饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第五专题

,第五专题 问讯服务,通过本专题学习，要求学生能够：了解前厅问讯处服务内容和要求。掌握问讯员所提供的咨询、留言等服务的基本程序。具备规范、熟练地提供问询、留言、信件、包裹等服务的能力。,问讯处的业务范围问讯处的业务岗位问讯处所需设备物品问讯处信息资料准备问讯服务的基本要求,问讯处的业务范围,回答客人的咨询，提供准确的信息；做好留言服务；处理客人的邮件；完成客人委托代办的事情；客房门锁使用传统机械钥匙的饭店，问讯处要负责管理客用钥匙。,问讯处的业务岗位,问讯处管理员,岗位职责,掌握房态、客人情况及一切有关航空、旅游等信息。检查下属仪表、行为举止及出勤。安排下属班次、布置任务。指导问询员的日常工作、管理问询处的一切活动。培训问询处的员工，提高服务质量。保证问询处的信息正确。与其他部门沟通、协调。做好交接工作和收尾工作。对下属进行绩效评估。,业务要求,能流利地使用一门以上的外语与客人交流。熟知饭店有关情况及饭店管理知识。掌握有关地理、历史、经济、旅游一些相关知识。具有组织管理能力。,问讯员,岗位职责,掌握情况：收集整理客人登记表，掌握当日住店名单及房态，以备查用。提供信息：为客人提供店内外吃、住、行、游、购、娱等信息，礼貌待客，热情服务，尽量满足客人的合理要求。管理钥匙：做好客用房间钥匙的保管及收发工作，保护客人的安全。委托代办：为客人代购车、船、机票，代购代邮物品、信件，代客订餐，为客人提供方便。代办留言：客人外出时，负责来访客人留言的保存及转送。安排会晤：根据来访者提供的姓名、房号与住客联系，经住客允许，安排会面。,业务要求,能流利地使用一门以上外语进行服务接待，回答询问。熟悉饭店服务设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握饭店附近银行、邮局、教堂、医院的情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。熟悉饭店各项规章制度、涉外政策与法规，主要客源国历史、地理及风土人情，掌握饭店房价结构、房间种类及位置、住客情况与保密规定。懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答和处理，具有较强的口头表达能力。熟悉当地各级政府机关、社会团体、外事机构的办公地点和电话号码。,送信员,岗位职责,上班前阅读备忘录。关注重要客人及长住客人，掌握客房状态。将物件准确及时送到客人房间。当班结束做好与下一班交接工作。,业务要求,熟练使用一门外语与客人交谈。熟知饭店客房状况、客人住店情况。熟知旅游信息，以便客人询问。,问讯处所需设备物品,问讯架；计算机；传真机；复印机；各种知识手册；电话簿。,问讯处信息资料准备,飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及表；地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图；电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号；各主要媒体、企业的网址；交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定；本饭店及其所属集团的宣传册；邮资价目表；饭店当日活动安排，如宴会等；当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话；本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。,问讯服务的基本要求,回答客人问询时要准确、清晰，具有时效性，不能使用含糊语言。回答客人问询时要依据保证住客的隐私权原则。回答客人问询时要尽量帮助客人，不能说“不知道”。对于不能回答的问题要向客人解释清楚，希望客人理解。回答问题时语音悦耳，吐字清晰，音量、语速适中。,咨询服务为客人留言留言、传真和小件物品的发送预抵客人信件及传真的处理包裹寄存来访者查询住客来访者留言要求在很短时间内传给客人访客留下物品委托我们转交住客客人离店时留下物品委托我们转交亲友客人已离店仍有他的信件客人外出时吩咐可以让来访者进入房间客人不在而来访者要求进入客人的房间客人要求代办邮寄或托运行李物品当接到客人的邮件电报,咨询服务,为客人留言,留言、传真和小件物品的发送,预抵客人信件及传真的处理,包裹寄存,来访者查询住客,来访者留言要求在很短时间内传给客人,访客留下物品委托我们转交住客,客人离店时留下物品委托我们转交亲友,客人已离店仍有他的信件,客人外出时吩咐可以让来访者进入房间,客人不在而来访者要求进入客人的房间,客人要求代办邮寄或托运行李物品,当接到客人的邮件电报,请您思考：1.如果是你，你能这样做吗？2.如何理解问讯工作？如何理解“顾客是上帝”？,基础知识部分内容1.问讯员应如何处理访客问讯住客的情况？2.简述问讯处的业务范围。3.简述咨询服务的受理程序和要求。4.简述预抵客人的信件处理方法。5.简述留言服务的受理程序及要求。6.如何理解问讯处服务员不能对客人直接说“不知道”？方式笔试或口试。