将投诉变成一笔财富谈客户投诉处理的几点心得与方法课件

将投诉变成一笔财富,谈客户投诉处理的几点心得与方法,在做客户服务工作中，“投诉处理”永远是一个充满了矛盾情感的词汇。记得曾有人对我说，“客户维权的天堂就是客户服务的地狱”。一个几乎公认的事实是，通信行业的客户维权意识最强，维权途径最多，维权频次最高，维权成功量最大；但是，与此相对应的，却是抱怨始终最多，满意度始终不高。通信行业的客服工作，往往被投诉处理占据了大量时间和精力，很多营业前台的同事对此头疼不已，因为一方面要处理大量琐碎的“点工作”，即不知道哪天会遇到什么样的客户，发生什么样的问题，如何有效的化解；另一方面背负着整体客户满意度的压力，进行更为广泛的“面工作”，即要同时满足成千上万客户的普遍服务需求。投诉真的如大家所言，是客户服务的满意度地狱和工作量陷阱吗？,2,PPT学习交流,本次课程主要内容:,认识投诉投诉处理的现状投诉处理的原则和步骤投诉处理禁止法则几种难以应付的客户投诉处理人的心理调节,3,PPT学习交流,本次课程主要内容:,认识投诉投诉处理的现状投诉处理的原则和步骤投诉处理禁止法则几种难于应付客户的处理投诉处理人的心理调解,4,PPT学习交流,什么叫投诉？,表象：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在。,5,PPT学习交流,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾客不满意,6,PPT学习交流,美国白宫全国消费者调查统计,7,PPT学习交流,如果客户对企业的服务不满，只有4客户会对企业投诉，而另外96的客户都会保持沉默，并且有91的客户今后将不再光顾企业的服务。可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不投诉并见得客户对企业的服务满意。可见，客户投诉并不可怕，可怕的是客户不投诉，更可怕的是企业不快速处理客户投诉。,两个图表的反思,举双手欢迎客户抱怨,8,PPT学习交流,客户投诉给企业带来什么？（机会利益）,第一个方面是获得来自客户的信息。为企业无偿地奉贤了“研究结果”，其实，对于客户与企业“打交道”的感受，客户感受的要比企业多，因为企业的感受往往是来自客户的研究与推测，这就可能存在一定偏差，甚至大相径庭；第二个方面是企业可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的服务产品。为此，企业服务在没有实现预期目标时，或者客户的需求“升级”时，企业都需要提升或改进自己的工作；第三个方面是给企业提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待企业的回应，往往也是各种社会力量（如政府主管部门、媒体等）颇为关注的时候。在这个时候，企业若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象,9,PPT学习交流,处理好投诉给企业带来什么？,恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),10,PPT学习交流,本次课程主要内容:,认识投诉投诉处理的现状投诉处理的原则和步骤投诉处理禁止法则几种难于应付客户的处理投诉处理人的心理调解,11,PPT学习交流,投诉处理现状,目前的投诉处理中经常出现的窘迫处境：由于抱着一种“推、拖、拉”和急于应付的心态，投诉处理工作者应对客户的偶然性投诉，往往难免心浮气躁或底气不足，不管是强制性处理方案还是过度的补偿，均是出于一种尽快平息客户投诉怨气的初衷，这种处理心态其结果常常是暂时平息了客户投诉，但是却有可能会埋藏下了客户进一步不满的祸根，同时也会不断提高客户的赔偿预期；严重的，甚至会迫使客户进行升级投诉或者逐步演变为赔偿寻租的专业投诉者。可以说，这几乎是投诉处理本身无法回避的“死循环”。,12,PPT学习交流,投诉处理现状,堵。秉承着“大事化小，小事化无”的朴素思想，希望将重大投诉事件处理在萌芽阶段。可以说，几乎每个客服人员在遇见难缠的投诉时，第一反应都会是希望能够将之堵在自己这道环节。但是，实际效果往往不尽如人意，而且会消耗客户人员的大量精力，同时二次投诉和升级投诉的比例常常与堵的力度成正比。“堵”字决的关键在于快速响应，通过个别而规范的处理来实现。,13,PPT学习交流,投诉处理现状,防。与堵法的消极相对应，预防投诉的再次发生从长远考虑上是最经济和有效的方法。预防投诉需要从投诉发生的根本入手，但是由于客户投诉千变万化，因此要做好预防并不容易。预防投诉不仅需要快速发现问题、识别问题，更需要对问题源头的追究和解决方案的执行。如果只将重点放在前半部分，多数情况下所谓的预防投诉再次发生注定是空谈。“防”字诀的关键在于追本溯源，通过流程穿越和强化执行来实现。,14,PPT学习交流,投诉处理的不同境界,投诉者也是你的工作伙伴要跳出这种窘境，唯一的方法就是要摆脱投诉处理本身的桎梏，站在更高的客户关系维护层面，投诉者和投诉处理者站在同一阵线上，共同面对服务现存的问题。客户通过投诉的方式，帮助公司进行监督和即时预警，客户投诉处理人员通过投诉工单处理，即时修补流程缺陷和政策漏洞。投诉补偿在这里可看作是对投诉者即时预警问题的奖励，而客服人员的处理结果，在现行服务综合质量的提升中将得以体现价值，这样，双方的角色都会变得更加积极，并由此进入一个良性循环,15,PPT学习交流,处理投诉人的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,16,PPT学习交流,本次课程主要内容:,认识投诉投诉处理的现状投诉处理的原则和步骤投诉处理禁止法则几种难于应付客户的处理投诉处理人的心理调解,17,PPT学习交流,处理投诉的原则,先处理情感后处理事情,18,PPT学习交流,投诉处理的三步曲,步骤一：聆听对方抱怨首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。用心聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来，好记性不如烂笔头。如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，耐心聆听和适时的歉意会起到意想不到的效果。,19,PPT学习交流,投诉处理的三步曲,步骤二：分析原因根据客户提供的信息并充分利用现有资源查询原因。,20,PPT学习交流,投诉处理的三步曲,步骤三：通过聆听探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。,21,PPT学习交流,投诉处理的三步曲,检讨结果为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。,22,PPT学习交流,统一投诉处理标准是一切的前提,在正确理念指导下，建立全公司统一的投诉处理标准是最实际有效的方法。“ONECM”并不只是对中国移动品牌形象的统一，它也要求在处理方法和理念上的一致。没有统一的让投诉处理人员同时也能够让客户信服的投诉处理标准，我们的投诉处理人员就很难拥有良好的心态和正确的使用处理手段与方法。,23,PPT学习交流,统一投诉处理标准是一切的前提,常常碰到很多客户老把“你看前几天我有一朋友，也是碰到你们这样的情况。在XX公司，人家可是主动上门道歉，还”挂在嘴边。这无形中使得原本以解决问题为初衷的投诉处理变成了对内竞争、对外侃价的集市。我自己的经验，以及更多的与一线投诉处理人员的沟通，发现大家都有一个共同的感受：客户投诉都是目的明确，而客服人员常常是无头苍蝇。很多投诉客户在投诉之初提出的要求被满足以后，马上就坐地起价。这样，由于一开始就站在了广大消费者的对立面，加上信息不对称（我方的条款信息透明，而对方“底牌”不清），在投诉处理上也就处在了一个十分被动的弱势地位。,24,PPT学习交流,统一投诉处理标准是一切的前提,但是，如果建立了一套较为可行的统一标准，那么常规投诉事件可以以极高效率得以处理，投诉处理人员在应对重大投诉时，将以统一有序有理的方法进行应对和处理，将客户投诉在第一时间予以圆满解决，杜绝升级投诉和再次投诉；建立并不断更新标准流程中的数据库和案例库，对相应部门进行预警，避免投诉在其他地区的再次发生。,25,PPT学习交流,本次课程主要内容:,认识投诉投诉处理的现状投诉处理的原则和步骤投诉处理禁止法则几种难于应付客户的处理投诉处理人的心理调解,26,PPT学习交流,投诉处理禁止法则,27,PPT学习交流,投诉处理禁止法则,28,PPT学习交流,29,PPT学习交流,30,PPT学习交流,31,PPT学习交流,32,PPT学习交流,33,PPT学习交流,34,PPT学习交流,35,PPT学习交流,36,PPT学习交流,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚,37,PPT学习交流,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,38,PPT学习交流,本次课程主要内容:,认识投诉投诉处理的现状投诉处理的原则和步骤投诉处理禁止法则几种难于应付客户的处理投诉处理人的心理调解,39,PPT学习交流,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者,40,PPT学习交流,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则,41,PPT学习交流,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为所有用户争取利益建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知移动的发展离不开广大用户的爱护与支持,42,PPT学习交流,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据用户的问题提出处理方案,43,PPT学习交流,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意,44,PPT学习交流,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题,45,PPT学习交流,本次课程主要内容:,认识投诉投诉处理的现状投诉处理的原则和步骤投诉处理禁止法则几种难于应付客户的处理投诉处理人的心理调解,46,PPT学习交流,投诉处理人的心理调节,人,很多时候都会不自觉地就生气。虽然都知道生气有害健康，但生气总是会不请自来。这里和大家分享几个小小的心得，以共勉：一个正常人遇到麻烦的事情不生气是不可能的。只是在于你如何去控制，让生气快快去成为过去。不生气需要的是坦然，就仿佛小的时候我们很讨厌吃药，但是长大了，生病的次数多了也就不觉得药很苦了。不生气，需要的是更多的人生经历积累而来，就象被投诉人不理解的次数多了也就不会觉得伤心了。-不生气需要的是把握，如果你有足够的把握和能力去解决你遇到的事情，你就不会生气，就好象一个孩子向你要1块钱，和一个朋友向你要100块钱的感觉差异。要想不生气，就多去数一数人在世的天数，再想想生气将会占用你多少时间，看看一次生气，会让在实际的生活中牺牲多少时间。想想吧，看生气究竟值不值得。,47,PPT学习交流,要学会控制自己的情绪生气的时候，不能忍着不生气，那不解决问题,而要学会分析自己的情绪，什么东西让我那么生气？我为什么要和它过意不去？什么东西才让我那么介意？一旦了解了自己的情绪，就能控制住它.,投诉处理人的心理调节,48,PPT学习交流,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感,49,PPT学习交流,宗旨,一切源自客户一切为了客户,50,PPT学习交流,宗旨,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,51,PPT学习交流,窗,有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，“那个女人的衣服永远洗不干净，看，她晾在外院子里的衣服，总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样子.”直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细心的朋友拿了一块抹布，把这个太太的窗户上的灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？”原来，是自己家的窗户脏了。,52,PPT学习交流,原来如此,甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门乙：的确可恶！你有没有马上报警？甲：没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就会不一样。在你面对冲突和争执时，先想一想是否心中有亏，或许很快就能释怀了。,53,PPT学习交流,原来如此,某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂