第五章旅游故障及其处理

第五章旅游故障及其处理,第一节旅游故障概述,新闻报道1,瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。,新闻报道2,广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。,新闻报道3,我是导游，先救游客年轻女导游的生死抉择23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”,一、旅游故障的概念：旅游故障：在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。,二、旅游故障的特点,突发性：偶然性既成将成危害性；故障越严重，危害越大、损失越大复杂性；引发故障原因处理涉及环节,新闻报道1,瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔81万25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。,新闻报道2,广州某旅行社，组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。,新闻报道3,我是导游，先救游客年轻女导游的生死抉择23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”,三、旅游故障的类型,责任：责任性故障与非责任性故障状态：既成故障与已成故障损失：一般故障与重大故障涉及面：单一性故障与复合型故障,（一）按照故障的责任分为：责任性故障和非责任性故障,责任性故障：由于接待方原因如计划安排不周等造成的故障。非责任性故障：指的是非接待方的原因而是旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成的故障。责任性故障比非责任性故障的影响大，可能会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形象。,旅游社安排旅游项目过多，不能游玩完山洪爆发酒店行李员工作不细致，导致旅游团行李混乱旅游者的猝死导游离站前带领游客去复杂的场所泥石流、塌方沙尘暴、大雾天气导致航班改期,（二）按照故障的状态分为：既成故障和将成故障,既成故障：已经发生的将成故障：苗条与倾向处理预防,VS,（三）按旅游故障的危害程度分为：一般故障和重大故障,一般故障：指的是经常发生又能及时补救的故障。这类故障一般导游员可以自行解决，如旅游行李的破损，旅游者证件的丢失等。严重故障：指的是给旅游者造成较大的身体或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者或旅游企业要求解除合同、要求索赔的故障。,人身方面财产方面轻微故障轻伤1万元一般故障重伤1万元X10万元重大故障一人死亡10万元X100万元或多人重伤特大故障多人死亡X100万元,旅游安全事故等级划分,旅游者集体食物中毒丢失钱物旅游日程变更恶性交通事故误机（车、船）等旅游者患病等,四、发生故障时的态度,充分认识危害与严重性全力以赴、认真对待及时、果断、合情合理降低损失,（四）按旅游故障的涉及分为：单一性故障和复合性故障,单一性：单个、个别简单复合性：多个、群体复杂,案例（讨论）,2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较严重的4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉，要求赔偿医疗费。,问题：,1、若从旅游故障的性质考虑，该故障属于什么故障？为什么？2、该故障的责任在于谁？为什么？（或者说你根据什么来判别？）3、如果你是地陪，你会怎么做？,案例,某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。,案例,一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。,案例,次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？,四、旅游故障的基本原则,损失最小化原则确保旅游日程原则按规章办事的原则,五、处理旅游故障的基本要求,沉着冷静、稳定旅游者情绪拟定、实施处理方案善后处理记录、总结,第五章旅游故障及其处理,第二节常见旅游故障及其处理方法,一、旅游活动日程和内容变更处理,案例法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇,因天气原因无法在兰州机场降落,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆在夜里22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团要求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行社立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国后写来一封感谢信说：“如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的事的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。我要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感谢。”思考：（1）何种原因使旅游计划变更？（2）如何改变的？变的好吗？为什么？,（一）旅游团（者）要求变更计划行程,1、原则上，按合同执行；2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示做好工作。,（二）客观原因需要变更计划和日程,一般有三种情况：1、缩短或取消在某地的逗留时间；2、延长在某地的逗留时间；3、在某地的逗留时间不变，但被迫由另外一种活动代替本活动。,一般应变措施：1、制定应变计划并报告旅行社；2、做好旅游者的工作；3、适当地给予物质补偿。,具体措施,1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵达或推迟离开）A、与旅行社相关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；B、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。,卧铺紧张，旅游团推迟离开，怎么办?,处理步骤地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。,2、缩短一地的游览时间；（旅游团提前离开或推迟抵达）A、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解；B、如是提前离开，要及时通知下一站；C、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。,机票紧张时，想让客人提前离开，怎么办?,处理步骤首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。,3、被迫改变部分旅游计划。（减少半天以上或取消一地的游览，或取消某一活动）A、减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社；B、被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。,案例：,一个山东的25人团队来西安四日游，由西安某旅行社做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安全问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了市内景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。游客在导游的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但拒付当天增加的各项费用，并认为自己参加的是四日游，推迟时间并不是客人的责任，应当旅行社支付。,结果：客人将此事投诉到旅游局，而旅游局认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的费用。,此案例是属于哪种行程改变？有没有更好的解决方法？,建议：旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由活动和购物的游客，可以自费参加当地的一日游。对于前一种选择的游客，可不增加或少收费用；对于后一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情，此方案不会比案例中的方案增加旅行社的支出，但可能更易于为游客所接受。道理很简单，案例中只提一种选择给游客，同时又增加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。,情景模拟,情景1旅游团参观完某一景点后，有位客人要求留在景点继续参观，第二天再与团队会合。情景2因上一站飞机晚点18小时，为了保证后续计划正常实施，导游员在接团时如何与游客商定计划？,案例讨论,2002年博鳌亚洲旅游论坛在桂林召开。开幕式当天原定贵宾出发时间已到，但由于特殊情况，部分贵宾不能准时到达。为此，大会主委会通知大部队先出发，要求导游留下来等待部分迟到的贵宾。也因为此，交通管制时间延长，路边聚集了不少等待的市民。此时此景，导游应该如何化解迟到贵宾的这种尴尬境地？,解：导游灵机一动，指着窗外等待道路疏通的市民，对贵宾说：“各位贵宾请看，路两边真是迟来的爱送给迟到的您，好客的桂林市民在这里等待大家的到来，为即将举行的开幕式送上他们真诚的祝福”,结果：导游既没有直接告诉迟到的贵宾，正是因为他们迟到而导致与大车队步调不一，也没有一言不发地回避了问题。但是一番话，使与会贵宾严肃的脸上露出了笑容。,二、漏接的预防与处理,漏接的概念：是指旅游团抵达后无导游迎接现象漏接的原因：导游主观（责任性漏接的原因）；客观（非责任性漏接）漏接的处理漏接的预防：,1、认真阅读接待计划2、核实到达时间3、提前抵达接站地点4、做好联络工作,1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、日期、班次和地点搞错。2)没有按规定提前到达接站地点，提前（30）分钟3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。,（一）责任性漏接的原因有哪些？,（1）组团社漏发变更通知。（2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。（3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。,1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。,（二）如何处理责任性漏接事故？,（1）交通阻塞等不可预料的情况。（2）航班提前抵达。,（一）非责任性漏接的原因有哪些？,（四）如何处理非责任性漏接事故？,（1）立即与接待社联系，告知情况，查明原因。（2）耐心解释，消除误会。（3）尽量采取弥补措施。（4）必要时，请旅行社领导出面说明情况，赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。,（五）漏接事故的预防措施,（1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。（2）仔细核对一切相关事宜。（3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面的时间与地点。（4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更，再次核实接站的时间、地点。（5）按规定提前30分钟抵达接站地点。,案例分析,导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请容人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下塌的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用,餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜青，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。,问：,本次漏接故障的原因？小章在处理漏接故障中妥当吗？漏接故障该如何处理？,是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有接到旅游团的现象。1.原因（1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中，无法通知下一站。（2）上一站忘了通知。（3）地接社忘记通知导游人员。（4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。,（五）空接的预防与处理,2.处理（1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联系。（2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间太长则重新落实接待事宜。（3）因故取消的，立即通知接待社有关人员，取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组团社和下一站。,主要是指导游人员接了不应由他自己接的旅游团（者）。错接属于导游人员责任事故。1.原因主要是由于导游员责任心不强。,（六）错接故障,2、如何处理错接事故？1)立即向旅行社领导报告。2)如发生在同一家旅行社两个团之间,导游应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。,3.错接的预防（1）认真阅读接待计划。（2）杜绝迟到现象。（3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确认无误后再带走。（4）与全陪、领队密切配合，互通信息（5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。,三、误机（车、船）事故的预防与处理,（一）误机（车、船）事故的原因,（二）误机（车、船）事故的预防,（三）误机（车、船）事故的处理,误机（车、船）的概念：是指旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。,（一）误机（车、船）事故的原因,误机（车、船）事故属于重大故障。,（一）误机（车、船）事故的原因,主观原因,客观原因,误机（车、船）事故产生的原因有两种:,责任性故障,非责任性故障,主观原因（1）导游人员没有认真阅读旅游计划，没有认真核对。（2）离站当天，日程安排过紧，没有留出足够的时间赶赴机场（车站、码头）。（3）没有按规定时间提前抵达送站地点。客观原因（1）旅游者方面的原因造成的。（2）突发情况。（交通事故；汽车故障）,（一）误机（车、船）事故的原因,1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确