基于六西格玛管理的电子制造业质量管理分析与规划-——以宁波波导股份有限公司手机业务为例

浙江大学宁波理工学院商品学课程论文课程论文（设计）题 目 基于六西格玛管理的电子制造业质量管理分析与规划 以宁波波导股份有限公司手机业务为例 姓 名 蔡亮亮 王雪靖 徐丹凤 陈 涛 分院(系) 管理分院 专业班级 08级物流管理1班 摘要宁波波导股份有限公司是专业从事移动通讯产品开发、制造和销售的高科技上市公司，公司从成立至今，经历了一个由盛转衰的过程，这在同规模的电子制造企业中具有一定的代表性。本论文对电子制造业概况和质量管理理论进行简单描述。以六西格玛管理理念为基本框架，对宁波波导股份有限公司手机制造业务亏损原因进行探究。从波导手机价值链入手，用质量管理理论对手机研发流程进行研发质量管理，提出适应市场变化的手机销售模式；并在此基础上，对企业仓储现状实施储存质量管理，优化库存结构。最后引入质量追溯系统的概念，使手机研发、生产、采购、存储、销售和服务成为有机整体，控制价值链各环节的质量管理。最终实现资源优化利用，降低各个环节的成本，建立品牌优势和营造良好的企业文化氛围。关键词：波导手机；六西格玛管理；对策建议AbstractNingbo Bird Co., Ltd. is specialized in mobile communications product development, manufacturing and marketing of high-tech listed company. From its inception, has experienced a boom and bust of the process, which is the representative of other electronics manufacturing companiesFirst, this paper make a brief description of the thesis in electronic manufacturing and quality control theory. Then, exploring the reasons for Ningbo Bird Co., Ltd losses to the basic framework by the Six Sigma management philosophy. Depend on the Bird mobile phones value chain, implementing R & D Quality Management and development process is proposed to adapt to market changes. On this basis, implementation of storage quality management. Last, the quality traceability system will enable mobile phone development, production, procurement, storage, sales and service into an organic whole, control the value chain quality management.Keywords: Bird mobile phones; Six Sigma philosophy; Strateggy Suggestion目录摘要2Abstract311研究背景5111 质量管理理论5112电子制造业质量管理512 国内外研究现状6121全面质量管理在电子制造业的应用6122 六西格玛管理在电子制造业的应用713 研究目的和意义714 研究内容和方法8141研究内容8142研究方法815 研究框架9第二章 宁波波导公司手机业务质量管理现状1021 宁波波导公司概况1022 宁波波导公司质量管理概况1023 宁波波导公司手机业务质量管理流程12第三章 宁波波导公司手机业务存在问题及原因分析1331 宁波波导公司手机业务主要问题1332 宁波波导集团手机业务亏损的原因分析14第四章宁波波导公司手机业务质量管理改进策略1641 宁波波导公司进行研发质量管理16411 宁波波导公司手机研发基本流程16412 波导手机市场调研质量管理16413 波导手机设计质量管理内容1742 宁波波导公司销售质量管理18421 宁波波导公司销售现状及其问题18422 宁波波导公司销售策略与实施1943 波导集团手机业务储存质量管理25431 储存质量管理存在的问题25432 ABC分类管理26433加强信息化建设28434 温湿度管理29第五章拟建质量管理追溯系统3051 质量管理追溯系统概述3052 波导手机生产、销售引进质量追溯系统3153 构建波导手机追溯系统的意义32结束语33参考文献34第一章 绪论11研究背景111 质量管理理论 质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量管理从首次提出，发展至今已经历了三个阶段，即质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。进行质量管理的方法主要有：全面质量管理（TQM）、六西格玛（6）、QC手法、检查表、排列图、散布图、数据分层法、休哈特控制图、鱼骨图、直方图等。同时有效运用控制图、帕累托图、走向图、直方图、流程图等质量管理工具，将有利于实现企业质量管理和质量控制。当前市场竞争的焦点已由数量、价格逐步转变为质量和品牌，质量成为竞争力的核心，成为企业、国家和全社会的追求。面对市场竞争空前加剧的新形势，企业也将质量管理提到了发展战略的高度。研究和推行先进的质量管理理念、方法和技术，对于提高企业全员质量意识、实施以质取胜战略具有不可估量的推动作用。广泛、深入持久、有效地强化质量管理，是企业提升质量竞争力、提高市场占有率、创造高效益和实现持续发展壮大的有效途径和手段。因此，质量管理不仅是当前的热点，更是未来的趋势。112电子制造业质量管理中国电子制造业潜力巨大，但巨大的增长空间也令竞争变得空前激烈。电子制造业具备具备以下行业特性：(1) 工艺变化，需要适时掌握各产品工艺生产进度和质量；(2) 产品生产周期短，对生产计划、物料计划等方面的协调配合要求高；(3) 产品零配件品种、型号繁多，采购、配装相对复杂，自制与产业间协作并重；(4) 销售渠道多样化，产品需求变化快，销售、制造、采购、库存等数据巨大，生产成本计算困难；(5) 客户多，需要及时掌握客户信用状况及提高应收账款周转率；电子制造业重视产品的研发，以使新产品具有独一无二的技术优势，并获取利润。并依靠销售体系和销售渠道使新产品迅速占领市场，抢占份额。在市场获利同时，还需要节约库存、生产、采购、销售等环节的成本，才能使企业提升质量竞争力、提高市场占有率、创造高效益和实现持续发展壮大。因此，电子制造业更需要对于质量管理较为重视且质量控制的要求也较高。12 国内外研究现状121全面质量管理在电子制造业的应用全面质量管理（TQM ）是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。因此将TQM应用于电子制造业，也须涵盖以上过程。在市场调研质量管理阶段，针对电子产品开发周期短的特点，需要全面的调研，准确地预测市场对商品的需求，并做好顾客的信息反馈；在产品设计质量管理阶段，需编制生产计划，制定设计质量目标，并根据销售情况和储存情况进行生产计划的调整。当电子产品进入流通领域后，需要进行运输质量管理、储存质量管理、销售质量管理和售后服务质量管理。由于电子产品销售渠道多样化，产品需求变化快，品牌影响力比重大，因此各部门相关数据应实现共享，形成质量控制追溯系统，对各环节进行监控。实行全面质量管理，有利于电子制造企业拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；促进跨职能团队合作，增强企业活动的可测度和可审核性；同时确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势。122 六西格玛管理在电子制造业的应用 六西格玛管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，并成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。六西格玛概念于由摩托罗拉公司的比尔史密斯提出，九十年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。现今，六西格玛已逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。 由于六西格玛管理理念最早由摩托罗拉公司提出，因此对于电子制造业具有很好的运用基础。六西格码的中心思想是，如果你能“测量”一个过程有多少个缺陷，你便能有系统地分析出，怎样消除它们和尽可能地接近“零缺陷”。在电子制造过程中，需要明确生产制造流程，这不仅包括生产过程流程，更涵盖了从产品研发与开发、原料采购、制造、储存、销售与分销和服务的整个价值链过程。只有不断发现价值链各环节的缺陷，进行数据分析、改善和控制，才能提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升，实现对产品和流程的突破性质量改进。13 研究目的和意义宁波波导股份有限公司（以下简称宁波波导公司）是专业从事移动通讯产品开发、制造和销售的高科技上市公司，是通过国家科技部和中国科学院的高新技术企业评审的国家级重点高新技术企业。在公司上市之初，凭借引进法国萨基姆公司技术、独特的自建营销体系，取得了出色的销售业绩。但随着国内同类电子制造企业迅速崛起，国外电子品牌进驻中国等外部因素，以及宁波波导公司内部产品定位、技术研发、成本控制和销售体系等环节的落后，导致主营业务亏损严重。本论文将对宁波波导公司手机制造业务亏损原因进行探究，以质量管理角度，从手机的研发与开发、原料采购、制造、储存、销售与分销和服务的整个价值流动过程入手，结合相关生产和销售数据，分析、改善和控制导致手机制造业务亏损的重要环节并提出具体的解决方案。使宁波波导公司拓宽管理跨度，增进组织纵向交流，促进跨职能团队合作，增强企业活动的可测度和可审核性，同时确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应，优化资源利用，降低各个环节的生产成本，最终建立品牌优势和营造良好的企业文化氛围。对宁波波导公司手机制造业务的质量管理改进，对其他一些正处于上升期的中小型电子制造企业而言也有一定的参考价值。这将为中国电子制造企业与国际先进管理理念接轨，提升品牌竞争力提供相关的理论依据和实践案例。14 研究内容和方法141研究内容 以宁波波导公司手机业务亏损这一现状为导向，分析得到研、产、销流程中存在的主要问题，即研发环节手机消费群定位与技术研发；销售体系单一且不适应市场需求；以及销售体系不完善导致产品库存规模、结构变化。本论文用质量管理理论知识对手机研发流程进行研发质量管理，提出适应市场变化的手机销售模式；并在此基础上，对企业仓储现状实施储存质量管理，优化库存结构。为实现全面有效地控制，引入质量追溯系统的概念，使手机研发、生产、采购、存储、销售和服务成为有机整体，控制价值链各环节的质量管理。142研究方法我们将宁波波导公司手机价值链进行六西格玛管理，科学运用DMAIC方法，解决企业现行管理和技术中存在的问题，优化价值链各环节内部质量管理，目标实现企业经济效益和品牌效益的提升。界定阶段，首先对宁波波导公司手机业务质量管理现状简要阐述，确定项目目标，并在测量阶段，显示手机的研发与开发、原料采购、制造、储存、销售与分销和服务的整个价值流动过程。以企业手机业务亏损之一现状为结果，采用头脑风暴，用因果图进行初步分析，通过FMEA表对分析结果汇总，明确需要重点改进的项目。改进阶段则是对重点改进项目进行全面质量管理，不断完善原有的研、产、销流程及模式。最后，运用质量管理追溯系统实现项目的控制。 15 研究框架宁波波导公司背景手机价值链过程质量管理追溯系统因果图分析FEMA分析研发质量管理销售质量管理储存质量管理控制阶段界定阶段测量阶段分析阶段改进阶段绪论结束语 第二章 宁波波导公司手机业务质量管理现 状21 宁波波导公司概况宁波波导公司是专业从事移动通讯产品开发、制造和销售的高科技上市公司，是通过国家科技部和中国科学院的高新技术企业评审的国家级重点高新技术企业。公司位于浙江省宁波市，创立于1992年10月，主要产品有移动电话、掌上电脑、系统设备等。2002年，波导手机在国产品牌中率先突破1000万台；2003年3月，信息产业部第一季度统计数据显示，波导手机销售337万台，超过摩托罗拉、诺基亚，位居国内市场第一位。截止目前，公司设有30家分公司、400多个办事处、15000多家经销商，自主营销网络无疑是波导手机成功的首要因素。然而，即使是在手机销售量不断上升的2005年，宁波波导公司主营业务收入首次出现4.7亿亏损。进入2007年波导公司遇到了更严峻的挑战，手机销售面临大幅度下滑，原本自主营销网络对波导现有的管理模式和成本控制提出了高的要求，而宁波波导公司不能提出行之有效的解决对策，2009年主营业务仍然亏损1.67亿。22 宁波波导公司质量管理概况宁波波导公司建立了一套严谨、高效的质量保证体系，于1999年通过ISO9001质量管理体系认证，2002年7月，荣获2000版ISO9001质量管理体系认证证书。目前，波导正在积极推进ISO14000环境质量体系认证工作。波导手机多次荣获“用户满意品牌奖”、“用户满意外观设计奖”和“用户满意功能创新奖”等大奖，受到用户和市场的肯定。由于电子制造业自身要求，以及宁波波导公司采取自建营销体系的特殊情况，现有的质量管理模式和标准不能满足业务增长的具体要求：(1) 市场调研。宁波波导公司将手机主要定位于中低端消费群，但随着手机市场不断变化，对产品的定位需要经过较准确的市场预测，进一步调查，最终确定拟销售的市场和地区，而不能一味的依靠历史经验作为预测标准。在市场调查过程中，还应明确顾客对产品质量的具体要求，把客户和市场的要求和期望转化为一系列初始规范，包括产品的性能特征、感官特性、包装，为产品研发打下基础。(2) 研发设计。在发设计质量管理上，宁波波导公司在1999年与法国SAGEM公司签订合作协议，进行移动电话技术开发和生产合作。因此，就研发设计计划和计划的质量目标制定环节是比较符合国际标准的，能做到技术先进、使用可靠、易于生产、验证和控制。但随着市场竞争日趋激烈，波导手机希望拓宽3G手机市场，但在2006年后对2G手机研发的疲软，使波导手机3G技术研发能力被质疑。(3) 生产过程。依靠“科技兴业，人才为本”的企业宗旨，宁波波导公司在生产环节，能较好的根据工艺要求进行工序组织和控制，保证过程设备和基本材料的一致性，良好的企业文化也提高了生产工人的职业素质。但生产过程与采购、储存、销售缺乏及时沟通和联系，对产成品质量管理造成困难。(4) 储存。由于电子制造业自身特点，宁波波导公司的库存物资种类繁多，且原材料、在产品、库存商品各品种的价格、数量都不相同，若考虑产品销售模式和销售渠道，则储存计划更为复杂，尤其是库存结构，将直接影响原材料领用和新产品发货。且电子原件和半成品、产成品对环境、适度、静电的防护、元件的包装以及元件的堆放要求较高。因此宁波波导公司仓储部门应做好在库检查，认真管理仓库温湿度，做好防霉、放虫、防污染。(5) 销售。销售渠道和销售计划制定失误。(6) 售后服务。宁波波导公司在国内建立了覆盖全国省、地市、县（发达地区到乡镇）三级服务网络，在全国大中型城市自建了36个省级客户服务中心，在二、三级城市自建了近400个地市级客户服务中心，在县、发达乡镇，建立了2000余个特约维修中心。由于宁波波导公司销售业务主要集中在二、三线城市，因此对售后服务人员的专业性和耐性提出了较高的要求。23 宁波波导公司手机业务质量管理流程开始市场调研与开发拟定生产计划产成品入库制定销售计划生产制造采购部门根据计划采购仓储部门提供库存原料销售与服务结束第三章 宁波波导公司手机业务存在问题及原因分析31 宁波波导公司手机业务主要问题宁波波导公司手机业务自2005年开始出现亏损，这涉及其价值链上的多个环节，包括研发、采购、制造、销售与分销、服务及其相关部门。我们小组通过查阅大量资料，进行头脑风暴，收集讨论电子制造企业普遍存在的问题，并根据波导手机业务具体内容，集思广益，用因果图来分析原因（图3-1）。波导手机业务亏损销售部门生产部门仓库采购销售费用高销售体系不完善失去市场份额新产品无法占领市场合同更改退货成本高质量不合格采购量大于生产所需单价上升工艺变化客户需求不详盲目生产产量大于需求产品附加值低盲目多元化研发力度不够缺乏投资库存结构不完善过时产品未及时处理库存积压没有低于安全库存就生产储存期间损毁严重图3-1 宁波波导公司手机业务亏损分析因果图32 宁波波导集团手机业务亏损的原因分析 根据宁波波导公司手机业务亏损分析因果图编制的FEMA分析逐一列表汇总后，如表3-1所示：潜在的失效模式潜在的失效影响严重度潜在的失效原因和机理频度现行过程控制不易探测度风险顺序数建议的措施责任部门及责任人措施结果严重度频度不易探测度风险顺序数1原手机业务重心转移，盲目多元化核心竞争领域无法获得集中的资金支持8拓展汽车制造业务，没有耐心经营品牌2市场趋势预测232明确核心竞争领域与保持决策层81182无法适应中高端消费者需求产品附加值低，无核心竞争技术支持8产品研发环节落后，缺乏持续创新6产品主要面向低端客户4192重视研发环节，构建消费群梯队研发部门824323工艺变化使生产与需求不统一产量大于需求量，增加制造成本8市场及客户需求不详6跟随行业趋势296加大产品开发前的调研，并进行可行性分析，贴近消费者研发/生产部门821164车间没有制造的需求计划，导致提前采购且采购量太大造成库存增加，呆滞品增多6采购计划失控4计划审核248销售计划每周变更一次，对不宜消耗品实行小批量采购生产/采购部门621125畅销品来不及补货，市场淘汰品侵占仓库优势产品无法迅速占领市场8库存结构不完善64192实行库存商品分类和质量管理仓储部门821166没有低于安全库存就生产和采购库存积压，库存成本增加4销路不畅，销售预测不准4232各制造中心根据销售发货情况编制生产和采购计划仓储/销售部门42187销售体系单一，扩充渠道宣传困难亲力亲为使销售环节费用较高8仅仅依靠自建营销体系8定期上报5320根据产品定位、区位等因素，优化销售体系销售部门822328新老产品交替时多考虑如何减少老产品库存失去市场份额6新产品无法迅速占领市场4496优化销售体系，编制商品销售计划仓储/销售部门621129不合格产品退还供应商，消费者满意度降低退货成本和库存量增加2产品质量存在缺陷4定期回收216消费者评价维修、退货等服务情况质量/销售部门222810产品研发、生产流程与销售体系、服务等脱节产品价值链各环节缺乏有效地信息沟通和反馈8供应链失控6单向控制5240建立产品质量管理追溯系统信息/质量部门82232注：表中标注，是需给予特别关注的重点改进项目。表3-1宁波波导公司手机业务扭亏为盈的FEMA分析根据宁波波导公司手机业务亏损的FMEA分析表中可以看出，导致亏损的原因主要存在于手机消费群定位与技术研发、销售体系不适应市场需求，以及销售体系的单一导致的产品库存结构变化和质量管理缺失。同时，采购、库存、生产制造、销售、服务等电子产品价值链上的各环节相互沟通较少，缺乏相关联的质量管理方式。因此，宁波波导公司手机业务的质量管理改进要由此开始，各重要环节的质量管理改进策略将在下一章具体介绍。第四章宁波波导公司手机业务质量管理改进策略41 宁波波导公司进行研发质量管理411 宁波波导公司手机研发基本流程（1） 波导手机研发的基本流程：工业设计、结构设计、硬件设计、软件设计、项目管理、资源开发、质量监督。（2） 在波导手机研发的基本流程中引入设计质量管理，主要集中在工业设计、结构设计、硬件设计、软件设计。（3） 工业设计：手机的外观、材质、手感、颜色配搭，主要界面的实现与及色彩等方面的设计。鉴于波导手机销售市场在于二级城市、县市级城市，定位并不属高端，故在手机的外观上应尽量追求与稳重而不是一味的时尚，手机材质应立足点于性价比高的材料。（4） 结构设计：手机的前壳、后壳、手机的摄像镜头位置的选择，固定的方式，电池如何连接，手机的厚薄程度。波导手机在结构设计应立足于耐用、轻便等特点（5） 硬件设计：设计电路以及天线。波导手机在电路设计及天线安放要严格遵循质量安全原则。 （6） 软件设计：手机操作界面的模式，手机九官格操作菜单的实现。412 波导手机市场调研质量管理面对国外品牌在中心城市过于根深蒂固的强势地位，在北京、上海、广州等城市，波导明显很低调，但在二级城市乃至县市级城市做的很夸张，对于国产手机来说，没有规模，没有足够的市场份额，迟早是要垮的，波导手机的策略是将力量集中在洋品牌势力相对薄弱的小城市乃至农村地区，采用自主渠道策略。而手机市场调研质量直接波导手机销售方向和地点。（1） 争取准确的预测二级城市、县市级城市对手机的需求。定量分析手机市场规模、产品结构、渠道规模、渠道结构、各省市县、乡/镇规模等。（2） 深入分析县、乡/镇手机市场用户的品牌、产品、功能、价格、渠道等的认知与趋势。（3） 建立市场调研质量管理团队，并各个从用户、零售、渠道模式等角度综合分析提出县、乡/镇手机市场可执行的渠道发展策略和建议，向企业管理层提交正式产品建议书。（4） 利用已建立的市场调研质量监督团队，做好顾客信息反馈，为改进设计和采取适当的管理措施提供线索。413 波导手机设计质量管理内容（1） 编制设计计划和制定设计质量目标。应周密进行设计策划，明确目标，以便充分利用现有资源，在尽可能短的周期内，经济合理的设计出适销对路的手机。（2） 组织设计评审。由具有资格的各个方面的专家组成的评审小组对所设计所做的正式、全面、系统、严格的审查，并将评审结果形成文件。（3） 设计的鉴定和确认。在设计过程中，应按照设计程序的规定进行鉴定或确认。鉴定就是要证实设计是否能满足规定的要求。（4） 最终设计定型和投产。应对最终的设计进行评审，以便最终设计定型。依据最终设计的评审结果而确定的手机技术规范和图形形成手机的设计基线。（5） 销售准备状态评审。对新设计和改进设计的手机，在投放市场前或正式批量生产前，企业应对其生产能力和技术服务能力进行考评，以保证做好充分的销售准备和维护生产的工作。（6） 控制设计更改。由于各种原因而需要对设计进行更改时，企业应对设计更改进行充分论证并实施有效地控制，以确保设计更改合理可行，并达到设计和规定的质量。（7） 设计复审。为确保设计持续有效，符合各项规定的要求，主要是质量要求，应定期对手机进行评价。评价内容有压力测试抗摔性测试高/低温测试高湿度测试百格测试翻盖可靠性测试扭矩测试静电测试。按键寿命测试沙尘测试42 宁波波导公司销售质量管理421 宁波波导公司销售现状及其问题通过资料研究，可以将宁波波导公司销售现状及其问题归纳为以下几点：(1) 销售模式阻碍利润增长。宁波波导公司在销售体系建设上采取了“自主通路”的营销战略并抛弃了以小规模获取高额利润的传统模式。公司在全国已建有客户服务总部1 个、省级客户服务中心30个、办事处级客户服务中心400 余个、县级特约维修点1500 多个，数万个零售终端，并延伸到县级乃至乡镇一级的覆盖全国的“中华第一销售网”。公司售后维修服务能力明显加强，客户满意度得到较大提升。但近年来，为销售而建立起的庞大营销服务队伍加大公司售后服务的压力。迫为提高销售渠道的服务质量和水平、对庞大销售渠道的管理和控制而支出的费用，不断侵蚀厂商巨额的利润。(2) 销售计划制定失误。宁波波导公司在市场预测和研究环节上没有实现有效的质量管理，导致销售计划制定失误，增加了不必要的运营成本。例如波导公司曾预计在2004年将销售出1400万台，但最终只完成了1365.66万台，其中还包括出口337.69万台，实际在国内销售1027.97万台，在国内市场同比增长18.89%的情况下，销售量下降了6.98%。(3) 产品定位较为固定。宁波波导公司实行的销售策略是先“农村包围城市”然后反攻大城市的营销路线，对于产品的定位主要停留在农村和低端消费群。为适应市场竞争，波导公司推出部分高端机，但在转型过程中，仍然不能摆脱“低档便宜手机”的品牌形象是问题。(4) 经销商普遍业务素质不高。宁波波导公司在选择经销商过程中，难免鱼龙混杂，再加上“保姆式”的一条龙管理方式，使得公司在渠道管理、渠道风险和市场投入上的成本都要远远高于国外厂商，从而降低了核心竞争力。(5) 未建立资金保障体系。宁波波导公司销售实现采用经销商先付款再发货，但若中央政府加强宏观调控，实施银行紧缩将直接影响到手机经销商的回款。从而导致公司的库存增加，新产品无法及时推广到市场，造成现金流不畅，影响整个公司日常运行。422 宁波波导公司销售策略与实施4221分析顾客需要的服务产出水平：1) 批量大小，即营销渠道在购买过程中提供给典型的顾客的单位数量。波导公司产能为2000万部，而实际只有1175.59万部，这说明波导公司的手机产能过剩，因此需要调整其公司生产计划，促使其趋向于实际营销能力。2) 等候时间，即渠道顾客等待收到货物的平均时间。波导公司在全国建立起了它的“中华第一销售网”，因此，任何一个顾客购买其产品是很便捷的，随处都可以找到它的手机经销处。由于其经销处的翻盖面广阔，分支点多，最终使得每个经销处的每天顾客的单位数量比较小，从而保障了购买波导手机的平均等候时间不会过长，平均处理效率有一定的水平。3) 空间便利，即营销渠道为顾客购买产品提供的方便程度。宁波波导公司建立起了一个以28家省级销售公司、300多个地方级办事处为基本架构，含4000余名营销及售后服务人员、15000余家经销商，数万个零售终端。因此购买波导公司的产品的方便程度是很大的。4) 产品品种，即营销渠道提供的商品花色品种的宽度。以手机市场细分为依据，可以根据消费者的人文统计特征进行分割，如年龄、性别、地域、教育文化水平、可支配收入、职业、消费观念、个人偏好等。因此，根据我国手机用户的职业特点和消费习惯可进行波导手机市场细分，如表4-1 品牌消费对象特征系列型号BIRD（波导）商务智能“多易随DOEASY系列BIRD（波导）成功男士“傲仕系列BIRD（波导）白领佳人“女人星系列BIRD（波导）大学生族“飞系列、“英语通”系列BIRD（波导）大众通用“新视窗系列BIRD（波导）时尚音乐“多媒体”系列表4-15) 服务支持，即渠道提供的附加服务(信贷、交货、安装、修理)。波导手机要想重新获得大的发展空间，就要抓住产品增值功能的开发，增强自身的差异化竞争力。如可以针对领导及商务人群，开发以手机信息安全为导向的手机种类或服务。4221 分销渠道系统的设计传统渠道系统：是指一般的分销组织形态，渠道成员之间是松散合作的关系,追求各自的利润最大化，最终使整个分销渠道效率低下，它也被称为松散型分销系统。而波导公司原来的“自主通路”式分销网络模式 ，导致它的某些销售分公司可能会过分减少开支，连促销的费用都不舍等产品销售问题。在这个渠道系统中，波导公司更关注规模和成本，其中人海战术销售模式，对二三级以下市场渠道的控制力已远远超过国外厂商，许多店铺中国产手机的销售量已占到50%以上。但是，对于目前在渠道上的强势地位，是波导用相当大的代价换来的，其为了吸引经销商投入自己的阵营普遍给经销商留出了高于国外品牌一倍的利润空间。同时，拉队伍的时候不免鱼龙混杂，再加上“保姆式”的一条龙管理方式，波导公司在渠道管理、渠道风险和市场投入上的成本都要远远高于国外厂商。现代渠道系统：（波导公司在对各个营销渠道方案进行评估后，应采用的新型现代渠道系统）（1）垂直市场营销系统现代渠道系统（2）水平市场营销系统（3）混合市场营销系统图4-1 现代渠道系统分类现代销售渠道选择的发展趋势主要是：在激烈的竞争环境之下,企业不单单采用传统的销售模式,而是采用传统营销渠道战略与新兴营销渠道战略相结合的国际销售渠道，这种渠道联合化趋势日益增强。针对传统营销渠道的种种缺点与不足，主要是成本费用过大，庞大的分销系统的管理难度，再加上渠道中各个环节的风险都极其大等问题，然而随之市场的不断发展与完善，科技的不断进步，更多的企业、公司采用了现代新型的营销渠道，并随着国际贸易的发展和跨国公司的崛起，国际化、科学化的营销渠道管理理论的建立，促使各个企业的市场竞争愈加激烈，而作为国产手机公司的代表波导公司，应该及时根据市场中的营销渠道的分析与评估，适宜地采取新型的营销渠道策略，促使本公司的市场竞争力能得到进一步地提高现代营销渠道分类：（1）垂直分销渠道：是指由生产商、批发商和零售商形成的统一的联合体。每一个成员都把自己视为分销渠道中的一分子,关注整个渠道系统的成功。有三种形式：统一型、契约式、管理型.如图4-1所示：垂直营销系统（VMS）管理型（VMS）契约性（VMS）统一性（VMS）零售商之间的合作特许经营组织由批发商发起、自愿成立的渠道链制造商发起的零售商特许经营系统维修服务公司发起的特许经营系统制造商发起的批发商特许经营系统图4-1为垂直营销渠道结构波导公司原先拥有的垂直营销系统（VMS）可以称为“自主通路”型的营销系统，而其销售分公司、销售办事处充当着其中的“批发商”、“零售商”的角色，因此其营销系统的结构形式单一，组织结构庞大，从而带来了销售费用过大，管理难度很高，品牌形象不高等问题。鉴于以上种种问题的出现，波导公司应当适时地重新设计好适合自己的营销系统。为了更好地提高公司形象，提升产品品牌效应，准确市场定位，满足市场更多顾客的需求，提高更广大消费者的忠实度，扩大市场范围，波导公司应该选择更加科学化的垂直营销系统模式。完善的垂直营销系统拥有四层结构，在VMS第二层结构中，波导应该着重发展契约性VMS、管理型VMS；对于VMS第三层结构，公司应该重点零售商之间的合作；在VMS第四层结构中，公司应该更看重制造商发起的零售商特许经营系统、制造商发起的批发商特许经营系统和维修服务公司发起的特许经营系统，这样就能构造器完善的、适应市场的、科学化的新型现代营销系统。（2）水平市场营销系统：在同一层面上的两家或多家企业联合起来开拓新出现的营销机会。通过共同合作，企业可以联合资金、生产力或营销资源来实现一个企业不能单独完成的工作。处于共同的国内市场竞争环境中，面对共同的国外手机品牌劲敌，波导公司可以与国内其他几家手机生产制造商采用共同联合营销的方式。在国内手机市场，国产手机在市场份额占有率方面讲的话，都处于被动状态、劣势状态，当时的市场份额比例情况为：所有国产品牌共占39% ，其中包括波导、TCL、联想；而作为国外手机品牌所处的情况完全不一样，其中摩托罗拉26%，诺基亚18%，三星10%，其他国外品牌7%。因此，当时作为国内几大手机制造商的话，由于共同处于市场劣势，并且共同的市场份额在逐年下滑，波导公司可以适时地与其他几大手机制造商（联想手机、TCL手机）共同联手进行走营销路线，构建部分的市场手机营销网络系统，为争取到更大的市场份额做好前期的营销基础。（3）混合市场营销系统：是指一家公司建立两条或两条以上的分销渠道进行分销活动。每一种通路可以实现一定的销售额，如图4-2所示。波导公司进行多渠道营销，可以既保持原有部分自主营销公司、又发展开拓其他形式的分销渠道。消费者细分市场1网络营销、电话营销零售商消费者细分市场2生产者零售商经销商商业细分市场1商业细分市场2销售力量图4-2为混合市场营销系统图本图展示了波导公司可以进行多渠道的营销策略，除了第二条的“自主通路”的销售渠道之外，还可以拓展第三条路线，通过中间商（即经销商）的渠道来销售公司产品，还可以拓展其他方面的营销模式来推动本公司手机的营销力量至商业细分市场，例如企业冠名赞助、政府招标、公共事业的活动支持等，最后开可以拓展市场新型的营销模式，即电话营销、网络营销。1） 电话营销：电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。目前基本上所有的公司都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段，它的优越性在这里不必过多的谈论，一般大规模或是需要短期内拨打大量电话的电话营销业务会交给自建的或者外包的呼叫中心来做。波导公司也是如此。其主要作用：企业能及时把握客户的需求、可以扩大企业营业额、建立并维持客户关系营销体系等2）网络营销：首先，电子商务的高速发展为现代企业提供了成熟的外部环境与技术条件；其次，鉴于手机技术的趋同化，市场呈现产品供大于求的买方市场，各厂家的激烈竞争加剧，迫使供应商必须不断的降低成本，使得手机的网上营销应运而生；最后，由于手机这种产品本身的特点就导致了手机销售模式的多元化，即单一的传统渠道或单一的网络销售都不可能完全解决产品的营销问题。所以目前几乎所有的手机厂家都是在附加性的开展网上销售工作。国内外手机厂家先后开通网上直销。截止目前，大多数手机品牌都开展了网上营销业务。除诺基亚授权由北京兴长信科技发展有限公司经营的诺基亚网上专卖店、也是诺基亚唯一指定的官方网站。其余像摩托罗拉、夏新等中外品牌都是自行开展网上直销。同时大多数企业也采用了网络间接销售，即企业通过“用两条腿走路”的方法来销售企业的产品。如在北斗手机网、淘宝网站、友人网站及阿里巴巴网站等进行销售。面对目前手机多元化市场，波导公司也应该加强在网络营销方面的资金与技术投入，加强网络营销的人才培养，这样能够很好地促进公司产品的推广，品牌的树立，售后服务的补充，进而加强了本企业的自身市场竞争力。4221 分销渠道管理1、选择渠道成员选择合格的中间商，必须明确较好的中间商应具备的条件和特点。2、激励渠道成员：生产商在选择确定了中间商之后，为了更好地实现企业的营销目标，促使中间商与自己合作，还必须采取各种措施不断对中间商给予激励，以此来调动中间商经销企业产品的积极性，并通过这种方式与中间商建立一种良好关系。激励职能包括的主要内容有：研究分销过程中不同分销商的需要、动机与行为；采取措施调动分销商的积极性；要解决分销商或分销执行者之间的各种矛盾等。激励中间商的方法很多，不同企业所用方法不同，就是同一企业，在不同地区或销售不同产品时所采取的激励方法也可能不同。此外，在进行激励时，要注意采用多元手段，因为中间商与生产企业如果仅仅只有利益关系，在市场不稳定，出现利润下降甚至没有利润时，中间商就可能流失。而如果相互之间的纽带多元化，就可以化解很多危机。如现在有的企业在自身发展的同时，扶持起一大批一流经销商，企业不惜花较多的时间指导中间商的经营工作，从提供商品，发展为提供管理、培训人员，合作领域扩大，接触面扩大，与之相随，企业对中间商的影响力也随之扩大。43 波导集团手机业务储存质量管理431 储存质量管理存在的问题从2004年2009年宁波波导股份有限公司年度财务报表分析，公司主营业务于2005年开始出现亏损，但原材料和库存商品占存货总量的比重并未随经营规模的收缩而降低，库存商品占存货比例平均约为50%，原材料占存货比例约为20%，与其它电子制造企业相比，仍然处于较高水平（如表4-2和图4-3所示 ）。年度2004年2005年2006年2007年2008年2009年存货总量1,294,112,212981,757,504775,961,411621,603,391447,171,107371,804,768库存商品319,098,688437,985,972408,873,377337,934,847207,909,478158,787,700库存商品占存货比例24.66%44.61%52.69%54.37%46.49%42.71%原材料194,932,327284,932,160177,244,042121,565,80677,225,93671,396,943原材料占存货比例15.06%29.02%22.84%19.56%17.27%19.20%表4-2 2004年2009年宁波波导股份有限公司年度财务报表存货项图4-3 库存商品、原材料占存货的比例库存量增加，不仅导致储存成本的上升，也对新产品是否能迅速占领市场，最终获利造成了阻碍。结合电子制造业储存质量管理现状，波导公司储存质量管理存在以下主要问题：(1) 商品储存计划不完善，各类库存商品管理目标单一。由于电子制造业自身特点，企业的库存物资种类繁多，且原材料、在产品、库存商品各品种的价格、数量都不相同，若考虑产品销售模式和销售渠道，则储存计划更为复杂。如生产环节，生产计划的频繁变更将影响JIT、CRP和VMI的供货计划，若未对原材料进行分类和针对性的管理，采购员未确认存货情况就采购，会产生多余库存或者缺货。再如库存商品，由于电子产品更新周期短，必然有一部分产品被市场淘汰，因此会产生大量的库存。若未对库存商品进行目标管理，新产品则无法迅速占领市场，供货商无法及时供货和制定销售方案。(2) 信息沟通不畅。尽管波导公司拥有信息管理系统和通信设备，但部门间的联系较少，如生产、采购和销售部门不能得到明确的库存信息。其次，就仓储部门内部而言，未对商品出入库信息进行收集，这对商品质量检查造成困难。(3) 缺乏科学的储存养护条件。电子原件和半成品、产成品对环境、适度、静电的防护、元件的包装以及元件的堆放的要求比较多，且对湿度的要求较为高。432 ABC分类管理针对商品储存计划不完善，各类库存商品管理目标单一这一问题，提出ABC分类管理方法。即将库存物资分为ABC三类，A类物资种类数占全部库存物资种类总数10%左右，而其需求量却占全部物资总需求量70%左右；B类物资种类数占20%左右，其需求量却占总需求量20%左右；C类物资种类数占70%左右，其需求量却占总需求量10%左右。把管理的重点放在重要的A类物资上，并根据重要程度不同，分别进行不同的管理，从而完善储存计划，优化库存结构，降低库存成本，提高经济效益。波导公司储存计划应该包括生产资料储存和产成品储存两个计划方面。 对于生产资料储存，ABC分类管理的划分依据主要为库存价值、缺货后果、供应不确定性和过时变质的风险