售后服务工作细则_第1页
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文档简介

1/3售后服务工作细则1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务水平，制定本细则。、范围包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理，原因调查，质量问题的处理，产品、备件的修复、退还，追踪改善和信息反馈的项目。、责任销售分公司经理负责售后服务工作，综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递，售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。、处理程序本公司售后服务流程按附图所示执行。、售后服务工作分类及处理办法、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉，由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后，按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”，并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。、非质量原因导致的客户投诉，由客户产品所属业2/3务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释，弥补、修复损坏部位，对客户操作人员进行操作指导和培训，其它配合部门要按照流程，按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。、在处理售后服务工作过程中，制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策，然后与销售分公司业务部门协商处理办法，特别异常问题要会同技术开发科进行分析，最终确定处理方案。LOCALHOST制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人，做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。、售后服务工作一般原则、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。、2接到客户投诉，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。、3遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。、售后服务人员的管理1销售分公司的售后服务工作，由分公司经理统筹安排，需要由公司相关部门配合的，按规定程序执行。驻3/3外办事处的售后服务工作，由驻外办事处经理负责。2公司其它售后服务工作，由销售分公司经理负责组织协调，售后服务人员由制造部负责安排。、售后服务费用1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用，由销售分公司负责；非销售分公司所属售后
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