二、(销售中)接待顾客

一、问候,在销售中，怎样开口说话、怎样介绍产品、怎样推销自己甚至怎样微笑等都是销售人员的基本功，它们贯穿于销售人员销售生涯的始终，诸多的销售技巧都是建立在这些基本功之上的，每次成交都离不开这些基本功。基本功应该天天练。简单的事情重复去做，量积累到一定程度，就会发生质的转变。,一、问候,当有客人从走廊路过，或者在视线能看到的人群，不管是男客人还是女客都要喊宾，欢迎光临千百度女鞋或伊伴女鞋，全场新品65-8折，声音要洪亮。当顾客走进柜台声音平和二次主动问候顾客。“您好！下午好！欢迎来到千百度或者伊伴（必须有品牌名称)，或者是千百度欢迎您的到来。甜美微笑让顾客了解你的善意（发自内心的微笑是打开顾客心灵的钥匙）。要不停的问自己今天你微笑了吗？不管你心情好不好，不管你遇到了什么事情，只要走进店铺即使再忙也要抬头看一下，微笑，并打个招呼。友好的目光接触。表现工作忙碌，围绕商品工作手不离货。站姿要直。懒洋洋的站着至少表达5个消极信号没有自信，漠不关心，缺少自尊，疲劳或闲散。充满热情。调整情绪到巅峰。心灵预演。,熟悉的顾客一定有所不同,应该叫出顾客的姓“某姐：您好！好久不见哦。最近很忙吧？”或者“某姐：您好！好久不见哦。有没有收到我的短信啊？”,问候时应避免的事,不要因为忙而忽略顾客，特别是新顾客或不象目标顾客的顾客。不要表现无聊，消极，以及心情不好或着自顾聊天，让顾客感到受到忽略。不要表现得缺乏自信和胆怯。会让顾客对人和货都失去信心。,观察给顾客足够的闲逛时间,观察顾客服饰、年龄、气质，动作，表情等了解顾客观察她对产品的倾向性。颜色，风格，款式，门类等。避免太多介绍和交谈。避免在顾客旁边徘徊。挨近或紧随都会产生负面效果。保持安全距离1.5-2米，与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。,气氛营造为何进店顾客少,引起顾客关注。动线，硬件设施营造的卖场气氛，陈列丰满，关键点的陈列引导。舒适高雅。员工营造的卖场气氛，路过时有人问候，销售人员看上去象专家，忙碌，对工作感兴趣并充满热情。快乐，有活力，相互之间关系良好融洽陈列：畅销款看得见,手不离货业绩提升30,要做到：理货、补货、查货、清洁。理货就是整理货品，看货品是否凌乱，然后摆放整齐；补货就是看陈列是否因售卖缺货，然后及时把货品补足丰满，供顾客挑选；查货就是针对货品是否存在小的瑕疵，比方说女鞋掉钻、鞋面遗落胶滴,鞋底膜脱落等要及时纠正，或撤出货架。清洁就是在没有顾客光临的时候，做好卖场卫生，这个不仅要“清洁”，更要“保洁”。,手不离货业绩提升30,这四个动作的目的只有一个，那就是显示忙碌，给顾客或者消费者产生我们刚刚送走顾客或者完成交易的样子。如果员工全部都直立向外看，顾客往往不愿意进这样的柜台。往往到货时柜台很乱但顾客却很多，货全理清楚了顾客反而没有了。这就是生意一下全来，一下全没有的道理。手不离货也便于熟悉商品。提高专业度。,相信成功,不要急于下结论，在你的店里杜绝这样的语言：“看上去不像买的人。”“她们是来淘打折货品的”“来看过很多次了从来没买过”让顾客明确了解，我是受欢迎的,二、魅力三十秒寻找让顾客放松的机会,赞美接近法。“您的包真特别，在哪买的？”“您的孩子真可爱。您的发型很漂亮，在哪里做的呀？您的身材真好，尤其是您的腿型，真的很漂亮！您的眼影画的真漂亮提问接近法。“请问外面还在下雨吗？”“外面很热吗？”等天气问题。尽量不直接问“我有什么可以帮您？”以免给顾客压力。对于顾客的鞋包和衣服的搭配给予建议。赞美五步法：第一步、寻找一个点，第二步、这是个优点（对方身上的优点），第三步、它是个事实（要真实的赞美），第四步、用自己的话（要自然不能生硬、浮夸），第五步、适当的时间（适当的时间会很受用，不适当的时间会很别扭）赞美点：男性：发型、脸型、着装、气质、工作、事业、家庭、车子、房子女性：发型、脸型、肤色、身材、气质、着装、包包、饰品、工作、家庭赞美商品与顾客的结合点：魅力、飘逸、飞扬、迷人、味道、个性、性感、质感、优雅、职业、休闲、品味、华丽、高贵、经典。,掌握时机，接近顾客,当顾客长时间注视，接触商品时，应立即上前接待，应注意：在于顾客打招呼的时候，最好处于顾客的正面或侧面，而且说话的时候一定要先让顾客看到你，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来；与顾客打招呼时，不应只局限于“欢迎光临”之类用语，还可以说：你真有眼光，这是我们的独有产品，别的地方买不到，品质很好，介绍产品卖点请稍等我拿给您试穿。顾客停下脚步仔细观看时，等顾客触摸一段时间后，可以根据商品不同而对商品进行简单的介绍，来刺激顾客购买欲。不要立刻上前，顾客会有逆反心理。当顾客抬头寻找导购时候，这个时候顾客已经对商品用自己的判断进行了初步接触，关于促销情况、商品的特点等等信息需要导购来传达，所以，他（她）抬头寻找导购，因此导购要尽快赶到顾客身边，并为其提供准确及时的服务，内容为商品的特性和卖点，以促使顾客下定决心购买。所有员工在店只要和顾客视线相遇一定要微笑。放下一切接待顾客。包括领导，电话等。,。,FAB-从特性，优点，及好处来介绍货品，从顾客的角度出发，更有说服力！,优点从特性引发出的作用、优势,特性商品的特性(材料、构造等),好处给顾客带来的好处、利益,FAB的介绍,介绍货品,.,.,这张图片让大家试着运用FAB的方式给大家介绍，从颜色，帮面，鞋跟，楦型等介绍此款鞋子，分组讨论,介绍货品,例：,.,.,FAB的运用,例如：,介绍货品,三、动员试穿,不要问顾客是否要试穿。而是问比较肯定的问题例如：“这个款除了这个黑色还有红色，您喜欢哪个颜色？”如果顾客稍有犹豫就直接说“我觉得您还是适合黑，请问您穿多大的尺码？请稍等我立刻拿您的尺码来。”问一个二选一的问题，无论顾客选择哪一个，就直接要求试穿。不要再询问。（一个鸡蛋还是两个鸡蛋的故事）直接说：“请稍等，我马上拿来给您试一下。语气要充满热情和自信。不要说“我拿来给您试试好不好？不喜欢也没关系”这样给顾客的感觉你在求她，而且自己对于失败已经做好了准备。,四、正确服务,提供顾客所需。在顾客不需要时应该给予顾客空间和时间。只是需要观察顾客真正的需要。当我们向顾客介绍和推荐产品时，不能一味的说，要把说变成和顾客对话，从对话中了解顾客的真正需求。,试穿注意,根据鞋子的偏大偏小，尽量拿不同尺码的两双给顾客试穿。尽量拿不同风格的鞋子给顾客试穿。主动帮顾客将鞋带或拉链解开。标准的半蹲姿势或半跪姿势帮顾客穿鞋。顾客穿好时一定要帮顾客整理到最佳效果。有拉链的帮忙拉好拉链有鞋带的要系好鞋带。赞美试穿效果时要诚恳，并让顾客有机会发言，针对性说服。不同风格的试穿千万不可每双都一样好。顾客试穿的第一双非常重要，如果满意会有兴趣试下一双。,陪同人员的接待,如果是妈妈或者老公最好先坐下来。有条件的倒水。最好有人陪着聊天。可以从夸奖小孩子或试穿者开始。（您的妈妈看起来很年轻，很有气质，不在意还以为是姐妹呢！您的宝宝好可爱哦！您老公长的真帅，穿衣服很有品位，您老公对您真体贴真羡慕您！）如果也是目标顾客，就把最新的搭配手册或杂志给陪同人员介绍，并说我们也有很多适合她的鞋子。向陪同者了解顾客的背景和习惯。,接待难点,随便看看,随便看看,错误应对1没有关系，您随便看看吧。2哦，好的，那您随便看吧。3您先看看，喜欢可以试试正确：问话问话再问话，一般的人