NSSW九大销售流程(ppt 44页).ppt

1,东风日产NEWNSSW(销售篇)培训课程,NEWNSSW,2,客户服务标准(CHS)的重要性,统一东风日产能够提供给客户的基础销售技术水准。为了让所有的客户以及销售部门享受NISSAN品牌所带来的附加价值。,3,9大销售行为准则,交车,咨询,跟踪,接待,客户开发,成交,协商,产品介绍,试驾,在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和9大销售步骤进行对照，專营店與个人也能够自主地掌握应该改善的部份。白色-销售作业中的关键步骤:接待/咨询/交车/跟踪,4,各种教材的结构和灵活运用的方法,客户服务标准本课程的主教材演练指南用于演练、补充客户服务过程检查手册在培训前后，访视专营店的实施情况,教材结构,5,九大行为准则,STEP1客户开发STEP2.接待STEP3.咨询STEP4.产品说明STEP5.试车STEP6.协商STEP7.成交STEP8.交车STEP9.跟踪,6,STEP1客户开发,首先着手建立客户关系（协调关系）,关键点,关键行动,效益,在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。,如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。,7,STEP1客户开发,制定潜在客户开发方案行为准则1-2与潜在客户联系行为准则3-10利用电话和客户建立关系演练1,8,在建立客户关系的基础上，对客户进行分类业务代表的4大表卡:,来店（电）客户登记表月份意向客户级别状况表意向客户管理卡営业活动访问日报表,利用电话和客户建立关系,STEP1客户开发,9,演练1,敬请参照演练指南运作方式:个人思考和在小组内发表意见目的：开发潜在客户的好处与效益步骤,STEP1客户开发,10,STEP2接待,消除客户的疑虑,关键点,关键行动,效益,首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。,打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。,11,电话接待的准则行为准则1-12接听速度最初的问候恭听客户来电的目的展示厅内的迎接准则行为准则13-34欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或预约让客户放松的对话招待服务,STEP2接待,12,电话接待,演练2,运作方式:角色扮演(接听电话)场景设定:展示厅客户自家客厅步骤、评估重点观察者做出4点评价和反馈,STEP2接待,13,展示厅内的接待,演练3,运作方式:角色扮演（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出5点评价和反馈,STEP2接待,14,STEP3咨询,建立客户的信任感,关键点,关键行动,效益,倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销。复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求,如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和购车动机。然后，倾听你的意见。,15,询问客户来店的目的,大案例和接待方法,A为索取产品型录而来店B来看不特定的车种C来看特定的展示车D来洽谈特定车型预算,行动准则1-8询问更加关心的事情行动准则9-17利用提问，了解客户的潜在需求行动准则18-25演练行动准则26-30演练,STEP3咨询,16,演练4,运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例C”）场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出点评价和反馈,STEP3咨询,17,演练5,运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例D”）场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出点评价和反馈,STEP3咨询,18,演练6,运作方式:小组讨论目的:“收集信息的3种询问方式”1开放式讯问法“开始阶段的问题”2封閉式讯问法“深入阶段的问题”3If型讯问法“Ifquestion假设问题”步骤、评估重点,STEP3咨询,19,STEP4产品说明,提高客户对产品的信任和购买的欲望,关键点,关键行动,效益,对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来的利益上，进行介绍。,能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商)的意愿与兴趣。,20,大准则,大准则和技巧介绍,确定客户的信息需求行动准则1-8介绍产品行动准则9-18FAB法演练对于已经介绍的内容，向客户进行确认行动准则19-20确认客户需求的技巧6W法SPACED法倾听法,STEP4产品说明,21,演练7,运作方式:小组讨论目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、优点、效益）”的好处与运用步骤、评估重点,STEP4产品说明,22,演练8,运作方式:角色扮演（采用针对车辆各部位进行说明的方式全员共同实施）场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出3点评价和反馈,STEP4产品说明,23,STEP5试车,提高客户对商品的信任和购买的欲望,关键点,关键行动,效益,在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该提供体验的机会。在进行试车时，避免向客户进行细部的介绍，让客户亲自体验车辆的优越性能。,如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅，并对业务代表有利。,24,大准则,试车准备行动准则1-9业务代表驾车行动准则10-13客户驾车行动准则14-17试车总结与询问行动准则18-24使用表格试乘试驾评估表试乘试驾登记表等,STEP5试车,25,演练9,运作方式:个人作业、讲师点名的回答目的:关于试车的意义和有效实施试车的方法步骤,STEP5试车,26,STEP6协商,避免让客户产生担忧,关键点,关键行动,效益,在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客户需求的预算书。由于催促客户做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一定要谨慎行事。,如果让客户在做出决定时，能够通过把支付总额和支付计划，与客户预算、商品的价值进行比较，而不会感到负担过重，产生担忧，就能够顺利地进行下一个达成交易的步骤。,27,大程序,评估客户的需求行动准则1-5客户的发言和业务代表的应对方法情况制订商谈备忘行动准则6-8提出方案行动准则9-13演练10演练11请求同意约定行动准则14-18,STEP6协商,28,演练10,运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）目的:旨在引导客户道出真实需求的“沉默”演练场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出2点评价和反馈,STEP6协商,29,演练11,运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）目的:针对客户在“最后的犹豫”阶段的应对演练场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出4点评价和反馈,STEP6协商,30,人际关系型态研究,纵轴（上）不易情绪化（下）容易情绪化横轴（左）非常坦率（右）不坦率,在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。,STEP6协商,31,人际关系型态研究,根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。,STEP6协商,32,STEP7成交,增强客户购车的信心,关键点,关键行动,效益,在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购车的信号。备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。,重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅。,33,达成交易的程序和技巧,观察客户“购车的信号”行动准则1-3成交（洽谈签约）行动准则4-9成交技巧洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧（假设法二选一法诱导法等）成交的重要事项各种条件确认、文件确认调动销售点的团队力量，达成交易演练12,STEP7成交,34,演练12,运作方式:以小组为单位进行角色扮演目的:在达成交易的场面，邀请经理到场场景设定:展示厅步骤、评估重点观察者做出4点评价和反馈,STEP7成交,35,STEP8交车,增强和客户之间的长期关系与客户购车的信心,关键点,关键行动,效益,严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系。安排业务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。发挥团队力量以开展與客的长期关系。,更容易地倾听客户的介绍。让客户和服务部门的沟通更加顺畅。,36,交车程序和注意事项,大程序,交车前的准备行动准则1-16演练13交车行动准则17-44（1）确认文件（2）售后服务保修相关事宜（3）车辆操作（4）交车前车辆检验、认可（5）建立长期关系演练14,STEP8交车,37,演练13,运作方式:角色扮演（打电话、请求变更交车期限）以和客户间培养至今的信赖关系为基础，针对不得已的事项（此处为交车日的变更），请求客户谅解。场景设定:向客户打电话步骤、评估重点观察者做出5点评价和反馈,STEP8交车,38,演练14,运作方式:以小组为单位进行角色扮演（依据规定格式的交车确认作业）目的:表格根据“东风Nissan专营店交车确认表”，确认交车工作场景设定:展示厅或停车场步骤、评估重点观察者做出3点评价和反馈,STEP8交车,39,STEP9跟踪,落实和客户之间的持续性发展关系。,关键点,关键行动,效益,在交车后不久，和客户进行电话联系。请求客户介绍潜在客户。利用电话、电子邮件、明信片、拜访，交差进行定期性的接触，保留记录。,及时掌握客户介绍的机会。增加固定客户，扎实发展营业活动。,40,活动内容,定期后续跟踪的行动,新车交车后的联系活动行动准则1-33准备利用电话初回维护的介绍记录联系内容演练15定期跟踪行动准则34-39每个月每12、24个月每36、48、60个月生日贺卡,STEP9跟踪,41,演练15,运作方式:写信（个人演练和在小组内发表）目的:为了在交车后与客户建立更进一步的信赖关系，除了电话和交谈等的联系外，也要