《北京市物业管理办法》施行后对我区物业管理的影响及其应对

北京市物业管理办法施行后对我区物业管理的影响及其应对 物业管理作为与人民群众生活密切相关的城市管理模式，对促进人们安居乐业具有基础性作用。有了物业服务，城市的安全程度、放心程度、便利程度、舒适程度，老人的幸福、小孩的欢笑都会更多一些，城市整体的面貌和秩序也会得以提升。北京市物业管理办法（以下简称办法）是在认真梳理物业管理十五年发展脉络的基础上，几经易稿才颁布的，将于2010年10月1日开始实施。办法为我们解决物业管理中的一些深层次矛盾和问题提供了政策依据，但同时也有可能会引发出一些新的矛盾和纠纷。因此，我区应以贯彻落实办法为契机，进一步认识物业管理工作对维护全区稳定工作的重要性，扎实做好平安丰台建设工作。一、我区物业管理存在的主要问题随着我区城市化进程的快速发展，我区物业管理发展过程中的一些深层次矛盾和问题也在逐步显现出来。归纳起来主要有以下三个方面：一是开发遗留问题依然没有得到彻底解决。近几年物业管理纠纷中，有相当数量的纠纷是由开发建设遗留问题引发的。开发建设单位不按规划设计要求建设配套设施；房屋及附属设备存在质量问题；开发企业对后期物业管理做出的不切实际承诺的问题；重建设、重销售、轻管理的问题等等没有得到根本解决。二是物业服务企业服务不规范问题依然不同程度存在。一些物业服务企业不认真履行物业服务合同，经营活动中随意损害业主权益、违规经营的现象时有发生。有些企业巧立名目多收费，乱收费，只收费不服务，多收费少服务或降低标准服务；有些企业服务意识淡薄，没有树立以业主为中心的服务理念，以管理者自居，处理问题的方法简单生硬，使矛盾激化；一些物业服务企业还超越权限，擅自处分应由业主处分的事项，侵犯了业主的权益。三是业主委员会过分强调维权、业委会行为不规范现象时有发生。随着业主维权意识的提高和对物业服务行为认同度的差异，业主委员会与物业服务企业和业主间的纠纷日益增多。一些小区的业主委员会在维权中采取不正当的形式，忽视了法律、法规允许的维权范围和形式，维权手段简单粗暴，与物业服务企业之间的对立日趋尖锐，甚至个别小区业主的所谓维权活动已扰乱了社区、甚至社会的安宁。一些业委会成员业务素质不高，对自身的责、权、利认识存在偏差，把个人利益置于业主共同利益之上，使得大多数业主的利益不能得以维护。随着人们维权意识的不断增强，以上这些矛盾和问题，造成物业纠纷显著上升，且矛盾表现突出，易形成群体性事件，成为社会不稳定因素的主要原因之一。物业纠纷的主要特点：一是矛盾主体较多，涉及多重法律关系。各主体的经济利益、业主大会决议的有效性、物业公司服务质量、小区水、电、气、暖供应等各种因素相互交错，造成物业纠纷情况复杂。二是矛盾各方情绪对立、容忍空间小、协调难度大，矛盾激化后易升级为群体性冲突和引发暴力事件，直接导致小区不稳定，产生不良社会影响。二、办法解决的问题这次出台的办法，在以下几个方面做出了大胆地探索和创新，为解决我区物业管理行业中存在的深层次矛盾和问题提供了依据： (一)围绕开发遗留问题，创新前期物业管理制度一是明晰了前期物业管理的法律关系。办法规定，2010年10月1日以后取得预售许可证的新建物业，在业主大会成立之前，由建设单位承担物业的维修养护和管理完善责任。建设单位应当按照约定的服务等级标准提供前期物业服务，但不得向业主收取物业服务费。二是明确了前期开发与后期管理的责任分界点。办法把物业共用部分交接查验作为前期开发与后期管理的分界点，业主大会成立并确定物业管理方式后，建设单位应当与全体业主进行物业共用部分查验交接。三是引入第三方机构进行承接查验。为保证前期物业交接查验的公正性，全体业主与建设单位可以共同委托物业服务评估监理机构进行查验。对查验中发现的前期开发遗留问题，建设单位应当及时解决。四是规范了交接查验的标准和行为。建设单位、全体业主、物业服务企业和物业服务评估监理机构在进行前期物业承接查验时，应当按照技术标准进行。(二)围绕业主大会“五难”问题，完善业主自我治理机制目前，我区业主大会成立和活动有“五难”，即：启动难、筹备难、备案难、决策难、换届难。办法以相关法律、法规为基础，总结实践经验，对业主大会的成立和活动机制进行了创新。一是建立业主大会成立双启动机制。办法规定了建设单位在业主大会发起阶段，协助组织业主大会筹备和成立活动的相关义务，同时规定业主和建设单位均可以启动成立业主大会。二是取消了居委会的指导职能，规定了街道办事处、乡镇人民政府的协助、指导和监督职责。办法规定，街道办事处、乡镇人民政府负责对辖区内业主大会、业主委员会的成立及活动进行协助、指导和监督，协助处理物业纠纷。在业主大会筹备阶段，街道办事处、乡镇人民政府指定代表担任筹备组组长指导筹备工作。三是建立业主公共决策平台，解决业主大会“决策难”问题。业主利用决策平台表决共同决定事项，不但可以提高决策效率，而且可以保证决策结果的真实性和有效性。四是完善了业主委员会委员任期制度，解决业主委员会“换届难”问题。办法规定，业主委员会委员实行任期制，业主委员会委员分批改选，一改之前业委会整体换届操作难的情况。 （三）围绕构建质价相符的市场环境，创新管理手段一是制定五级住宅物业服务标准。对应不同的住宅类型和服务需求，将住宅物业服务量化为五级标准。业主在签订物业服务合同前，可以根据需求选择服务等级。二是建立物业服务成本发布制度。市物业管理行业协会每季度将发布一次全市物业服务平均成本，业主与物业服务企业在协商物业服务价格时可以参照。三是引入第三方机构评估监理物业服务质量和服务费用。在签订物业服务合同前，业主可以委托第三方评估监理机构，根据物业服务事项和服务标准对物业服务价格进行测算。业主与建设单位、物业服务企业就物业服务质量和服务价格发生争议时，也可以聘请第三方评估监理机构进行评估。（四）围绕规范物业服务企业行为，创新行业监管模式一是实施物业服务企业动态监管。推动企业资质管理向信用管理转变，逐步实现对物业服务企业由传统的资质管理向行为管理过渡。二是调整行业监管重心，建立物业项目备案制度。将行业监管的重心由物业服务企业转移到物业服务项目。要求物业服务企业以项目为单位，将服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况进行公示。三是创新项目管理模式，建立项目负责人制度。办法规定，物业服务企业应当按照物业服务合同指派项目负责人，更换项目负责人时，应当告知业主。同时，逐步建立物业项目负责人信用信息系统，对项目负责人的行为实施动态监管。三、办法实施后可能引发的问题办法在解决了上述问题的同时，有可能会带来一些新的问题，这些潜在的问题极有可能引发新的物业矛盾和纠纷。（一）前期物业管理中的公共部位收益问题根据办法，在业主大会没有成立之前，物业的共用部位和共用设施的交付主体还没有成立。因此，建设单位要承担物业共用部位及设施设备的管理责任。物业共用部位由开发建设单位负责维护、管理，为开发建设单位利用共用部位进行经营提供了便利，尤其是利用小区地下室进行出租经营的情况，势必会成为前期物业管理中新的矛盾焦点之一。（二）物业接撤管纠纷有进一步增加的可能办法实施之后，业主可以共同决定物业区域内的管理事项，将会导致对物业公司不满的业主积极要求成立业主大会，通过业主共同决定来维护自己的权利。在物业公司不能满足业主要求时，业委会组织召开业主大会重新选聘物业公司，会直接导致物业管理接撤管纠纷增加，甚至会在一定程度上影响我区的区域稳定。（三）业主自管项目产生的纠纷将成为新的物业纠纷类型办法实施之后，业主自行对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理将成为一种新的物业管理模式。由于业主单纯追求降低物业管理的费用，业主自行对小区进行管理引发的纠纷有可能呈现上升态势。目前，在业主委员会成员素质参差不齐、业委会运作不规范、缺乏专业的管理能力、业主自管政策不完善的情况下，小区自管出现的问题将可能成为物业管理活动中一种新的纠纷类型。主要体现在：业委会委员集体辞职，导致组织自管的主体缺失，把小区置于无人管理的状态；业委会成员考虑私利较多，最终导致业委会与业主之间发生矛盾；业主缺乏专业的物业管理知识，导致小区物业管理，尤其是公共设施设备的管理出现问题。四、新形势下物业管理工作的应对和建议当前，我区正面临着建设世界城市、实施城南行动计划等重大历史发展机遇。发展是第一要务，而稳定是发展的前提。在经济社会快速发展的关键时期，也是各种矛盾和不稳定因素交织的凸显期。 办法出台之后，我区各部门应以贯彻落实办法为契机，在物业管理工作中形成齐抓共管的局面，共同维护我区的和谐、稳定。（一）提高认识，高度重视物业管理工作对维护全区稳定的重要性目前，在我区经营的物业管理企业已达470家，实施物业管理的住宅项目共745个，总面积为5354.09万。物业管理涉及面广，社会影响大，特别是居住区物业管理，与人民群众的切身利益息息相关。物业管理矛盾得不到有效解决，容易激化业主情绪，引发大规模集体上访事件，严重破坏我区的投资与经济发展环境，造成非常恶劣的社会影响。因此，在贯彻落实办法的新形势下，我区各街、乡（镇）、政府各职能部门要统一思想，提高认识，高度重视物业管理工作对维护全区稳定的重要性。重点是要强化“三个意识”。即：强化领导意识，强化防范意识，强化危机意识。充分认识到化解物业矛盾纠纷，对“平安丰台”建设的重要作用。（二）各部门应加强学习，认真履行部门职责办法对房屋行政主管部门、规划行政主管部门、价格主管部门、城市综合管理和执法部门、街、乡镇人民政府，供水、供电、环境卫生、园林绿化等部门在物业管理工作中的职责进行了规定。这就表明物业管理工作不仅仅只局限于一个行业管理部门，而应该是多个部门齐抓共管的一项工作。因此，各相关部门应集中组织学习办法，并能在办法实施之后，准确履行职责。（三）要注重预防，强化检查，从源头上抓好物业纠纷化解工作抓好物业纠纷化解工作，要以防为主，各相关部门要切实把物业纠纷化解工作贯穿到日常工作中的各个环节，把工作重点从事后处理转移到事前防范上来，坚持从建设开始就想到物业纠纷，在前期物业服务之初就狠抓服务，从源头上认真落实办法。一是完善物业项目的基础设施和配套设施。规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，应当审查住宅区的建设是否符合规划设计指标。房屋行政主管部门在办理房产测绘成果备案时应当核查物业服务用房、居委会办公用房和社区活动中心用房等配置情况，从源头上保证物业项目的基础设施能落实到位。二是要从前期预售阶段着手，限制开发单位、物业管理单位擅自利用小区公共部位。房屋行政主管部门按照区委区政府提出的“平安丰台”建设总体工作目标，围绕“底数清晰、关口前移、控制源头、疏堵结合”的工作思路，把对小区公共部位尤其是普通地下室的管理前移到房屋销售、产权登记环节，从源头上限制开发单位、物业管理单位擅自经营小区公共部位。三是街道、乡镇在辖区内业主委员会成立、运作过程中要能及时给予指导和监督。业主大会是物业管理区域内物业管理活动的责任主体，这一主体的确立给业主搭建与外界沟通的平台。业主可以通过这一平台表达自己的诉求，有助于物业管理矛盾的化解。办法出台之后，业主大会采用双启动机制。只要达到交付业主专有面积占建筑物总面积50%以上的，开发建设单位和小区业主都可以提议召开小区业主大会。街道、乡镇人民政府直接担任筹备组组长，负责指导首次业主大会会议筹备工作。业主大会成立难的问题，如果不能得到有效解决，势必会带来新一轮的更大范围的物业纠纷。因此，街道、乡镇人民政府在业主大会成立工作中要主动介入，积极引导业主按照北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则规定设立业主大会、选举业