城市服务之配送服务标准PPT

,派送,务标准,服,派送员用语标准,目录,派送服务基本准则,1,准则,服务,安全,高效,客户,便捷,简化流程，提升派送时效,方便、快捷，能及时处理异常问题,保障货物安全是义不容辞的责任,尊重客户的意见，保持有效沟通,以客户为中心，不断提高服务质量,1.1服务准则,1,礼貌,专业,热情,自信,诚信,1.2服务要求,派送服务基本准则,2,头发,男士头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，梳理,整齐；不染发，前不盖额、侧不掩耳、后不及领；保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。,面容,男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有,分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士淡妆为宜。,口腔,保持口腔清洁，早餐和午餐不吃有异味的,食品。上班时间内，不饮酒或含有酒精的饮料，保持嘴角清洁。,手部,保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不,得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。,2.1仪容仪表,派送员形象标准,派送员形象标准,2,耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑,体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。,2.1仪容仪表,派送员形象标准,2,身着公司统一制服，服装要整齐，不得有污损。,按要求佩戴工牌，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。,手腕除了手表外不得带有其他装饰物。,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。,衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。,2.2着装要求,派送员行为标准,3,在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁。擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。,车辆停放的位置不影响出入，保管好货物，避免货物遗失,若客户处，需要办理手续才能进入，应积极主动予以配合。派送完毕后，及时归还客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。,整理个人形象,停放车辆,办理手续,3.1到达客户处门前,派送员行为标准,3,3.1到达客户处门前,无论客户的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待510秒后再按第二次；,若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候510秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后方可进入。,派送员行为标准,3,3.2在客户处的行为要求,做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，以防派送件的丢失,当客户不能马上签收时，可以态度谦逊、礼貌的上前询问，并视等候时间做出调整，不得有责怪、不耐烦的语气,派送员行为标准,3,3.2在客户处的行为要求,未经客户允许，不得随意就坐或走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟，也不能随便开玩笑,在客户场所，应懂得礼让。在征得客户同意后，方可进出客户的办公场所或其他地方,不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户,在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如的确需超越时应说：“对不起，麻烦一下”,一言一行，体现*快递/物流整体的形象与素养！,派送员行为标准,3,3.3派件,当不认识客户或与客户不熟悉时，应面带微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是*快递/物流的派送员，我是来为您送XX快件的”（日后增加其他业务，再另行确定自我介绍内容），介绍的同时出示工牌。,当客户很熟悉或属于公司经常服务的客户时，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，您的XX快件到了。”,自我介绍,派送员行为标准,3,3.3派件,引导签收,将快件（小件）双手递给客户，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下。”随后指向签字处，“如果没有问题，麻烦您在这里签字，谢谢！”,派送员行为标准,3,3.3派件,如果进门时，门是关闭的。离开时，就随手关上门。走出门后，可以与前台或门卫打个招呼或说声谢谢，熟悉后，方便日后工作,礼貌与客户道别,派送员行为标准,3,3.3派件过程中禁止的行为,抽烟,双手交叉与客户交谈,跷二郎腿,派送员行为标准,3,3.3派件过程中禁止的行为,派送员用语标准,4,4.1招呼用语,“您好/你好/早上好/下午好！我是*快递/物流的派送员”(初次见面或当天第一次见面时使用),“对不起,打扰一下，请问”，(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌),派送员用语标准,4,4.2应答用语,“让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）,“麻烦您，请您”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）,“不好意思，打扰一下”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）,“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）,派送员用语标准,4,4.3接听电话时的用语,您好，*快递/物流！,派送员用语标准,4,4.4拨打电话时的用语,“您好，我是*快递/物流的派送员，请问是X先生/小姐吗？“,“是的“,“X先生/小姐，上午/下午好，这里有您一个快件，需要您签收。“,派送员用语标准,4,4.5回答客户电话询问时的用语,客户：“为什么我的东西还没有送过来？”回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我*分钟就到了”客户：“不好意思，我有事，你过一会再送吧”回答：“好的，没关系，我今天会再安排时间给您派送，到时提前与您联系”,派送员用语标准,4,4.6电话询问客户具体位置时的用语,“您好，打扰您了，我是*快递/物流的派送员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?”“您好，打扰您了，我是*快递/物流的派送员，您是在XX大厦A座X楼吗？”,派送员用语标准,4,4.7结束电话用语,感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！,对于给您带来的不便，非常抱歉。祝您生活愉快！,谢谢您的提醒/建议，我们会尽快改正。祝您生活愉快！,微笑面对客户；语调要亲切自然、高低适中；音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路；在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公；不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏；无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执，告诉客户如何通过客服渠道