酒店前厅客房运营与管理（高教版）课件：模块五前厅系列服务（二）李光宇 编

单元四 收银服务,一、结账服务二、外币兑换服务三、贵重物品保管服务四、夜审及营业报表编制,总台结账处亦称前台收银处， 每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，编制各种会计报表。收银处一般情况下直接归属于饭店财务部，但因处于接待的第一线上，又接受前厅部的指挥。所以前厅客账管理工作的好坏，直接关系到饭店的经济效益、服务水平和准确反映饭店经营业务活动的状况、经营管理效率。,前台收银处,作为前厅服务人员，应该了解并掌握总台结账服务的主要工作任务、操作规程及相关要求。总台收银处的主要工作任务包括：客账管理、外币兑换业务、贵重物品保管。,前台收银处的职责,一、客账管理,1建立客人账户 前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录该客人在饭店居住期间的房租及其他各项花费(已用现金结算的费用除外)。它是编制各类营业报表的情况来源之一，也是客人离店结算的依据。, 散客账户的建立签收客人账单。检查账单各项内容是否填写齐全、正确，如有异议，应立即核实。核准付款方式。对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”(注销名单)予以核实。检查有关附件。如住宿登记表、房租折扣审批单、预付款收据等是否齐全。将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分账户夹内，存入账单架中。,建立客人账户,设立账户检查账单核准付款方式检查有关附件存入账单架,散客账户的建立及核收流程：,(2) 团队的账户建立签收团队总账单。检查总账单中团队名称、号码、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确。查看是否有换房、加房、减房或加床等变更通知单。建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账单。将团队总账单按编号顺序放入相应的账夹内，存入住店团队账单架中。,建立客人账户,签收总账单检查总账单查看变更单建立分账单存入账单夹,团队的账户建立及核收流程：,(1) 客人在酒店入住期间所发生的费用，要分门别类地按房号设立的分户账准确记录。(2) 客人支付的预付款、应收账款等，应分门别类地记入该客人的分户账。(3) 逐项核收店内各营业点传递来的各种账单(凭证)。(4) 将核准的账单(凭证)内容分别记入分户账或总账单内。注意把结账时要交给客人的单据与分户账单收存在账夹内，其他单据按部门划分存收，交稽核组复核。,2记录客人消费,掌握借方入账内容掌握贷方入账内容核准账单确定结账方式交款填表,入账及流程：,散客结账：夜班接待员按时打印次日预期离店客人名单；向次日离店的客人房间发放离店结账通知书，由收银员电话联系通知。核准房号、姓名、抵店及离店日期等。核准无误后打印账单，将总账单和附件交请客人过目，回答客人询问。通知楼层检查客房使用的状况、最新消费等情况,确保所有消费账目都已入账。根据不同付款方式结账。并在账单或收据上加盖“已收讫”印章、打印结账离店日期和时间。打出“离店单”，提醒客人离店时交回客房钥匙。告诉相关部门客人离店信息，更正核准客房房态信息。,3客人账目结算,关注问候收房卡和押金单询问住店感受结算欢送客人,散客结账及服务流程：,根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心、楼层、总机和礼宾部。核准团队的付账范围，打印团队总账单，请团队陪同确认并签名。为该团队客人分户自付账打印账单及收款。将团队账单转送会计信用组织进行收款工作。,团队结账,准备工作房卡回收结账复核存档,团队结账及服务流程：,现金结账。收银员按照电脑打印的账单或账单卡所列各项账目的应付款数，请客人交款便可。信用卡结账。结算时，收银员首先核验客人所持信用卡是否属于在本饭店可以使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期限，然后使用刷卡机影印签购单，请客人签名，核对上述情况和客人的签名。支票结账。在实际操作中要注意拒收字迹不清、过时失效的支票；核查支票持有者的有效身份证件并登记；对于有背书的二手支票；应请客人再次背书；对有疑惑之处面问清，并向财务负责人汇报或向银行查询。,4.结账方式,转账支付。与预订单付款方式核准无误后，向客人具体说明转账款项范围，如房租、餐费、电话费、洗衣费等，同时说明客人自付项目的有关手续及规定。对于转账，一般需制作两份账单，一份(A单)记录应由签约单位支付的款项另一份(B单)则记录客人的自付款项。使用有价订房凭证。注意：核实订房凭证正本和副本是否有效及是否一致，查清并核实相关联的预订单和传真订单内容是否一致，有无差异。他人代付。总台收银员找出并核对代付客人所填写的“承诺付款书”，将相关账单转在代付客人名下。,结账方式,现金结账及服务流程： 礼貌迎客唱收现金复核交还客单保存客单签单挂账服务流程： 了解挂账公司核对账单补办签名手续信用卡结账及服务流程： 验卡检验持卡人受理信用卡复查结账现金支票结账及服务流程： 迎客验票备签或盖章保存客单转账支票结账及服务流程： 迎客验票背签交单保存,结账方式及服务流程,饭店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，代为办理外币兑换业务。1外币现钞兑换：问候客人，问清客人的兑换要求， 请客人出示有效证件。(2) 根据当日国家外汇管理局公布的现钞牌价，当面清点并唱收兑换的外币种类和金额。(3) 使用货币识别机鉴别钞票的真伪，同时核准该币种是否属现行可兑换之列。(4) 填两联水单， 请客人在水单上签名，写上房号或地址。(5)兑换时按当日牌价，要经收款员核算和复核员审核。(6) 核准无误后将水单和所兑换现款金额付给客人并礼貌道别。,二、 外币兑换服务,了解需要清点鉴别填写水单客人确认签名支付款项,外币现钞兑换及服务流程：,旅行支票是一种有价证券、定额支票，通常由银行、旅行社发行。持有者在国外向发行银行、旅行社分支机构、代理行及规定的兑换点，兑换现金或支付费用。服务程序如下：(1) 礼貌问候客人，弄清兑换要求，并耐心解答。 查验其支票是否属可兑换或使用之列，有无限制（如区域、时间）。进行币种、金额、支付范围以及伪真、挂失情况的识别。 请出示有效证件，核对证件，支票签名与证件签名是否一致。复签后，核对支票的初签与复签是否相符。 填制一式两联的水单， 按当日外汇牌价准确换算。向客人说明要扣除贴息，计出贴息和实付金额。 请客人在水单上签名，撕尾签给客人，并将水单及支票交复核员。 经汇兑员收到出纳员配好的现金，复核水单上的金额，唱付给客人，礼貌道别。,2旅行支票兑换,了解情况清点鉴别当面复签填写水单订存支票,旅行支票兑换及服务流程：,饭店为住店客人通常免费提供两种形式的贵重物品保管服务：一种是设在客房内的小型保险箱；另一种则是设在前台的客用保险箱，由收款员负责此项服务。贵重物品保管服务程序如下：(1) 客人前来保管贵重物品，迎接问好，主动介绍保管方法和注意事项。(2) 请客人出示房卡，查看并确认是否属于住店客人。(3) 请客人填写寄存单一式两联，并在电脑上查看房号与客人填写的是否一致。(4)填寄存单。审查单据、物品件数与签字，将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，客人存放后，寄存单第一联放入保险箱，再由双方同时上锁，第二联和该箱钥匙客人保存。(5) 客人每次开启保险箱， 都在寄存单上签名，记录开启日期及时间，核对后确认并签名。(6) 客人终止存放，请客人交回第二联寄存单和钥匙，请客人签名、注日期。(7) 客人钥匙丢失，通知保安部、工程部有关人员，四方在场，工程部人员撬开保险箱，请客人取走所有物品。钥匙和修理费用按规定收取，做好记录，备查。,三、贵重物品保管服务,询问确认填写寄存单择/开箱交付钥匙记录存档,贵重物品保管服务及服务如下：,贵重物品寄存单(正反两面) (正面),(反面),1夜审夜审工作就是要核查上个夜班以后所收到的账单，把房租登在宾账上，并做好汇总和核查工作。夜审流程： 做好准备预审对账检查单表试算打印,四、夜审及营业报表编制,(1) 检查是否所有营业部门的账单及单据都已转来。(2)将所有尚未登账的单据登入账户。(3)按部门将单据分类，计算出各部门的收入总额。(4)累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额。(5)检查是否所有现金表上的项目都已登录在账户上。(6)进行一切必要的纠正。(7)检查所有折让和回扣是否有适当的签字批准，以及是否登录在账户上。(8)将当日房租登记在账卡上。(9)将每个账卡的借方和贷方金额分别相加，求出当日的余额。(10)将当日余额记入下一日新开账页的对应行内。,夜审核查工作步骤如下：,整理汇总后的检查工作：(1) 检查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致。(2) 将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符。(3) 检查折让和回扣总数是否与有关单据上的总数相符。(4) 将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和比较，检查是否相符。,营业日报表是全面反映本饭客房营业情况的业务报表， 一般由前厅收银处夜审人员负责编制，其中份于次日早晨送往总经理办公室，以便总经理及时掌握营业情况；另一份送交财务部门，作为核对营业收入的依据。 根据客房状况资料，以楼层为单位，统计客人数及其用房数与散客用房的营业收入；统计免费房、内宾用房、空房、待修房以及职工用房的数量；统计在店团体的用房数、人数及租金收入。统计出当日出租的客房数、在店客人数及客房营业收入。,2营业报表编制, 根据客人离店的资料及“抵店客人名单”，统计出当日离店客人的人数、用房数；当日抵店客人的人数、用房数，用下列方法来核对第一步骤中汇总的当日出租的客房数与在店客人数： 当日出租客房数=昨天出租的客房数-当日离店的客人用房数+当日抵店的客人用房数 当日在店客人数=昨天在店客人数-当日离店的客人数+当日抵店客人数,营业报表编制, 与财务部的夜审人员核对当天的客房营业收入；核对散客租金收入；核对团体租金收入；核对当天房价变更的统计结果。,营业报表编制,客房营业日报表 年 月 日, 计算当日客房出租率及当日的实际平均房价。这两个重要数据分别从出租的客房数量及出租的收益中简明、集中地反映当天的客房营业情况。有的饭店根据自身的特点，还要求统计团体用房率和散客的平均房价。,团体用房率和散客的平均房价计算方法： 客房出租率= 已出租的客房数饭店可供出租的客房数l00% 团体用房率=团体用房数已出租的用房数l00% 散客平均房价=散客用房的租金收入散客用房数 实际平均房价=客房营业收入已出租的用房数,在越来越商业化的饭店服务中，系列服务以它多元化的服务赢得了消费者的认可，并且随着社会的发展和消费者需求而不断地改变和充实着自身。本模块通