客户开发与维护谢名裕课件

日期：2015年7月30日姓名：谢名裕,客户开发与维护,1,PPT学习交流,1、目标客户群有哪些？2、信息如何获取？3、如何建立自己的业务圈子？4、信息的辨识与跟进；5、拜访客户应做的准备工作；,6、拜访新客户该了解哪些信息？7、如何设计问题？8、如何创造下次拜访机会？9、如何引起共鸣、创造销售机会？10、订单促成；,2,PPT学习交流,案例分享,3,PPT学习交流,一、客户在哪里？,4,PPT学习交流,根据我司产品分类（目标）客户：点支产品外建筑装饰公司（施工方）铝塑五金门窗制造公司护栏立柱内装饰公司门控外建筑装饰及内装饰公司、专业的门厂木门锁专业的木门厂,5,PPT学习交流,直接客户,间接客户,门窗加工企业门窗幕墙公司建筑施工企业建筑装饰公司建材类商贸公司室内门、防火门厂房地产开发企业,房地产开发企业建筑设计院幕墙顾问公司酒店管理顾问公司监理公司总包企业投资管理公司各类公建项目业主单位,6,PPT学习交流,二、如何建立自己的业务圈子？,7,PPT学习交流,三、客户的拜访？,8,PPT学习交流,主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料,包括累计和即时销售数据、台帐、应收等,查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果,客户档案,销售数据,拜访记录,查阅客户资料,9,PPT学习交流,VI设计、办公室布局、6s情况,工厂面积、生产加工面积、员工人数,有无宣传品、有无展厅,市场推广,生产加工能力,企业形象,10,PPT学习交流,见面介绍,需求了解,提出建议,总结、归纳、问题和意见提出满足需求的方法和手段提出改进问题的建议,沟通、了解现状、客户不满和意见发现客户需求寻找生意机会,自我介绍、公司介绍、产品介绍拜访目的介绍,11,PPT学习交流,拜访记录及确认,拜访记录,确认跟进事项,客户拜访表,客户异议和投诉,订货记录,需求解决建议合作机会建议,12,PPT学习交流,四、客户沟通与信息获取？,13,PPT学习交流,卖方：贵公司常使用哪些厂家的配件呢？（背景问题）买方：立兴杨氏、春光、和合兴等。卖方：据我所知贵公司在控制成本方面做得相当不错，在实际操作过程中有没有困难？（难点问题）买方：在保证产品质量的前提下，我们一直致力于追求生产效益最大化，因此在控制物料成本方面着实下了一番功夫，确实取得了一定的效益，但在一些维护成本上，还是一直居高不下，我们还是束手无策。卖方：那是不是说贵公司在一些项目上后续的维护上容易让人抓住把柄借故拖欠货款，导致质保金很难收回或者是不能收回？（难点问题）买方：是的，尤其是一些高端项目，验收要求更加严格，大部分厂商在供货完毕，收完货款就不再过问，导致我们在很多项目上最后陷入被动。卖方：这些问题的产生，你认为主要是什么原因？（难点问题）买方：一方面说明我们在供应商监管上缺乏一定的手段，另一方面说明我们的供应商在服务上存在缺陷。卖方：除了内部加强管理之外，您还有没有想过怎么解决第二个方面的问题？（暗示问题）,14,PPT学习交流,买方：肯定想过，但目前市场都是这样的行为。卖方：那您除了使用上述几家配件外，还使用过其他家的吗？没有比较你怎么知道呢？（暗示问题）买方：有，我们也经常更换我们的供应商，但在配合上一直要适应，也很头疼。卖方：如此说来，如何选择一家资信、服务、质量都很上乘的供应商已经成为你们目前很重要的事情？（需求效益问题）买方：是的，如果能有这样一家的话，我们的困扰就会减少，那就意味着我们的效益增加。卖方：从你所说的我可以看出，贵公司对既有品牌质量保证，又能提供良好服务的厂商，你们不介意更换你们现在的合作伙伴，是吗？（需求效益问题）买方：是的，这对我们来说至关重要，我们非常需要解决这个问题，这样不仅使我们降低成本增加效益，而且还可以减少客户投诉，有利于我司在市场上地位的稳固。（明确需求）,15,PPT学习交流,五、如何创造下一次的拜访机会？,1、首次见面，要细心观察客户的兴趣喜好、职业习惯、生活习惯；2、冒然拜访：表示上次拜访中对自己工作支持的感谢；3、顺便拜访：找个恰当的理由正好顺道过来拜访；4、提前设计：比如上次的资料没送等等。,16,PPT学习交流,六、如何促成订单？,想要促成订单，这中间需要通过专业的努力。向客户提供专业服务，真正帮客户解决问题，为客户创造价值，取得客户的信任。1、了解行业；2、了解客户；（客户内在需求和远景）3、了解竞争对手；4、掌握资源（关键人）；5、有明确的销售目标和计划；6、掌握专业的销售技巧及良好的客户沟通；7、创造良好的个人形象；8、发挥团队的作用及企业品牌杠杆的威力。最终赢得客户信任及承诺，赢取订单！,17,PPT学习交流,老客户的需求发掘与维护,价值体现,18,PPT学习交流,老客户的需求发掘与维护？,持久的拜访信誉度的建立信息的共享让客户感觉同你是好朋友，并为你服务,19,PPT学习交流,初次的拜访接触沟通利用公司宣传资料等物资跟进工程信息沟通的洽谈节日的问候,1、持久的拜访,20,PPT学习交流,2、技术层面的依赖,方案部门的技术投入（深入了解工程，特别是需多方面对工程的实际款项问题了解，这样可根据造价提供技术支持，并且对客户的回款也可大概了解，以方便自己的回款，在技术支持方面需保留部分技术秘密及设置技术壁垒，以便后期客户的产品品牌修改）（在方案和设计工作中，我们销售人员应该具备什么样的素质？达到什么水平？为什么在客户与公司之间当通讯员的销售人员，工作很被动？原则要求：我们一定要比客户更了解他的方案,21,PPT学习交流,信誉度的建立需要在同施工方长时间的接触沟通中建立(沟通中需注意自己言行，说就要做到，做就要做好，让对方感觉到你的诚意，关注：竞争对手情况、款项的情况、施工方投标工程的情况、对我司服务、产品要求及后期合作的问题等各方面的内容）,3、信誉度的建立,22,PPT学习交流,4、信息的共享,选择“合适”的工程项目，主动同施工方联系，沟通项目或商讨合作意向，并且在施工方处了解到部分工程情况后，回来跟自己公司的做甲方工作的人员去沟通协调，反映出施工方的想法，综合做甲方工作业务人员反映的甲方处概况，来分别做施工方和甲方的工作。介绍如何与做甲方的业务人员的沟通与协调,23,PPT学习交流,成为施工方的朋友遵循的原则（任何时候对于熟悉的客户不要表示的过于外露，或者是语言上的不在意。）对老客户（联系时间很长，但订单较少）要时不时的去沟通（电话、短信）切忌：不要在客户处去攻击、诋毁竞争对手，这样会使客户感觉到坚朗公司的狭隘，同时也会感觉到竞争对手对我们的压力及我们对竞争对手的重视，同时也会去重视我们的竞争对手）,5、成为施工方的朋友,24,PPT学习交流,6、回报客户,施工方协助完成的项目，一定要对其有所表示（工程的介绍、服务的提高、样品的赠送）回报因人而异，分上下阶层，如：高层管理人员与利无关，重名、重发展；中层管理人员利名双收底层执行者适当的满足物欲,25,PPT学习交流,建议就算施工方协助，但是没有成功的项目也相应的回报（根据自身情况而定）合作不成情意在，施工方是我们的目标客户，所以在他们的手上永远会有我们需要的东西，多一个朋友相当于多条道路，但是多一个仇人就可能自封了无数条路，所以适当的付出可以为后期的工作做一个良好的铺垫。,6、回报客户,26,PPT学习交流,每个公司都会存在“小鬼”（这里指无权而又想得到回报的人）对于这样的人，既不能够得罪，也不能够作为销售的支撑。利用“小鬼”的得利心理，适当利用公司物资，施以小惠,7、“小鬼”难缠,27,PPT学习交流,客户的工作可总结为以下几点：1、准确及时的技术服务；2、良好的沟通交流；3、积极的技术支持；4、优质的售后服务；,28,PPT学习交流,从“菜鸟”到“雄鹰”,29,PPT学习交流,成长期,稳定期,积极的行动力,不断总结反思,突破期,挑战更大难度,学习期,明确的目标,职业发展的四个阶段,3