业务于一身，通过广告、门市招徕游客，通过其门市柜台直接面向散客在内的各类旅游者，采用自组团队的方式，由目的地国提供地面接待服务。第三章1、旅行社的行业特点有哪些？ 1 、劳动密集型：旅行社工作人员由管理、采购、销售和翻译导游组成。旅行社向旅游者提供服务的过程中，主要是靠人的劳务获得收入。2、 知识密集型：旅游活动是为了满足旅游者精神文化需求的。旅行社向各界传播各种旅游信息，并向旅游者介绍旅游目的地的全部，其产品寓于文化之中。因此，对旅行社从业人员的知识水平要求很高。3、 产品依附性强： 依靠海外大量旅游中间商帮助推销旅行社产品。 依靠国内旅游供应商为其组织的客源提供各种旅游服务。4、 脆弱性：产品不可储存，不可转移，需求弹性大，易受各方面的影响，经常造成旅行社经营失败。5、 季节性强：受季节影响，淡旺季客流不均，价格变化较大。6、 工作的繁杂性和服务的直接性服务涉及的面广，服务对象多、需求差别大。生产与消费的同一性决定了旅行社向旅游者提供服务的过程中，其职员需要直面游客。2、旅行社如何取得营业许可？（一）提交申请文件，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：1、 有固定的经营场所；2、有必要的营业设施；3、有不少于30万元的注册资本。质量保证金：旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。 （二）申请营业许可：旅游局颁发业务经营许可证旅行社取得经营许可满两年，可以申请经营出境旅游业务。 （三） 办理注册登记：由工商局办理营业执照；申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记；不予许可的，书面通知申请人并说明理由。（四）办理税务登记：地税局办理税务登记证、购买发票3、旅行社管理如何定义？管理的涵义计划、组织、指导、协调、控制的活动过程；管理就是决策。以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动，来协调旅行社的内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段性目标的过程。 4、在旅行社管理诸要素中，为什么人的要素为第一重要？旅行社产品是以服务为核心的，没有旅游消费者的参与，旅行社产品就不能最终实现.在劳动力要素的利用方面，外联人员进行产品设计要体现文化的内涵，对导游人员较高的文化素质要求。服务决定了旅行社业务活动是面对面进行的，如何处理人与人的关系，如何让旅游者满意是必须解决的关键课题。5、旅行社组织设计的原则？ （一）目标管理与任务管理相结合的原则 （二）命令统一的原则 （三）管理跨度原则 （四）分工协作原则：门市柜员任职条件：学历 高中 经历 有公关经验者优先 个性 有社交能力、合群 技术 电脑、编制计划、语言能力 （五）执行与监督分离的原则6、按语种和地区划分部门的优缺点？有点：有利于业务的衔接和协调。每一个地区部门都设外联、计调、接待功能，互相衔接，增强了横向沟通，减少了协调的困难。有利于最高管理部门摆脱日常事务，集中精力决策。有利于部门经理的锻炼、培养和提高。有利于通过对相同业务部门的控制，实现目标管理。缺点：集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调统一，甚至产生分裂。 7、组织管理制度有哪些？ （一）总经理责任制：总经理对全社的经营决策和业务负有责任。职责包括：通过垂直领导体系实施管理；确定发展目标、经营方针和管理手段，以求得更好的经济效益。（二） 岗位责任制：称之为工作大法。具体规定各工作岗位及人员的职责、作业标准、权限等的责任制度。是职工的工作守则，工作和服务程序指南及各项业务检查标准的依据。（三） 经济责任制：旅行社各部门以经营效益为目标，对自身的经营业务负责，责、权、利三者统一兼顾，以合同形式确定各自经济责任的管理制度。8、旅行社管理要素、管理体系的构成？1、人的要素2、资本要素：资本投入少，资金周转快，成本控制，薄利多销。3、信息要素：产品内涵是由信息所决定。4、时间要素：体现在产品的构成和行程的组合上。（一） 内部管理体系：1、服务管理 质量管理 2职能管理 计划、决策、组织、指导、协调、控制 3、战略管理 长期发展战略（二） 外部管理体系：1、行政管理旅游行政管理局 2、行业管理 行业组织属于非官方组织的行业协会。 旅行社行业协会为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的非赢利性民间组织。第四章：1、市场营销的基本要素是什么？产品（Product）价格（Price）销售渠道（Place）促销（Promotion）+权利（Power）公共关系（Public Relations）2、服务营销新增要素的含义？产品（Product）价格（Price）销售渠道（Place）促销（Promotion）+人（people）、有形展示（Physical Evidence）、过程（process）在服务业中，文化教育、影视、广告、航空这类行业，无形因素占据了主导地位，这是因为在这些服务中都强调了消费者的参与，无形服务的展示和对过程的享受。而旅游业综合了上述行业的服务，对旅行社来说，意味着如果要让旅游者满意，必须重视服务营销中添加的新要素的作用。3、什么是旅行社产品（旅行社、旅游者）？ 旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需求，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的有偿服务。它是由实物和服务组合构成，是向游客销售的旅游线路或项目。 对旅游者而言，它是指游客支付一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游需求的经历。 4、旅行社产品的构成与产品的特征？ 食：团体餐、风味餐 住：酒店、旅社 行：航空、铁路、旅游车 游：风景名胜 购：旅游购物 娱：文娱节目 1、综合性。这是旅行社产品的最基本特征。它体现在产品本身是由食、住、行、游、购、娱等多项服务组成的。2、文化性。旅游活动是为了满足旅游者精神文化需求的。其产品寓于文化之中，富有民族性和趣味性。 3、脆弱性。产品易受各方面的影响，经常造成旅行社经营失败。 4、公共性。产品不具专利性和排他性，一旦推向社会，其他社可竞相模仿，无条件受益。5、无形性。产品的服务形态是无形的；旅游线路的销售过程中不会导致实物所有权的转移和实物形态的改变。5、旅行社产品有哪些类型，各自的定义？（一）、包价产品： 1、团体包价 10人以上参加的旅游线路，采取预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社，按事先预定的行程安排旅游。2、散客包价 10人以下，其他同上。可分为：6-9人等、2-5人等、1人等。3、半包价旅游 在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的包价形式。如以品尝风味为主的旅游团。4、小包价旅游 又称可选择性旅游。它由非选择部分和可选择部分构成。5、零包价 只负责往返交通的服务形式。6、组合旅游 是指旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社，按预定行程计划集中接待的旅游产品形式。（二）、单项产品：以接受客户委托、零星代办为主，如代订、代办、接送、导游服务等。6、小包价与组合旅游的特征与效益比较？ 旅游特征：小包价旅游属现地解散型，以团队旅游方式组团，依据游客在当地预定项目人数提供相应的接待方式。 组合旅游属现地集合型，以散客旅游方式组团，根据各地情况适当采取散客与团体旅游相结合的方式组织接待。 收益特征：小包价旅游报价的直观价格低，适用于有经验的游客自由选取自费旅游项目，经济实惠。 组合旅游简便易行；选择性强；无领队；价格比一般团体旅游报价高，由于在旅游过程中，采取散客与一般团体旅游相结合的方式组织接待，节约了接待费用，所以能取得较好的收益。7、旅行社产品开发的决定因素有哪些？1、资源赋予 是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。2、设施配置 是指与旅游者生活密切相关的服务设施和服务网络的配置状况。其中住宿、交通、餐饮和娱乐等方面是旅行社产品的部分构成。3、旅游需求 是指消费者在一定时期内以一定价格愿意购买的旅游产品的数量。它决定着旅行社产品开发的方向8、旅行社产品的首要设计原则是什么？（一）市场原则 1、根据市场需求开发产品。 2、根据旅游者或旅游中间商的要求开发产品。 3、创造性的引导旅游消费。（二）效益原则 以同等劳动、最低消耗，获得相对较高的效益。（三）特色原则 唯我独有，强调新奇，民族的、民间的。（四）优化原则第五章：1、什么是旅行社的目标市场？其选择的依据条件是什么？ 旅行社在市场细分的基础上，从满足显在的或潜在的目标游客的需求出发，并依据旅行社自身经营条件而为自己确定的一个或为数极少的特定市场。 1、具有一定的市场规模。2、人均可支配收入的高低。3、国际贸易状况。4、带薪假期的长短5、与旅游目的地的距离。6、对旅游目的地的了解程度。2、旅行社销售渠道有哪些?不同销售渠道的特点和优势有哪些?（一）无差异性目标市场策略 以旅行社市场总体为服务对象，以一种产品、一种市场组合，吸引所有旅游者的市场营销策略。这种策略不再对目标市场进行细分。能大批量生产、销售，平均成本低，可节约产品制作、宣传及广告费用。产品营销针对性不强，不能充分满足市场需要，且市场竞争激烈，销售风险较大。只适用于旅游消费者具有共同需求的同质性产品市场。（二）差异性目标市场策略 是指旅行社针对不同细分市场的需要，设计不同的旅游产品，采取不同的组合营销手段的策略。这种策略可针对不同旅游者的需要，设计不同的旅游产品，多元化、小批量，机动灵活的经营。生产成本和销售费用必然大量增加。实施这一策略会受到旅行社财力和资源不足的限制。资力薄弱的小旅行社无力采用。（三）集中性目标市场策略 以一个或少数几个细分市场或市场部分为目标市场，集中旅行社营销力量，实行专门化生产和销售。追求在较小的市场上占有较大的份额。采取这种策略要承担较大的风险。一旦碰到劲敌或目标市场的需求突然发生变化，都可能造成经营失败。因此，在财力能够达到的范围内，宁可把目标市场再分散于几个细分市场，以取得回旋余地。这种战略特别适合资力薄弱的小旅行社。3、简述外联销售流程。 1、报价与询价： 根据对方询价编排线路，以报价单形式提供相应价格信息（报价）； 按照所编排的线路，以报价单形式主动报出相应价格信息。 2、接收旅游团计划3、办理签证4、付款5、下达正式接待计划4、客户管理的定义与类型。 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。 基本型：这种关系是指企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型：企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈 负责型：产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求