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文档简介

XXX旅行社门市部标准工作规程一、开店准备（8：459：00AM）1、提前15分钟到达营业场所。2、观察店面外观，开锁进门，检查电器电源及其它安全问题。3、安全报警系统撤防。4、签到，换装。二、开业准备1、例行检查（1）清洁（地面、台面、门窗、会议室、更衣室、卫生间、电脑、电话和传真等设备）。（2）整理（资料架、文件夹、广告牌、招贴画、宣传册、报表单据和纸笔文具等），要求资料齐全、摆放整齐。（3）检查电脑（启动、查毒、登陆、上网、核对、资料备份等）、电话、传真、复印机、验钞机、支票打印机、保险柜等设备正常使用。（4）前夜电子邮件查收2、每日晨会（510分钟）（1）检查员工考勤、着装（细节），检查卫生清洁工作;（2）晨读昨日收到的业务邮件和门市销售部各项通知；（3）晨会主持人安排当日工作，包括工作重点、当日目标、交接工作以及店外工作；（4）在工作日志中记录晨会纪要。三、营业过程1、跟进工作：查阅前日工作日志和轮休人员交接情况，对前日工作进行跟进；对客户咨询记录表上的信息进行跟踪服务；核对订单、网络预定、客户档案等相关资料。2、业务流程（接待客户咨询和报名）：参加业务操作流程和业务对接流程。3、信息管理：参照信息管理制度执行。4、填写工作日志：按照工作日志制度及时记录有关内容。5、客户信息和档案：参照客户资源管理制度和团档台帐管理规定定期整理。6、客户投诉（1）受理客户投诉，应以解决客户现实问题、使客户满意为首要原则；同时收集客户意见、查明内部工作存在的问题并处理相关责任人，以便日后改进。（2）接受客户投诉时，应态度诚恳、语言谦和；非公司直接责任应耐心解释，以取得客人谅解为目的；门市部责任及职权范围内可解决的有效投诉应及时解决，同时立刻向客人道歉；超出门市部责任及职权范围的有效投诉，须以书面方式通报后台业务部门，同时上报综合管理部。（3）门市部应参照投诉处理及赔偿的暂行规定执行，跟踪有关部门的解决结果，同时配合公司有关部门的处理工作。（4）客户投诉登记表应留存复印件以作为附件存入客户档案。四、午餐安排1、员工轮换用餐，就餐时间1小时以内；2、不得饮酒或食用带刺激性气味食品；3、店内值班人数不得少于2人；4、不可在营业服务区域用餐。五、例行财务参照财务部财务工作流程执行六、闭店准备1、当日收客客户资料仔细核对、整理，连同合同归档。2、财务日报审核3、工作日志填写完整，店长审核。4、店长准备次日晨会内容。5、电子邮件整理。6、检查室内灯箱的开关及时间设定是否正常。7、关闭室内照明用灯，关闭电脑、传真机、复印机等设备电源，防火、防盗安全
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