驾校教练员与学员的沟通修炼

驾校教练员与学员的 沟通修炼,主讲人：山西省农业机械化学校 裴秀萍,交通运输部启动机动车驾驶培训教练员素质提升工程,2013年5月30日，交通运输部印发了“机动车驾驶培训教练员素质提升工程”实施方案（简称方案）。方案要求，通过严格教练员资格管理、强化教练员监管与责任追究、开展教练员全员培训和技能评比等方式，开展“机动车驾驶培训教练员素质提升工程”，增强教练员的安全驾驶理念和职业道德修养，最终实现机动车驾驶培训行业教学质量和服务水平的全面提高。今天，我们讲的内容就来自于培训教程的第五章教学方法中教育心理学和社会心理学的部分内容，也是素质提升的一个核心内容：教练员与学员的沟通艺术。,内容结构,一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术二、把握学员的心理特点，因材施教三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术,因为信赖，学员在众多驾校中选择了我们，走进了我们学校！学员的信赖度来自哪里？我想那是来自学校的口碑，即学校的社会影响！那么口碑哪里来？那一定来自我们教练员的教学与服务，来自教练员与学员之间融洽有效的沟通！（一）什么是沟通？所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程，这是人与人之间发生相互联系的最主要的和直接的沟通形式。,一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术,沟通的重要性 国外的一些调查也表明同样的结论：美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术,沟通的重要性 国外的一些调查也表明同样的结论：被誉为20世纪最伟大的心灵导师和成功学大师、美国著名的人际关系学大师戴尔卡耐基认为：沟通如同呼吸,是一个人生存所不可或缺的。戴尔卡耐基还说:一个人的成功,只有15%归结于他的专业知识,还有85%归于他如何表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力!,一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术,因此，也有人给沟通的定义是这样的：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。沟通的实质：实际上是如何理解别人，让别人理解你的过程。注意：沟通不是直来直去、明明白白，效果比有道理重要。沟通不是一种本能，而是一种能力。,一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术,（二）沟通的特性（简）1、目的性：沟通是传递信息，说明事物；为了联络感情；为了表达意 愿。2、方向性：对象不同，沟通不同（见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话）3、互动性,一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术,（三）沟通的种类和形式（简）,1、几种沟通形式的优劣分析,表达有三种形式：一是语言表达（口头语言、书面语言），占7%；二是表情表达（目光、微笑等），占38%；三是体态表达（手势、身姿等），占55%。,分享：高超的表达能力,有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人们听不懂他的“台词”内容，然而，他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使人流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出厅外大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席桌上的菜单。从此可见，运用面部表情等身势语、声调、 音量、 停顿、犹豫等副语言对交际影响之大，而这些恰恰是非语言交际的内容。,2、身体语言,身体语言比口头语言更可信、生动,身体语言 姿 势,开放与接纳： 咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。配合： 谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；手托着脸。自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子紧张： 吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。缺乏安全感： 扶弄自己的皮肤、衣物；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；防卫： 双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。,身体语言 距 离,亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离 亲密距离：在0到50厘米之间。 只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人距离（安全距离）： 在50厘米到1米之间。 人们可以在这个范围内亲切交谈，又不致触犯对方的近身空间。（银行一米线）只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人社交距离：一般在1到3.5米之间。公众距离：公众距离往往是公众集会时采用的距离，一般在3.5米到7米左右。,身体语言 眼 神,眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的变化中反映出来。当一个人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。相反的，当人心情从愉快转变为不愉快或是突然遇到令人恐惧的事情时，瞳孔会不自觉地缩小。,眼睛是心灵的窗户,用眼睛进行成功的沟通方式,（1）诚恳坚定看着对方。（2）眼神带着关怀的情感。（3）5秒钟恰恰好。（4）专注、持续看着对方。（5）不要翻白眼。（6）不要乱飘、不敢注视对方。（7）看对方两眼之间或鼻梁骨。（8）有压迫感觉时可以看对方的前额。,理解身体语言应注意的问题,1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 3、要站在对方的角度来考虑 4、要培养自己的观察能力5、不要简单地下结论6、要结合整体行为来分析,注意：一定要综合考虑 人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。,中国人的沟通,投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是：看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些。人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情。,一、沟通是一门学问，一种能力，更是一门艺术,（四）沟通的误区1.沟通是对话，不是说话比如，当教练员布置了一项练习任务给你的学员，你可以接着询问“你明白我的意思了吗？”，同时要求把任务重复一遍，如果学员理解的是正确的，那么说明沟通是有效的2不会适当的运用肢体语言语意表达要注意其它语言（肢体、表情、手势、口气）的影响3不会抑制自己的情绪保持理性，千万不要冲动或者动不动就呵斥,二、把握学员的心理特点，因材施教,1、性格 性格是在社会实践中形成的，是对客观现实稳固的态度以及与之相适应的习惯化了的行为方式的心理特征。心理学的角度讲：性格30%来自遗传，70%来自后天。性格的分类：内向和外向。但是绝对的内向和外向是不多的，更多的是内外向兼有的，或者说偏外向、偏内向。,二、把握学员的心理特点，因材施教,二、把握学员的心理特点，因材施教,2、能力 能力是指学员能够顺利完成某项活动所必备的个性心理特征。它大多数情况下会受性格的影响。能力可分为一般能力和特殊能力。一般能力指观察力、记忆力、想象力和思维力等；特殊能力指从事某种专业活动所必须具备的能力。在教学过程中，悟性高和悟性低、男性和女性、年轻和年龄大的学员所表现出来的能力是不一样的。教练员一定要区别对待。,男性学员的特点：,优点，反应敏捷，能果断决策，接受能力强，能迅速掌握动作；缺点：缺乏耐心，对于教练员的指导经常保持独立见解，易于忽视交通法规，固执己见。教学方案：加强安全教育，引导其树立良好的安全意识和培养遵守交通安全法规的自觉性；反复严格地督促其练习基础动作，培养耐性。,女性学员的特点,优点：温和心细，遵章守法，学习有耐心，动作柔和，行车谨慎；依赖性强，自尊心强。缺点：自信心稍差，接受能力稍差，掌握动作较慢，处理情况犹豫不决，反应能力稍差，方向感和空间感较差。教学方案：多给予鼓励，增强其学习自信心；有意识地到复杂的道路交通情景中去培养；要顾及生理的特性，妥善安排训练的内容和时间。王教练,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,作为汽车驾驶培训学校的教练员，怎样搞好与学员的沟通呢？（一）转换角色，打好职业基石（二）学会微笑，塑造第一印象（三）专心倾听，尊重学员主体（四）善于表达，真诚平等待人（赞美和批评）（五）宽容公正，避免冲突纠纷（六）文明用语，打造王牌教练,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,（一）转换角色，打好职业基石英国大戏剧家莎士比亚曾经这样写到“全世界是一个舞台，所有的男男女女不过是一些演员，他们有下场的时候，也有上场的时候，一个人一生中扮演好几个角色”。要做好一名教练员的角色，必须完成下面的角色转换：1、从自由职业者到技能型教师2、从技能型到综合素质型3、从操作员到指导员4、从自我服务到服务他人,分享：沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,（二）学会微笑，塑造第一印象1、与学员的沟通首先从记住学员的名字开始。对大多数人来说，听到别人能准确无误的说出自己的名字会感觉很愉快。事实上，记住学员的名字，而且很轻易的叫出来，等于给别人一个很巧妙地赞美因为人们对自己的名字看的惊人的重要。2、与学员沟通从微笑开始。微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，微笑服务是驾校的无形资产，只要你轻轻一笑，就胜过千言万语。3、与学员沟通从自我介绍开始。教练员本身就是一个商人，每天都在出售技术和态度，而教练员的自我介绍就是在展示自己，犹如商品的广告。,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,（三）专心倾听，尊重学员主体倾听，是一种美德，是一种尊重，是一种与人为善，心平气和，谦虚谨慎的姿态。福泰尔说：“耳朵是通向心灵的道路。”一个善于交往的人必须首先学会聆听，其次才是表达。要学会出租耳朵，为别人的倾诉留下充分的空间。学会倾听，是教练员的基本功之一。1、倾听的三种境界：（1）选择性的听（2）专注用心的听（3）设身处地地听,分享：三个小金人,很久以前，曾经有个相邻小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人。小金人做工精致，金碧辉煌，皇帝非常喜欢。可是，这小国使者带来小金人的同时，也给中国皇帝出了这样一道难题：确定三个金人中哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。这可让皇帝犯了愁：说不知道吧，实在有辱泱泱大国智慧民族的形象。 正在皇帝一筹莫展的时候，旁边一位退位的老大臣说他有办法。皇帝赶紧将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者颌首微笑：答案正确。这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,2、倾听中的目光运用 平时最好的倾听方式就是把目光聚焦在对方身上，焦点放在哪里可是一门学问。放在对方额头上，会让对方认为你自我感觉良好，眼光太高；放在对方眼睛上，会让对方认为含有敌意而心慌意乱讲不下去；放在对方的嘴上，对方会认为他话太多而缄口不语；放在对方脖子以下的位置，女学员会认为你目光太色；最好的焦点是放在鼻子上。心理学家克拉克在一次试验中，让采访者用三种目光与被实验者进行对话：“聚精会神”专注的目光；“时看时不看”躲闪的目光；“几乎不看”的目光。实验结果：大家猜猜？,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,（四）善于表达，真诚平等待人（赞美和批评）1、恰当而充分地表达自己是人际交往的基本功之一。表达有三种形式：一是语言表达（口头语言、书面语言），占7%；二是表情表达（目光、微笑等），占38%；三是体态表达（手势、身姿等），占55%。沟通的误区：人们往往认为自己的语言太棒了。世界企业管理大师彼得德鲁克认为：“人无法只靠一句话来沟通，总是靠整个人来沟通的”。,分享:名医劝治的失败（讳疾忌医）,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,2、赞美的沟通艺术（1）赞美学员的作用赞美是一种积极的期待和鼓励赞美是一种兴奋剂赞美具有评价功能赞美是处理好人际关系的润滑剂,（2）赞美学员的方式当众赞美个别赞美间接赞美,分享: 罗森塔尔的实验,1966年的一天，美国心理学家罗森塔尔和助手们来到一所小学，说要进行7项实验。他们从一至六年级各选了3个班，对这18个班的学生进行了“未来发展趋势测验”。之后，罗森塔尔以赞许的口吻将一份“最有发展前途者”的名单交给了校长和相关老师，并叮嘱他们务必要保密，以免影响实验的正确性。其实，罗森塔尔撒了一个“权威性谎言”，因为名单上的学生是随便挑选出来的。8个月后，罗森塔尔和助手们对那18个班级的学生进行复试，结果奇迹出现了：凡是上了名单的学生，个个成绩有了较大的进步，且性格活泼开朗，自信心强，求知欲旺盛，更乐于和别人打交道。显然，罗森塔尔的“权威性谎言”发挥了作用。这个谎言对老师产生了暗示，左右了老师对名单上的学生的能力的评价，而老师又将自己的这一心理活动通过自己的情感、语言和行为传染给学生，使学生变得更加自尊、自爱、自信、自强，从而使各方面得到了异乎寻常的进步。后来，人们把像这种由他人（特别是像老师和家长这样的“权威他人”）的期望和热爱，而使人们的行为发生与期望趋于一致的变化的情况，称之为“罗森塔尔效应”。,分享: 赞美的价值,一天，父亲带着自认为无药可治的孩子去心理诊所，孩子已经被他的父亲严重灌输了自己一无是处的观念。对于心理医生的询问，孩子总是一言不发，无论如何诱导，他就是不开口。仓促之间，心理医生无从下手。后来，从孩子父亲的唠叨中，心理医生找到了医治的线索。当时，他的父亲在不停的说：哎，这孩子一点长处也没有，我看他是没有指望了！” 于是，心理医生开始寻找孩子的长处，在和孩子父亲的交谈中，心理医生了解到了一个重要的情，就是他家的家具常常被孩子用刀划伤，因为到处是刀痕，所以常常受到惩罚。心理医生明白了，喜欢雕刻是孩子的爱好，当然也是孩子的长处。 第二天，心理医生买了一套雕刻工具送给他，还送他一块上等的木料，然后教给他正确的雕刻方法，并不断的鼓励他；啊，你是我所认识的孩子当中最会雕刻的一位你具有聪明的天赋而且还热情勤劳，将来一定成为一位出色的艺术家。当时，孩子的眼睛湿润了。 从此以后，他们接触频繁起来，在接触中，心理医生又慢慢的找到孩子的其他一些优点，当然无一例外的给与中肯的赞美。有一天，这个孩子竟然不用别人吩咐主动打扫了房间。这件事情，让他的家人吓了一跳。 心理医生问：“孩子，你今天表现很好，你为什么想起来这样做哪？”孩子回到说：“我想让老师高兴。”最终，孩子变得健康向上，活泼开朗起来，10年后，那个孩子成了一位著名的艺术家。,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,3、批评的艺术 批评和表扬是教学中的一对孪生兄弟，批评是一种消极的强化，表扬是一种积极的强化，目的是一致的。（1）教练员使用“批评”存在的问题滥用批评。不敢用批评。不会用批评。,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,（2）批评的艺术第一、首先要让学员接受你。要记住：批评学员之前，一定要读懂学员。第二、必须找出学员的长处进行赞美第三、批评要准确第四、表达批评的善意,（3）批评的原则适可而止的原则对事不对人的原则容忍的原则注意：一是不要当众批评，更不要背后议论。 二是坚决避免生硬、粗暴的简单批评，严格不等于严厉。,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,（五）宽容公正，避免冲突纠纷第一个诀窍：管住自己的嘴教练员在忍不住要说教学禁语时，话到嘴边要拐个弯。第二个诀窍：遵守职业规范和纪律不准吃拿卡要。“吃人的嘴短，拿人的手短”。作为教练员，切记自己的职业道德和职业纪律，凡事从大局出发，宽容公正，才可以避免不该发生的事情。,三、教练员与学员沟通的艺术和技巧,（六）文明用语，打造王牌教练【案例】因为一句粗口，丢了教练“饭碗”这是我亲手辞退的第一个教练员，是我正式到驾校工作的第二个月所发生的事，因此印象特别深。那年秋，我们市又掀起了一股学车热，某企业大部分人就近报了一所驾校，生产调度小陈邀了两位好友，报了另一家社会口碑较好但距离较远的驾校，也就是我们驾校。上车后却发现传闻和现