有效沟通技巧.ppt

,创冠环保（中国）有限公司项目营销经理培训班,沟通技巧训练,培训师：邓传来福州友望管理咨询有限公司,目录,政府工作流程及政策入门我们的沟通为什么不顺畅如何成为政府沟通专家表过、倾听、反馈能力提升如何把握领导工作风格如何与上司沟通如何与同事或平级沟通,第一章政府工作流程及政策入门,政府改革所发生的变化,1,2,3,4,职能转变,市场化程度日益提高，政府职能方式从单纯依靠行政手段的直接控制转向以依靠经济手段、法律手段的间接调控,机构精减,1981年国务院设部委机构52个、直属机构43个、办公机构5个。2003年部委机构28个、直属机构和直属特设19个、办事机构个,从1978年改革开放三十年来，中国经济取得了很大的发展，进入21世纪中国加入世界贸组织，跟世界接轨，环保问题全球化,改革开放,反腐倡廉,邓小平：把廉政建设上升到防止党和国家“改变面貌”的高度；江泽民：一手抓改革开放，一手抓打击严重犯罪；胡锦涛：反腐败要标本兼治、惩防并举,政府招投标的一般流程,1、发布招标广告、启事或邀请书；2、欲投标者出示有关证件或材料，填写报名登记表，递交投标申请书。3、招标方对投标者进行资格审查。4、招标方宣布或通知资格审查合格者，送发招标书。5、招标方介绍招标企业情况或商品要求6、投标撰写投标书，把投标书密封送招标方。7、组织投标方公开演讲、答辩。8、招标方组织审标、议标、评标、定标。9、招标方向中标方发中标通知书。10、招标方向未中标者退投标书,政府官员行事原则,做“事”先做“人”,第二章我们的沟通为什么不顺畅,活动体验：我说你做,信息沟通过程模型,噪音,反馈,发送者,信息,编码,信道,接收,译码,接收者,通道,沟通的三个重要环节,如何理解沟通?,为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。,双向,双方,达成共识,有效沟通,沟通的种类,沟通,什么在影响我们的有效沟通?,我在说什么?,我是怎么说的?,我的肢体语言是怎样的?,第三章如何成为政府沟通专家,相近,相似,人际关系的双方在某些方面或多方面的相似性,互补,在物质或精神上需求的互补性,影响人际关系建立的因素,指人们生活、工作和活动的空间距离上的邻近性,人际吸引,利益吸引,权利吸引,熟识吸引,态度吸引,外貌吸引,性格吸引,能力吸引,政府官员,项目经理,朋友关系,利益关系,把握沟通的时机,时间,场合,人物,第四章表达、倾听、反馈能力提升,沟通的三个重要环节,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,练习：我没说他偷了老王的钱,沟通的三个重要环节,请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.,倾听能力自我问卷（一）,8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,倾听能力自我问卷（二）,以下所示15个问题的参考答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分在7790之间，表明您还有很大程度可以提高;得分在76分以下,更要恭喜您,您的倾听潜力巨大。,倾听能力自我问卷（答案）,1听而不闻（不做任何努力去聆听）,3有选择性地听（只听你感兴趣的内容）,2假装听（做出假像聆听）,4专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）,5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）,倾听的五个层次,聽,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,倾听Listening有效倾听的技巧,第一:培养倾听的习惯听别人把话说完,不要太早下结论发现别人要表达的观点和重点适当的给予反馈:肯定性的短句,身体语言等需要时作适当的记录第二:倾听中适当的提问选择适当问题的方式:开放式,封避式注意提问的态度:诚恳的,认真的,寻找解决方法的注意提问的内容是相关的,自己可以,应该知道的第三:创造好的倾听环境尽量不受干扰调整平和的情绪和正确的态度,沟通的三个重要环节,反馈Feedback有效的反馈技巧,保持积极正面的态度适当的沿用刚刚对方提到的语言或表达方式学会使用总结的话语来确认对方表达的意思注意适当的肢体语言:微笑,点头提供反馈时要及时,反馈Feedback及时反馈,对所听到的内容进行现场确认反馈，确保接收到的信息与当事人的表达意思相吻合。,反馈Feedback同理心的使用,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,常见案例练习,第五章如何把握领导的工作风格,测试时间:分钟说明:请独立完成,不要讨论,性格测试,从行动上来识别,敢于冒险善做决断缺乏耐心能说会道生性活泼坦诚己见,避免风险优柔寡断耐心闲适善于聆听生性矜持谨严慎行,从风格上来识别,放松随和古道热肠喜欢务虚重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜随机应变,认真刻板循规蹈矩喜欢务实着重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密计划,主要特征,外向,内向,以任务为中心,以人为中心,风格,权威导向，目标导向，自信果断，雷厉风行，速度快，强悍，重任务,创新者，创业者，改革者,孙子，韦尔奇，项羽，商鞅,特质,代表人物,主要特征,力量型,主要特征,表象眼睛:炯炯有神表情:聚精会神，严肃动作:走路快,手势坚定有力说话：说话快，有力吃饭：速度快服装：喜欢深色,力量型,社交天生的领导者坚持己见争强好胜易与别人冲突不喜欢唱歌，娱乐,情感以工作为重心有说服力，语言直接，不喜欢拐弯抹角，目的性强性情烦躁同情心不强,能力喜欢挑战行动力强果断,独立,有能力,热情,有作为.领导与管理能力强,主要特征,活泼型,活泼型,表象未见其人，先闻其声左顾右盼表情象一朵花动作和手势夸张，生动活泼,抑扬顿挫的语调喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮经常在找东西,社交外向,友好，热情幽默，合群，活泼喜欢赞美他人经常道歉，经常迟到爱好音乐，娱乐,情感感性善变,能力追求快乐、情趣、变化善于表现感染力、号召力强有活力,主要特征,主要特征,和平型,主要特征,和平型,表象面部表情和蔼可亲，祥和、轻松与世无争说话慢条斯理，声音轻柔走路缓慢，常带着微笑办公室里有家人照片喜欢穿休闲服装生活稳定，不喜欢变化,社交安静、稳定最好的聆听者亲和力强，朋友喜欢与他交往友好、耐心、轻松,情感内向平和好脾气,能力协调矛盾善于与人合作稳定,主要特征,完美型,主要特征,表象严肃认真，面部表情少寡言缄默动作慢,语调单一彬彬有礼整洁衣着讲究有条理,社交朋友少，但都是深交朋友先思考再说准确语言,注意细节,情感敏感情感周期长,能力善于思考与分析对自己对他人严格有条不紊有计划有步骤,开门见山、直切主题追求效率说话声音要洪亮,满信心关注结果，关注事实，务实方案分析简洁明确，便于选择不争吵,不打断对方要有强烈的目光接触，他会觉得你和他是一致的；,沟通技巧和力量型的人,语气平缓，语速适中主动找上司汇报工作积极地听，多提有建议性的建议要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近沟通中保持良好的眼神交流,沟通技巧和和平型的人,承诺的内容坚决兑现只说自己确定的信息，使用专业术语时要专业不过于自信或夸大其词注意细节,遵守时间要一边说一边记录多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表,沟通技巧和完美型的人,积极并且热情多从宏观的角度去说，不要太注意细节对他们的观点和看法表示支持声音洪亮，和他一样充满热情，活泼有力达成共识以后，最好留一份书面材料给他，这样可以提醒他。,沟通技巧和活泼型的人,第六章如何与上司沟通,与上级沟通的障碍：,障碍一：只谈问题，不谈办法障碍二：迎捧上司障碍三：自命清高障碍四：归罪于外障碍五：信息不对称,怎样与上级沟通,执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息支持,聆听、询问、响应定期工作汇报，自我严格管理理解上级、敢挑重担、提出建议及时给予反馈、工作汇报、沟通信息尽责，尤其在上级弱项处予以支持,如何接受上司指示,一.事先确认时间时限,接受上司指示要点,三.及时澄清不明之处,四.首先接受并表示执行,五.不要讨价还价,六.进行反馈确认,如何报告-报告对象,提问法,一、做好计划时：让上司了解计划的内容，籍此请上司确认一些重要事项。请上司指示和审核计划，并认可。二、中间报告：让上司了解您的工作进度。让上司知道您在干什么。三、紧急报告：发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向上司报告。四、工作结束时：工作终了时一定要向上司报告，让上司及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。保证工作的有效性,如何报告-报告时机,1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言,口头报告原则,书面报告原则,谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明,如何报告-报告方式,如何报告,要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应；要点二：关注上司的期望；要点三：应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以避免引起上司的反感；要点四：及时反馈。,第七章如何与同事或平级沟通,水平沟通为什么难,过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值；失去权力的强制性；职权划分的问题；人性的弱点-尽可能把责任推给别人；部门间的利益冲突-惟恐别的部门比自己强。,五指辩论,怎样与同级沟通,不指责抱怨，先从自己开始易地而处，站在对方立场平等互惠，不让