顾客关系管理课件-顾客关系管理的性质和功能.ppt

1,顾客关系管理的性质和功能,第二章,2,第二章 顾客关系管理的性质和功能,全面理解顾客关系管理的性质，掌握顾客关系管理在企业运营中所起到的重要作用了解顾客关系管理在我国的应用现状。,教学目的与要求,3,导言顾客关系管理是一个整体的概念，它不仅是一种全新的现代管理理念，而且是完整的现代管理系统和运作方法体系，同时还是一套建立在信息网络技术基础上的管理软件。,顾客关系管理的核心是在充分利用现代信息技术的基础上，由企业全体员工共同参与来提高顾客满意度。,第一节 顾客关系管理的性质,4,一、顾客关系管理是一个整体二、顾客关系管理深化了对顾客及顾客价值的认识三、顾客关系管理充分利用现代的信息技术四、顾客关系管理需要全体人员的共同参与五、顾客关系管理是面向未来的电子商务,第一节 顾客关系管理的性质,5,一、顾客关系管理是一个整体,6,二、顾客关系管理深化了对顾客及顾客价值的理解,白金客户（）,黄金客户（）,铁质客户（）,铅质客户（）,（a）客户数量,（b）客户利润,（c）资源投入,图：客户金字塔,当前价值&增值潜力,7,三、顾客关系管理充分利用现代的信息技术,统一性,CRM,针对性,各个部门能够使用统一的而且是针对于各个部门的信息。,8,四、顾客关系管理需要全体人员的共同参与,顾客关系管理 CRM,1,5,4,3,2,营销,技术,生产,财务,服务,9,五、顾客关系管理是面向未来的电子商务,顾客关系管理为电子商务的开展提供了理论和现实的支持。,10,案例 只有一名乘客的航班 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。 实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。,第二节 顾客关系管理的功能,11,案例 只有一名乘客的航班 问题是：东京伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机纽人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。,第二节 顾客关系管理的功能,12,案例 只有一名乘客的航班 从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。,第二节 顾客关系管理的功能,13,一、通过挽留老顾客和顾客升级为企业带来更多的利润,第二节 顾客关系管理的功能,14,某信用卡公司每年流失10的顾客，其中大部分本来都是可以避免的；这就意味着平均每个顾客的保留时间大约是10年；每个顾客平均每年给公司带来100美元的利润；吸引一个顾客的成本是75美元；公司决定实施一项基于关系的顾客挽留项目，将顾客流失率从10降低到5，该项目的成本是每个顾客20美元；项目实施后，平均每个顾客的的保留时间延长为20年；对公司而言，平均每个顾客的终身价值为：项目实施前：10年X100美元75美元925美元项目实施后：20年X（100美元20美元）75美元1525美元通过实施挽留顾客项目，顾客的终身价值增加了600美元。,案例1,15,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),案例2：客户金字塔,16,从客户金字塔中可以学到什么？,2,126个现有客户￥9,956,000元的销售收入￥ 850,000元的利润,目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下， 增长50%的利润,某案例分析,17,观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,18,观察2：20%的客户创造80%的销售收入,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,现有客户群的1%24%的销售收入,现有客户群的4%27%的销售收入,现有客户群的15%29%的销售收入,现有客户群的80%20%的销售收入,19,观察3：20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,销售收入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报率114%,销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%,销售收入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报率74%,销售收入￥1,160/客户利润 -￥522/客户投资回报率 -53%,20,观察4：510%的小客户可能立即向上移动,客户数量：21每客户成交额：￥58,900,客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,5-10%具有高潜力,21,观察5：小客户中的2%向上移动将创造,客户数量：29每客户成交额：￥58,900,客户数量：95每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：337每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,665每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126个现有客户客户数量未改变,22,却增加了10%左右的销售收入和更多利润！,！,23,结论,你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需20秒钟就会学到),24,1 把客户请进来,25,2 让客户向上动起来,26,3但别忘记留住客户,27,减少管理机构层次，削减中层管理者,提高企业的信息化水平,二、推动管理变革，提高企业管理水平,财务利益,人工成本,增加,减少,信息传递直线化,增加,避免,第二节 顾客关系管理的功能,28,ABC公司采用CRM系统后，减少了中层管理人员100名，而每位管理人员的平均工资为10万美元，同时减少了500平方米的办公用地，每平方米费用为6000美元每年，同时每年减少管理费用100万美元。年利息为10。则：总费用的减少额为1400万美元。总现值为14000万美元。,第二节 顾客关系管理的功能,29,三、顾客关系管理给顾客带来更多的价值,财务收益,社交利益,顾客关系管理,结构性关联利益,频繁营销计划&俱乐部营销计划,宝马俱乐部黄石俱乐部,网上智能升级,增加,增加,增加,第二节 顾客关系管理的功能,30,四、顾客关系管理可以优化资源配置，避免恶性竞争,IP Hotel,SOHO,以多赢为结果的竞争,NSP delivers guaranteed, application-levelperformance,ISV,ASP,NSP,Portal,User,ProductContentApplication,Warehouse,Delivery,Retail,Consumer,供应链,第二节 顾客关系管理的功能,31,对客户的作用,第二节 顾客关系管理的功能,满足潜在需求,节约购买成本,接受无微不至的服务,32,从1999年至今，我国的顾客关系管理理论和实践均发展迅猛，但在实际应用中还存在很多问题一、将顾客关系管理等同于CRM软件 CRM软件的应用是实施顾客关系管理的基本前提。但是CRM软件系统并不是顾客关系管理内容的全部，知识事实顾客关系管理一个必不可少的工具而已。,第三节 顾客关系管理在我国的应用现状,33,二、缺乏科学的“商业化”理念（一）不估算客户价值，造成服务支出与回报不对等（二）在提供服务时无差别化对待客户，不能体现高端客户的价值和差别，造成高端客户流失。（三）扭曲个性化服务，尽可能地为客户提供其所需的所有服务,第三节 顾客关系管理在我国的应用现状,34,三、CRM与BPR脱节BPR (Business Process Reengineering)企业流程重组/企业流程再造 强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。,第三节 顾客关系管理在我国的应用现