3DC常见问题与话术

3DCQ&A问题集 1、问：车下滴漏出一摊莫名其妙的液体？ 答： 观察所滴漏的液体颜色，如果是透明无色的液体一般是空调工作时产生的冷凝水，则不用担心；如果是黑（褐）色或是绿色等其它颜色的液体则可能是发动机冷却系统或变速器部位存在泄漏，应重视。检查润滑油液量是否足够，行车时留意仪表上有无警告灯亮起，如问题严重应请求服务站支援。 2、问：发动机点不着火? 答：检查是否有足够燃油，电瓶电量是否充足（电瓶正负端子是否有锈蚀，可用开水冲洗并重新紧固），防盗器是否解除。除此外最常见的起动性能的故障多数是因发动机积碳造成，因此定期清洗节气门进气系统和油路能有效的避免此类故障发生。 3、问：换挡时发动机熄火？ 答：可能出现的原因有1、怠速不符合规定，怠速偏低，需清洗节气阀并重新设定；2、发动机工作不好，需送修找出故障原因并进行修理；3、油品差或含有水份，汽油滤清器或油路阻塞；4、点火线路接触不好，搭铁不良，检查插接件及车身搭铁；5、操作失误，换档档位过高或离合器放得太快（手动档）。 4、问：高速时方向盘发抖？ 答：可能出现的原因有A、轮胎在拆装后未进行动平衡检测。需进行轮胎动平衡检测。B、轮鼓撞击变形。需更换轮鼓。 5、问：转向时方向盘沉重？ 答：可能出现的原因有A、轮胎气压不够。需给轮胎充气。B、助力转向液不够或助力皮带松驰，需添加助力转向液或调整更换皮带。C、转向机或转向球磨损严重。需维修或者更换。D、定位不准确，万向节损坏，需重新定位并更换转向万向节。 6、问：行驶时感觉方向跑偏？ 答：可能出现的原因有1、左右前轮花纹不一致，气压偏低，车轮动平衡值差异大，需调整或检修更换；2、四轮定位不准确，需重新做四轮定位；3、悬挂部件碰撞变形，需修理或更换并重新定位；4、单边减振器失效，单边刹车卡钳卡滞车轮拖刹，需修理或更换后重新定位。 7、问：汽油消耗量过大？ 答：可能出现的原因有A、胎压不足。需检查并调整轮胎气压。B、行驶环境、交通因素、驾驶习惯等等。C、改装了加宽胎导致油耗增加；D、动力系统故障，需检修处理。 8、问：雨刮器无间歇档或间歇时间不对，关闭开关后雨刮不能自动回位？ 答：可能是电气系统故障。应先检查系统电源电路，大部分是由于保险丝烧断或接地点不良导致。 9、问：玻璃清洗器完全不工作或喷出的清洗液量不足？ 答：可能是没有清洗液、管路有堵塞或电机损坏。 10、问：刹车吱吱响？ 答：可能是刹车盘、刹车片、制动鼓、蹄片磨损不平或磨损至极限所致。 11、问：行驶时气味异常？ 答：汽车行驶中，如有制动拖滞、离合器打滑等故障时散发出来的离合器摩擦片、制动蹄片烧蚀时的焦烟味；排气管排出的烟雾味、生油味，以及发动机过热、机油或制动液燃烧时，也会散发特殊气味等。对于异常气味绝不可以掉以轻心，尤其是在行车中，一旦闻到烧着似的橡皮臭时，便应立即靠边停车，查明原因排除，以防止火灾的发生。 12、问：为什么车还没使用多长时间油泵就损坏？ 答：加油时的不合理行为有可能造成油泵损坏，车主在给汽车加油时，尽量不要等燃油报警灯亮了再加油，这样做是会缩短油泵的使用寿命。 13、问：空调制冷效果不好？ 答：可能是制冷剂泄漏、制冷剂不足或压缩机部件损坏、冷凝器脏污导致散热差。 14、问：离合器异响是什么原因？ 答：可能出现的原因有A、车主的操作方式不对，很多车主都习惯踩离合器，挂挡之后，脚还是继续踩踏在离合器踏板上，长时间保持这样的习惯，会造成离合器的损坏，并且离合器片会磨损，这样的异响也多为离合器的分离轴承的异响。B、离合器踏板机构和总泵推杆润滑不良，加注润滑脂就可解决。 15、问：加速无力怠速抖动是什么原因？ 答：原因可能是：1、点火正时不对，发动机密封不严，机件磨损，需视情修理；2、汽油品质太差，油路脏污、堵塞，需清洗油路更换损坏的部件后加品质好的燃油；3、点火线路、部件损坏，传感器失效，计量不准确等，需检修故障部位，视情修理更换。 16、问：方向盘锁死？ 答：一般车辆在熄火后，方向盘会自动锁死，这是一种简单的防盗功能。这种情况并不是每次点火时都会遇到，一般用钥匙发动车辆后，方向盘也就自然解锁了。但有时停车时方向盘摆放在某一个角度，而这个角度正好仅能扭动钥匙点火而不能解锁，就会出现上述情况。这时，车主应右手轻拧钥匙，左手轻转方向盘，方向盘就自然解锁了。 17、问：前大灯左右灯光一高一低？ 答：我国是靠右行驶的，对面来车都在左边。出于安全性考虑，左边的光要照低点，从而避免影响对面来车的驾驶员的视野。 18、问：在过颠簸路面或者减速带，CD机偶尔会停顿的现象？ 答：这是CD主机系统为保护激光头而出现的短时暂停播放，是车辆正常的现象，请车主不用担心。CD机是靠关头读出光碟上的信息的，受到震动之后光碟和关头原本的位置改变，关头要重新搜索刚才连续的信息，所以会中断。 19、问：停车熄火后，发现底盘有嘀嘀答答响声？ 答：如果车辆已经熄火，应该是排气管热胀冷缩反应发出声响属正常现象，请放心。 20、问：停车要起步时会有嘎嘎声响？ 答：属正常现象。自动档车在起步时，缓慢地松开制动踏板时，车辆此时同时受到自动变速箱的向前驱动力以及制动系统的制动力作用，刹车片与刹车盘将处于一种半接触半滑移的状态，从而在车轮处产生声音，有时从车内可以听到该声音。 21、问：倒车雷达失灵经常乱叫？ 答：前角雷达经常乱叫，前角雷达有水或损坏，需修理或更换新的传感器。 22、问：玻璃升降失灵？ 答：1、线路或控制单元故障，需检修处理；2、电机或滑轨损坏，需检修或更换；3、加装的闭窗器失灵，线路、保险丝、插接件、主机故障或玻璃导轨橡胶件老化、脏污阻力过大，需修理或更换故障部位。 23、问：DVD、导航失灵？ 答：A.）DVD不读碟；可能是激光头脏或坏只能寄回厂家维修；B）倒车影像不显示或黑白屏；可能是影像显示屏坏只能维修；C）触摸屏不能使用；只能校正触摸屏；D）导航版本低很多地方显示不了；只能进行导航升级，导航只能精确到百分之七八十范围。 24、问：行李架经常脱落？ 答：我们用的是进口3M胶，但有可能脱落的情况是：在装完行李架三天内有遇到雨水，导致3M胶的胶性降底而脱落。 25、问：交车时间能否再快一点，急需用车？ 答：我们公司也希望能尽快把车修好，但要保证您车的维修质量，我们公司都是按照东风日产厂家的标准为您的爱车进行维修，不偷工减料，不应付了事，也是为了您今后更安心愉快的使用您的爱车。 26、问：保险公司的定损金额为什么会与实际维修金额有差额？ 答：只要您的爱车投保的是我店合作的保险公司，那我店维修的金额与定损金额是相符的，但有时如：更换轮胎或一些受损不是特严重的部件您有要求更换的，保险公司都会折旧打折更换这些部件，从而存在差额的地方，但有一点您可以放心4S店的备件都是原厂，价格也是全国统一的不会存在核损差价。另投保与我店非合作的保险公司车辆在备件价格核价上也会被保险公司打掉一定的拆扣，因此您的爱车最好还是到我店续保，这样才不会出现核价差额。 27、问：现在保险出险为什么要现场太麻烦了？ 答：这保险现场的要求是2009年5月份中旬保监协会规定的，保险公司也是按法律法规执行，作为我们4S店也会尽量帮您整理好手续方便向保险公司理赔。 28、问：为什么现在要先付钱给你们车行，你们怎么不去向保险公司直接要钱？ 答：我们也想为您提供更方便快捷的服务，但保监协会规定任何单位和个人不能提供代理赔服务，保险理赔款需打到车主被保险人的银行帐户上才行，不过我们4S店会为您代送手续给保险公司理赔。 29、问：保险理赔款怎么要那么久才会赔？保险公司不是说很快吗？ 答： 保险公司承诺的时间只是在所有相关手续已送到保险公司并在他们系统开始记算时间，但维修理陪、整理手续、旧件回收、交接送案的准备时间是不包含在内的，我们也会为您尽快把手续整理好送达保险公司，让您能在第一时间收到理赔款。 30、问：喷漆效果不理想，有轻微色差？ 答：A：现在重新局部喷漆无论怎么喷都达不到原装车漆的状态的！最主要原因是局部喷漆是通过人工参考本车的颜色调漆出来的，调出来的漆色无法100%达到原车漆色的效果； B：原车油漆经过雨水冲刷、太阳暴晒会失去原来的本色了。特别是白色漆的颜色最容易变色（色差严重的话建议进厂查看重新处理） 31、问：备件到货时间太长？ 答：1.厂家每周只给我们专营店两次订单（周二和周四），只有这两天可以订货，而且需在早上10点 前下单，如过了这个当天时间段，到货时间将被延迟一天 2.下完订单后，厂家发货流程比较严格和复杂，厂家先审核订单-备货-出库-移交物流-分配发货- 到达二级点物流-派车送货到专营店，配件到专营店需5天左右 3.如所下订的配件东风日产厂家缺货，东风日产厂家需先跟相应的厂家下订，到东风日产那边在发货 给我们，这个到货时间需要跟东风日产跟踪确认，如配件是进口件，东风日产需日本那边订货，程序 会更麻烦，时间会更长。 4.如是厂家停产的车型，其相应的配件供应商可能停止生产，这种配件可能需要东风日产重新找配件 供应商，重新生产配件，这个时间可能比较不好确认。 32、问：保养价格太贵？ 答：请问您说的价格贵是指备件还是工时呢？如果是备件的话那我们的备件都是东风日产原厂备件价格都是全国统一的，这点您可以放心；工时的话是根据我们当地的消费水平来制定的，请问您是我们的会员吗？会员的话工时是有相应的折扣的。 33、问：洗车不干净？ 答：请问是外观清洗不干净还是室内？不好意思，这只是一个修后的清洁整理的工作，可能达不到外面