客户关系管理培训.ppt

,客户关系管理,培训目标,了解客户关系管理的实质；了解大客户识别和选择的方法；了解客户关系建立的基础和本质。,第一单元客户关系管理第二单元大客户管理第三单元客户关系建立第四单元判断危险的客户关系,课程大纲,一、客户关系管理及其经济价值二、客户关系层次,第一单元客户关系管理,游戏,请回想一个令你最难忘，您认为服务提供最好的供应商（你家附近的小商店或菜市场小摊贩）的服务方式，并请讲述出来与大家分享。,小公司的做法：,向你提供特别的服务；通过聊天以了解你和你的家人；关心并了解你的家人；主动为你提供与他人不一样的服务；,小公司成功的秘诀：,他们发展了和你的关系，使之有可能成为你最不可或缺的朋友或合作伙伴。,关系金字塔,看重与我关系的人,尊重我的人,对我友好的人,喜欢我的人,知道我名字的人,连我名字也不知道的人,客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。客户关系管理也称为“一对一营销战略”。,客户关系管理的核心思想就是建立与顾客的长期亲密关系以提高“顾客份额”，提高顾客的“经济价值”。,两个问题：什么样的顾客对于企业来说是最有价值的顾客？为什么他们是最有价值的顾客呢？,他们会习惯性的购买；他们会向他人进行推荐；他们有可能与你结成伙伴关系，把您视为唯一的供应商。,计算一下你的顾客的终生价值,没有包括顾客所带来的隐形价值，不包括失去顾客的成本,一、客户关系管理及其经济价值二、客户关系层次,第一单元客户关系管理概论,亲密关系,面对面的客户关系,疏远关系,品牌关系,一、大客户管理目标二、大客户的识别与开发,第二单元大客户管理,顾客不再都是“上帝”,一个观点：,大客户的管理的目标是：提高竞争优势；管理未来。,大客户的管理行为是一种投资行为。,一、大客户管理二、大客户的识别与开发,第二单元大客户管理,您认为什么样的客户称得上是大客户？,“去年的业绩不能用来担保未来的潜力”,高,高,低,低,客户吸引力,相对优势,客户吸引力：客户或潜在客户吸引你的是什么？相对优势：与竞争对手相比，你吸引客户的东西是什么？,识别和选择矩阵,大客户的识别和选择不是为了一些客户的利益和放弃另外一些客户，你所要做的是规划好资源分配。别搬起石头砸了自己的脚。,一、顾客满意度客户关系的必要前提二、向顾客提供价值客户关系发展的本质三、客户数据库,第三单元客户关系建立,满意度是客户满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。,在越来越激烈的市场竞争下，客户的消费实质是一种情绪与情感体验的过程。他们购买的不再是单纯的商品本身，他们在消费的过程中还在在乎体验快乐、满足、轻松、成就等感觉。,客户与供应商真正关系的最重要因素是情感：,信任责任感,投资依赖性双向交流依恋性互惠分享收益相互性,客户与供应商真正关系的其它影响因素是：,客户的期望值不同满意程度不一样,让一个样客户满意的东西可能并不能让另外一个样客户满意；在一种环境下使某个客户满意的东西可能换个环境就不能使这个客户满意了。,客户具有隐含的期望值，因此我们应该对客户的期望值进行了解，了解的方法有：,问卷调查面对面沟通,客户具有三种层次的需求：,基本的需求渴望的需求意外的惊喜,供应商必须不断创新地提供与众不同的服务,一、顾客满意度客户关系的必要前提二、向顾客提供价值客户关系发展的本质三、客户数据库,第三单元客户关系建立,我们是推销商品吗？,我们是向顾客提供有价值的服务。这是一个客户与供应商双赢的过程。,顾客对价值的感知：,付出,获取,vs,货币、时间、精力、心理成本、感官成本,客户关系价值模型,服