终端店长培训.ppt

王牌店长,店长培训初级课程,王牌店长,一,一,一,三横一竖,缺一不可,王牌店长,店长是店铺的灵魂,王牌店长,店长的角色定位,王牌店长,店长的主要工作职责,执行公司要求的各项政策和指标负责店铺的日常经营管理店员管理财务管理商品管理信息管理顾客关系管理异常情况处理,想一想,陈小姐在某超市买了一瓶醋,回家后发现有质量问题,于是回超市找到了店长,并一起来到二楼食品柜台,果然还有9瓶醋跟陈小姐所买的醋有着同样的问题.于是店长承认责任在超市,他向陈小姐表示道歉,并要求工作人员马上退货.店长向陈小姐解释说,之所以会出现这样的情况,与他们进货时的疏忽有关.由于进货是按总量的1%抽检,因此有可能漏检.他表示马上与供货商联系,共同解决劣质醋的问题,并要求工作人员当场撤掉柜台上有问题的醋.,这位店长履行了哪些工作职责?还有需要改进的地方吗?,王牌店长,谁动了我的奶酪?,他们总是不断地拿走你地奶酪,随时做好奶酪被拿走地准备,经常闻一闻你的奶酪,以便知道它们什么时候开始变质追踪变化,越早放弃旧的奶酪,你就会越早享用到新的奶酪尽快适应变化,随着奶酪的变化而变化改变,去尝试冒险,去享受新的奶酪的美味享受变化,记住:他们仍会不断地拿走你的奶酪做好迅速变化的准备,不断地去享受变化,能让我们领悟到什么呢?,变化总是在发生,预见变化,在变化的世界中要掌握一种思考的方式-系统思考方式,戴明的SIPOC组织系统模型,供应者,输入,输出,流程,顾客,目标,权变量,自变量,环境,因变量,如何把店铺作为一个SIPOC系统来分析,商品计划,商品陈列,销售,进货,信息反馈,库存管理,自变量,权变量,环境,因变量,你能给这朵美丽的花再添上几片花瓣吗?,销售技巧,促销策略,商品品质,服务态度,商品展示,商品管理,店铺陈列,售后服务,成功销售,店长每日工作流程及注意事项,营业前,店员报到,提前30分钟,打开电源签到考勤查看留言本和营业情况,店长每日工作流程及注意事项,晨会,检查仪容仪表总结前一天的销售情况和工作介绍销售计划,剔除当日销售目标提出当日工作要求注意每位店员情绪,提高其工作意愿培训新店员传达上级工作要求鼓励、表扬优秀店员,营业前,店长每日工作流程及注意事项,营业前,其他,整理1.指导清洁店内的卫生,分区进行2.知道整理货品3.依卫生核检表检查,收银准备店长知道收银员准备工作,店长每日工作流程及注意事项,店长每日工作流程及注意事项,营业中,正式营业,巡视卖场,检查清洁工作带领店员向顾客打招呼,并检查、补充卖场注意这个卖场的氛围每隔1小时到收银处察看营业状况.对照以往情况进行分析,并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态,切勿同进同出、同时休息或频繁休息,店长每日工作流程及注意事项,空闲安排,交接班,店长每日工作流程及注意事项,某服装专卖店的老板给王店长打了个电话,希望他抓好店员的工时管理.王店长在接到这样的政策后,开始思考:推行这项政策的原因是什么?工时控制对店员带来的好处和负面的影响是什么?采取什么方式才能提高店员的工作效率?,实战演练,工时控制的根本目的是什么?有什好处?应该把工时控制的注意力放在裁员和降薪上吗?怎样才可以做到抓好工时管理?:,问,好店长+好品牌+好商品+好店面,店铺形象管理-视觉营销,王牌店长,陈列基本原则,王牌店长,如何展示商品呢?,王牌店长,影响展示的两个要素,产品本身,销售人员给顾客的感觉及展示技巧,王牌店长,商品展示的技巧,增加展示的戏剧性,让顾客亲身感受,尽可能地让顾客能看到、触摸到、用到您地产品,引用动人实例,让顾客听得懂,让顾客参与,掌握顾客的关心点,王牌店长,休息一下,王牌店长,沟通式员工管理,王牌店长,?如何才能让他们听我的,王牌店长,领导,管理,店员管理,以身作则、鼓励代替责备,公私、赏罚分明,已所不欲,勿施于人,人员组织化,管理制度化,命令明确化,进度数字化,店员管理原则,管理的艺术,王牌店长,如何创造愉快的工作环境,变领导为引导,变单调为有趣,变厌业为乐业,月初公司希望从本月起店铺人员自己订销售目标,做为以往都是公司定目标,全店铺一起去完成的情况,做为店长的你应该怎么么呢?,改变工作内容改变作业气氛将工作区分成几段提供短暂的休息时间,改变对工作的看法专心工作分析工作,想一想,店员如何才能快乐工作,教你一招,王牌店长,培训店员自己如何创造愉快的每一天,上班路上:尽量放松自己,想一件让自己高兴的事,这样可以给一天定一个愉快的基调.午餐时间:如果可以离开工作场所的话,出去走走放松一下,暂时忘记工作的疲劳将购物的顾客看作是来访的好朋友,热情周到地接待他们是你最乐意做的事.给任务分级:先做好最重要的工作,再去干其他的工作,这样让自己觉得轻松,效率也提高了.美化工作环境:整洁明亮的店面不但让顾客流连忘返,也是令你快乐工作的地方.,目标管理及员工激励,目标管理的意义,案例分析,如何进行店员激励,店员需要什么,生理,安全,感情,尊重,自我实现,王牌店长,实战演练,情景:某连锁店打样后,店长正在跟店员们开会.公司规定,各连锁店每月都要给店员打分,根据分数给予工资上的调整,这与奖金不同.我觉得大家工作都很出色,但公司规定不能打满分,我看咱们一共8个人,大家就尽量拿各平均分吧,怎么样?店员们:好店长:不过每个人分数都一样公司可能会有疑问.这样吧,小王,这个月你就比大家低1分,下个月我肯定帮你补回来.,你觉得这位店长的做法有什么问题?,这种做法会产生什么影响?,问,王牌店长,商品管理,王牌店长,采购规划:如何计算专卖款式数量以及配货数量,王牌店长,款式结构与数量,例:以单间店面128款进行配货,王牌店长,专卖店安全库存量,分公司应该要求专卖店管理者定期对卖场库房的存货进行盘点,随时了解专卖店的库存情况,若低于安全库存,或店铺有促销活动及节假日之前,都要考虑进货。进多少货必须考虑的主要因素：产品的每日销售、下单及送达到传卖店的前置时间、鞋款的最低安全库存量、鞋款的ABC库存量。ABC分类（按128款计算）,举列：一家双间店铺每天正常销售量为20双，补货周期为7-15天，店铺中需要出样样品160款，那么合理正常的库存控制应该是：20双*15天+980双1280双注：如遇到五一节、国庆节等长假，必须考虑节假日促销情况，情况好的话可能是正常销售量的2-4倍，所以节假日前促销前要做好充分的库存准备,仓库摆放原则：1.每日及时整理仓库，保持仓库清洁；2.摆放时，需将畅销货品、一般货品、过季商品分类摆放；3.畅销品至于仓库的最外部，易于取放，其后依次为一般品种、过季品种；4.产品在摆放时需依据货号、颜色、尺码从小到大依次排列摆放；5.及时出具补货单，按需补货，并考虑后续货品的到货而预留位置，避免后续货品到达后出现乱摆乱放现象；6.仓库内不应出现三季以上货品(特殊情况除外)，以免占压仓库；7.通道畅通无阻、无杂物；8.私人物品和工作用品应集中摆放，并将残鞋和修理鞋摆放于指定位置；9.注意仓库的防潮、防尘、防鼠；10.商品的内外包装要保持干净、整洁、不挤压，不得随意在外包装上涂抹；11.每天及时整理仓库，熟知库存情况，出具日补货单；12.根据销售及库存情况，及时调整仓库货品摆放位置。,后仓管理仓库做为卖场一个重要组成部分，其管理的好坏会直接对销售业绩产生影响。,进退货管理1、进货：由当班店员负责验收(先核大数、再验明细、大小、货实相符)，发现问题在指定时间内上报，新到货品需及时出样、打价、入库；2、退货：提前准备，验货、包装还原、捆扎、抄明细，以节约送货人员时间。残鞋管理残鞋退仓前需在鞋盒上贴退残说明，由当班人员签名，并注明退残原因，放在仓库的残鞋存放区，并及时退回公司仓库。,商品销售管理,每日销售管理：日常销售管理,王牌店长,账务管理：建账原则：按需要使用账本，每天及时做好进销存账务的登记，依照出入库单据进账；销账以照销售报表和退货记录；盘点数据以账本为准，有出入及时查原因。记账要求：字迹清晰；数据真实准确；妥善保管；注意保存和保密。销售数据分析：以以往同期数据对比分析周边竞争品牌对比分析分析各款式销售数量市场影响分析：自然因素：如天气等所在商业区环境，如修路、重装等同类竞争品牌促销活动的频率和效果同行业信息的收集,王牌店长,顾客服务与异常情况处理,王牌店长,王牌店长,顾客不愿意光顾的原因,顾客投诉的原因分析,王牌店长,处理顾客抱怨的原则,保持心情平静,就事论事.保持主动、关心、友善与乐于助人的态度.认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因;站在顾客的立场,设身处地地为顾客着想;记录每一个细节,感谢顾客所反映的问题;掌握问题重心,题出解决方案;执行解决方案;总结顾客投诉,总结处理得失.,王牌店长,处理顾客投诉的流程,王牌店长,处理顾客投诉的策略,有效倾听,接受批评,王牌店长,处理顾客投诉的策略,换位思考,理解同情,认真听取,严肃对待了解不满替换或赔偿急他们之所急迅速处理问题同情和尊敬保证,王牌店长,处理顾客投诉的策略,巧妙道歉,平息不满,牢牢记住自己代表的是店铺“说明”不是”借口”或”辩解”道歉要有诚意,王牌店长,处理顾客投诉的策略,调查分析