品管圈讲义

品管圈,2011年12月,医疗品质管理改善方法,1.5S活动2.品管圈(QCC)3.六标准差(6 Sigma)4.方针管理5.临床路径(Clinical Path)6.标竿学习(Benchmarking)7.提案制度(SS)8.流程再造(BPR)9.国际品质保证标准(ISO)10.根本原因分析(RCA)11.医疗品质指标计划(TQIP),品管圈是啥东东?,1762年，石川馨提倡以现场的领班为 中心，组成包括自己属下的作业人员为小组，促成品管圈的产生 方法虽简单，一个公司95以上的品质问题是可以用这些方法解决的 （石川馨）,QCC在中国,中国于1978年开始有计划、长期的展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为质量小组由中国质量协会进行推动,于1979年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会 1997年推估中国约有1,500万国有的大中型企业的职工或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职工的30%,何谓QCC,为Quality Control Circle之简称工作性质相近或相关的人组圈具有自动自发的精神通过团队力量，运用各种改善手法结合群体智慧，群策群力有参与感、满足感、成就感体会到工作的意义和目的,提高全员解决问题的能力以顾客导向的思想为基础 ,强调 【团队合作，自主改善】,何谓QCC,推行品管圈的好处,(一)对个人的好处品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话 彼此结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛 能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪 改善了个性，与养成专心处理问题的能力，这些品管圈的经验也可以应用到家庭生活上,(二)对机构的好处提高工作士气提高员工知识与技能，培养积极的工作态度培养干部领导统御人才提高机构形象 节省机构成本提高顾客满意度,推行品管圈的好处,品管圈的组成,由规划单位分派自行组圈,圈 长圈 员辅 导 员,Internet,辅导员：圈活动计划予以指导建议圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上及报告活动状况圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意,圈活动相关人员职责,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,QC七大手法,1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.用以认清事实与突破现状,语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合,亲和图法(KJ法),1.应用系统展开 2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法,矩阵图法,应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想,1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本,箭头图法,甘特图的扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法,1.寻找最佳决策案 2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定,PDPC法,是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法,1.复杂工程解析 2.复杂多变量的品质评价3.数据之解析分析,矩阵数据解析法,是矩阵图上要素间定量化，多变量解析法之一,1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系,关连图法,与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开,1.可应用5WHY法 2.以展开找对策型3.基本机能之展开,系统图法,目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用,手法,图 形,用 途,备 注,新QC七大手法,成立QCC小组、设定圈名及圈徽,部门名字：中心药房圈、VIP病区圈部门属性：草药圈、华陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、白鸽圈,圈名九类型（经验）,圈徽及其选取理由,整体：向日葵形状，又似风车形状，预示着：住院药房全体同仁要像风车一样，不停地发力发电，要像向日葵一样，朝气蓬勃，始终朝着太阳走，朝着“为病人提供更好更高的服务的共同目标而奋斗 药片：五颜六色的葵边，是有许多各种各样的药品组成，代表着住院药房辛勤而忙碌的以各种工作修：葵盘中间的“X”形状，即是“修又含有医疗救护十字意义源：圆圆的葵盘，即使“源泉: 有葵盘及下面葵杆组成，即是“泉,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,何谓问题,(一)偏离常态,常 态,差距,实际现象,(二)偏离目标,目标值,差距,实际现象,问题的定义,问题的定义,当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题,解决问题：如何缩短落差？,主题选定,评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵,头脑风暴亲 和 图（KJ）,记名式团体技巧、查 检 表,2,3,4,1,列出工作场所之问题点,对问题加以讨论及理解,对于问题进行评价,决 定 主 题,决定主题之步骤,可协助之方法,主题选定范围,品质方面常见的问题点:不良率、投诉率、品质异常、变异等;成本方面常见的问题点:人员、效率、经费、工时等;产量方面常见的问题点:库存、保管损失、产量、出货日期等;管理方面常见的问题点:士气提高、安全管理、现场美化等。,选题范围（概括为7大方面）：1.提高医疗质量：病历书写质量，医疗环节质量；2.降低科室成本；3.设备管理；4.提高甲级病历合格率；5.开设新的服务项目；6.减少差错事故发生，加强安全生产管理；7.提高病人满意度。,问题点书写格式,动词（正向或负向）. 降低 提高名词（改善的本体） .门诊病人 药房员工衡量指标. 等候领药时间 满意度,住院药房主题评价表,本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,活动计划拟订,一、预估各步骤所需时间 P：投入30%的时间，掌握问题重点，以求改善的效率 D：投入40%的时间，要求人员能实施对策养成习惯，落实 C：投入20%的时间，加以确认改善成效 A：投入10%的时间，建立标准化内容及资料整理二、决定活动日程及工作分配三、拟订活动计划书,并取得上级核准四、进行活动进度控管,拟订活动计划,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,要 点,列出和主题相关之作业流程客观的掌握实际之状态收集并汇整问题现况实际资料三现原则-到现场对现物做现实的观察,什么是流程图,以图形显示产品或服务流程中所有的步骤及发生的次序用来了解现有的作业流程指出流程中的重复与瓶颈,开始/结束,处理：如收发、执行、检查、影印,文件：产生之报表、纪录、资料等档,判断：选择决定流向路径,档案/存贮：电脑档案或存贮资料,流程出口及入口之接点,流程动向,流 程 符 号,范 例,门诊就医流程图,在现状把握阶段收集了6月20日7月20日的查检数据，统计结果如下表：,数据收集,柏拉图（80/20）,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状把握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,依据医院或单位之方针及计划并考量目前圈能力，由全体圈员共同订定之检讨目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成参考文献或其他医院所订定之标准值目标需数据化及明确化，并考量活动结束后是否能进行评价,目标设定,目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 改善重点圈能力),QCC活动的目标值?,完成期限目标项目目标值,改善重点是?,目标值=现况值(现况值改善重点圈员能力)如 发药差错件数改善之目标值15件/周（15件/周78.570）,本次品管圈活动，其发药差错件数目标值：由每周15件，降至6.76件，降幅45%,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,解 析,一、依现状把握找到的特性,列举出 所有可能原因二、从要因中追求真正原因三、辨明影响度并标示真因,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,对策拟订,一、针对真因来思考改善对策二、评价改善对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临 时对策四、可做文献查证、同业经验五、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间 并进行工作分配六、对策拟订后,需获得上级核准方可执行,（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数： 人，总分 分以上判定为采行对策）,对策拟订一览表,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,对策实施,一、执行改善案二、转动P-D-C-A三、调查对其他部门或特性有无副作用,对策名称,主 要 因,问 题 点,对策内容：What改善对象how实施步骤,对策实施：who 负责人when 实施期间where 实施地点,对策处置：达目标列入标准未达目标再对策,对策效果：对策执行情形对问题点改善效果,P,D,C,A,对策实施,为何诊病人对药物咨询不满意,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,效果确认,一、把实施结果与改善目标加以比较二、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施三、列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益;金额)有形成果四、列举出间接的,衍生的或无形的效果(雷达图或条列式)无形成果,(1) 改善前、中、后数据,(2) 成果比较,改善前,改善后,无形成果,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,标准化,标准化步骤在品管圈活动中的角色：,有标准实施 没有标准制订 标准不合理修订 不遵守再教育,作业标准书（一）,QCC活动的步骤,1.主题选定,2.拟定活动计划书,3.现状保握,4.目标设定,5.解 析,6.对策拟定,7.对策实施与检讨,8.效果确认,9.标 准 化,10.检讨与改进,有效果,计 划 Plan,实 施 Do,确 认 Check,处 置Action,无效果,具体整理出今后的计划,把改善过程作全盘性的反省、评价明确残留的问题或新发生的问题把今后的计划具体整理出来：今后活动改进方法;必须加强学习的项目;残留问题的解决方案;本期效果、标准化的追综及维持作成活动报告书，呈