2012初级经济师人力资源管理考试笔记

第一部分 组织行为学基础一、个体心理与行为（掌握人格、能力、情绪、态度和价值观的概念、意义及其基本运用，并能够进行有效的人力资源开发）（一）人格及其理论1.人格的概念与影响因素。心理学所说的人格是指个体所具有的与他人相区别的独特而稳定的思维方式和行为风格，它是一个人在与社会相互作用过程中所形成的一个相对稳定的动力系统。 人格的影响因素：遗传、环境、情境2.人格、情景与行为模式之间的关系 人格是一种结构化的内在系统，它的形成受到遗传和环境的交互作用，而且对个体的反应特点和体验特点进行调控。人格是稳定的，虽然个体的行为方式和体验特点会随着时间的推移而发生变化，但其贯穿一生的东西是不会变的。行为的跨情景一致性，这并不是说在所有的情境下人们的行为都保持一致，而是说个人的目标和行为倾向会保持相对的稳定。3.精神分析、人本主义心理学对人格的观点按照精神分析理论，人格的核心是一个人思想中的各种事件，这些时间是产生行为的动机。在通常情况下人们会一时到这些动机，然而某些动机也会产生于非意识层面。精神理论关注的就是这些行为产生的内在根源以及这些内在驱动力之间的冲突。人本主义从个人意识经验、成长潜能整合的角度理解人格，其核心是强调自我实现的驱动力。自我实现是指个体不断努力开发自身才智与能力，实现个人潜能的倾向。4.人格特质理论（奥尔波特、卡特尔和艾森克的特质理论、“大五”人格理论、“大七”人格理论）。奥尔波特奥尔波特提出人格结构有三个层面：一个是枢纽特质（Cardinal traits）,也叫基本特质，指渗透于人格以致遍及此人全部活动的特质，它反映了一个人的主要情操和优势倾向。二是核心特质（Center traits），指渗透性差一些，但还是相当概括的有一般意义的特性，它是人格的建筑构件。三是次要特质（Secondary traits），指不明显，不受人注目，一致性和一般性较低的人格特质。奥尔波特认为各种特质不是零散的，而是有组织的，他假设有一个人格特质的组织者“统我”的存在，“统我”不是与生俱来的，而是逐渐发展起来的。卡特尔用分类学的方法研究人格，认为人格结构的基本元素就是特质。他总结的16种人格包括：乐群性、聪慧性、稳定性、支配性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、实验性、独立性、自律性、紧张性。（16人格因素表16PF）艾森克以传统的实验心理学的方法研究人格，并转向对人格维度的分析，对人格维度的划分采用了外倾和神经质两个维度。心境波动易怒的焦虑的不安定的不稳定严峻的进攻好斗冷静庄重易激动的悲观的易变的保留己见冲动的不好交际乐观的文静的主动的胆汁质忧郁质社会化的内倾外倾被动的谨慎的开朗的多血质粘液质有思想的健谈的安宁的易有反响的克制的悠闲的可靠的活泼的镇静的稳定善领导的温和的无忧虑的“大五”人格理论人们用来描述特质时仅有五个基本维度。因素双极定义外向性健谈的、精力充沛的、果断的/安静的、有保留的、害羞的和悦性有同情心的、善良的、亲切的/冷漠的、好争吵的、残酷的公正性有组织的、负责的、谨慎的/马虎的、轻率的、不负责任的情绪性稳定的、冷静的、满足的/焦虑的、不稳定的、喜怒无常的创造性有创造性的、聪明的、开放的/简单的、肤浅的、不聪明的“大七”人格理论因素因素含义外 向 性活跃、合群、乐观人际关系利他、诚信、重感情行事风格严谨、自制、沉稳善 良宽和、热情情 绪 性智 慧处世态度耐性、爽直才智、坚韧、机敏自信、淡泊5.人格特质在组织管理中的价值胜任特征。人格特质在组织中的应用主要体现在对领导的研究上。巴斯等人区分出有魅力领导者的四个特征：魅力（是指那些被下属信任，看做楷模加以认同并模仿的特征）激发动力（领导利用各种手段激发下级的激情和对预期目标的理解）智力激发（领导激励下属检查自己的信念和价值观，构想发展自身的创造性方法）个人化的考虑（领导者能给下属提供学习的机会）。（二）智力与能力1. 智力是一般的心理能力，是个体从事心智活动的要素，包括语言能力、数学能力、推理能力、演绎能力、关系类比能力、记忆力、空间认知能力和知觉能力等多方面的能力。能力是从事各种活动、适应生存所必需的且影响活动效果的心理特征的总和。2.基本的智力维度，智力结构的基本理论（斯皮尔曼、瑟斯顿、吉尔福德、加德纳等人的理论）维度定义范例语言能力理解、使用口头和书面语言的能力教师、律师、领导数学能力解决数学问题，对数关系的理解和掌握的能力投资商、工程师推理能力理解解决问题的原则并解决问题的能力治疗师、设计师、咨询师演绎能力通过对事实的观察或评估得出适合的结论的能力科研人员关系类比能力理解两事物间的联系，并将其运用于其他事物间的关系和情景中的能力人类学家考察文化和仪式间的关系记忆力识记、保持和回忆句子的能力学习外语空间认知能力判断物体的位置和排列，以及当物体的空间位置变化时，可以想象出物体形状的能力室内装潢师、艺术家知觉能力辨认视觉上的模式和发现模式内记忆模式间关系的能力摄影师智力结构的基本理论：斯皮尔曼人的智力结构可以分为一般智力因素G和特殊智力因素S，完成任何工作都需要G和某种S因素共同作用。瑟斯顿将智力分解为各种原始的能力，他确定了7种因素作为原始能力（词的理解、词的流畅性、计数、空间知觉、记忆、知觉速度、推理）。吉尔福特确定了智力的三个维度：智力操作的方式（记忆、认知等）、内容（语义、行为等）、产品（关系、门类等），构成一个智力的立体三维结构模型。加德纳认为智力不是一元的而是多元的，归纳出8种智力：逻辑数学、语言、自然主义、音乐、空间、身体运动、社交、自知。3.躯体能力的概念与维度：躯体能力包括精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性等。躯体能力包括：1持续或重复发动肌肉力量的动态体能，2躯干力量，3对抗外力的静态体能，4爆发力，5伸展躯体与肌肉的能力，6重复而迅速扭曲躯体的能力，7躯体各部位协调的能力，8平衡能力，9长时间启用最大体力的能力。能力、知识和技能的区别：知识和技能这两个概念和能力有关但又有所不同：知识是概括化的经验系统，技能是概括化的行为模式，而能力则是概括化的心理特征。能力发展到一定程度时就会定型，但知识和技能却可以不断积累。这些区别对于组织管理者有重要的启示，尽管人的能力有限，有高低大小之分，但人却可以通过不断学习而获得新的知识和技能。在科学技术、生产水平不断发展的现在社会，不断提高组织、企业的整体文化技术素质，是保证组织生存发展的重要方式之一。因此许多有战略远见的企业，都重视职员素质的培养，把人的素质的提高看成是企业发展的根本前提之一。4.胜任特征的概念、理论以及模型胜任特征反映的是个体适应环境要求并做出适当的反应的能力。胜任特征模型是指担任某一特定的角色所需要具备的能力、知识和技能的总和，或在特定职位上获得优异表现所必须具备的胜任特征结构。麦克里兰提出优秀的领导者应具备：1成就和行为，2服务意识，3管理才能，4认知能力，5个人效能。威尔逊进一步把领导者的胜任特征简化为：1预测变化，2寻求支持，3驱力水平。（三）情绪1. 情绪的概念、分类与性质人总是与周围世界的事物发生着各种各样的联系，这些联系一旦建立，人们就会依据客观事物对自己的价值，对事物抱有不同的态度，这些态度的体验就是情绪。情绪是一种高级复杂的心理活动，它是人对事物的态度的体验，是人脑对客观事物与主体需要之间关系的反映。情绪分类为：高兴、惊奇、生气、厌恶、害怕、悲伤、轻蔑。2.表情和情绪状态的特点表情情绪往往通过表情来表现，表情是情绪主观体验的外部表现形式。心理学家把表情分为面部表情、身体表情和言语表情。一般面部表情是最重要的，也是最直接反应一个人情绪状态的，相同的面部表情表达了相同的情绪状态。同时，一个人身体的姿势也在传递着情绪信息。言语表情是指言语中除了说话内容之外，说话的语调、速度、节奏等所包含的情绪信息。但仅靠表情来判断认得情绪是不够的，因为对一个人情绪的判断必须与其发生的背景联系起来才有可能。情绪状态按照情绪发生的强度和持续时间，可以分为心境、激情、应激。心境也叫心情，是一种比较微弱、持久而又具有渲染性的情绪体验状态。心境不针对具体事物，而是在特定时间内使人的心理活动都染上某种情绪色彩的体验状态。激情是一种强烈、短暂、爆发式的情绪状态，有明显的外部表现，具有激动性和冲动性的特点，当客观事物与人的要求发生异乎寻常的冲突时，常常会使人产生激情。应激是指由于出乎意料的事情发生而引起的高度紧张的情绪状态。在应激状态下，人的生化和免疫系统会发生强烈的变化，激活水平明显提高。与激情相比，应激的激动水平更高，更强烈，而认知范围更窄，理智分析和判断能力下降。长期处于应激状态的人，免疫系统的作用会受到损害，从而导致疾病的产生。3.有关情绪的理论詹姆斯与兰格詹姆斯认为情绪是内脏器官和骨骼肌活动在脑内引起的感觉，兰格则强调血液系统的作用，他们都认为外周的生理活动是产生情绪变化的原因。汤姆金斯情绪就是动机，他否定了把动机归结为内驱力的看法，指出内驱力信号需要一种放大的媒介来激发有机体的行动，这种放大的媒介就是情绪过程，而且情绪是比内驱力更灵活和强有力的驱动因素，本身可以离开内驱力信号而起到动机作用。拉扎勒斯情绪的体验不能简单理解成在个人或大脑中发生了什么，而要考虑评估环境的交互作用。强调评估通常是在无意识状态下发生的，这是一种认知评价理论。4.情绪在理解个体上的作用与局限性所有的人都会以相同的方式表达基本的情绪，同时可以根据他人的面部表情推断他们正在体验的情绪。但是这种普遍性的主张是针对七种基本情绪的，并不是所有的表情都有普遍性，也不是所有文化都以相同方式表达所有情绪。情绪在理解个体上有一定的局限性。（四）态度与行为1.态度的概念： 态度是社会心理学中定义最多的一个概念，阿尔伯特认为态度是一种心理和神经的准备状态，它通过经验组织起来，影响着个人对情境的反应，这里强调经验在态度形成中的作用。克里赫认为态度是个体对自己所生活世界中某些现象的动机过程、情感过程、知觉过程的持久组织，这里忽略了过去经验，强调现在的主观经验，把人当成会思考并主动将事物加以建构的个体。弗里德曼认为态度是个体对某一特定事物、观念或他人稳固的，由认知、情感和行为倾向三个成分组成的心理倾向，他的定义强调了态度的组成及特性。态度的成分：认知成分：它是指人们对外界对象的心理印象，包括有关的事实、知识和信念，认知成分是态度其余组成部分的基础。情感成分：它是指人们对态度对象肯定或否定的评价以及由此引发的情绪情感；情感成分是态度的核心与关键，情感既影响认知成分，也影响行为倾向成分。行为倾向成分：它是指人们对态度对象所预备采取的反应，具有准备性质；行为倾向成分会影响到人们将来对态度对象的反应，但它不等于外显行为。态度形成的理论学习理论认为人的态度和其他行为习惯一样，都是通过联结、强化、模仿等机制后天习得的。 诱因理论认为态度的形成是对利益或损失进行衡量的过程，一个人采取的态度受他对于收益多少的判断而决定。认知一致性理论认为人们都有一种强烈地愿望，希望自己的认知结构具有一致性并赋予意义，因此，普遍倾向于采取符合他们总体认知结构的态度。2.态度与行为关系：人们的态度与行为有非常紧密的关系，我们经常从他人的态度来预测其行为。但是态度与行为之间并非一对一的关系，态度只是一种行为倾向，它并不等于行为。影响因素：态度的特殊性水平（在通过态度预测行为的时候，应看态度是指向一般群体还是特殊群体，态度的特殊性越高，预测行为越准）；时间因素（时间因素也影响我们用态度预测行为的准确性，一般态度测量与行为发生之间的时间间隔越长，不可知事件改变态度与行为关系的可能性越大）；自我意识（内在自我意识高的人较关注自身的行为标准，故用他们的态度预测行为较准确，而公众自我意识高的人比较关注外在的行为标准，故难以用他们的态度预测行为）；态度强度（与弱的态度相比，强烈的态度对行为的决定作用更大）；态度的可接近性（指态度被意识到的程度，越容易被意识到的态度，它的可接近性就越大）。3.态度改变的理论海德尔的平衡理论：从人际关系的协调性出发，认为在一个简单的认知系统内，存在着使这一系统达到一致性的情绪压力，这种趋向平衡的压力促使不平衡状况的平衡过渡。P-O-X模型（平衡状态：三正/一正二负）费斯廷格的认知失调理论：是认知一致理论的一种。认知失调是指由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不愉快感情。为了克服这种不愉快，人们需要采取各种方法减少自己的认知失调。4.态度改变的影响因素：说服者的因素说服信息的因素（差距、恐惧和信息呈现方式）被说服者的因素（人格、心情、介入程度、自身免疫、个体差异）情境因素（预先警告和分散注意）5. 偏见：是人们以不正确或不充分的信息为根据，形成的对他人或群体的片面甚至错误的看法和影响。偏见的克服：对抗刻板印象平等接触创造消除偏见的环境刻板印象：与态度的认知成分相对应，它代表着人们对其他团体的成员所持的共有信念。指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。歧视： 偏见态度的体现行为成分。人对人就某个缺陷、缺点、能力、出身以不平等的眼光对待。（五）价值观1.价值观的概念：人们关于事物重要性的观念，是依据客体对于主体的重要性，对客体进行价值评判和选择的一种标准。特点：复杂性从主题角度考虑，它是一种个体现象，也是一种社会现象，还是一种文化现象从表现形势看，它是外显的也是内隐的从功能看，它对行为具有解释、预测和导向的作用从层次看，它具有超越情景的特点。它比态度更抽象更概括。分类：奥尔波特的六分类：理论的（智慧）、社会的、经济的（务实）、政治的（权利、影响和声望）、审美的（和谐、美）、宗教的（统一的价值）洛奇克：终极性价值观（欲达到的最终存在状态和目标）和工具性价值观（为达到上述目标所采取的行为方式或手段）莫里斯的生活方式理论：实际价值（实际选择，对不同事物所表现的差别喜好的倾向）、想象价值（应该选择，局限于能够预见后果的选择行为）；客观价值（强调价值对象本身的属性）个体主义集体主义的理论：(霍夫斯塔德)个体主义是从团体、组织或其他集体主义中的情感独立，集体主义指在组织中重视成员资格，对组织有情感依赖，强调忠于本集团的那些价值观。2. 工作价值观的类型内在价值：指与工作本身有关的一些因素，包括利他主义、独立性、审美、创造性、智慧激发、成就感、管理权力。外在工作价值：指与工作本身无关的一些因素，包括工作环境、与上司关系、与同事关系、变化性。外在报酬：包括生活方式、声望、经济报酬、安全感。中国人的价值取向：以“己”为中心的价值观；以社会、关系、情景为中心的价值观。3.自我价值定向理论：是我国心理学家金盛华发展出的理论。 该理论基本假设认为人是理性的、社会性的动物，除了基本的生存倾向之外，一生都在试图建立解释他人和世界的体系，并解释自我存在和自身行为的理由，为自己的生活赋予意义。自我价值就是个体的意义定义体系，一个人的自我价值体系不仅决定他怎样解释世界，也决定他怎样解释自己；正因为自我价值是自我存在和自我行为理由的出发点，所以人们总是努力寻求自我价值，做肯定自我价值的事情，避免否定自我价值的事情。自我家孩子对于个体在特定情境中的行为的决定性作用就是自我价值定向。二、团体心理与行为（掌握并能够进行有效的团体内部沟通和团体的决策）（一）团体的基本概念1. 团体的概念：是指两个或两个以上互相影响、互相依赖的人为了完成特定的目标而结合在一起的集合体。形成：团体活动和团体目标对于我们具有吸引力加入团体可以满足我们的人际需要个人对于自己的归类也会影响团体的形成。发展阶段：形成期（团体存在的目标、结构、从属关系尚不明确）冲突期（团体内存在比较大的冲突）规范期（经过一定时期的相互作用，团体的规范开始形成，团体凝聚力也增强）产出期（团体开始发挥作用，成员们开始把注意力转向团体外部，转向任务，开始完成团体的目标）结束期（团体达成目标后解散）。2.同质性和一致性团体：团体的成员如果有很多共同的特点，则称为同质性团体（好相处，易于交流合作），反之，则成为异质性团体（决策质量高，绩效水平高，促进团体改革）。3. 团体规范的概念：为了保证团体目标的实现，任何一个团体都必须有制约其成员的思想、信念和行为的准则和行为标准，这种每个成员都必须严格遵守的准则就是团体规范。分类：正式规范是存在于正式组织中的规范，往往用正式文件明文规范，并由上级或团体中的其他成员监督执行。非正式规范是成员约定俗称的、无明文规定的行为准则。作用：团体规范有助于维持团体的一致性，团体规范可以为成员提供认知标准与行为准则，团体规范也具有惰性作用。4.团体压力：指团体、团体规范会对每一个成员产生约束力，使其与团体保持一致，服从团体利益，效劳于团体。5.从众：指团体成员在真实或想象的团体压力之下，表现出观点和行为上同团体或团体中的大多数人保持一致的现象。心理学家阿希通过用线段判断的实验证实了从众是人的一种基本行为倾向，我们每个人都有从众的可能。从众的原因一种观点认为因为人们感受到信息性的压力，既通过从众从别人那里获得信息；另外一种观点认为因为人们受到规范性的压力，即人们为了得到社会支持，避免非难而从众。顺从：指在他人的直接请求下按照他人的要求行动的倾向。心理学研究表明，要想使他人顺从我们的请求，创造一个良好的顺从环境非常重要。有三个因素有助于建立良好的顺从气氛：积极的情绪、强调顺从的互惠性、合理的理由。增加他人顺从的技巧：脚在门槛内技巧、门前技巧、折扣技巧、滚雪球。服从行为：指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向。人们会服从于地位较高的他人或权威的命令，心理学家米尔格拉姆进行著名的电机实验，说明了服从现象的普遍性，该实验说明人们比他们自己所顾忌的更容易服从于他人的压力，服从是人的一种基本倾向。6.团体凝聚力的概念：指团体成员相互吸引并对组织目标认同的程度，适度的凝聚力可以提高团体成员的参与程度和促进交流，促使团体成员遵从组织的规范。影响因素：相处的时间，成正比加入团体的难度，成正比团体规模，成反比团体的同质性，成正比外在威胁，成正比过去成功的经验，成正比。7. 社会懈怠的概念：个体在团体中工作不如单独工作那样努力，团体的规模越大，每个人付出的努力相对就越小，这种个体在组织中努力水平下降的现象叫做社会懈怠。产生原因：团体中的个体成员的努力和贡献不容易被确定和衡量，这使得团体成员认为自己更高的努力程度不会得到相应的报偿。团体工作导致“责任分散”，团体成员认为自己的努力是不重要的，不是必不可少的，自己的努力与团队的绩效之间没有明确的关系。社会促进作用的概念：指人们在由他人旁观的情况下，工作表现要比自己单独进行时更好的现象。产生原因：有些学者认为当他人出现的时候，会使人们的激起水平增强，而这种生理激起会进一步强化人们的表现。也有学者通过评价恐惧解释，认为人们由于担心他人对自己的评价而引发了激起，并进而对工作绩效产生影响。还有学者从分心冲突的角度解释，认为当人们在工作时，他人或新奇刺激的出现会使他分心，这种分心使得个体在注意任务还是注意新奇刺激之间产生了一种冲突，从而增强激起水平，导致社会促进效果。8.减少社会懈怠的途径：使得个体的贡献可以被衡量和确定使得成员感觉自己的工作对团队是重要的、有价值的控制团队的规模。(二)团体内部的沟通1.角色：指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。角色期望：指其他人对于某个角色所应具有的一贯行为表现的期望。角色压力分为角色冲突和角色模糊两种。角色冲突：指其他人对某个人角色的知觉或期望有所不同时，这个人的一种矛盾的心态。角色模糊：指一个人不明白自己的角色，不知道自己应该在组织内部、外部扮演一个什么样的角色时的一种迷茫的心态。沟通的概念：指信息在人与人之间的传递。作用：控制、激励、情感表达、信息流通。2.双向沟通过程：产生想法编码传递接收解码接受使用反馈3.沟通的障碍：过滤作用选择性知觉情绪因素语言理解力克服沟通障碍的方法：利用反馈精简语言主动倾听情绪控制4.垂直沟通：是指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通。它有下行沟通和上行沟通两种形式。5.上行沟通：指有下属向上级进行的信息流通，其目的主要是汇报当前的工作进展、绩效、反应现存的问题或困难，反应员工的意见、情绪。下行沟通：指信息有团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。横向沟通：指组织结构中同一层级的人员之间进行的沟通。6.正式沟通网络的类型：ABC链状沟通：单一渠道的垂直沟通 轮状沟通：一位主管与其他多人之间的沟通，其他成员间没有沟通环状沟通：沟通圈里的人两两间进行沟通 交错型沟通：沟通圈内所有人之间都进行了沟通Y型沟通：链状与轮状沟通的结合，较复杂的垂直沟通。7.小道消息的产生原因：由于小道消息的传播由社会交往产生，它是多变的、动态的、多样化的。它是人们本能的沟通动机的流露，组织不可能“解雇”它，因为它不是组织雇佣的，是必然存在的。小道消息通常出现在：情况对人们具有重要性现实情况令人有模糊感现实情形令人焦虑。这些情形在组织中是会经常发生的，加之组织中有各种秘密和竞争，小道消息就特别有市场。传播小道消息可以满足人们的需要：传言可以降低个体的焦虑水平它有助于理清各种支离破碎的信息通过小道消息可以联合其他人作为拥有地位、权力、本事的象征。特点：具有一定的准确性；传播速度极快；难以防止。在组织中的作用：向管理者提供了许多有关员工及其工作状况的反馈信息，还可以使管理者知道员工所关心和忧虑的事情它有助于信息在员工中的传递和扩散，有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言，因此，有助于弥补管理者沟通中的失误可以用来传播正式沟通渠道不合适传播的信息。小道消息的传播形式：簇式传播，即某员工将信息告诉多个员工，再由其中的部分员工传给其他多人。应对方法：明确公开进行重要决策的时间表，减少人们的焦虑和猜测解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩公开讨论最坏的情况，这比听凭人们自己胡思乱想要好一些有意地向费正式沟通渠道露一些消息，使小道消息有更准确的信息，为组织服务。 (三)团体决策1.团体决策的概念：指由多人共同完成的决策过程。2.团体决策的优势：信息全面、完整选择余地大可以降低错误发生率提高对最终决策的认同感增加决策的合法性。3.团体决策中的团体极化现象概念：指在团体中进行决策时，人们往往会比个人决策时更倾向于冒险或保守，向某一极端偏斜，从而背离最佳决策。原因：大多心理学家支持社会比较理论和说服性辩论的观点。社会比较理论强调规范性影响的作用，认为在团体讨论的过程中成员比较关心自己在某些问题上的观点与团体其他成员相比到底如何；最开始人们往往认为自己的观点在社会要求的方向比别人好，但随着决策的进行却发现并非如此；为了使他人对自己做出积极的评价，人们会采取更为极端的方式以与他人或社会的要求保持一致，最终导致团体的决策趋于极端。说服性辩论的观点则强调信息性影响的作用，认为人们在团体决策过程中会期望获得有关问题的正确答案；人们从他人那里获得论点和信息，当多数人支持某些论点时，个体也会倾向于支持他，并且会出现更多支持的而非反对的论点，从而使这种观点变得更加极端。克服方法：坚持公平原则，认真听取每个成员的意见或建议，在每个人陈述完意见之初不做出评价。鼓励批评性评价，在别人的评论中看到自己的缺陷，从而更好的完善策划。可以将群体划分成几个小组，然后再重组在一起表达不同的意见，更容易选择出合理的方案。欢迎局外的专家和伙伴提出批评。在实施之前，召开被称为“第二次机会”的会议，容许更多的意见提出，给更多的成员发言权。生活并不是跷跷板，无论永远在高处，还是永远在低处，都不是最佳观测点。有些时候，往中间靠靠，才可能摸清全局，也看到退路。4.团体思维的产生的原因：团体成员感受到团体规范要求共识的压力，不愿表达不同见解。这时个体的客观思辨及道德判断力都会受到影响而下降，这种情形下做出的团体决策往往都是不合理的失败的决策。解决的方法：在团体决策时指定一位成员专门对其他人的论点提出质疑，探究支持依据，以及对其他人的逻辑提出挑战，提供一系列建设性的批评意见。轮流引入新成员，邀请局外人参加，在最终决定前作暂停，给成员最后一个机会来确定并说出自己的保留意见。5.团体决策的方法：头脑风暴法德尔菲技术具名团体技术阶梯技术二、工作态度与行为（掌握工作满意度、工作投入度、组织承诺的概念以及三者之间的关系，工作满意度的特点、理论模型，工作满意度的影响后果，并能够进行科学、有效的工作满意度调查，掌握组织承诺的内容，影响组织承诺的因素以及组织承诺的影响后果）考试内容 (一)工作态度概述1.工作态度的概念：是个体与工作相关的态度的总称。与个体价值观的关系：有密切的关系。个体的工作态度往往是其价值观的具体反映，但与价值观不同的是，工作态度的稳定性相对较低。2.工作满意度、工作投入度、组织承诺三者之间的关系：作为工作态度指标，工作满意度、工作投入度、组织承诺是三个不同但又密切相关的概念，彼此间存在着相互作用。工作满意度是个体对工作特定方面的反应，而工作投入度则是个体认同其工作或岗位、主动参与的程度，反映了个体与工作或岗位之间的关系。组织承诺是个体对整个组织的情感反应，体现了个体与组织的关系。工作满意度高的个体通常会有高的工作投入度，表现出高的组织承诺。但组织承诺又反作用于工作满意度，并与工作投入度有高的相关。 (二)工作满意度1.工作满意度的概念：指员工对自己的工作喜欢或不喜欢的情感或情绪体验。特点：整体性和多维性、工作满意度的稳定性、环境的影响。2.工作满意度的决定因素：工作的挑战性公平的待遇良好的工作环境合作的伙伴和上级社会影响员工的人格特点员工人格与工作的匹配3.工作满意度的三种理论：因素模型、差异模型、均衡水平模型因素模型：该模型将工作分解为很多因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得，它认为工作满意度是多维的。常用的工作满意度的因素有：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等。 应用：使用该模型需注意：不要遗漏重要的因素，否则会导致满意度调查结果的片面性对不同的员工，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。差异模型：该模型认为需要将员工的工作与“理想工作”相比较。该模型认为，如果员工对“理想工作”期望比较高，而这些期望不能满足的话，员工会表现出不满。应用：根据这个模型的观点，管理者需要重视员工对工作合理的期望，并设法满足。均衡水平模型：该模型认为每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。工作中的情景因素或某些事情可以暂时改变员工的满意度水平，但满意度最终还会回复到均衡水平，即工作中的各种事情只是使员工的满意度在均衡水平上下波动。在实际管理中的运用：如果管理者想通过改变工作情景来提高员工满意度，应考虑这种满意度的提高是暂时的还是持久的，以及经过多长时间满意度会回复到均衡水平。4.工作满意度的影响后果：工作绩效离职率缺勤和迟到偷窃行为暴力行为组织公民行为5.组织公民行为的概念：员工做出的对组织的生存和高效运作起到非常积极作用的行为，但这些行为又不是员工职责范围之内的，因而，通常不能得到组织在薪酬上的回报。表现形式：在履行一般性工作时显示出高度的责任心在疑难问题上进行高水平的发明创造自愿承担额外的工作与其他员工分享自己的时间和资源。6.员工对工作不满的四种表达方式：辞职（破坏性和积极地）提建议（建设性和积极地）忠诚（建设性和消极的）忽视（破坏性和消极的）7.工作满意度调查的意义：监控满意度改善沟通释放情感确定培训需要规划和监控新的方案。基本步骤：确定调查目的获得最高管理层和员工的支持设计出科学有效的调查工具实施调查调查结果的统计分析调查结果反馈员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施。 (三)组织承诺1.组织承诺的概念：员工认同组织，并愿意继续积极的参与其中的程度。内容：情感承诺、继续承诺、规范承诺三个因素。2.影响组织承诺的因素：情感承诺影响因素：工作的挑战性、职业的明确度、目标的明确度、目标的难度、管理层对新观点和新思想的接纳程度、同事间的亲密性、组织的可靠性、组织的公平性、个人的重要程度等继续承诺：所掌握技术的应用范围、受教育程度、改行的可能性、个体对组织的投入状况、福利因素、在本地居住时间、找到别的工作的可能性规范承诺：组织对规范承诺的要求程度、员工的个性特点、所受教育类型等。3.组织承诺的影响后果：承诺高的员工行为表现如下特点：信赖并且乐于接受组织的目标与价值观对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力对能够成为该组织成员充满了自豪感。第二部分 人力资源管理四、人力资源管理概述（掌握人力资源管理的基本概念，人力资源管理的产生与发展过程，人力资源管理有哪些功能与职能，并能够根据组织的规模设计人力资源的组织部门）考试内容(一)人力资源管理的概念1.人力资源的定义：是一种以人为载体的资源，是存在于人体中以体能、知识、技能、能力、个性行为特征倾向等为具体表现的经济资源。具有物质性、可用性、有限性。主要特征：人力资源既有生产性，又有消费性人力资源具有能动性时效性社会性可变性。作用：人力资源是财富形成的关键是经济发展的主要力量是企业的重要资源2.人力资源管理的基本含义：人力资源管理可以分为宏观管理和微观管理。Hr宏观管理是对人力资源的计划、组织、控制，从而调整和改善人力资源状况，使之适应再生产的要求，保证社会经济的运行和发展。Hr微观管理是通过对人和事的管理，处理人与人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。模式：工业或产业模式20世纪50年代以前，以劳动关系的协调为主投资模式20世纪60-70年代，以培训和开发为管理重点参与模式20世纪80-90年代，民主、参与高度灵活模式20世纪90年代以后，(二)人力资源管理的演变：雇佣管理阶段-人事管理阶段-人力资源管理阶段1.雇佣管理阶段及其特征：与早期的经验管理相伴随的是人员的雇用管理阶段，雇主把员工当成机器、工具，看做是简单的生产手段和成本。这时期的管理主要围绕劳工关系展开，所使用的术语主要是劳工关系、工业关系、雇佣关系。实行的主要是以录用、安置、调动、退职和教育训练为中心的劳动力管理。2.早期的人事管理研究及其对人力资源管理演变的意义或作用欧文的初期管理：创建了工作绩效评价体系，把一个木块的西面分别涂成白（代表优秀）、黄（良好）、蓝（平均水平）、黑（差）四种颜色，每天将反映员工前一天工作表现的颜色转向通道，及时向员工反馈工作业绩的信息，取得了很好的效果。欧文被誉为“人事管理的先驱”之一。泰罗的“时间动作”分析：科学管理的实质内容是将工作分为最基本的机械元素并进行分析，再把它们最有效得加以结合。“弗雷德里克W.泰罗”被西方称为“科学管理”之父，他主张去分析工作并对其进行科学的监督管理。进行了“时间动作”分析实验，使用一秒表对一名叫施密特的铲装工人进行了细致、准确的研究。通过去除其工作的无效部分，并对技术进行改进，设计出一种最有效的标准工作方式，结果促使施密特的劳动生产率提高了2.96倍。在实验基础上泰罗提出著名的科学管理原则：建立真正科学的劳动过程；工人必须经过科学的选拔，保证他们具备与工作能力相应的体力和智力的条件，从而完成规定产量的可能；将经过科学挑选和训练的工人与科学的劳动过程相结合；管理者和工人之间亲密的经久合作。闵斯特伯格的工业理论：出版书心理学与经济生活描述了录用汽车司机、舰艇人员和电话接线生的经历，包括四个部分：最合适的人、最合适的工作、最理想的效果。霍桑实验：它提供了有史以来最著名的员工行为研究结果，也是人力资源管理发展中具有里程碑意义的事件。梅约组织的霍桑实验包括工作环境实验、福利措施实验和分配制度实验研究结果发现物理环境与员工个体的工作效率关系较少，工人的情绪、动机、人际关系等是提高生产效率的主要心里因素。梅约提出的人际关系理论认为，人是社会人，个人不是单纯对金钱收入有追求，他们还有社会、心理需要；生产效率的提高受职工的态度、积极性及企业被捕的人际关系的影响；除了“正式团体外”还有非正式团体，它也有自己的感情、规范和倾向，并影响其成员的行为；民主管理对提高生产效率具有重要的作用。3.人事管理阶段的工作内容：人员招聘、选拔、分派；薪酬发放；档案管理；职务分析；拟定绩效考核制度和方法；奖酬制度的设计与管理；其它人事规章的规定；员工培训的计划于组织。特征：调查研究的科学放大代替了个人经验“时间-动作分析”提供了精确地计算定额的方法生产工具、操作工艺、作业环境、原材料的标准化，为生产效率的提高开辟了广阔的背景“工作挑选工人”的原则大大加强了企业的管理职能，使依法治厂成为可能。4.人力资源管理阶段的质变表现：“以人为本”的人本管理思潮的出现组织的最高管理层亲自过问有关人的管理工作，并有最高管理层的成员被指定处理这方面的工作组织对有关人的管理工作方面的投资在绝对值和分配比重上，都有显著的增加，而且这一趋势是持续的组织对人事管理人员的素质、能力等要求不断提高组织越来越重视对管理者的培训，而有关人的管理则成为培训的首选内容人力资源管理被提高到组织的战略角度来考虑，远期人力资源规划及人力资源战略成为组织管理的重要工作出现了对人力资源会计的理论与实践上的探索。5.促使人事管理向人力资源管理转变的因素内部因素：即个人性因素，雇员群体文化结构的变化，雇员平均受教育程度显著提高，其期望与价值观与20世纪中叶以前的人相比，有着极大的差别；雇员群体的白领化和工会化程度上升。外部因素：即环境性因素，科学技术的发展使技术更新的速度大大加快，这使得组织对员工培训的要求上升，同时也是企业组织对白领员工的依赖家中了在经济方面，世界市场的形成，资金、技术、人力的跨国流动，对人力资源及其管理提出了新的要求文化、政治、法律方面，出现了民权运动，对人性、人的价值的尊重得到普遍倡导，平等就业以及各种反歧视法案出台，组织的法律环境发生了巨大的变化，对有关劳动力的试用等方面的法律约束日益加强。6.人力资源管理阶段的特点：将人力作为资本来看待全面重视员工的工作生活质量组织再设计运动的兴起战略性人力资源管理的兴起。7.人力资源管理与人事管理的区别产生的时代背景不同。人事管理是对着社会工业化的出现与发展应运而生；人力资源管理是在社会工业迅猛发展，科学技术高度发展，人文精神日益高涨，竞争与合作加强，特别是社会经济有了质的飞跃的历史条件下产生和发展起来的。对人的认识不同。人事管理将人的劳动看作在组织生产过程中的消耗或成本；人力资源管理将人看作“人力资本”，这种资本通过有效的管理和开发可以创造更高的价值，能够为组织带来长期的利益，即人力资本是能够增值的资本。基本职能有所不同。人事管理的职能基本上是具体的、技术性的事务管理职能；人力资源管理的职能是一项比较复杂的社会系统工程，是具有较强的系统性、战略性和事件的远程性，其管理的视野比人事管理要广阔的多。8.现代人力资源管理的特色人力资源管理采取人本取向，始终贯彻员工是组织的宝贵财富这一主题，强调对人的关心、爱护，把人真正作为人力资源加以宝华、利用和开发。人力资源管理采取互惠取向，强调管理应该是获取组织的绩效和员工满意感与成长的双重结果；强调组织与员工之间的“共同利益”，并重视发觉员工更大的主动性和责任感。人力资源管理采取科学取向，重视跨学科的理论基础和指导。人力资源管理采取系统取向，强调整体的对待人和组织，兼顾组织的技术系统和社会心理系统；强调运作的整体性，各项职能之间具有一致性，并依靠和支持整个组织的战略和管理。人力资源管理采取权变取向，强调因人因时因境实施管理，辩证地对待人和工作。 (三)人力资源管理的功能与职能1.人力资源管理的吸纳、维持、开发和激励四项功能吸纳：主要是指吸引并让优秀的人才加入到本企业（基础）维持：是指让已经加入的员工继续留在本企业（保障）开发：指让员工保持能够满意当前及未来工作需要的知识和技能（手段）激励：指让员工在现有的工作岗位上创造出优良的绩效（核心、最终目的）2.人力资源管理的职能：人力资源规划、工作分析、招募与选拔、绩效管理、薪酬管理、培训开发、员工关系管理。3.人力资源管理的主要地位:人力资源管理对组织中所有的管理人员都是极为重要的人力资源管理将有助于实现和提升企业的绩效人力资源管理师组织竞争力的重要要素人力资源管理师现代社会经济发展的需要 (四)人力资源管理部门及其责任1.人力资源管理者和部门的出现过程 早期的人力资源管理活动大多是和现场的生产管理交织在一起并由一线管理人员管理承担的，后来随着经济、法律、劳资关系以及“科学管理”思想的发展，出现了人事专职人员，随着实践的发展，企业需要具有专门知识和技能的人事专家来从事专业的人事工作，人事专职人员和人事专家的增加，使组织不得不设立专门的部门来进行管理并赋予这个部门相应的职能。2.人力资源管理人员的类型：通才（一般被称为人力资源或人事助理，协助整个部门的工作）和专才（具有人力资源管理具体领域的技术知识和技能的人员）。3.人力资源管理部门的设置情况与特点小型企业人力资源部门的设置特点：一般不拥有正式的人力资源管理专家，有的甚至没有正式的人力资源管理部门，而是和其他部门合并办公室开处理人力资源管理事务小型企业人力资源管理部门的工作重心一般更多的放在招聘和培训员工，以及档案盒薪酬管理等事务上。小型企业人力资源部门的组织结构 大中型企业人力资源部门的组织结构大中型企业人力资源部门的设置特点：在某些人力资源管理的职能方面出现专业化的分工人力资源部门中拥有人力资源管理专家或通才人力资源部门经理十分重要，他们与企业最高层的联系更为密切，往往出现专门负责人力资源管理的高层领导。特大型企业人力资源部门的组织结构 新型企业人力资源部门的组织结构4.人力资源管理部门设置的新趋势： 以客户为导向、以流程为主线的新的组织结构形式。人力资源管理共享服务中心和人力资源管理服务外包。五、工作分析（掌握工作分析流程、工作分析方法、职位说明书以及工作研究、作业能力、作业疲劳、劳动强度等基本概念，并能够在组织中开展工作分析，编写工作说明书，采取措施降低作业疲劳提高作业者的作业能力）考试内容(一)工作分析概述1.工作分析的基本概念：通过系统分析的方法来确定工作的职责，以及所需的知识和技能的过程。2.工作分析的主要内容：工作设立的目的（意义）工作内容（工作活动和工作责任）工作联系（横向联系和纵向联系）工作发生的时间工作环境（自然环境、危险性以及工作的社会和心理环境）工作任职者要求3.工作分析在人力资源管理中的作用：人力资源规划人员招聘人力资源培训与开发绩效管理工作评价薪酬管理员工职业生涯规划(二)工作分析的实施流程工作分析的基本流程，工作分析各阶段的主要工作内容。确定工作分析的目的：建立目标导向的工作分析系统，“工作分析的目标导向”是指明确规定工作分析的具体目标和工作分析成果的具体用途，一次作为构建整个工作分析系统的依据。调查工作相关的背景信息：企业内部信息（组织结构图、工作流程图、职位配置图、企业原有的对部门/职位的职责界定）、企业外部信息（行业内或专业领域的相关政策规定、其他企业相似工作信息、国内外职业标准或工作规范）运用工作分析技术收集工作相关信息：根据企业的性质、职位的性质以及工作分析的目的来选择适当的工作分析方法。整理和分析工作相关信息：在工作分析信息收集完成之后，需要对工作信息进行核对与分类，甄选出有用的信息，并对它们进行分析、综合与归纳。形成工作分析结果：其中之一就是职位说明书，包括工作描述和工作规范。还要根据工作分析目的的不同，可能需要编写工作分类和胜任模型等文件。核对与应用工作分析结果：结果形成后，要与工作相关人员通过会议讨论、书面交流等方式核对工作分析结果，检查结果中的问题并及时修改完善，结果确定后，需要相关人员签字确认，并根据工作分析的目的，将工作分析结果运用到企业管理中。(三)工作分析方法工作分析的常用基本技术，包括概念、基本操作流程及各种方法的优缺点。