深圳特能业务流程与配送制度(总).ppt

深圳市特能四方物流有限公司包裹物流流程(一),货物物流交接流程1、每日定时接收下载当日（16.00前），各供应商包裹（发货）明细（电子版发货清单或传真件）电子邮箱tnszs。2、分拣理货中心接收供应商运输部门送到仓库的包裹，清点查验包裹并在交接清单上签字确认；如实收件数与发货清单不一致，须与对方送货人员双方当场签字确认。到供应商仓库自行提货的由物流车根据提货明细清点验收货物（含查验货物外包装），记录实际提货情况并双方签字确认。3、货物接收完毕，必须登记入库并报财务，包裹的分拣包装配送及安全由物流车和分拣理货中心负责。4、需要包装的货物由分拣理货中心打印配送单，编制出库汇总单，并根据配送单所列货物明细进行分拣包装，分拣理货中心经理负责包装管理。5、所有当天到达的货物由物流部信息中心在B2C平台进行分拣，无条码的包裹配备条码。6、转站、退货必须在B2C平台进行系统操作，实物交接必须配置交接单。7、各项交接完全以平台为基础，各环节扫描完成，管理由B2C平台控制。,深圳市特能四方物流有限公司包裹物流流程(二),返单、退货流程1、配送站点每天在10：00时前，将前日送货情况反馈至B2C系统，11：00时前将代收货款存入指定帐户。2、物流车每日18：00-22：00阶段收缴前日配送签收单、银行存款单、当日退货。3、分拣理货中心负责核实各站点上交的配送签收单、退货的核对工作，当天12：00时前在B2C平台进行修正（确认），配送签收单整理封存。4、配送站点在B2C平台反馈并打印当日配送不成功或半成功的包裹明细，随实物退回分拣中心。超期待送的包裹在平台限时反馈并注名与客户联系的时间段，根据分拣理货中心的指令退货。分拣理货中心负责办理退货的入库。5、根据供应商要求时间段反馈日配送信息，开放物流查询平台:82/6、按供应商要求时间段退货：6.1供应商上门收退货：打印退货明细（一式三联），退货金额、数量、外包装情况，双方核对实物签字确认。6.2退货至供应商仓库：分拣理货中心打印退货明细（一式三联）、金额、数量、外包装情况，清点实物至物流车，物流车签收核对至供应商仓库，供应商仓库按明细清点验收。如有不一致处双方确认不一致的误差。7、分拣理货中心整理统计封存保管配送签收单。,深圳市特能四方物流有限公司配送流程(三),配送站配送流程1、周一至周日分拣理货中心根据B2C平台进行分货，B2C平台发货并打印出库单，配送站点根据B2C平台及出库单清点验收包裹。2、配送站点根据配送员配送区域进行二次分拣到配送员并打印包裹明细由配送员签收。3、包裹到达配送站点后的次日8：00时开始计算配送时效，72小时妥投率100%。4、配送员根据不同项目要求进行配送，服务时间为：8：00-22：00时，周流周日根据包裹到货情况及客户要求执行半工作状态。5、配送员向配送站反馈配送情况：配送状态为：成功、半成功、等待、退货（不成功）:零收款包裹：5.1签收人要签名在签收人栏内并请用正楷字签收，在客户签收前配送员告知客户：“麻烦您用正楷字签名在签收人栏内”。如客户用艺术体签收，配送员在签收栏正右边用括号正楷字修正。收件人要签全名及其身份证号码或盖公司有效公章（如公章、财务章，收发章等），其身份证号码填在签收人栏正上方或公章盖在签收人栏里。5.2配送日期要求客户准确到年月日时分，如客户未填全，配送员有义务填全。5.3配送员工要签全名并用正楷字签名在签收人栏正下方。5.4代收件人要由收件人本人委托后方可让代收件人签收，代收件人要留全名及其身份证号码或盖公章和联系电话。5.5配送签收单如果在严重受损情况下，配送员可以让签收人在工作单的可以签收的位置进行签收。5.6在配送过程中遇到，送货上门始终无人、电话始终无法联系上的，在72小时内列为等待状态，并必须反馈真实原因并注明实际上门或联系时间及结果。经公司确认并得到退货通知的前提下，包裹退回配送站点；退回时必须做好交接，内容包括：货物的数量、外包装是否破损等。配送不成功的包裹必须当天退回配送站点，注名不成功原因。配送站将此信息报公司客服，有客服与供应商联系，确定对此类包裹的除理。代收款包裹：5.7在实收款金额一栏用正楷字填写实收金额,配送单上不允许存在2种或以上数字。5.8半成功包裹必须在明细单上注明收货、退货明细，并核对。6、配送员上缴配送单据、代收货款、半成功及不成功包裹，站长签字确认。7、配送站点于次日10：00时前，向B2C平台反馈前日配送情况，做好配送签收单整理、检查、登记、统计工作及代收款项的存款工作。8、物流车根据B2C平台统计及配送站点明细收缴前日配送签收单、银行存款单、退货。,深圳市特能四方物流有限公司资金流程(四),财务核算流程1、财务每日12：00时前根据平台查询配送站点存款时间金额，并做好收款日记帐。2、分拣理货中心根据配送签收单核对查实配送站点B2C平台反馈情况并修正。3、财务根据B2C平台核实配送站点应缴款情况。4、财务按合同要求提出申请应支付供应商货款，按支付流程支付供应商货款。5、财务按月核算各供应商应付配送费。6、财务负责库存货物和各配送站包裹的盘点工作，一周核对一次，一月实物盘点一次。,深圳市特能四方物流有限公司投诉处理流程(五),配送事故及投诉处理流程1、重大损失事故处理流程1）配送员遇到货物丢失、被盗时，第一时间向所属站点负责人反馈。2）配送员现场向报警并保护好第一现场，就地等待公司相关领导的处理。3）警察接警，必须拿回报警回执单。4）由公司客服部、督导部负责事后处理，配送员承担相应经济责任。2、货物破损事故处理流程1）在与供应商接收包裹时存在外包装破损的情况下，客户签收时开箱发生的破损及时反馈客服部负责处理（赔偿责任由供应商承担）；交接时未注明外包破损情况反馈到公司相关人员处理，（赔偿责任由配送员或公司承担）。2）客户在配送签收单上已注明外包装完好开箱发生破损的情况，及时反馈公司并向供应商反馈（赔偿责任由供应商承担）。3、一般服务性事故处理流程1）一般性服务方面事故由各站点负责人负责前期处理，并反馈公司相关人员进行备案。2）各站点负责人无法及时处理的事故反馈公司相关领导进行处理。3）公司指定专人对所有服务事故进行备案工作，并作为日常管理依据。4、重大投诉处理流程1）配送员与客户发生肢体冲突、恶性言语冲突；第一时间向所属站点负责人报告，2）站点负责人向公司相关部门报告，站点负责人第一时间到达事故点并责令陪同配送员上门向客户道歉。等待公司相关部门人员到达。3）配送员发生偷盗或其他侵犯客户权益的行为由配送员本人承担一切法律责任。5、一般投诉处理流程1）接收到客户或供应商提出的一般投诉后，公司相关确认是否为有效投诉。2）有效投诉反馈至所属配送站点，由站点负责人责令当事人回访客户并道歉。3）所属配送站点反馈处理情况至相关部门。,深圳市特能四方物流有限公司服务与安全管理制度（一）,一服务标准:1、配送前电话联系标准：1.1、客户服务人员、配送员与客户进行电话联系时必须讲普通话，如顾客使用当地话回答，即使用当地话与顾客交谈，与顾客交谈时，语气要温婉、切忌粗声大气，必用“您”、“请”、“谢谢”等礼貌用语；1.2、确认顾客身份：您好，请问您是XXX吗？重复确认一次：您就是XXX先生/小姐；1.3、确认订购的货品：您X月X日在XX订购的东西到了，有XXXn件、XXXn件，赠品XXXn件，订单的金额是XXX元；1.4、确认地址：您的送货地址是XXXXXXXXXXXXX；（注意逐字确认送货地址）1.5、确认有效送货时间：这个地址是否24小时有人收货？我们大约会在X点-X点左右到/上午/下午到；1.6、请顾客指路：我们现在XX地方，您要求送货的地方我过去没去过，请您多多帮忙，请问如何能到这个地方？1.7、如货未能按时送到，应提前打电话与客户联系，征得客户谅解，在货送到时应礼貌地向客户道歉；1.8、货物送达时，配送人员须规范用语：“您好！这是XXX先生/小姐的包裹”，在得到客户允许和认可后，请客户出示客户信息并认真核对，确认无误后，建议客户当场验货，待客户验收完毕后，将货物放到客户指定的位置；2、配送时工作标准：2.1、到达客户处，核实地址，整理服装，保持仪表。敲三下门，或按一下门铃。您好！我是特能公司的。给您送XXXX的产品来了您好，-先生/小姐，这是您订的物品，请您检查一下（双手持平把包裹递给客户）。如果客户对物品爱不释手，仔细翻阅而忽视了您的存在，不能说：“你买了后再慢慢看吧。”或“我们还有工作，请不要再看了”等话，是决不允许的。我们可以提醒客户：“先生/小姐，是否外包装有问题？”“收您多少钱，找您多少钱。谢谢！（双手持平主动递上所找零钱）。”如果客户忘记主动付款，不能说“请您付款。”这样可能会让客户感到您认为他/她没有钱，严重损伤客户自尊心的后果，只能是带来极差的服务效果。我们可以提醒客户：“请您核对一下金额是否有误（双手递上送货单）。”2.2、严禁在客户处吃，喝，拿，要，上厕所，及随意走动等，不得以任何借口向客户收取费用（除单据上注明外）；2.3、礼貌告别：谢谢！XXX先生/小姐，再见。在客户视线所及的范围内不要显出匆忙感，这样很不礼貌。“感谢您订购XX的物品，如果您有什么需要和建议，随时欢迎您拨打XX服务热线（随身携带）。”“再次感谢您，再见！”2.4、严格按要求保管相关单证，严禁对外泄露客户信息；2.5、种种原因，客户本人明确拒收货物或要求另定配送时间。配送员则说：“没关系，希望下次能再为您服务。”“谢谢您，再见！,深圳市特能四方物流有限公司服务与安全管理制度（二）,3、配送注意事项：3.1、检查货品，检查货物的外包装。如包装有破损、水渍、油渍，要及时汇报处理。3.2、把自己派送的货物登记好派送件数3.3、按货物的大小、是否易碎、路途的远近安排好派送路线4、客户服务工作标准：4.1、限时件（催货）：配送员在接到电话后2小时内送达；4.2、如配送员发生货件丢失，须及时汇报公司,由公司与客户及甲方协商补发货物；4.3、客户服务人员接待客户投诉必须真诚如实反映处理问题，严肃处理态度投诉；4.4、客户服务人员必须定期定量回访客户，了解客户的需求、对配送的要求以及公司在服务上的不足。配送安全工作标准：1、交通安全：1.1、配送员在配送过程中骑乘自行车、电动车时必须遵守交通规则，不得行走机动车道，经过路口必须遵守红灯停绿灯行的规则，注意避让机动车辆和行人。1.2、机动车驾驶员驾驶车辆必须系带安全带，不得穿拖鞋驾驶车辆，不得酒后驾驶，严格遵守交通规则，不争抢时间；1.3、机动车辆不得私用，定期保养检查，发现故障及时检修；1.4、公司机动车辆不得由规定驾驶员以外的人员驾驶；2、资金和货物安全：2.1、配送员必须每日分中午和晚上两次将代收货款缴付到指定人员，减少携带的现金数量；2.2、代收货款由指定人员按时存入公司帐户，在未存入前必须锁进保险柜，严禁携带或挪用；2.3、财务每日核查清点帐务，制作报表向公司总经理反映；2.4、配送员在配送过程中注意车辆和货物的意外损失，尽量将货物随身携带或寄放在有专人保管的场所，防止货物和车辆的被盗。3、休息安全：3.1、员工宿舍必须保证干净整洁，注意防火防盗；3.2、员工宿舍不得外人借宿，不得骚扰邻居；3.3、员工休息时不得涉及黄赌毒等违法犯罪活动；本制度未全事宜以员工手册为标准。,深圳市特能四方物流有限公司配送服务质量管理制度（一）,一、员工上岗要求1.1、配送员上岗前须接受公司组织的统一培训，培训合格方能上岗；1.2、配送员上岗必须穿着公司统一服装，要求服装整洁大方仪表端庄，佩带公司发放的胸卡，不按要求者罚款20元/次；1.3、配送员或管理人员在工作时间内不得无故迟到、早退和缺勤，迟到、早退罚款20元/次、缺勤罚款30元/次；1.4、配送员或管理人员应配备通讯工具，遇到呼叫应及时回电，不得在公司规定时间段内(9:00-22:00)关闭通讯工具,特殊岗位必须保持通讯工具24小时通畅.通讯工具不通畅者按10元/次罚款,不及时应答罚款5元/次,造成重大损失的按主责全责罚款。二、服务要求2.1、服务工作要求做到迅速、准确、礼貌、周到；2.2、服务过程中要求使用标准服务用语，必须做到语言文明、举止有礼，话语轻柔，音量、语速适中，吐字清晰，采用标准普通话，除非客户要求，不得使用地方方言；2.3、上门服务时应轻声敲门或间断按门铃，客户询问后礼貌地说明来意；客户不在时，可通过电话、短信等方式联系客户，与客户协商服务方式；如无法联系客户时，可留下配送通知单，填写本人姓名、电话、服务内容及本次服务时间，希望客户来电预约下次服务；2.4、注意倾听客户述说，如客户正忙时，不得故意生硬地打断客户话题，提示一次后应耐心等待。学习掌握应对该类情况的技巧，使客户对服务满意，让客户感受到顺心如意、耐心周到的服务；2.5、任何情况下都绝对禁止与客户或管理人员发生争执，与客户发生争执一次罚款100元，情节严重的交请办公室处理；2.6、遵守职业道德，不欺骗和误导客户，保持中立立场，不得向客户散布不利于委托方或本公司的言论。不回避和夸大问题，对客户表现出最大诚信原则。2.7、免费派送不得以任何名义收取客户费用，派（配）送品不得变相流入市场或有价销售，直销或送货代收款业务须按公司规定收取费用，不得巧取豪夺、强买强卖，违反者处以所得10倍罚款；2.8、充分做好送货前的准备，尽量与客户预约时间并合理安排线路、分配时间；2.9、投递家庭地址货件时，没有客户邀请不得进入屋内，如客户请配送员进屋，则进门后应停留在距家门不超过2米的范围内；投递公司地址客户时，应遵守该公司的管理规定；2.10、严禁在客户处吸烟及乱翻、拿物品或文件，违者罚款300元，并交办公室处理；2.11、主动提示客户当场检查包装封条、货物质量，核对货物数量，当货物有质量问题或物品有误时，应立即代委托方向客户道歉，说明本公司仅是按委托方要求负责送货的，该事情可由客户和本公司共同向委托方反映，并将有问题的货物及客户签字的情况说明带回作相应的处理；2.12、了解委托方的运作流程，做到能够准确回答客户关于委托方的基本问题的咨询，若不能回答，则应请客户拨打公司或委托方的热线电话咨询；2.13、配送员须在服务前自备零钱，到客户处主动找零，无零让零，不得直接或间接接受客户小费，送货时双手持平主动递上货件；2.14、结束服务时，应仔细确认单据等发送物品已收拾完备、有无遗漏物品，再一次感谢客户后，安静沉稳地退出；2.15、有特别规定的项目按该项目有关规定执行。,深圳市特能四方物流有限公司配送服务质量管理制度（二）,三、派（配）送管理要求3.1、配送员接到派（配）送指令，首先了解派（配）送要求，领取相应的票证或物品并查看物品是否符合规定的要求，不仔细查看所造成的后果自己承担；在保管员处签字领取物品；3.2、配送员在派（配）送过程中须在规定时间内将物品送到客户手中并保证物品的整洁和完好，如有损坏或丢失由发行员承担责任并按价赔偿；3.3、配送员严格按要求收款（或票证）或请客户签收，归班后立即将货款（票证）、签收表等有关资料交指定负责人，由负责人签收。票款不得在配送员处过夜，配送员不得截留或挪用，凡截留、挪用票款（物品）一次处以票款（或物品价值）5倍的罚款，并交请办公室处理；送货不成功的应向负责人说明、登记原因，由保管员验货。3.4、如遇有需要调拨物资的业务，配送员必须按公司主管部门或配送站的指令及时执行（如站与站之间的物品的调拨）；凡不执行任务（或不按时执行）的罚款20元/次；3.5、配送员在派（配）送过程中必须接受客服人员（或客户）的监督，不得违反操作规程，不得与监督人员（或客户）发生争执，配送员若对监督人员（或客户）的处理意见有其他解释，可通过本站负责人向主管部门反映并提交书面情况说明；3.6、配送员在派（配）送中不得错投、漏派及重复派（配）送，严禁私自藏匿派（配）送物品、严禁伪造数据名单，错投、漏派、重复派（配）送按价赔偿并罚款20元/次，私自藏匿物品、伪造数据罚款100元/次并交请办公室处理；3.7、配送员当次（或一个工作日）派（配）送结束后，派送情况应在派送结束后半小时内提交相关负责人，逾期不交按当日投递费的50%罚款；派送情况必须真实，与客服人员有误的以客服人员的质检报告为准；3.8、配送中心应有专人负责保管有关派（配）送物品，做好领用签字手续，物品丢失或数量有误均由保管员负责按价赔偿；3.9、配送中心应妥善保管各种有关资料的原始凭证，进行派（配）送资料的整理，原始凭证丢失者，罚款责任人20100元；3.10、配送中心应妥善保管各种有关派（配）送物品，未经项目负责人明确同意而私自处理派（配）送物品者，罚款责任人100300元，罚款负责人50100元；3.11、项目管理人员按照公司与委托方签定的合同要求执行操作，违反要求者，除承担因此造成的经济损失外，另外罚款100300元；3.12、有特别规定的项目按该项目有关规定执行。,深圳市特能四方物流有限公司配送服务质量管理