团队服务程序习题

精品文档 你我共享第三章 团队服务程序习题一、填空题1旅游团队是指通过_或者_，采取支付_或_的方式，有组织地按_进行旅游消费活动的旅游者群体。2旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的_，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程，整体业务是由_共同完成的。3入境旅游团的导游服务集体组成包括了_、_和_，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。4国内旅游团的导游服务集体主要由_和_，有时在特殊景区还可能包括定点导游员。5出境旅游团导游集体的构成为_和_。6导游集体的主要任务是为顺利实施_，为旅游者提供_服务和相关的_服务，沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作，处理旅游过程中的各种问题。7为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段，即：_阶段、_阶段和_阶段。8同一团队的全陪和地陪的共同的利益是_，他们之间合作的前提是以_作为处理问题的准绳。9在导游集体中，_起着协调作用。10_是游客所期望的旅游活动的核心部分，是导游服务工作的中心环节。11地陪必须带旅游团去_购物，应遵循旅游者“_、_”的原则，避免次数过多、_。12在团队离开前一天，地陪应认真核实团队的交通票据，做到_时间、_时间、_时间、_时间的四核实。13地陪送游客乘坐国内航班离站，应将游客送到_处，送别、致意，待_后地陪方可离开。14地陪送游客乘坐国际航班离站，_后导游才可离开。15旅游团队的结账方式通常有_和_两种。16领队在业务准备时应认真进行_核对、_核对、_核对和_核对。二、单项选择题1海外入境旅游团队成团人数通常在( )人以上。A6 B9 C10 D162一个国内旅游团队人数通常在( )人以上成团。A6 B9 C10 D163入境旅游团的接待工作中充当领导和代言人角色的是( )。A领队 B全程陪同导游人员 C地方陪同导游人员 D景点景区导游人员4入境旅游团的接待工作中充当在华活动主要协调者角色的是( )。A领队 B全程陪同导游人员 C地方陪同导游人员 D景点景区导游人员5入境旅游团的接待I作中充当旅游计划具体执行者角色的是( )A领队 B全程陪同导游人员 C地方陪同导游人员 D景点景区导游人员6常规情况下地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前( )向交通部门提出相关问询。A30分钟 B1小时 C2小时 D3小时7常规情况下地陪导游员在旅游团火车(轮船)抵达的预定时间前( )提出相关问询。A30分钟 B小时 C小时 D3小时8一般情况下，地陪导游员至少应提前( )分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。A10 B20 C30 D409地陪导游员在带领游客进行参观游览活动之前应提前( )分钟到达集合地点。A10 B20 C30 D4010旅游团乘坐出境或去沿海城市的飞机离开，地陪应安排团队提前( )到达机场。A30分钟 B60分钟 C90分钟 D120分钟11旅游团乘坐国内航班离开，地陪应安排团队提前( )到达机场。A30分钟 B60分钟 C90分钟 D120分钟12旅游团乘坐火车离开，地陪应安排团队提前( )到达车站。A30分钟 B60分钟 C90分钟 D120分钟13入境旅游团人住酒店时，由( )办理住店手续。A游客 B地陪导游员C全陪导游员 D领队三、多项选择题1按游客的客源地的差别把旅游团队分为( )。A海外人境旅游团 B港澳旅游团C国内旅游团 D出境旅游团2领队、全陪、地陪三人之间协作共事的基础是( )。A共同的利益 B共同的服务对象C共同的工作任务 D共同的努力目标3导游员在接团前应做好哪几方面的心理准备?4导游员在上团前要做好哪些仪容、仪表方面的准备?5在旅游团抵达前，地陪应做哪些服务安排?6旅游团抵达后地陪导游员应做哪些工作?7在接站时地陪导游员应如何认找旅游团队?8对地陪在车内的导游讲解工作具体有哪些行为要求?9欢迎辞的主要内容有哪些?10地陪的沿途讲解应包括哪些内容?11地陪导游员在进行沿途风光导游时应注意哪些问题?12在入境旅游团人住饭店时，地陪应提供哪些服务?13地陪应如何带领旅游团用好第一餐?14在核对、商定日程时导游员应掌握的原则有哪些?15在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取哪些相应的措施?16一份好的地方用日程表应包含哪些内容?17在旅游团的参观游览活动中地陪的服务程序如何?18地陪在旅游团参观游览活动出发前应做哪些工作?19在景区(点)游览的过程中应如何预防游客走失?20为了使旅游者购物活动圆满，地陪必须做好哪几方面的工作?21旅游团队有会见时，地陪应做什么工作?22旅游团队参加宴会时，地陪应做哪些工作?23旅游团队要品尝风味餐时，地陪应做哪些工作?24旅游团队要参加文娱活动时，地陪应做哪些工作?25旅游者在晚间提出要求自由活动时，地陪应如何做?26地陪在安排旅游者进行市容游览时要注意哪些问题?27在送行前地陪应做哪些准备工作?28欢送辞包括哪些内容?29旅游团乘坐国内航班(火车、轮船)离站，地陪的送行工作程序如何?30旅游团乘坐国际航班(火车、轮船)离站，地陪应做哪些工作?31地陪在旅游团离开后应做哪些后续工作?32全陪在各站服务中应做好哪些工作?33全陪在途中应做好哪些工作?34出境前旅游说明会有哪些内容?35入境旅游团出境的机票有哪几种类型?有何区别?五、案例分析题1地陪小李是一名新导游，在接受旅行社委派后，小李开始了准备工作，为了避免接错团，小李找到了接待部经理，进一步请教避免错接的方法和程序。现在你是接待部经理，请你告诉小李正确的做法。2地陪小赵带一个新加坡团人住酒店，协助领队办理完入住手续后，小赵与领队约好15分钟后在二楼餐厅等候。15分钟后领队来到餐厅，小赵已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小赵以为领队会通知，而领队以为小赵会通知，结果二人都没有通知游客。小赵和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小赵把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小赵，小赵匆匆赶来与餐厅结账。试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。3地陪小杨接待了一个来自韩国的旅游团，在核对、商定日程的时候，领队金先生提出要增加一个景点并提高晚餐的标准，小杨应如何办理? 4上午8：20，某旅游团的全体成员已在旅游车上就坐，准备离开饭店前往机场，他们将乘1O：OO的飞机前往下一站。这时，地陪小周从饭店外匆匆赶来，上车后他即刻招呼司机开车，同时向全陪了解全团出行李的情况，全陪告诉他全团15人的17件行李都已与领队、行李员交接过了。小周随即讲了以下一段话： “女士们、先生们，早上好!我们全团15个人都已到齐。现在我们启程去机场，今天早上我们将乘1O点的航班去往下一站。两天来我们大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路平安、旅途愉快!(唱歌)女士们、先生们，机场到了，现在是9点正，还有一小时飞机才起飞，各位请随我下车。”请运用导游服务质量标准及导游服务程序的要求，分析导游员小周在这段服务工作中的不足之处。5导游员小陈接待了一个国外专业旅游团，在计划中该团安排有一次与中方同行的会见和交流。在接待过程中有一名游客提出要与在华亲友见面。遇到这样的行程和要求，导游员小陈应如何处理?6导游员小钱受旅行社委派，担任某旅游团的全程陪同工作，参观完A市后，该团将乘火车前往B市，请问，在转移途中，小钱应