奕淳山水国际酒店商务礼仪培训资料三PPT演示课件

江,1,第四章酒店管理责任心,一、酒店管理责任心：酒店管理即是各部门按照总经理的要求，去执行、落实酒店的各项具体管理工作。管理不但依靠人力，而且和硬件设施配套使用，管理者要投入精力，培训和教育、检查员工在日常工作中应具备的工作流程、服务标准、管理制度和细节上的具体事项。责任心决定未来，如果一个管理者有责任心的话，分管的日常工作肯定会干得非常优秀，执行的非常顺利，没有任何误差，工作计划也一定具有高瞻远瞩性，工作成绩也一定会被认可。现代企业需要有责任心和敢于承担责任的人，更需要有责任心的管理团队和员工。二、细节管理要上心：酒店的细节管理贯穿于日常的决策、指挥、组织、管理、落实之中，随时随地都要自主体现，而不是在不断的被动催促下完成。所谓上心，即细节管理不由自主的深入每一个人的心中，是一种自觉良好的习惯，不是为了形式化的假上心。,江,2,执行管理要细心：管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企业的规定，特别对于服务管理工作更应做到实处，讲究实际。执行是一个过程，落实是执行的保障。总经理一直在会议上贯彻提升服务，要多问自己做到了吗？做了多少？能不能再提高？能不能再深入挖潜？以提升常州粤海精炼品牌价值和服务价值。细心即为在日常工作中高效执行和保障效果，处处以酒店的要求和标准提前做好、做到位、做到精确化，站在酒店的全局性和高度上去思考。持之以久要恒心：希望更好的完成工作不但需要我们花费时间和精力，更需要我们拥有一颗恒心，所谓：贵在坚持，持之以恒，久即是耐力！如果连最基本的恒心都没有，那么你的发展步伐和酒店根本没有办法保持一致，而且你的工作也不会做得细致、精确、到位。,江,3,销售服务源内心：只有发自内心的微笑才具有感染力和感召力，不论对方职务高低、形象如何？我们都要用标准的礼节礼貌，源自内心的服务和微笑真诚的接待每位客人。酒店是以服务去获得客人的认可，同事的尊重也是相互的，这样我们才能互相博得对方的尊重。对客服务时，要注意服务的语言、语气、语速、沟通和接待技巧常识，站在酒店和客人的角度上去做事。我们就是一个大家庭，常州粤海酒店所有员工都要互相尊重。那怕是认为客人是无理的要求和投诉，首先要保持一颗正常心态接受，为客人及时解决问题，再心平气和的解释和冷静处理。不要认为投诉和无理要求是可怕的，恰恰投诉和无理要求是再帮你历练自己，提升自己，如果你在这种状态下能得心应手的处理一切，所谓的投诉和无理要求只不过是将你磨练提升到一个更高的境界。酒店的效益上去了，员工的福利相对就会提高。但是更需要我们每个人积极参与酒店的全员销售，做好各项工作，为客人提供满意加惊喜的服务，创造更辉煌的业绩。,江,4,思想交流用诚心：及时的沟通交流能避免工作中少走弯路，少出问题，思想一致，执行率快，同时也讲究交流的方式。直接的批评易产生冲突和矛盾，导致员工心里的反差，只为了执行而不去思考就下决定是不负责的表现。批评的目的本身就是改变失误和降低出错，举一反三，不让其他人员犯同样的错误，并不是不问青红皂白就处罚，这样一来，员工的心理反差就大，得不偿失。但是，也可通过这些矛盾看问题，看一个人的工作、沟通、协调能力是不是面面能到位。特别对于外向性格和内向性格及兼并型性格的员工，要分不同的场合进行批评、表扬、教育、督导。因为，有两个人的地方就会存在矛盾，但这些问题都能够通过良好的沟通去解决，沟通也是需要不断磨合的。学习提高求知心：所谓满招损，谦收益，我们应该不断的学习酒店产品知识和提高专业知识技能。没有进步便是退步，我们不应满足目前的现状而停滞不前，应该向更高的标准严格要求自己上进。,江,5,目前，很多地方也存在这样一个现象，都认为自己是最权威或最有能力的人，别的部门来谈事是这也不行，那也不行，更不敢担当主要责任，好像担当责任就是无能。其实，那是我们失去了向更高的目标迈进，也失去了向更专业的同行学习的进取心、责任感及使命感。或者说我们本身不具备，只不过运气好罢了。说句实话，我们不要只把自己定位一个经理，“经理人”这三个字需要我们深思我们要紧跟常州粤海的发展，要适应大环境，从大处着眼，从细微之处入手做好，向更优秀的同行和专业人士学习，关注并注定帮员工树立职业规划，开展岗位练兵活动，凝聚员工的归属感和树立服务价值观，树立岗位标兵“标杆”，储备更优秀的人才，否则将面临激烈市场的淘汰。仝仁相互敬爱心：“仝仁”是志同道合的人。从马斯洛五大需求理论就有：生理、安全、社交、尊重、自我实现五项需求，人与人之间要相互尊重、敬爱、帮助，特别是我们在管理中更要将员工当做家人一样去对关心，不要轻易的放弃每一个员工。管理层跟员工要体现无障碍沟通，让员工轻装上阵，做好各项服务工作。,江,6,安全生产一条心：团结起来力量大，酒店安全生产工作只有依靠每个部门的共同力量才能做到无坚不摧，大家有着共同的目标，才能更好的相互协助高效配合，保障酒店安全生产无事故。所以说：一股绳子和十股绳子的韧度是不一样的换位思考理解心：无规矩不成方圆，工作和生活中我们被很多的条条框框自我束缚，当我们因此而抱怨时，应站在酒店和他人的立场上换位思考一下，相互间多一份理解就会少十分矛盾。我们也经常发现，很多事情因为没有换位思考，而各项工作发展的不是那么顺利而怨声载道。反之，换位思考就是要大家互相理解和产生共鸣，保障酒店各项工作不扯皮，不拖延，不推诿，顺利开展。高效执行协调心：一个单独的个体无法发挥他的最大能量，只有大家相互配合才能创造奇迹。各部门要提前将计划内的大小事情列表，按照既定计划日期协调沟通并有序的开展并高效执行。每个部门之间应该是紧密合作的，谨记住一切的合作都是为了酒店的发展。,江,7,以店为家根本心：每个人都关心爱护自己的家，如果我们工作的时候把酒店当成自己的家，那么我们会爱护家里的物品，让家变得温馨。换一个角度，换一种思维方式，就会出现不一样的结果。工作要有健康心：要用积极健康的心态去看待工作，用平常心去处理工作中遇到的困难，能够很好的做到自我控制。志同道合归属心：道不同不相为谋，大家来自四面八方，要谨记相遇就是缘分，归属合众力。（1加1等于111，1减1等于-11）。处理问题有耐心：焦急在工作中会带来事倍功半的效果，遇事机智灵活、沉着冷静、耐心，是必须具备的条件。反之，没有耐心的人在工作中屡屡发生争执、投诉，工作有头无尾，全局性不够。困难面前有信心：面对困难不退缩，要互敬互爱。相信我们的力量能够将一切困难战胜，信念是推动我们走向成功的动力。,江,8,文化生活要开心：酒店正在不断完善员工业余生活的配套设施，每个部门可以开展丰富多彩的活动，以凝聚员工的归属感，提升员工综合素质，加强团队整体协作能力。真诚实意感恩心：我们要学会感恩，感谢父母对我们的养育之情，感谢酒店给我们提供就业的机会，感谢部门为我们提供施展才华的平台，感恩无处不在，感恩会使我们的工作和生活更加幸福。团队建设靠真心：在团队中，每个人都有存在的必要，真心更非常重要，团队建设需要大家共同的参与和付出，更需要大家一起努力，将心比心。诚信廉洁服务心：所谓诚者信也！廉洁奉公是信条，特别是在酒店行业要洁身自爱。在酒店行业，服务心态最重要，所有常州粤海人应时刻牢记遵守。堂堂正正做人，本本分分做事。做人要堂堂正正，做事要本本分分。,江,9,舍得时间精力，放下身段参与。舍得自己的时间和精力，全身心的投入到工作中去。放下自己的身份融入到员工生活，紧密管理者和下属的关系，往往会发生意想不到的效果。管理者不应老是等着员工上门反馈问题，有时候可以走下去跟员工交流。这样就可以拉近距离，让员工感受到关心和尊重。莫执唯我意识，实现归零心态。不要偏执某一观点是绝对正确，因为任何事情都不是绝对的。要想一想在这个岗位上为酒店、为部门、为员工做了多少？是碌碌无为，平平庸庸？还是积极为酒店大局着想，想尽办法去主动做事情，做一些有意义的事情我们要有无所住心心态，从零点起步始终保持再从零点创业起步的最佳状态。始于零而止于零让我们端正自己的思想，摆正自己的位置，调整自己的心态，以最佳的状态，全身心的投入到我们的日常工作里去吧！,江,10,第五章酒店意识,一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。二、酒店员工必须具备哪些酒店意识？（1）服务意识服务是酒店行业的基本特征，是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，“宾客至上，服务第一”必须体现在员工的服务工作中。服务意识是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。（2）公关意识公关意识包括对外推广意识和对内协调合作意识。（3）标准意识酒店管理制度规定了相应的标准，使得服务标准化、持续化、程序化、制度化，但是优质服务的最高境界应再加上个性化服务。,江,11,（4）团队意识酒店工作必须讲究团队意识，强调合作。（5）创造意识人力资源是企业的最大财富，人力资源的创造性及其创造的价值是不可估量的，因此酒店工作中要最大限度地调动员工工作积极性、激励其发挥创造性行为。酒店工作中只要是能提高经营管理效益的方法、技术都可视为创造发明。（6）促销意识这里提到的促销意识是建立在宾客消费立场上的，经营中的外延服务目的目的是为了赚取额外消费。培养这种促销意识，首先必须让员工体会宾客的需求和宾客对服务的感受，不然盲目促销只能适得其反，会造成“宰客”强制消费之嫌。（7）成本意识酒店要开源节流必须要有良好的成本意识，从小做起、点滴做起。,江,12,（8）行家意识酒店的每个服务人员都应具备服务业的行家意识。员工善意人意的接待，磨练自己，也有助于创造好的人际关系，使他们认识到修养和礼仪。善解人意、细致人微的工作作风形成后，将成为其在生活中所拥有的自信与自豪，行家意识必须建立在牢固的基本服务知识基础之上，行家意识只是起到诱导员工怎样对现有知识进行自发的综合运用，以提高满意度。（9）竞争意识竞争存在现在企业经营环境的每个角落。正确的竞争概念和标准，并通过公平的评议、合理的奖励保证，使得企业更有生命力。,江,13,第六章21世纪饭店发展新趋势,一、趋势之一：顾客满意与大众定制化服务顾客满意包括物质满意和精神满意二方面。因此国际上的服务理论已经出现了很明显的发展，也就是从“企业识别”朝“顾客满意”方向发展（从CIS到CS）CIS：也称为企业识别系统，包括理念、行为、视觉识别。CS：顾客满意策略。要使得顾客满意，服务要达到标准，有星级标准和ISO标准认证。优质服务=规范化+个性化，个性化服务抓好三点：到家服务、延伸服务、情感服务。二、趋势之二：主题饭店与市场高度细分化主题饭店是全球客源市场竞争加剧的背景下应运而生的。标准化服务无法满意顾客需求，同档次酒店中也出现了饭店文化差异和服务特色。归根结底一、差异化策略；二、成本领先策略。,江,14,三、趋势之三：东西方服务文化的融合东方服务特点：注重感情；美国服务特点：强调制度和规范；欧洲服务讲究历史和文化；日本服务则是谦恭和礼节不能有半点疏忽。我们应该反思：反思服务理念，反思规范化，如何在规范化的基础上进一步升华。升华理念把西方服务文化的精华提取出来，把东方服务文化的优势融合进去，从而形成一个完美的服务体系：一个由规范、个性、情感、信息、文化等要素综合构成的具有中国特色的饭店优质服务模式。四、趋势之四：后现代化设计思维后现代化设计思维就是要探索一条实现现代化，又有效避免现代化弊端的一条新路。1、建筑设计“混凝土的森林”2、装潢设计：楼面文化、客房文化、卫生间文化3、功能设计考虑长远发展的原则4、服务设计，总趋势是简单化、家庭化、亲近化和有利促销化。,江,15,五、趋势之五：增大高新科技的含量1、旅游业计算机预定系统2、国际互联网3、饭店电脑管理信息系统4、视频点播（VOD）5、可视电话会议6、智能卡7、安全服务中的高新科技含量、综合布线系统等等六、趋势之六：内需的崛起与挑战满足内需就是要以多样化的产品去应对多元化的需求。饭店以规范化、标准化为基础，以灵活性、个性化为主导的全方位的产品内涵和全新的综合型服务模式。七、趋势之七：多元化营销1、传统4P等营销模式隐退2、绿色营销3、关系营销4、服务营销5、文化营销6、网络营销,江,16,八、趋势之八：绿色管理1、物品采购绿色意识2、减少浪费、循环利用3、降低污染、循环利用4、节能降耗、珍惜资源5、开设绿色客房6、推广绿色食品7、提供绿色服务8、营造绿色环境九、趋势之九：制度管理与文化管理的结合酒店发展趋势由单纯的制度管理向制度管理和文化管理相融合方向发展。现代饭店管理应文化管理与制度管理并重，并以文化管理为主导的管理模式，酒店才更具有凝聚力、生命力，必定是饭店成功的一个必要条件。十、趋势之十：集团化、品牌化、全球化,江,17,第七章管理公司管理理念及企业文化,亲爱的同事：欢迎您加入江苏奕淳酒店投资管理有限公司，成为我们大家庭中的一员。在不久的将来，您会感到您职业生涯中的这一次选择，极为正确也极具价值，您将有很多机会，与我们共同进步。您甜蜜的微笑，良好的仪容，彬彬有礼的举止，专业、细致和人性化的服务，将展示您良好的职业素质，带动和影响您的同事，也是确保客人满意，把酒店建成高声誉，宾客之家的根本保证。“不以奢华惊天下，但求服务动世人”。微笑服务是我们的立店之本，奕淳的标志性微笑服务，将会使前来的宾客如沐春风，倍感温暖。酒店将不断为您提供培训的机会，协助您发挥潜能，获得职业成功。切记要不断学习、友爱同事、恪守本职、谋求进步，酒店将