知识管理关键议题.ppt

知識管理關鍵議題(二),2.實踐社群,序論,實踐社群的可行性實踐社群的定義定義一八各類社群的比較組成的類型社群從事的活動實踐社群建構的原則實踐社群的操作,實踐社群的行動模式實踐社群和組織績效的關聯評估工具SOLO(StructureofObservedLearningOutcome)互動程度實踐社群的效益,實踐社群的可行性【PopperM.andLipshitzR.，2000】,環境不確定性(EnvironmentalUncertainty)實踐社群可以促進組織學習和知識學習，使組織適應環境的動態改變和市場競爭昂貴的潛在錯誤(CostlyPotentialErrors)社群成員可以事先在社群中提出問題，避免不必要的錯誤，此外，社群可以記錄組織所犯的錯誤促進專業互動(HighLevelofMembersProfessionalism)案例顯示，專業人員很少自行互動，而實踐社群可以促進社群成員交流其專業知識管理者的領導與支持(StrongLeadershipCommitmenttoLearning)若實踐社群可以得到管理者的充分支持，社群將發揮較大的效益，改善組織整體績效,實踐社群的定義(一)(勤業管理顧問公司,2000),依目的的不同以作區分的組織為了共享知識、重新利用經驗，以及將個人的能力轉變成組織的能力而聚集的知識工作者的非正式網路組織,實踐社群的定義(二)(勤業管理顧問公司,2002),依目的的不同以作區分的組織為了共享知識、重新利用經驗，以及將個人的能力轉變成組織的能力而聚集的知識工作者的非正式網路組織由一群擁有共同目標的成員組成目的在於建設組織學習的環境,實踐社群的定義(三)(Knulopous,2002),在組織內部以能力及技能為主，而不是因職稱或階級所形成的社群目的讓知識普及增加獲利，充分運用內部資產、產品週期合理化,實踐社群的定義(四)(Mintzberg,2002),由一群人尋找機會聚在一起，分享對共同事業活動的興趣和專業意見，屬於非正式的組織主要的產物是無形的知識目的發展成員的能力累積知識交換心得知識分享,特色社群參與者通常任職於大型組織，而非各自獨立工作的人組成,實踐社群的定義(五)(Ayas,2001),理念專案導向的學習組織定義專案導向組織提供了學習及獲得反思習慣的機會，在專案導向組織，有大量細微的約束促進知識的傳撥以及實踐，在大多數的組織中，專案成員維持與其他部門的連結，創造一個非正式網路傳遞知識，專案導向組織建立及培養人際關係，並孕育出實務社群,實踐社群的定義(六)(Lesser,2001),社群成員基於共同的興趣，經常從事相互的分享和學習正式團隊和實務社群的差異(Storck,Hill)正式團隊成員間的關係是建立在組織指派，實務社群成員間的關係則是在因為彼此的實務而形成正式團隊成員間的權利關係是組織決定的，實務社群則是透過專業知識的互動正式團隊有特定的目標，實務社群只對社群成員負責正式團隊依賴組織定義的工作流程，實務社群定義自己的流程,實踐社群的定義(七)(Krogh,2001),目的扮演知識領域的監督者角色培養實務上的知識分享和創造功用定義出所謂的知識缺口(knowledgegaps)identify收集資料、資訊、創造知識以解決問題增加知識領域的深度傳達企業的目標,實踐社群的定義(八)(教師社群實務,2001),在組織中基於類似工作情境和角色的個人所建立的非正式關係。共同的認知(sharedidentity)：sharedmentalmodels,acommonlanguage,andcommonbehaviors.實踐團體是演進的(evolving),各類社群的比較(Mintzberg,2002),組成的類型(勤業管理顧問公司,2000),依據產業、單位及分析方法建立社群社群的成員領導者（知識長或知識經理）各部門的員工,組成的類型(勤業管理顧問公司,2002),依部門分類跨部門組成虛擬社群社群的成員範例一專案最高負責人專案經理專案成員專案支援組織內部顧問外部顧客,組成的類型(勤業管理顧問公司,2002),範例二：工程師社群機制社群指導委員會(commuitysteeringcommittee)：一般主管知識專員(knowledgecoordinator)：名部門至少一名產品專家(productleader)：各產品專家各領域專家(knowledgechampion)：不定工程師(engineer)：所有工程師系統管理員(systemadministrator)：至少一名,社群指導委員會職責說明(勤業管理顧問公司,2002),決定整體知識策略與方向整體知識管理相關制度之最終審核新社群設立的核准設立整體知識管理的品質標準衡量工程師間知識分享的成效決定並督導社群內容推廣的實施方向、新內容的設計與系統變更計劃,知識專員職責說明(勤業管理顧問公司,2002),在整個社群內宣導知識分享協助並教導新進人員及其他工程師有效地使用知識管理系統及知識分享的工具協助各領域專家審核社群成員所載入的知識內容，並對各成員進行績效評估與各領域專家共同發展與合作，執行知識載入流程協助找出跨社群間的成功案例，並彼此分享蒐集及彙整系統變更需求協調聯絡各產品領域專家及工程師定期彙整知識管理系統的各項使用統計及績效評估,產品專家職責說明(勤業管理顧問公司,2002),主動回饋意見給知識的發表人協助知識指導委員會規劃社群發展的策略宣導並協調知識分享活動的推行找出社群知識內容與流程發展需求督導工程師，並給予必要的建議以身作則並積極主動地載入最佳實務(bestpractice)和經驗學習(lessonslearned),各領域專家職責說明(勤業管理顧問公司,2002),衡量知識分享流程之成效確保各領域相關知識能載入系統中宣導並協調知識分享活動的推行督導工程師完成知識分享目標與協助推動各項知識管理相關專案或活動負責執行知識管理系統內容審核流程，以確保社群運作流程審核社群內知識的內容,工程師職責說明(勤業管理顧問公司,2002),主動載入知識內容於知識管理系統中提供知識管理系統與社群發展之改善意見與建議主動回饋意見給知識內容的發表人積極參與社群活動以協助形成社群知識分享文化主動分享知識給同事，以增進彼此在合識上的成長,工程師職責說明(勤業管理顧問公司,2002),提出系統變更的計劃及解決方案管理系統的權限控管作業管理所有的作業系統、網路功能及資料庫監控日常的系統運作負責系統運作的績效管理作業執行系統資料庫的備分、修複及狀況處理協助必要的使用者系統運作訓練,組成的類型,(Knulopous,2002)正式的已授權小組所發展出來的衍生物為反應小組構成要素，參與者為跨部門人士非正式的以社交關係及共同興趣而出現單一部門或是跨部門的有組織性且能自我成長,(Mintzberg,2002)單一的業務單位橫跨不同的部門,組成的類型,(Lesser,2001)專案導向的組織社群成員由專案經理所領導的專案小組,(Krogh,2001)外來者公司的股東專家或顧問高階管理者知識領導者知識監督者領域的員工合作夥伴,社群從事的活動,舉辦非正式的早午餐討論會定期舉行或參與研討會實施正式的訓練講習會管理網路知識庫以專任的知識管理者從討論資料庫中選出經常被詢問的問題和其他知識需求利用多媒體捕捉退休員工的經驗,邀請外面的演講者到公司演講舉辦面對面的討論會議發展網頁相關資源的連結管理社群網頁發展網頁相關資源的連結,實踐社群建構的原則,建立社群的目標(Karen,2001)願景任務導向找出社群的管理者領導統馭善於溝通確認可行動社群(Mintzberg,2002)以完成實務所形成的社群以知識分享所形成的社群,提供基礎設施(Mintzberg,2002)知識庫討論區獎勵系統評估標準財務榮譽,實踐社群的操作(Gongla,2001),範例IBMGobalservicesexperience發展模式潛在階段(potentialstage)建構階段(buildingstage)操作階段(engagdstage)活躍階段(activestage)適應階段(adaptivestage),潛在階段(potentialstage),基本的功用連結(connection)成員的行為個體彼此發現與連結組織也許沒有察覺到潛在的社群組織提供一些支援去介紹或設置個體支援的流程定義潛在的社群成員找出潛在的社群成員促進個體的參與,可使用的技術電子郵件系統E-mail，討論區，表單電話交談線上討論區線上使用手冊,建構階段(buildingstage),基本的功用記憶(memory)與建立關聯性(context)成員的行為核心成員相互學習分享經驗和知識建立共通語幕設立作用和任務支援的流程知識的分類和儲存發展支援知識生命週期的方式社群操作的規劃開始發展,可使用的技術共用的資料庫初始的分類文件系統和知識管理圖書館合作的工作環境,操作階段(engagedstage),基本的功用存取(access)和學習(learning)成員的行為產生信任對社群做出承諾擴展新成員積極探討和提供建構社群知識基礎設施促進和參與知識分享支援的流程幫助新進者進入狀況管理工作流以生命週期的流程發展和管理知識,支援內隱知識的交換發展和宣傳溝通的機制知識存取和管理回饋收集問題重複檢查和修正社群的定義和範圍自我管理和自我調整可使用的技術入口網站社群“黃頁簿”語文翻譯的能力電子化調查，投票或其他回饋的工具,發展中階段(activestage),基本的功用合作(collaboration)成員的行為個體與其他社群成員交流去解決問題和實際操作社群建立無點工作群組社群之間的連結和互動社群開始依賴社群的知識，有助於創造商業的價值支援的流程解決問題和決策評估對組織環境的影響強調社群學習和回饋的流程整合組織流程與其他社群相互連結,可使用的技術視訊會議協同合作的工具，例如：以主題式的討論團體工作的空間分析和決策的工具社群技術與組織應用和技術的整合,適應階段(adaptivestage),基本的功用創新(innovation)與衍生(generation)成員的行為透過新產品、新市場、和新商業的開發，侯社群改變其環境社群一起工作來推動知識的發展發起新社群組織利用社群去發展新的競爭力以回應市場的變化,支援的流程積極的適應環境，表現出動態的穩定性發展進階的邊界流程指導新社群的成立焦點在創新方面可使用的技術引導技術的使用與外部組織的技術整合技術移轉,實踐社群的操作(Ayas,2001),範例建立專案導向實踐社群構成要素：建立一個專案導向的實踐社群，必須考慮下列因素願景專案導向要有共同願景，否則不可能是持續的學習的基礎在既有架構下安排資源與專案，作為社群成員的學習基礎人際關係利用專案成員與其他部門之間的連結，培養人際關係，建立實踐社群,實踐社群的操作(Ayas,2001),心理上的安全感提供一個人們能感覺舒適，且不必恐懼失敗的場所對學習的領導力領導者必須有能力反思自己的觀點並接納他人的意見、激勵人心並加以授權系統的集體反思專案完成後必須加以檢討，並建立專案資料庫，確保資訊不至於流失,實踐社群的操作(Georg,2001),範例四種建構實踐社群的策略建構策略轉移策略(Leveragingstrategy)輔導既有的社群，再之轉移為新的社群開拓策略(Expandingstrategy)加強既有社群的深度和廣度，擴張既有社群夥伴策略(Appropriatingstrategy)結合公司外部社群成員，利用外部知識資源，結合的對象包括研究機構或公私立大學重新建立策略(Probingstrategy)依據參與者工作上的興趣及需要，建立自己的社群,實踐社群的行動模式,Communityofpractice,Communityofinterest,TechnicalDisciplineLeader,PeopleProcessTechnology,降低新進員工的學習曲線找到專家，發展師徒關係，了解公司的規定更加快速的回應顧客需求找到有類似經驗的人，發展對隨機問題作出回應的意願，了解共通的語言減少重做並防止重複發明找到所需知識以及使發展這些知識的人，建立正面的聲譽，理解目前的知識狀態增加產品服務的創新構想新構想的滋生地，建立安全的討論環境以測試新構想，了解社群成員對哪些問題有興趣,實踐社群和組織績效的關聯(Lesser,2001),評估工具-SOLO(Thomas,2002),SOLO(StructureofObservedLearningOutcome)是一種衡量學習結果的架構，可以用來評估社群成員的學習情形，共分為以下五個層級未結構化(prestructural)社群成員剛加入社群，還在摸索自己有興趣的領域單一結構(unistructural)社群成員開始專注於特定領域，能從社群中學習到部分知識，並將之應用在工作上,評估工具-SOLO(Thomas,2002),多層結構(multistructural)社群成員學習到更多相關知識，但是還不能將知識整合關係建立(relational)社群成員間的知識開始整合，並發展出屬於自己的溝通方式和專業語言關係延伸(extendedabstract)社群成員利用發展出來的溝通方式和專業語言將知識歸納，創造出新的知識,評估工具-互動程度(Thomas,2002),社群成員間的互動情形，可以分成以下四種不同的程度沒有互動(Independent)社群成員對於其他成員所提出的訊息不作任何回應表面互動(Quasi-Interactive)社群成員開始對其他成員所提出的訊息作出回應加強互動(Interactive