物业服务沟通技巧

,什么是沟通？为什么要沟通？怎么沟通？,思考,目录,第一部分何为沟通,狭义：人际沟通；原义：通过开沟使两水相通。引申义：信息发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,沟通的含义,反馈,和别人交谈的时候，你谈话的内容符合对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候，你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜欢，意味着良好沟通的开始。,启示,测测你的沟通能力,1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细内容B、不透露蛛丝马迹C、粗略描述，淡化内容的重要性,2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B、纵容下去。C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。,3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A、告诉对方你在开会，待会再回电话B、告诉上司的秘书说不在C、接电话，而且该说多久就说多久,4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。C、今天不行，下午四点我要开个会。,5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会：A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。,6、我有位下属对你说：“有件事我本不应告诉你的，但你有没有听到”你会说：A、跟公司有关的事我才有兴趣听B、我不想听办公室的流言C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情,说明：A1分B0分C2分,0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。,第二部分沟通的分类,（1）尊重：每个人都希望得到他人的尊重，每个人都在维护自尊。在沟通中你维护了他人的自尊，比你请他吃满汉全席还要感激你。你如果伤害了对方的自尊，对方会恨你，甚至做出极端行为。（2）爱：得到爱就拥有一种归属感，就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要，对方同样也会以爱为回报。,人们究竟需要什么？,（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）,根据沟通工具可以沟通划分为：,沟通的分类,1、语言沟通语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语言为沟通手段的信息交流。为了有效地进行语言沟通，务必做到：（1）言依目标而出谈话的目的要明确，使听者明白要说的内容，“我为什么要说”“我最要表达的意思是什么”；如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可的；说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设法准确地理解它。,（2）言按对象而说要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格：性老练诚恳以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的语言格敏感内向以诚挚信任的态度、谦虚恳切的语言特性情豪爽以忠诚率直的态度、热情耿直的语言点博学深虑以谦虚好学的态度、文雅含蓄的语言,（3）言凭真诚而叙真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦，我马上要下班了，你找别人做吧！”这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服务员语言的虚假性。,2、非语言沟通指运用除语言信号以外的其他一切信号所进行的沟通。美国心理学家艾伯特梅拉比安曾经提过一个公式：信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情，可见，非语言系统在人们信息沟通中的重要作用。非语言符号一般有以下几种形式：服饰、面部表情、动作姿态、体距、副语言。,（1）服饰。会使人们对其主人产生非常强烈和直观的印象，它反映出一种信息，一个人对服饰的选择，可以传达出他的地位、归属、遵循的规范和信奉的内容。eg.道袍、校服、空姐制服。服饰同时反映了一个人的个性、习惯和爱好。eg.穿着十分端庄、保守，拘谨、严肃的人；衣衫不整、不修边幅，不拘小节、邋遢不羁的人；衣冠楚楚，每件衣服都熨得笔挺，细心而讲究的人。,（2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情绪的客观指标之一。“听其言，观其色”可以使我们更正确地了解对方的真实感情。A、眼神坦荡、执着的眼神为人正直、心胸开阔、奋发向上的表现；目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神不求上进、无能为力或自毁自堕的表现；目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈为人轻浮、浅薄或不诚实的表现。,人际交往中，目光应专注，以表现出对对方的尊重。停留位置：最好将目光落在对方眼睛以下、颌以上的区域。,停留时间：当双方眼神交错时，最感适合的眼神暂停时间约5秒钟左右，避免长时间死盯着对方，尤其对于不熟悉的人或年轻妇女更不应如此，否则会被认为是不礼貌甚至是侵犯。在同较多的人谈话的场合，说话者的目光要虚实结合，虚视可穿插于环顾和专注之间，用以调整、消除环顾带来的飘忽感和专注可能带来的呆板感。,B、微笑微笑虽无声，但它却可以表达出高兴、同意、赞许、尊敬、同情等许多信息。eg.商店营业员的微笑；直言相告或批评他人错误时，微笑能使话中“刺”减少，使对方易于接受。,（3）动作姿态无论举手投足、站立坐停、行走活动，都会在一定程度上透露人的内心活动。我们姿态和动作节奏，同面部表情一样会因我们的情绪而变化。关于姿态，心理学发现一个被称为“姿势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不同方式的人则更容易出现分歧。,潜意识动作,在胸前交叉双臂自我保护或防卫，不愿意与人过分接近；双臂置于身后，双手相握个人的权威性，或是试图自我控制；两条腿不时地轻微抖动不耐烦的情绪或另有事要干；用手搔头有懊丧、矛盾的心理，在为某事为难。,（4）体距（指人们相距的距离）eg.狗：领地入侵而感到被威胁，叫以示反抗；人类：空间被侵犯而感到不舒服，后退。美国心理学家霍尔在19世纪60年代的研究表明有4个递增的亲密关系区：3.7米以外几乎每个人都可以进入；1.2-3.7米允许与他们有关系的陌生人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入；0.5-1.2米非正式的谈话一般在这个更加个人的区域内进行；小于0.5米只有恋人、亲密的朋友、亲戚或小孩才可以进入。,第三部分沟通中的认知效应,一、认知效应的概念认知是指人的认识活动；与人沟通中的认知称为人际认知，是指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。个体与个体之间正是通过相互认知而实现情感互动的。心理学把认知方面具有一定规律性的相互作用称为认知效应。,沟通中的认知效应,1、首因效应。这也是日常生活中所说的“第一印象”，是指最初接触到的信息所形成的印象在头脑中占据着主导地位，对我们以后的行为活动和评价产生影响。eg.求职整容；职场上“新官上任三把火”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”等，都是想利用首因效应占得先机。,沟通中常见的认知效应,影响第一印象的因素：心理学家认为，第一印象主要是由性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”来决定。,你留给人的第一印象如何,1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的评价吗？A、不能B、很难说C、我想可以2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：A、谁也没有提这事B、对方提出的C、我提议的,3、当你第一次见到某个人，你的表情是A、大大咧咧，漫不经心B、紧张局促，羞怯不安C、热情诚恳，自然大方4、你是否在寒喧之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？A、我觉得这很难B、必须经过较长一段时间才能找到C、是的，对此我很敏锐,5、你与人谈话时的坐姿通常是：A、两腿叉开B、跷起二郎腿C、两膝靠拢6、你同他/她谈话时，眼睛望着何处？A、看着其他的东西或人B、盯着自己的钮扣，不停玩弄C、直视对方的眼睛,7、你选择的交谈话题是：A、自己所热衷的B、两人都喜欢的C、对方所感兴趣的8、通过第一次交谈，你们分别所占用的时间是：A、我多于他B、差不多C、他多我少,9、会面时你说话的音量总是：A、声音高亢热情B、很低，以致别人听得较困难C、柔和而低沉10、你说话时姿态是否丰富？A、我常用姿势补充言语表达B、偶尔做些手势C、从不指手划脚,11、你讲话的速度怎么样？A、频率相当高B、十分缓慢C、节律适中12、假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将：A、打断别人，另起一题B、显得沉闷、忍耐C、仍然认真听，从中寻找乐趣,说明：A1分B3分C5分,0-22分：首因效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。23-46分：首因效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处；这使得别人不会对你印象恶,劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须心理上重视，努力在第一回合显示出最佳形象。47-60分：首因效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。,2、晕轮效应。又称“光环效应”，属于心理学范畴，指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。eg.学习成绩好,3、刻板印象。是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象作为判断和评价别人的依据的心理现象。这是一种概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种普遍现象。eg.“天上九头鸟，地上湖北佬”;黄桔子,青桔子;女博士。,4、近因效应。与首因效应相反，是指印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价。eg.默默无闻，高大的英雄形象;启示：怒责之后莫忘安慰。,5、投射效应。指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等,常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。当别人的行为与我们不同时，我们习惯用自己的标准去衡量别人的行为，认为别人的行为违反常规。eg.“以小人之心度君子之腹”,有这样一个心理学实验：一家出版社让编辑们列出他们认为最重要的一个选题，结果：编辑A正在参加成人教育以攻读第二学位，他选的是怎样写毕业论文；编辑B的女儿正在上幼儿园，她的选题是学龄前儿童教育丛书；编辑C是围棋迷，他的选题是聂卫平棋路分析,6、先礼效应。是指在人际交往中，要向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方感受到友善的意愿，容易接受，从而达到自己的目的。这种“先礼后言”的心理效应适用于各种处理矛盾、解决纠纷的场合，即使对方全错了，也要在尊重对方的前提下帮助其认识错误，使其心悦诚服、自觉改正。eg.交通民警处理违章,掌握人际认知的规律性，合理地应用人际认知效应，可以有助于建立和发展良性的人际关系。1、避免以貌取人。交往中的第一印象虽然重要，但不一定完全准确。需要在长期的交往中不断深入观察，才能及时修正因为第一印象而产生的人际认知偏差。,沟通中认知效应的应对方法,2、注重人的一贯表现。因为人在特定的环境下，出于某种原因或动机，可能会有与平时大相径庭的行为和态度出现，我们不能因此而对一个人轻下结论。3、注重了解人的个性差异。防止因“偏见”而产生的以偏概全的认知偏差。尽管某类人会有其固有特征，但是人与人之间的个性差异又是客观存在的，如果忽视这种个性差异，势必会造成很多认知偏差，给人际交往带来麻烦。,4、注意在动态和发展中全面地观察人、认识人。既要重视一个人过去的表现，又要重视他近期的表现；既要看到他的优点，又不能忽略他的缺点。,第四部分沟通的影响因素和策略,一、沟通的影响因素沟通其实受诸多因素的影响，大体可分为环境因素和个人因素。具体可见下图：环境因素物理环境（声音、温度、光线等）社会环境（文化背景、习俗、种族等）信息表达和理解的能力个人因素沟通者的生理及情绪状态（激动等）个性心理特征（性格、气质、品行等）恰当的沟通方式（催促等）其他因素（知识水平、年龄等）,沟通的影响因素和策略,沟通的障碍,信息传递环节过多,沟通的障碍有哪些？,缺乏明确目标,信息传导错误,感觉和态度问题,环境的影响,1、说清楚2、听明白3、问确切4、答恰当,沟通的原则,不要使用术语避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化,推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效,沟通基本技能,沟通的前奏看沟通的基础听沟通的核心说沟通的灵魂笑沟通的助力动沟通的备忘写,沟通的前奏看,手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。手抬起手心向下摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。抬手：请对方注意，自己要讲话了。招手：打招呼、欢迎你，或请过来。推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。,面部表情,手势,整体行为模式,头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作。,与交际的场合、情景相联系,倾听者要理解对方、鼓励对方倾听者要随时给予回应,禁忌：随便打断他人的谈话；心不正焉；没有眼神的交流；做太多的记录；情绪化；断章取义,雄辨是银，倾听是金,沟通的基本听,聽,美国知名谈话节目主持人“林克莱特”一天提问一名小朋友：“你长大后想当什么呀？”小朋友天真地回答：“唔我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着设计了一个情景问题：“唔，假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳出去。”,当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注视着这孩子没想到，这时孩子的眼中会有两行热泪夺眶而出。林克莱特连忙给孩子一个机会，提示着问到：“你为什么要这样做？”在孩子回答了之后，大家顿时感到眼前站着的其实是一位小天使,“我要去拿燃料，我要赶快回来的！”,“自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说”苏格拉底,游戏时间,启示：听并不等于倾听，我们听到的声音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的反应。在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而用心倾听才能正确地理解对方的意思。在工作中，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对,的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。倾听表示你很尊重对方，你与他人意见不同时，仍能倾听，或许也会使对方反过来尊重你，听听你在说些什么。,1）善用移情。心理学中移情是指从对方的角度去感受和理解其感情，从对方的角度去观察世界，设身处地为对方着想。2）适当的重复，用自己的话来反馈对方的意思，不要过早地下结论。通过复述，可以使讲话者知道你正在认真倾听他的讲述，并理解其内容。,良好倾听有如下方法,3）关注对方的情绪，确定你感受到对方的情绪是否准确。比如孩子“我讨厌做今天的作业”，答“你在生气啊？怎么吗？”/“学生不做作业怎么行，快去写！”4）说出自己的感受，这种方法在生气时尤为有效。比如“你怎么这么笨，这么简单的事都做不好”，答“我知道这件事没处理好，但你这样说让我觉得很难受”/“就你聪明，以后你自己做”。,良好倾听有如下方法,5）询问信息或进一步明确对方的意思。对于对方陈述中一些模糊的、不完整的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。常用说法有“我还没有完全了解您的意思，您能否具体告诉我”“根据我的理解，您的意思是不是”6）表明愿意解决问题的态度。常用说法有“您放心，我一定尽快为您解决”,7