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文档简介
电话沟通技巧及电话规范,完成课程后,你应该能学习怎样 掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 规范化的电话礼仪,中国最大管理资源中心 ,课程内容 有效电话流程 AIDA销售技巧怎样开始第一句话LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话,明确你的电话目的,争取机会和客户面谈,作出充分的准备再开始打电话,?怎样开始 ?,中国最大管理资源中心 ,开始前的准备工作,准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料,客户心理分析,大部分客户在电话中所说的都不真实客户需要感到自己被尊重客户需要感到你在关心他的需求而不是钱包,中国最大管理资源中心 ,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,AIDA,电话手稿(一),引发兴趣的电话手稿,您好,我是铭万互联网集团的的某某。我注意到贵公司还没有自己的网站。而我们公司最近推出了中国最先进的第四代网站。非常受市场的欢迎。我想跟您约一个时间,大约15分钟左右,与您做一个需求分析。看看我们公司提供的服务能不能配合您的需求,不知道您明天上午或者下午哪个时间比较方便呢?,您好,我是铭万互联网集团的某某。请问您们经理在吗?我们正在对各企业进行“电子商务中国企业发展的机遇和挑战”的调查,同时会针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。您可以帮我转接一下吗?,电话手稿(二),引发兴趣的电话手稿,抓紧机会,当异议出现,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变成机会,异议处理原则,1、牢记电话的目的获取面谈的机会。,2、确认反对的问题。以防止客户提出新的理由来搪塞。,3、向客户明白指出:如果他没有当面聆听你的建议,你 根本就不能确定,有关的面谈是否会对他有帮助。,4、在解答了准客户的反对问题后,应随即再努力,引导 他对制定的面谈日期,作出选择。,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA,LSCPA运用,LSCPA运用常见问题处理,客户:没兴趣,张总,在您不了解我们公司和产品之前,不感兴趣,我非常理解。不过为了使您有个机会,亲自判断一下,您能不能抽出一点时间,那没什么,张总,我非常理解您。即使您准备购买我们的产品也不能耽误您现在的工作。其实,我并不打算占用您很多的时间,只要15分钟就可以。我只是希望,您能在以后考虑相关产品时,能多一种选择,能想到我。您看明天您能不能抽出一点时间,张总,我很理解您的决定。其实,我没有理由相信您会购买我们的产品,因为,我还没有为您提供任何值得您考虑的服务。只要能见见您,和您分享一些,我相信我能为您作些什么。即使您现在不想购买,以后,您愿意购买时,您也可以多一种选择。您看,您能不能抽出一些时间,1、,2、,3、,LSCPA运用常见问题处理,客户:没有钱,张总,我明白您是想节约不必要的开支。但是我想您会对我为您提供的建议感兴趣。而且,这不附带任何条件,您不会有任何压力,请问您在有空吗?,那没什么,张总,我非常理解您。即使您准备购买我们的产品也一定要等到资金比较到位的时候。其实,我只是希望,您能在以后考虑相关产品时,能多一种选择,能想到我。而且,我不会缠着你购买,也不会占用您很多时间。您看明天您能不能抽出一点时间,张总,我很理解您。每位企业家都愿意把有限的资金用到最能产生效益的地方。而且,我也没有理由相信,您会购买我们的产品。因为,我还没有为您介绍它,还没有为您提供任何对您有用的服务。我只是想见见您,让您对我们的产品有所了解,当您觉得它物有所值的时候,可以考虑一下,您看明天,1、,2、,3、,客户:不需要,张总,我非常理解您,我们公司的产品对您会不会有价值,只有能才能作出判断。而且,向您讲解只需要很短的时间,如果您有一天需要的时候,希望您能想到我就可以了,那没什么,张总,我非常理解您。即使您需要购买相关的产品也不一定要从我这里购买。其实,我并不打算占用您很多的时间,只要15分钟就可以。我只是希望,您能在以后考虑相关产品时,能多一种选择,能想到我。您看明天您能不能抽出一点时间,张总,我很理解您=。其实,我没有理由相信您会需要我们的产品,因为,我还没有让您充分了解我们的产品,我也没有为您提供任何值得您考虑的服务。只要能见见您,和您分享,我相信我能为您作些什么。即使您现在不想购买,以后,您愿意购买时,您也可以多一种选择。您看,您能不能抽出一些时间,1、,2、,3、,LSCPA运用常见问题处理,一些情况的处理,多次发传真,而客户不同意见面,客户拒绝见面,而你又非常想见他,绕过前台的方法,张总,我已经给您多次发了传真,但我公司的产品,只有在完全了解您的需求的时候,斟酌情况,专门为您设计,才会适合您。所以,我一直希望能亲自拜访您。您看,那也好,张总,不如这样好吗?我是想和您会面。如果在接下来的几周内,我路过您那里,希望能拜访您,跟您打个招呼,那时,如果您能腾出一点时间,我非常希望能和您聊聊。,完结一个电话对话,约会,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题,将心比心。目的:建立客户信心,让他觉得我们公司是以客户为中心,您好,我是 公司的某某。请问是张总吗?明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务降低企业成本”培训,很多企业已报了名,很希望您能过来参加,我现在帮您预定位置好吗?,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系,不一定每次通话都要谈业务。目的:让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,电话的跟进,寻找客户拜访理由,您好,我是 公司。请问你们经理在吗?您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料,正好我明天下午在贵公司附近办事,我顺道把资料送过去并同时拜访您,您说下午三点还是五点比较方便?,建议采用“情景模拟训练法”,一、一次讨论一个主题 如,客户说:已经有网站了。,二、分组讨论。,1、每组三至五人,每次由两个人分别
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