饲料集团现代商务礼仪培训课程教材

1,现代商务礼仪,2,认知礼仪,2,3,在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。,礼仪的概念,3,4,家庭礼仪校园礼仪社交礼仪,商务礼仪政务礼仪服务礼仪,涉外礼仪宗教礼仪,生活中礼仪,职场中礼仪,特殊领域礼仪,是商务活动中对人的仪容仪表、言谈举止的基本要求,礼仪的类别,4,5,礼仪的内涵,是个人内在素质的体现,从个人角度看,是一种人际交往的方式和技巧,从交际角度看,是企业外在形象的展现,从企业角度看,5,6,礼仪的基本原则,第一要求尊重为本,第二要求善于表达,6,7,学习礼仪的两个重点,第一，摆正位置,第二，端正态度,7,8,在商务交往中应遵守的交往艺术在特定范围内展开在商务交往中在人与人之间展开需要交往艺术,什么是商务礼仪？,8,9,人与人之间总是要交往的，亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”，也就是说是人就要跟别人打交道。在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。,为什么要遵守商务礼仪？,塑造个人与企业良好形象；规范我们日常商务行为；传递信息、展示价值,重要性：,9,10,初次交往 公务交往 涉外交往,讲究商务礼仪的三种场合,10,11,学习礼仪,11,12,商务礼仪学习内容导航,一、形象礼仪,二、沟通礼仪,三、其他常见礼仪,仪容、仪表、服饰、举止等,见面、交谈、电话等,乘车、电梯、会客、就餐等,12,13,一、形象礼仪,13,14,第一印象：与人初次接触时给对方留下的形象特征，心理学上称为“首轮效应”,心理学实验表明： 人们在人际交际中，大都少不了会对对方产生第一眼印象，而这种瞬间形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒时间。对于不少人而言，他们对交往对象的第一眼印象甚至只需要3秒钟，而要改变它却要花费很长时间。,你对他们的第一印象？,14,15,语言7%,非语言55%,语音语调38%,决定第一印象的因素,15,16,应保持适当的长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，最短不得为0，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉毛，挡住眼睛； 小贴士： 年龄越小束发越上；年龄越大越靠下；,头发,形象礼仪仪容仪表,16,17,男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：化淡妆是对别人的尊重，不宜化浓状，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆；,脸部,形象礼仪仪容仪表,口腔,口腔应保持清新，牙缝不要有食物残渣；,17,18,男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好；,香水,形象礼仪仪容仪表,指甲,不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油；,18,19,商务工作不可戴帽子、围巾；,帽子,形象礼仪男士服饰,服装,正式的商务仪式中，男士必须着西装、衬衣并打领带；,19,20,西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色、米色为主，不要穿白色、红色、黑色（除正式晚宴）和绿色的西装；新西装袖口的标签一定要拆掉；一般只扣第一个扣子，坐下时应解扣，站起后随手扣上；,西装,形象礼仪男士服饰,衬衣、领带,衬衣要干净、整洁、质地好，尽量不穿带有明花的衬衣；袖口要系好，比西装袖子长出1公分；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；领带的颜色要比衬衣深；不带怪异领带（皮的等）；下摆长过皮带少许,20,21,形象礼仪男士服饰,腰带、裤子,最好是黑色皮腰带；裤子要有裤线，不得有褶，不要太短，应盖住鞋面；,皮鞋、袜子,皮鞋以深色为主，黑色、棕色、灰色；穿质地好的袜子，棕、深蓝、黑、灰，不穿薄透明的袜子，尤其是不能穿白色袜子；,21,22,男士穿西装如何体现身份？,三 个 三,22,23,三色原则,服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。,男士在正规场合穿西装时，全身的颜色不得多于三种，包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。 当然这三种颜色指的是三大色系蓝色、灰色、褐色，可以深浅不同。,23,24,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,24,25,三大禁忌,1、穿西装时左边袖子上的商标没有拆2、穿尼龙丝袜和白色袜子3、不能穿夹克配领带,25,26,女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外；,帽子,形象礼仪女士服饰,服装,以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉；不穿无袖的上衣，切忌领口过低、露背、透亮、怪异或露脐；,26,27,不穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；不穿过紧的裤子；,裙子、裤子,形象礼仪女士服饰,鞋子,与服装搭配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不穿凉鞋去商务场合；鞋面干净，装饰物不宜过多；最好要有鞋跟，但不要太高、太细；,27,28,必须穿；质地、颜色与裙子、鞋子一致；长筒袜 不能有破损；,袜子,形象礼仪女士服饰,提包,不一定皮包，但质地好、庄重，与服装搭配；不能背双肩包，更不要只拿一个化妆包；,28,29,职业妇女着裙装，最不应该出现的五个错误是什么？,女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。,29,30,五不准,1、黑色皮裙不准穿2、正式场合不准光腿3、残破的袜子不准穿4、鞋袜不准不配套5、裙子和袜子之间不准露出腿肚子 （三节腿）,30,31,符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合,个人着装基本规范,31,32,形象礼仪举止礼仪,32,33,站姿,忌没精打采地站着、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头,33,34,坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,忌东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘二郎腿、双脚不停抖动,34,35,走姿,轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视；走路时双臂自然摆动，幅度不超过前后45度；身体挺直，不要摇头晃肩；多人行走时，不排成横队；,忌脚步拖拉、步履沉重迟缓,35,36,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；,小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下,36,37,目光,含义：正视表示庄重 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩,看着对方时面带微笑，但不要一直盯着对方的眼睛，每次对视时间以3秒为宜，可适当看看眼睛周围。,37,38,宜做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势强化表达、时常变换手势 忌双手背在身后、手势过多、手插在口袋里玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人,手势,38,39,举例说明,假如一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,39,40,掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，”,正确做法,40,41,二、沟通礼仪,41,42,沟通礼仪见面礼仪,见面程序：问候介绍握手交换名片,42,43,沟通礼仪见面之问候礼仪,问候内容 “您好”、“大家好”、“早上好”等，适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合； “最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，主要适用于非正式、熟人之间的交往；问候态度 主动、热情、大方问候顺序一对一：位低者先向位高者问候一对多：可以统一问候；由尊到卑；由长到幼；由近到远；,43,44,行政职务 董事长、总经理、局长、处长等技术职称 如博士、医生、教授等。行业称呼 解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等不了解具体的职务，泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”等,适用称呼,44,45,沟通礼仪见面之介绍礼仪,自我介绍注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名、职务。,你是如何进行自我介绍的？,1.自我介绍,45,46,年青者 年长者下级 上级主人 客人迟到者 先到者男性 女性熟悉的人 不熟悉的人未婚者 已婚者,介绍集体的双方时先卑后尊，介绍其中一方时先尊后卑,介绍给,2.介绍他人,原则：尊者有优先知情权,46,47,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授回到公司，并安排他和公司总经理见面，见面的时候，公关经理该如何介绍？注意的问题： 实质：替别人介绍的前后顺序问题 重要性：顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之,测试题,47,48,答案就是,让客人优先了解情况 在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,48,49,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。,你答对了吗？,49,50,沟通礼仪见面之握手礼仪,1.握手方式,握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。,50,51,2.握手顺序,与,注意：客人来的时候，主人先伸手客人走的时候，客人先伸手,51,52,3.握手注意,不可滥用双手 不可交叉握手 不可手向下压 不可用力过度 不可戴着手套 双眼注视对方 35秒钟以内,52,53,沟通礼仪见面之名片礼仪,要达到的两个目的把名片要过来，方便以后加强合作关系，但如果要而不给就会令自己很难堪；给对方留下良好的印象，推广企业形象。商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告。,索取名片,53,54,交易法 “将欲取之，必先予之，来而不往非礼也。” 把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法 “XXX，认识你太高兴了，不知道能不能有幸和你交换一下名片？” 一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”,可运用的方法,54,55,谦恭法面对大企业、大名人、VIP的客户 “听您讲了之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间 “，不知以后如何跟你联系？” 注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。,55,56,递名片双手捏着名片上角，名字正对着对方；地位低者先递名片；同时给多人递名片，先女后男，先长后幼 ，地位由高到低；礼仪中一般是顺时针；寒暄：我是*，请多指教，请多关照，希望保持联络等；,交换名片,56,57,接名片站起来，双手接；认真看一下名片，最好轻声读出对方的姓名、职务；当面妥善收好名片，或暂时摆在桌面上显眼的位置；不要在名片上放任何东西，更不可当着对方的面在名片上写其他的东西；若同时递，则右手递，左手接；,57,58,提醒注意一个问题 如果没有名片也不要直言不讳，而是说名片用完了，或者说抱歉，没带。 这是善意的欺骗不伤害别人、不伤害自己。,交换名片,58,59,沟通礼仪交谈礼仪,1、陪同上司商谈,聆听六要素(SOFTEN)S微笑（smile）O注意聆听的姿势（Open Posture）F身体前倾（Forward Lean）T音调（Tone）E目光交流（Eye Communication）N点头（Nod）,细心聆听,59,60,在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛,适时圆场,60,61,不能非议国家和政府 不能涉及国家机密与行业秘密 不涉及私人问题 不能随意涉及交往对象的内部事务 不能在背后议论同行、领导和同事 不能谈论格调不高的问题,2、个人职场交谈,六不谈,61,62,不要随意地打断别人不要轻易地补充对方不要随意地更正对方,三不准,62,63,语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方“叫我小张好了”，本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。,语言三要素,语言要文明 至少要做到前面所说的六不谈； 最佳话题是请教对方最擅长的问题；,63,64,语言要礼貌 礼貌用语要常常讲、坚持讲 礼貌用语十个字： 你好、请、谢谢、对不起、再见,64,65,喝咖啡时的小提示,喝咖啡有三件套： 杯子、碟子和勺子。,65,66,错误1“草莽英雄”：有人觉得刚 端上来的咖啡太烫，就让服务生再拿来一个杯子，把太烫的咖啡折一折，动作就像喝大碗茶一样。,所犯错误,66,67,错误2 “傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气，好秀气的”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。,67,68,1.打电话,通话前准备纸和笔；先确定对方的电话及接电话人的姓名；做好记录(姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等)；通话时间要简短，一般不宜超过3分钟；打完电话勿忘说：再见。,沟通礼仪电话礼仪,68,69,2.接电话,话铃响两声后，应接起电话；你好！某某部，请问您找哪位？某某不在办公室，需要帮您留言吗？对不起!他正在通话，能否留下您的电话稍后让他给您回电话？我可以转告他是谁来电话吗？,69,70,3.拒接不必要电话,表示有另一部紧急电话打进来;请问还有其他事吗？表示有急事要处理：“对不起,我必须”表示老板正在叫你;表示有客来访,你必须过去打招呼。,70,71,在商务礼仪中，谁先挂电话？地位高者先挂 尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂 客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂；,71,72,上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求；主叫先挂如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范；,72,73,三、其他常见礼仪,73,74,1、司机驾小轿车,司机,请用1、2、3、4依次标出由高到低的座次级别。,其他常见礼仪乘车礼仪,4,1,2,3,74,75,2、自驾小轿车,请用1、2、3、4依次标出由高到低的座次级别。,主人,1,2,3,4,75,76,3、吉普车,驾驶座,请用1、2、3依次标出由高到低的座次级别。,1,2,3,76,77,4、火车,4,请用1、2、3、4依次标出由高到低的座次级别。,2,1,3,过道,列车前进方向,茶几,77,78,5、司机驾多座车（7座）,司机,请用1、2、3、4、5、6、7依次标出由高到低的座次级别。,6,1,2,3,5,4,78,79,6、主人自驾多座车（7座）,主人,请用1、2、3、4、5、6、7依次标出由高到低的座次级别。,1,2,3,4,6,5,79,80,7、多排座客车,驾驶座,请用自然数依次标出由高到低的座次级别。,门,1,3,2,4,6,5,7,9,8,10,12,11,走道,80,81,专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了，如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。,其他常见礼仪电梯礼仪,81,82,领导、贵客识路时，我们请领导、贵客走在前面；领导、贵客不识路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）； 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧 对于纵向来讲，前排高于后排,其他常见礼仪行路礼仪,82,83,自由式 适合非正式交往，以及难以排列座次的时候，比如都是重要客户，无法分清主次时。 相对式 就是面对面而坐，主要用于公事公办，需要拉开彼此距离的情形下。比如部下向上级汇报工作、在会议室接待客人等。,其他常见礼仪会客礼仪,