饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第十二专题

,第十二专题 前厅信息管理,通过本专题学习，要求学生能够：了解饭店信息系统的概念、特点、结构。掌握前厅客情预测的方法及要求。熟练掌握饭店前厅各种信息报表的应用及信息沟通的方法。具备规范、熟练地运用前厅各种信息系统的软件和报表的能力。,饭店管理信息系统的概念饭店管理信息系统的特点饭店管理信息系统的作用饭店管理信息系统结构饭店信息前台管理信息系统的应用前厅客情预测前厅主要统计报表前厅信息传递沟通的渠道,饭店管理信息系统的概念,对饭店管理信息系统目前还没有严格的学科定义，我们可简单的定义为：饭店管理信息系统是一个利用计算机技术和通信技术对饭店管理信息进行综合控制的以人为主体的人机控制系统，即饭店管理信息系统=计算机技术+通信技术+饭店信息。,饭店管理信息系统的特点,饭店管理信息系统是一个现代饭店管理的辅助系统饭店管理信息系统是一个开放式的系统饭店管理信息系统是一个反馈系统饭店管理信息系统是一个具有层次性的系统,饭店管理信息系统的作用,提高饭店经济效益 提高服务质量与管理效率 优化饭店内部管理体系 全面掌握营业情况，提高饭店决策水平 提高管理人员的素质,饭店管理信息系统结构,饭店信息,饭店内部信息,饭店外部信息,行业政策信息经济、金融信息相关协作单位信息饭店同行信息社会公共信息,客户和客源信息销售信息财务信息人力资源信息工程设备信息物资用品信息,前台管理信息系统的应用,第一，时效性非常强，客人多次消费，一次性结账，随时都要有客人准确的消费信息。第二，人员信息流中不仅有员工信息，更多的是客人信息。第三，饭店客房作为一种特殊商品，具有不可储存性，必须及时销售出去，这也更需要实时地把握客房状态。,前厅客情预测,近期客情预测每周客情预测翌日抵店客情预测, 前厅主要统计报表,前厅统计报表的作用,是饭店管理者了解经营情况的首要途径为管理者制定决策、编制计划和检查计划执行情况提供依据为饭店其他部门提供重要的信息,前厅主要统计分析报表,客房营业日报表客房经营分析对照表客源分析表,客房经营主要分析指标,客房出租率客房销售效率双开率实际平均房价平均客房收益理想平均房价,客房出租率是反映饭店经营状况的一项重要指标，它是已出租的客房数与饭店可以提供租用的房间总数百分比。其计算公式为：客房出租率 =已出租客房数可供出租客房总数100%上式比值越大，说明实际出租客房数与可供出租的客房数之间的差距越小，也就说明饭店的客源市场越充足，在一定程度上表明了饭店经营管理的成功。客房出租率需每天统计，并按月份、季度和年度累计。计算公式为：日出租率=日出租客房数可供出租客房数100%月出租率=月出租客房间天数(出租客房数月营业天数)100%可年出租率=年出租客房间天数(可出租客房数年营业天数)100%,客房出租率,客房销售效率是指实际客房出租所得销售额同潜在最大客房收入之间的比率，比值越接近于1，饭店的客房销售情况越好；反之，则越差。其中，饭店的潜在客房最大收益指全部可出租房间的全价出租的销售总额。其计算公式为：客房销售效率 =客房实际销售额全部客房牌价出租的总销售额100%,客房销售效率,双开率即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租房间总数的百分比。其计算公式为：双开率=(客人总数-已出租客房数)已出租客房数100%,双开率,实际平均房价,实际平均房价是饭店经营活动分析中仅次于客房出租率的第二个重要指标，它是客房总收入与实际出租客房数的比值。其计算公式为：实际平均房价 =客房总收入出租客房数,平均客房收益,RevPAR是RevenuePerAvailableRoom的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入”。其计算公式为：RevPAR客房收入可供出租客房数或：RevPAR客房出租率平均房价,理想平均房价,前厅信息传递沟通的渠道,前厅部的内部沟通,前厅部的部际沟通,接待处与预订处之间的信息沟通接待处与前台收银处的信息沟通,前厅部与总经理办公室之间的沟通协调前厅部与客房部之间的沟通协调前厅部与销售部之间的沟通协调前厅部与财务部之间的沟通协调前厅部与餐饮部之间的沟通协调前厅部与其他部门之间的沟通协调,良好的信息沟通,请您思考：1本案例中，行李员和中餐经理为什么能得到客人的称赞？2结合本案例谈良好的信息沟通，对成功销售饭店产品的重要性。,预订信息准确性,请您思考：饭店出现这种情况的原因是什么？本案例主要说明了什么问题？小张的处理方法那些地方值得称赞？,基础知识部分 内容 1.简述饭店饭店管理信息系统结构的内容。 2.前厅部如何做好客情预测？ 3.前厅统计报表的作用有哪些？ 4.客房营业日报表的基本内容是什么？ 5.怎样处理好客房出租率和房价