2012年商贸服务业优质服务活动方案-商务部服务贸易和商贸服务业司

附件12012年商贸服务业优质服务活动方案 一、组织机构 成立全国商贸服务业优质服务活动领导小组，下设领导小组办公室。领导小组由中国商业联合会、中国烹饪协会、中国饭店协会、中国美发美容协会、中国人像摄影学会、中国家庭服务业协会、中国家用电器服务维修协会、中国商业联合会沐浴专业委员会、中国商业联合会洗染专业委员会等主要负责同志组成，负责研究确定活动方案，参加各项专题的活动，确定总结和表彰方式，为活动提供必要的资源。领导小组办公室负责活动的具体组织协调工作，沟通联系商务部，统筹安排各项活动的开展，组织设计宣传报道方案，组织总结和表彰活动。领导小组办公室成员负责相关行业的活动计划、协调和组织落实。各地行业协会应主动联系商务主管部门，参与优质服务活动的策划，组织和实施工作。各地的活动方案应在4月15日前报送商务部和中国商业联合会。 二、活动形式与内容 （一）活动分工。 中国商业联合会在商务部服贸司的指导下，策划活动的整体方案，组织启动仪式，召开新闻发布会，策划和组织系列的宣传活动，负责召开总结大会和开展相关表彰活动。相关行业协会负责各行业具体活动的策划和组织落实，收集先进典型事迹和先进经验，动员和组织企业积极参与活动。 （二）活动形式。 1、统一宣传口号：“奉献优质服务，争创先进典型”。各行业协会可根据行业特点和重点活动内容，增加宣传标语。 2、统一宣传主题词：“三亮”：亮标准、亮服务、亮承诺，“三比”：比技能、比素质、比贡献。 3、统一启动仪式：在商务部指导下，所有参与的协会共同参加，启动优质服务活动。 4、统一倡议：由中国商业联合会和相关的行业协会组织广大商贸服务企业发出开展优质服务的倡议，承诺积极响应号召，自觉践行优质服务、创先争优。 5、统一交流经验：活动结束后，各协会分别进行总结，中国商业联合会统一召开总结大会，总结先进企业和先进人物的典型事例，进行表彰宣传，扩大活动的影响。 （三）活动内容。 1、以宣传贯彻商务部相关行业管理办法、相关行业的国家标准和行业标准为核心，以规范服务、强调行业技术进步和管理进步为重点，以提高员工服务技能为依托，开展创先争优的活动。宣传贯彻商务部相关行业管理办法可以结合行业和协会工作的具体实际，提出管理要求和加强管理的措施；宣传贯彻国家标准可以组织标准培训班，按标准要求建立评价体系，开展合格评定和岗位达标；各行业可以把现有的国家标准和行业标准进行系统的收集和整理，汇编成册，作为培训教材、企业管理的指南和员工的作业指导，同时发现标准的缺失，以便提出新的标准项目建议。提高员工服务技能可以通过组织行业的技能竞赛、争创专业技术“达人”（专项服务技能）、先进操作法示范推广等活动开展。要特别关注岗位练兵，不仅要提高岗位操作技能，还要提高爱岗敬业的职业素质，由“要我做”变为“我要做”的自觉行动，创建新时期优质服务的岗位形象。 2、各行业协会应组织企业认真分析顾客不断变化的需求，采取新方法、新措施，达到并超过顾客的期望，提高顾客满意度。要求企业建立顾客满意度评价机制，在收集、统计、分析、评价、利用顾客意见等方面作出规定，利用顾客意见改进服务质量。 3、总结提炼先进典型和先进经验。在开展优质服务活动中，把总结经验、树立典型示范作为一项重要的活动内容。各协会提出调查研究总结经验和树立典型的计划，统一规划，结合宣传推广，在行业形成广泛的影响。 4、由中国商业联合会组织表彰活动，以宣传先进典型事迹和典型经验为主，在全国商贸服务业树立爱岗敬业理念，提高服务技能，不断改善服务质量的行业风尚。 三、活动要求 （一）细化活动方案。 为使创先争优活动取得实效，各行业协会要认真学习、深刻领会、积极思考、建言献策，并提出具体的方案。围绕为政府、为企业、为会员服务为中心，明确“奉献优质服务，争创先进典型”的活动主题，不断提升工作水平，要发挥党员的先锋模范作用，影响和带动群众，增强协会的凝聚力。参与企业要把创先争优活动与工作实际紧密结合起来，真正达到以活动促提高、促改进、促发展的目的。要重结果、见实效，活动期间，至少要办一件看得见、摸得着、利长远的实事、好事，摒弃走过场、无内容和唱高调的不良风气。活动结束后，行业协会要采取问卷调查的方式对参与企业开展创先争优活动进行测评。 （二）广泛开展活动。 创先争优活动重在发动全体员工积极参与。参与企业要将活动的要求传达到一线的员工，通过宣传动员，激发爱岗敬业的工作热情，主动为顾客提供优质服务。 （三）加强宣传推广。 优质服务活动要强化宣传，营造氛围。行业协会、参与企业要紧密结合实际，利用标语、横幅、板报、橱窗、传单、网站、广播等媒体广泛宣传，取得良好的社会效益。 四、各协会活动方案 （一）中国商业联合会活动方案。 1、2012年全国商贸服务业优质服务活动启动仪式。 （1）活动时间：2012年4月 （2）活动地点：北京 （3）活动内容：组织各行业协会积极参与；通过广大商贸服务企业发出“践行优质服务，开展创先争优”倡议并签署承诺书；通过新闻媒体介绍和宣传活动内容，营造良好的舆论氛围，扩大活动影响力；政府部门、协会组织、商贸企业三方共同启动“2012年商贸服务业优质服务活动”。 2、第五届“银联杯”全国商贸服务业收银员职业技能竞赛。 （1）活动时间：2012年3月至10月 （2）活动地点：初赛以各省为赛区，总决赛在北京 （3）活动内容：通过理论考试（包括收银基本知识、金融POS基本知识、国内外银行卡、金融IC卡识别及受理等），实际操作（包括POS机上机前准备、金融POS的各类交易受理、金融IC卡交易受理等）以及竞赛形式考察选手的应变能力、语言能力、礼仪等综合素质。 3、全国商贸服务业职工先进操作法（工作法）推荐展示活动。 （1）活动时间：2012年3月至10月 （2）活动地点：厦门 （3）活动内容：由中国商业联合会各分支机构、代管协会和地方商会推荐商贸服务业职工先进操作法（工作法），对职工先进操作法（工作法）进行汇总、对先进操作法（工作法）进行展示、媒体宣传和推广。 4、全国商贸服务业从业人员服务能力提升培训活动。 （1）活动时间：2012年3月至12月 （2）活动地点：全国各地 （3）活动内容：宣传贯彻国家标准商品经营服务质量管理规范（GB/T 16868-2009），组织开展服务质量评审员培训、商业服务质量管理师培训。收集和汇总商贸服务业企业服务质量典型案例，纳入培训教学案例，进行展示和推广。与英国伦敦城市行业协会（City and Guilds of London Institute）合作，引进其核心商务能力培训项目，包括冲突处理（Conflict Handling）、客服服务（Customer Service）和销售（Selling），重点面向商贸服务业企业部门负责人开展核心商务能力培训师培训，进而通过培训师面向所在部门的员工开展核心商务能力培训，切实提高商贸服务业从业人员服务能力和服务水平。 5、2012年全国商贸服务业职业技能竞赛。 （1）活动时间：2012年3月至9月，9月总决赛 （2）活动地点：选拔赛在全国各地，总决赛在北京 （3）活动内容：宣传贯彻国家职业技能标准营业员、足部保健按摩师和陈列展览设计人员；设置营业员、足部保健按摩师和陈列展览设计人员三个竞赛职业。 6、2012年全国商贸服务业优质服务活动总结表彰大会。 （1）活动时间：2012年12月 （2）活动地点：北京 （3）活动内容：召开全国商贸服务业优质服务活动总结大会；汇总全国性行业协会提交的本行业开展优质服务的情况；开展经验交流活动；表彰“奉献优质服务，争创先进典型”的企业或个人。 （二）中国烹饪协会活动方案。 1、活动名称：全国餐饮业餐厅服务技能竞赛 2、活动时间：2012年3月至9月 3、活动地点：分区赛以省(自治区、直辖市）为赛区开展，总决赛在分区赛的基础上协商确定 4、活动内容：分赛时参赛者自行设计一款主题筵席及其接待服务方案（有图文说明、音像资料）。总决赛时参赛者除现场完成与第一阶段竞赛相同的内容外，还将统一参加专业理论考试。通过开展餐厅服务技能竞赛活动，提高餐饮业服务人员的素质和顾客满意度，使广大消费者享受更加主动热情的服务。 （三）中国饭店协会活动方案。 1、活动时间：2012年4月至5月 2、活动地点：全国各地 3、活动内容： （1）品牌餐饮美食展。组织1000家餐饮品牌企业开展特色美食联展联销，联合网络媒体对外公布参展企业、权威主流媒体跟踪报道。开展大众化名菜名点联展联销、企业美食节和“早餐工程”示范企业惠民活动。网络餐饮企业开展美食优惠券下载、美食团购、美食“达人”进餐厅等形式多样的消费促进活动，让消费者感受餐饮品牌文化，扩大餐饮文化消费。 （2）中华名厨演示会。组织全国100名名厨，走进社区、校区和美食名街并开展“名师进校区”、“名师进社区”、“名师进名店”演示活动，制作绿色健康菜肴，主讲“特色美食、健康餐饮”系列知识，邀请社区居民观摩品尝，让消费者感受中华特色美食文化，推广健康餐饮理念。 （3）美食名街休闲乐。推荐100条中国美食名街、小吃名街开展形式多样的消费促进月活动，通过向游客和市民发放消费券等优惠促销措施，让消费者积极参与，感受各地特色美食和中国名小吃为大家所带来的实惠。并联合各地区有影响力的电视媒体、平面媒体宣传地方特色的美食街区文化，扩大餐饮消费。 （4）绿色餐饮健康行。以推广绿色餐饮、节约餐饮、健康餐饮为重点，召开全国绿色饭店现场经验交流会，组织绿色饭店、绿色餐饮企业积极宣传推广绿色低碳消费理念，倡导节能环保习惯，减少使用一次性筷子，杜绝“地沟油”。宣传贯彻餐饮业现场管理规范，推进6T卓越现场管理，创建100家绿色饭店示范企业和营养健康示范企业、满足人们对安全消费、健康餐饮的需求。 （5）信用消费欢乐秀。在全国组织100家饭店和餐饮企业开展信用消费推广活动，组织各地符合条件的饭店、餐饮企业开展信用评价活动，鼓励企业诚信经营，提升餐饮企业诚信意识和信用管理水平。组织信用好的优秀网络餐饮企业开展促销活动，让消费者享受便利消费。 （6）全国饭店业职业技能竞赛总决赛（地点：杭州市）。组织全国饭店业职业技能竞赛各分赛区比赛金奖选手汇集杭州，参加中式烹调、中式面点、餐厅服务三个工种的总决赛。获奖选手及企业将可以申请“全国五一劳动奖章”、“全国技术能手”、“全国饭店业岗位技术能手”和“全国饭店业优质服务白金五星奖”等荣誉称号。 （7）全国餐饮美食汇总结大会（地点：杭州市）。组织全国各地在消费促进月餐饮美食汇活动期间积极参与、贡献突出的企业和个人，交流开展餐饮美食汇活动的经验，表彰100家优秀餐饮品牌、100个营养健康示范企业、100名名厨、10条美食名街，10个美食之都。组织八大菜系名厨演示餐饮创意文化，组织全国餐饮业非遗文化展示交流。组织杭州餐饮名店和中国烹饪大师开展创新菜演示，挖掘地方特色美食，体验杭邦菜博物馆的美食文化。组织与会企业代表考察杭州市美食名街、酒吧名街，品鉴杭州素食文化、茶餐文化、咖啡文化。 （四）美发美容协会活动方案。 1、行业标准宣传贯彻培训班。 （1）活动时间：2012年4月至12月 （2）活动地点：北京 （3）活动内容：学习美发美容服务质量标准和服务操作规程、美发美容企业星级划分标准等四个法规和标准，通过培训考核，组建专家队伍，将标准宣传推广至各地。 2、全国发型化妆美甲职业技能大赛。 （1）活动时间：2012年10月下旬 （2）活动地点：北京 （3）活动内容：通过发型、化妆、美甲技能竞赛、服务标准竞赛测评，使从业人员熟练掌握技术，熟知服务标准。 3、全国美丽消费服务日。 （1）活动时间：2012年8月 （2）活动地点：全国各地 （3）活动内容：美丽消费知识问答、美丽消费提示、服务标准公示、美丽消费示范等活动。 4、全国美发美容业达标企业表彰会。 （1）活动时间：2012年11月8日 （2）活动地点：北京 （3）活动内容：用标准衡量企业的经营行为和服务行为，以服务、产品、卫生、安全、诚信为主要内容，在对参评企业进行调查和公示的基础上进行典型企业的表彰。 （五）中国人像摄影学会活动方案。 1、优秀店长选拔大赛。 （1）活动时间：2012年4月至12月 （2）活动地点：分赛在各省（自治区、直辖市）举办，总决赛在北京 （3）活动内容：店长岗位练兵、技术交流和技能比赛。 2、中国人像摄影学会“会员行动暨2011-2012年度行业品牌选评”活动。 （1）活动时间：2012年4月至12月 （2）活动地点：全国各地 （3）活动内容：通过对地方行业组织、团体会员（婚纱摄影影楼、儿童摄影影楼、摄影工作室、乡镇影楼、器材生产企业）、教育培训机构、个人会员进行评选，树立行业先进，带动行业整体发展。 （六）中国家庭服务业协会活动方案。 1、全国“家政培训师”标准贯彻培训班。 （1）活动时间 ：2012年3月至12月 （2）活动地点：北京 （3）活动内容：分析家政服务现状，解读家庭服务行业政策措施，宣传家庭服务业管理办法、行规及家政服务规范。普及家政服务员职业要求，培养家政服务的培训人才，奠定家政服务员的培训基础。 2、全国高级家政经理人培训班。 （1）活动时间：2012年3月 （2）活动地点：西安 （3）活动内容：面向家庭服务业企业部门负责人开展核心商务能力培训、家庭服务业规范普及、职业道德培训。通过专业培训、情景体验、游学访问和结业报告相结合的方式，重点培养一批行业急需的家政服务业职业经理人，以提高家政企业管理经营能力，促进优质服务。 3、全国月嫂精英师资培训班。 （1）活动时间：2012年3月至12月 （2）活动地点：北京 （3）活动内容：为规范家庭服务业月嫂职业的培训工作，提高月嫂岗位服务质量，开展“全国月嫂精英师资”培训。通过月嫂培训师面向月嫂职业的从业人员开展职业道德、业务技能培训，切实提高月嫂职业服务能力和服务水平，满足用户需求。 （七）中国家用电器服务维修协会活动方案。 1、2012年中国电子电器服务节。 （1）活动时间：2012年4月18日至5月6日 （2）活动地点：北京 （3）活动内容：以“节能体验、创新服务”为主题，宣传国家和行业标准，宣传普及节能家用知识、推荐、展示节能家电产品体验创新服务和售后服务，促进节能家电商品和创新服务营销。 2、2012年家电服务“亮明星”活动。 （1）活动时间：2012年4月至9月 （2）活动地点：全国各地 （3）活动内容：在卖场家电服务营销专柜及营销服务员、电话中心班组及呼叫员、前台服务班组及服务员中，开展“三亮三比”活动，宣传贯彻标准、组织培训、规范达标，争创“亮明星”，宣传“亮明星”，表彰“亮明星”，推动提高家电售前、售中、售后服务岗位及人员的职业技能水平。 3、创建家电服务商品牌。 （1）活动时间：2012年4月至9月 （2）活动地点：全国各地 （3）活动内容：开展家电服务商达标活动，培训服务经理，产生“全国家电服务商知名品牌”，推动家电服务商品牌培育和建设，树立一批叫得响、站得住、消费者满意的家电服务商品牌。 （八）中国商业联合会沐浴专业委员会活动方案。 1、2012年沐浴文化节。 （1）活动时间：2012年5月 （2）