珠三角中小企业危机管理中存在问题及对策分析

【摘要】：危机管理是现代企业管理的一个重要内容，珠三角中小企业成为我国的国民经济和社会发展的重要力量，在危机管理方面还存在许多问题，加入WTO后，全球化的浪潮给企业带来了更严峻的挑战。要想在激烈的市场竞争中求得长期的生存和发展，其在发展中在危机管理方面还存在各方面的问题，妥善处理危机，将矛盾或冲突化解于无形，关系到企业和其品牌的生死存亡，必须积极面对并正确解决危机管理的问题，从而得到更好的发展。【关键词】：珠三角；中小企业；危机事件；危机管理；问题；对策珠三角中小企业是促进国民经济和社会发展的重要力量，根据2009年11月底的数据显示，我国实有内资企业（含私营企业）971.89万户，外商投资企业43.41万户，个体工商户3184.02万户。其中,珠三角中小企业数量占我国企业总数的99以上，超过4000万户。珠三角中小企业不仅对经济增长的贡献越来越大，而且已成为技术创新与机制创新的主体和扩大就业的主渠道，珠三角中小企业已经成为提高就业率和促进地区发展的主力，在繁荣城乡市场、增加财政收入、优化经济结构、增强经济活力、促进社会稳定等方面发挥着日益重要的作用。因此，促进珠三角中小企业发展，是保持国民经济平稳较快发展的重要基础，是关系民生和社会稳定的重大战略任务。从国务院年月发布的国务院关于进一步促进珠三角中小企业发展的若干意见可以看出，我国目前正在大力扶持珠三角中小企业的发展，珠三角中小企业越来越受到国家重视。由于珠三角中小企业占国民经济的份额越来越大，对国家经济发展的贡献也大大增加，政府正在努力完善珠三角中小企业的制度，并会给予珠三角中小企业更多优惠的条件来促使其发展。由此可知，珠三角中小企业正面临着前所未有的发展机遇，但与此同时，现代企业管理过程中必须面对的危机管理，珠三角中小企业还不够重视。在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，珠三角中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。2008年，随着世界经济形势的风云变幻和中国国内经济政策的转变，中国珠三角中小企业无不提前感受到了“寒冬”的降临。 出口订单的减少，人民币的升值，原料、劳动力等生产要素的上涨，种种不利因素的重压，使广大珠三角中小企业举步维艰。尤其是东部沿海地区出口型珠三角中小企业困难更为突出，部分行业和企业大量出现了减产、停产或倒闭现象。 2007年底，关于珠三角地区鞋业企业倒闭的消息，让广大珠三角中小企业主最早意识到了寒流的到来。据亚洲鞋业协会的统计，当时珠三角地区关闭的大中型鞋企已超过1000家。在东莞，超过1/5的制鞋企业已经关门。在鞋企比较集中的惠东有3000多家鞋厂，两三个月内，中小型的制鞋、鞋材厂就关闭了四五百家。 在这股寒流的袭击之下，部分企业踏上了迁徙之路，有很多珠三角中小企业纷纷向中西部地区，甚至东南亚地区转移生产基地。 外商投资企业的撤离意愿尤其强烈，香港工业总会一份针对珠三角港商的调查显示，目前约8万家港企中，有37.3%正计划将全部或部分生产能力搬离珠三角，更有超过63%的企业计划迁出广东。香港驻粤经济贸易办事处主任梁百忍也预言：未来两年，珠三角8万加工贸易型港企都将面临生死攸关的抉择。他呼吁港企尽快转型升级或迁移，越早行动越好。目前我国社会经济建设进入了新阶段，珠三角中小企业发展也进入新时期。但曾经困扰珠三角中小企业发展的一些老问题却始终没有得到解决，比如： 缺乏融资渠道,资金困难； 企业治理结构不合理，自身素质不高，市场行为不规范； 生产技术水平低，组织和产业结构不合理，特色不鲜明，竞争力不强； 缺乏政策上的宽松环境，政府扶持力度不够； 仔细分析珠三角中小企业面临的这么多问题，大家会发现资金困难仍然是最突出的问题。珠三角中小企业破产，多数还都是资金链断裂所致。社科院珠三角中小企业研究中心主任陈乃醒认为，珠三角中小企业资金紧张在过去就存在，但在今年表现尤为突出，是因为国家的紧缩政策。由于出现通货膨胀，近两年中国政府实行了紧缩的货币政策，严格控制银行信贷，这使得原本贷款就不容易的珠三角中小企业要获得银行贷款更加困难。 在资金紧张的珠三角中小企业中，有许多是规模以上(年销售额500万元以上)企业，而这些企业恰恰是中国目前解决社会就业问题的主要力量。正因如此，珠三角中小企业的困境，对中国经济发展带来的影响不容忽视。 新出台的劳动合同法却对企业影响很大，对珠三角中小企业的影响更是首当其冲。 有一个很极端的例子：广东有一个2000人的大家具厂，劳动合同法出台之后，企业为了降低人力资源成本，裁掉了200人，地方劳动局找他去了，指出大规模裁员是不允许的。但是，这个企业负责人说：“我人多，不裁员成本增加，我亏损你管不管？”地方劳动局的人说：“你企业亏损政府管不了，但你裁人不符合新出台的劳动合同法。”这个企业负责人一怒之下，第二天到当地工商局将家具厂注销，2000人都裁掉了。当然这是一种极端情况，但充分说明了新劳动法的某些条款对不少身处困境中的珠三角中小企业来说无疑是雪上加霜。 由于历史上大家对珠三角中小企业的问题研究和重视不够，导致了面对今天珠三角中小企业的困境，相关部门能采取的行之有效的应对措施和办法极其有限；而且我们还可以预见，珠三角中小企业面临的诸多问题，在未来相当长的一段时间里还将客观存在。在种种的客观情况下，也会导致企业的危机四伏。但与此同时，现代企业管理过程中必须面对的危机管理，珠三角中小企业还不够重视。在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，珠三角中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。企业危机管理最早在西方国家出现，在理论上有相对成熟和完善的内容，在实践方面也积累了大量的经验，我们可以学习借鉴他们成功进行企业危机管理的经验，也可以吸取他们危机管理失败的教训，从而是我国珠三角中小企业的危机管理少走弯路，稳步发展。一、企业危机管理的含义企业危机管理20世纪60年代在西方国家出现，起初仅限于政治领域，在20世纪70-80年代，被引入和研究的范围迅速放大，20世纪90年代，企业危机管理的研究进入繁荣期。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到相当高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多企业危机管理的模型，企业危机管理已经常态化、制度化。而我国的危机管理研究起步很晚，21世纪才引入危机管理的概念，因此我国的企业危机管理仍属于有待于进一步发展和完善的初始阶段。 那么何为企业危机管理？在西方国家的教科书中，通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。根据美国公共关系协会的定义，危机事件是对公司正常运营产生重大影响的破坏性事件。危机管理指的是企业为应付这些危机所进行的信息收集、信息分析、制定计划、采取措施、动态调整、解决问题、经验总结和自我诊断的过程。企业危机的常见内容包括信誉危机、产品危机、人员危机、财务危机、财产危机等，这些危机事件会损害企业的信用，导致企业员工忠诚度下降、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降，给珠三角中小企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的。因此，珠三角中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展，危机管理就显得尤为重要。 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。二、珠三角中小企业危机管理方面存在的问题第一，历史原因导致我国珠三角中小企业危机管理意识淡漠。在过去几十年的计划经济体制下，大多数企业的管理活动在行政计划下按行政指令进行，基本不存在企业危机管理的问题，也无需进行企业危机管理，因此大多数企业危机管理意识淡漠。随着市场经济体制和现代企业制度的逐步建立和完善，传统的管理制度和管理方式也不再适应新形势的发展，尤其是进入21世纪后我国几次大的危机事件的出现，才唤醒了大家的企业危机管理意识，企业危机管理在中国才刚刚起步。鉴于以上历史原因，我国绝大多数企业的危机意识淡漠也属正常，珠三角中小企业在危机管理上更是如此。 第二，大多数珠三角中小企业缺乏缺乏危机管理机制及应对方案。在西方发达国家的大多数企业都有自己的危机管理方案，例如美国强生公司，不但有完善的企业危机管理方案，而且根据危机的程度，又有不同级别的危机应对方案，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数珠三角中小企业没有危机管理方案，一旦出现危机，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题，实际结果并不令人满意。下次出现危机，同样的情况会再次上演。 第三，人力资源危机困扰着众多珠三角中小企业。随着市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机类型也越来越多。当前珠三角中小企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，其中人力资源危机不仅是珠三角中小企业最经常面临的危机，也是给珠三角中小企业造成严重影响的危机之一，主要表现为普通员工的频繁跳槽和中高层管理人员的非正常离职。第四，有些企业过度追求经济效益，社会责任感不强。首先，许多企业过分关注企业的经济效益，经济效益高于一切，而忽略了企业的社会效益，对于自己的企业形象、产品质量、售后服务等重视不够或管理不善，从而导致一些危机事件的出现。其次，危机事件出现以后，许多企业首先考虑的是自己的经济利益，而不是站在消费者或顾客的角度考虑如何对其进行弥补，结果出现企业要么置之不理，要么相互推诿等现象，严重的损害了消费者的权益，挫伤了消费者对企业的信任。 第五，沟通渠道不畅。作为市场经济条件下的现代企业，通过产品、营销、售后服务等内容和方式与公众、媒体、顾客等发生各种各样的接触，如何搞好公共关系、在公众、媒体和政府当中树立企业的良好形象是现代企业危机管理的一个重要内荣。但实际情况是大多数珠三角中小企业不知如何和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现危机问题，找不到合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终导致事态扩大化。或者和相关媒体沟通过程中由于方法不当，或者承诺后不以实际行动兑现，也同样会导致危机事件扩大化。三、应对珠三角中小企业危机管理的策略第一，积极向西方国家学习借鉴其企业危机管理的先进经验。企业危机管理最早在西方国家出现是20世纪60年代，发展到今天已有约50年的历史，在理论上有相对成熟和完善的内容，在实践方面也积累了大量的经验，我们可以学习借鉴他们成功进行企业危机管理的经验，也可以吸取他们危机管理失败的教训，从而是我国珠三角中小企业的危机管理少走弯路，稳步发展。 第二，树立危机管理意识。我们必须看到，在市场经济体制下，企业在经营过程中面对的是复杂多变的外部环境，这就决定了随时可能会出现危及企业安全、形象的危机事件，所以，作为企业管理者来说，一定要做到未雨绸缪，要时刻具有危机意识，要有预见危机的能力，要有应对危机的准备。只有这样，才会在危机到来之际，通过采取正确的方法和手段化解危机，从而化险为夷。 第三，建立健全的危机管理机制。我国相当多的企业没有有效的危机应对管理体制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通乃至必要的人、物、财应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机。可以说，企业这种几乎是“不设防”的经营运作方式，在当前企业环境急剧变化，市场竞争激烈的条件下是比危机本身还要危险的事情。因此企业要建立健全危机事件处理机制，做到有专门机构负责危机事宜的处理，并配备经过专门培训的专业人士，制定切实可行的危机应对方案，面对危机事件时，能够做到尽快制定应急计划，成立突发事件处理小组，确定一个发言人，对内沟通、安慰受害者及其家属，对外做好与媒体的沟通，事先与可能求援的部门建立联系，需在具体行动中迅速修改预定方案，保证危机事件顺利处理。 第四，进行危机管理培训。对高层领导和机关部门领导进行媒体公关培训，以便在危机公关时，能冷静自如、坦诚大度地面对媒体。同时要对员工进行危机管理知识培训，树立全员防范危机的意识，强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，提高对于危机事件发生的警惕性；使员工熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者、媒体、政府等群体进行有效的沟通，并介绍其他企业危机管理中的成功经验和失败教训。第五，增强企业社会责任感。危机事件一旦出现，企业应迅速成立突发事件处理小组，尽可能多的收集与危机事件相关的信息，找出危机事件的真正来源与问题症结，准备结构周全的资料。面对公众，沟通传播，了解公众的心声，站在公众和顾客的角度，制定对公众、对顾客、同时也对企业负责的应对方案，并尽力在最短的时间内，以公众和顾客满意的态度和标准尽快解决问题，从而提升企业形象。 第六，加强与媒体的沟通和联系。媒体在塑造公众价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用，通过媒体传播可以影响企业形象、知名度、美誉度，而影响企业的经营和发展，它可以帮助企业迅速提升品牌知名度也可以使企业瞬间声誉扫地。特别是网络的出现，更使得信息传播具有了前所未有的速度和影响范围。各种信息通过报纸、电视、广播、杂志、网络等无缝隙地进入每个人的视野，很多知名企业因危机处理不当而声明狼藉。因此，当危机事件发生时尽量给予新闻记者采