饭店服务技能综合实训--前厅客房服务第二专题

,第二专题 客房预订服务,通过本专题学习，要求学生能够：了解客房预订的意义、任务，客房预订的渠道、方式和种类。掌握各类客房预订的程序与要求。重点掌握订房纠纷处理的方法和技巧。具备规范、熟练受理各类客房预订及处理订房纠纷的能力。,客房预订的意义和任务预订处员工的岗位职责和工作任务客房预订的方式、类型与渠道客房预订程序客房预订控制,客房预订的意义和任务,开拓市场，稳定客源提高客房出租率掌握客源动态预测饭店未来业务协调各部门业务提高工作效率和服务质量,接受、处理宾客的订房要求； 记录、储存预订资料； 检查、控制预订过程； 完成宾客抵店前的各项准备工作。,预订处员工的岗位职责和工作任务,预订处主管预订处领班订房员,预订处主管,管理层级关系和岗位职责,直接上级：前厅部经理直接下级：预订处领班,按照本部门各项业务指标要求，对预订的各项管理工作承担责任，确保预订工作顺利进行。,工作任务,执行饭店的经营策略和计划，熟悉客户，了解客源市场情况，正确掌握本饭店的订房情况。及时编制和更新饭店订房记录，协助前厅部经理定期编制客房出租计划。复核当日VIP客人预订及安排事项。核查典型散客、团队预订及安排事项。建立新客户或旅行社档案，每月末整理客史档案。审核所有订房要求，亲自处理需要特别安排的订房事宜。掌握饭店的信用担保预订的相关政策和计划安排。掌握客房促销活动的有关政策和计划安排。督导本岗位的日常工作，安排调整订房员工作，保证预订工作各环节畅通。加强预订控制与协调。检查次日VIP客人预订信息。检查散客、团队预订资料输入计算机是否正确，确保信息准确、齐全。,预订处领班,管理层级关系 岗位职责,直接上级：预订处主管。直接下级：订房员。,协助主管负责预订处的管理工作，督导订房员的日常工作，确保所有预订资料正确输入计算机，并做好预订统计工作。,工作任务,掌握整个饭店的房间分配情况。接受客人和接待单位的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入计算机。掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作。及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP的预订业务。负责制作每月分类报表。协助主管培训、督导、检查订房员的工作。及时向总台提供预订记录。与公关销售部协调团体预订事宜。负责本部门办公用品的领用、管理工作。及时将预订资料整理并存档。,订房员,管理层级关系 岗位职责,直接上级：预订处领班。直接下级：无。,积极销售饭店产品，为客人提供客房预订咨询，介绍饭店的服务项目和设施设备，办理预订手续，提供快捷、准确、高效的服务。,工作任务,受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，及时将订房资料传递给接待处及相关岗位和部门。电话铃响三声内按服务规范接听咨询、预订电话，并做好确认与回复工作。处理销售部或其他部门发来的预订单。掌握预订的信用、担保、未到失约处理及其他相关政策和规定，受理预订的取消和变更事宜，并及时将这些信息传递到总台接待处和相关部门。及时、准确地发出变更单、确认书及婉拒信等。按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。建立客史档案，进行更新整理及保存。爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修。认真阅读交接班记录，并做好与下一班的交接工作。检查、核实翌日抵达饭店的客人名单，并将有关资料转交接待处。,客房预订的方式、类型与渠道,客房预订的方式客房预订的种类客房预订渠道,电话订房,与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一个订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行，但却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于方便使用或查找的地方，以保证预订服务工作的快速和敏捷。立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。,及时回信。有些饭店规定从收到预订信起24小时内必须寄出复信。如果客人同时向几家饭店发信订房，最先收到的复信，将赢得客人的好感。复信及时可把饭店潜在的客人变成现实的客人。复信要亲切。应使收信人感到信件是专门为他写的，避免给客人留下公函或信件的印象。例如，称呼客人不用“Dear Sir”，而是正确地使用客人的头衔与称呼，正确拼写客人的姓名。复信的内容应清楚、简洁、用词准确。对客人来信所提的问题，要给以具体的答复。复信中除注明复信人的姓名与身份外，还要有复信人或预订处主管的亲笔签名。地址和复信日期要书写完整。复信所用的信纸、信封应质量上乘，格式规范。,信函订房,传真订房,接收或发出传真后，及时打上时间印记。回复要迅速准确，资料要完整。做好订房资料的保留存档，以备日后查对。,面谈订房,与客户面谈订房事宜时应注意： 仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转。 把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时，还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务，以供客人选择。,国际互联网订房,互联网预订网页,客房预订的种类,临时性预订（Advance Reservation）确认类预订（Confirmed Reservation）保证类预订（Guaranteed Reservation）等待类预订（Waiting Reservation）,临时性预订（Advance Reservation）,临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。这类订房一般是由总台开房员受理，并及时给通过电话或传真等方式订房的客人以明确答复。由于时间较紧，只能是口头确认，无须寄确认信。,确认类预订（Confirmed Reservation）,确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。,保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。这种预订使饭店与未来客人之间建立了更为牢靠的关系，对双方都十分有利。饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为订房客人保留房间到确认抵店日的次日的退房时间为止。如果客人逾期不到店，事先又不向饭店声明取消订房，饭店就要从预付定金中或是按合同收取一天的房费，以保证饭店不因客人预订不到而在经济上受损失。,保证类预订（GuaranteedReservation）,预付定金担保,饭店为了避免经济损失，通常要求组团单位在订房时先交一定款项，作为订房定金。在旅游旺季，也要求散客在订房时先付部分定金。定金该付多少应视饭店的政策和客人的愿望及当时具体情况而定，但一般不应少于一天的房费。饭店必须为客人保留相应的客房。如果届时客人未取消预订又不来入住，饭店收取一天的房费，余额退还客人，同时取消后几天的订房。办理预订时，饭店有责任向客人讲清楚保留客房，取消预订、退还定金等有关规定。,信用卡担保,客人在使用信用卡作为预订金订房时，预订员必须在记录订房要求的同时，问清持卡人的姓名、信用卡的种类、号码等，并验证信用卡的有效性。一旦客人没有如期到达，饭店可直接向信用卡公司收取客人房费。,订立合同担保,饭店与旅行社、企业单位等团体签订订房合同，其内容主要包括签约单位的地址、账号以及同意为未抵店入住的订房客人承担付款责任的说明。合同还规定了签约单位通知饭店取消预订的最后期限。一旦到了留房截止日期，对方又无取消订房的通知，饭店仍将为期 保留客房。如果客人未抵店入住，饭店按合同规定收取房费。,等待类预订（Waiting Reservation）,等待类预订是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单（Waiting list），如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。 预订员在处理这类订房时，应征求订房人意见，是否可将其列入等候名单，并向客人说清楚，以免日后发生纠纷。对未接到通知就来店的客人，饭店可尽量安排，可介绍到附近饭店去住宿，但不必为他支付房费、交通费和其他费用。,客房预订渠道,旅行社订房连锁饭店或合作饭店订房航空公司订房与饭店签订合同的单位订房会议组织机构订房政府机关事业单位订房,客房预订程序,预订前的准备工作受理预订确认预订或婉拒预订订房变更和取消订房核对客人抵店前的准备,班前准备,预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时查看一上班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。 检查计算机或订房控制盘等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查，现找等现象发生。,预订可行性掌握,预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。,决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下四个方面的因素：,预期抵店日期； 所需的客房类型； 所需的客房数量； 逗留天数。,受理预订中要做到,热情接待、准确报价记录清楚、处理快捷资料齐备，摆放规范,确认书主要包括以下五个方面的内容,重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； 双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；声明饭店取消预订的规定； 对客人选择本店表示感谢； 预订员或主管的签名、日期。,订房核对,客人抵店前一个月做一次核对客人抵店前一周做第二次核对客人抵店前一天做第三次核对,客人抵店前的准备,提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各相关部门和总经理。其方法可采取分发客情预报表、重要客人预报表等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布。客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。,客房预订控制,预订协议制定预订政策预订失误控制,酒店客房预订协议,甲方：_（以下简称甲方）地址：_乙方：_（以下简称乙方）地址：_甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：一、 关于房型和房价1乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币）房间类型：_门市价：_前台价 ：_底价：_会员价：_是否含早茶：_早餐类型：_备注：加床：_ 元 中早：_ 元 西早：_ 元 汇率：_ （以上价格含酒店服务费）2若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。3若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。4当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。二、 关于客房预订1甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。2在非常情况下，乙方每天提供 间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。3当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。4如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。5甲方客人退房时间为中午12：00时，如客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。6当甲方客人直接向乙方要求延住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方重新预订。如因特殊情 .,饭店客房预订规程；饭店预订确认条款；饭店预订金的收取条款；饭店预订取消条款；饭店对预订客人应承担的责任条款；饭店预订客人应承担的责任条款。,制定预订政策,预订失误的表现形式,订房信息记录不准确。订房信息未及时、准确传递。房号过早告知客人。旅游旺季突然涨价，客人一时无法接受。未如约留房。预订员在办理预订手续时，未把留房期限、违约金的收取等规定告知客人。在办理预订时，预订员把订房人和住店客人视为同一人。客人对一些专业术语理解错误，如确认类预订和保证类预订、连通房和相邻房等的区别，客人没有搞明白，造成纠纷。客人在利用中心系统订房时，中心系统把名称相似的两家饭店或多家饭店混为一家饭店。,预订失误的控制措施,加强对预订员的培训，严格按照操作规程为客人提供服务，避免因人为原因出现预订失误。特别是预订员在办理预订手续后，及时复述客人订房要点和发出确认书。预订员要保证录入计算机的预订信息的准确性，从而避免预订资料传递的不及时或出现差错的现象。预订员或预订系统应尽量少用专业术语。避免因客人的理解错误造成的预订纠纷。饭店房价的变动要及时发出，让客人在较短的时间了解信息。特别是开通了网上预订的饭店，要及时更新网页上的信息。,失约行为的处理,诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一两次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。征