住宿业服务规范温泉酒店

DBXX/ XXXXXXXXX目次前言引言1 范围2规范性引用文件13术语和定义14总则25温泉水质标准26温泉卫生标准27温泉区标识38服务设施49安全要求510设备设施维护611服务要求612配餐服务6附录A（资料性附录） 附录A 温泉采水口处温泉水质要求附录B（资料性附录） 附录B 沐浴温泉水质要求前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京联合大学旅游学院。本标准主要起草人：引言 随着我国旅游饭店业发展及大众消费水平提高，宾客对旅游饭店温泉的休闲、保健、养生需求日益旺盛，同时，对温泉设施与服务质量优劣也十分关注，为保障旅游饭店温泉设施的安全、规范，绿色低碳，提升服务质量，特制本标准。 12旅游饭店温泉设施与服务标准1 范围 本标准规定了旅游饭店温泉水资源利用、服务设施设备、安全、卫生，服务要求、质量等内容。 本标准适用于旅游饭店中的温泉设施与服务。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766-2010 旅游业基础术语 GB/T 11615-2010 地热资源地质勘查规范 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游设施与服务符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 中华人民共和国卫生部卫监督发200653号公共场所集中空调通风系统卫生管理办法 中华人民共和国卫生部卫监督发2007221号沐浴场所卫生规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游饭店 参见GB/T 16766-20103.2温泉 以泉的形式或以井采方式开发、利用，出水口温度达到25摄氏度以上，质量稳定，含多种有益人体健康微量元素的地热水。3.3 温泉服务 利用旅游饭店具有使用权的温泉资源，为宾客提供沐浴、体疗等服务项目的活动。4总则4.1温泉水资源利用应符合国家有关法律、法规等相关要求。4.2温泉水资源利用应依据可持续发展的原则合理利用。 4.3温泉水资源开发应符合GB/T 11615-2010，由具备资质的单位提供地热资源勘查报告、规划设计方案、项目可行性研究报告等。4.4在不改变天然温泉水的成分和含量的前提下，允许饭店采用自然降温或热交换的方式对温泉水进行处理。4.5在温泉水的加温与降温过程，禁止加入非温泉水。4.6 饭店应对温泉水源进行长期动态监测（监测内容应包括水位、水质、水量、水温等），定期对监测内容进行科学分析并将监测取得的数据，特别是水质方面的内容应公示。5温泉水质标准5.1温泉水开采应符合GB/T 11615-2010标准，由具有资质的单位出具地热流体质量评价报告和地热开发环境影响评价报告。5.2温泉水质以饭店经营者获得使用权后，所提交的温泉水质检验报告（成分与含量）为依据。5.3温泉采水口水质要求见附录A。6温泉卫生标准6.1温泉水用于旅游饭店服务项目时，与游客接触的沐浴温泉水质要求符合附录B。6.2温泉池水每日必须经循环净化消毒装置处理，根据水质选择不同的消毒方法和消毒剂，使用氯消毒应避免与温泉成分冲突，沐浴温泉水游离余氯持续保持在0.3-0.4mg/L中间（参照GB 9667），同时保证水质符合附录B中的附表B.1。6.3 温泉池在使用期间，应保持自然溢流状态。6.4 企业的质检部门应每天对室内外公共温泉池的水质进行观察和检测，并实行记录备案制度。6.5室内空气6.5.1服务场所空气中的温度、湿度、风速、一氧化碳、二氧化碳、甲醛、可吸入颗粒物、细菌总数以及噪声、照度、新风量等应符合GB9663、GB9665、GB9666、GB9670和GB16153中相应的卫生要求；检验方法按GB/T18204中相应指标的方法执行。6.5.2室内空气标准参照GB/T18883-2002的卫生要求，检验方法按GB/T 14582-93、GBZ/T 155-20026.5.3空气H2S含量应符合GBZ2-2002，监测方法按照GBZ/T 160.33-2004和GB 11742-89执行。6.6 宾客用具6.6.1服务场所的宾客用品用具应符合WS205公共场所用品卫生标准的要求，检验方法按照GB/T -8、11、12执行。6.6.2浴池池壁摸菌应符合WS205中与皮肤接触的其他用品类的要求，检验方法按照GB/T18204.11、12执行。6.7环境卫生6.7.1整体环境清洁，无异味，并定期消毒，建立卫生责任制度和检查制度，制定防灭“四害”措施。6.7.2服务场所功能分区，布局合理、整洁，应设接待区、男女更衣室、淋浴区及其它辅助设施。6.7.3更衣室地面无积水，通风良好，须定期对衣物柜及其它用具进行清洗、消毒，客用品（浴巾、浴服、拖鞋等）保证一客一换，清洗消毒按GB9663的规定执行。6.7.4通往沐浴区走道门前，应设强制通过式浸脚消毒池，（池长不小于2m，宽度应与走道相同，深度不小于20cm），池水余氯含量应保持5-10ml/L，须4小时更换一次。员工通道须设置消毒毯。6.7.5沐浴区应保持地面清洁、卫生、无积水。6.7.6浴池使用期间要保持浴池溢流状态，定期清洗浴池、换水。6.7.7严禁传染病、精神病患者、饮酒过量者、携带宠物者进入沐浴温泉区。6.7.8客房或者SPA的独立泡池应每客换水，并对泡池进行常规消毒。6.7.9浴区四壁及天顶应用无毒、耐腐、耐热、防潮、防水材料。天顶应有相应措施，防止水蒸汽结露。浴区地面应防渗、防滑、无毒、耐酸、耐碱，便于清洁消毒和污水排放，地面坡度应不小于2%，地面最低处应设置地漏，地漏设有篦盖。6.7.10服务场所应具备良好的通风设施（新风、排风、除湿等），排气口应设置在主导风向，室内空气质量应符合GB/T 18883，如使用集中通风空调，应符合公共场所集中空调通风系统卫生管理办法的规定。 6.7.11废弃物存放容器应密闭加盖，便于清理，能够有效预防、控制病媒虫害孳生。6.7.12应制定预防传染性疾病传播、一氧化碳中毒等健康危害事件工作预案。当发生传染病或健康危害事故时，应及时抢救受害者脱离现场，迅速送病人到医院治疗，并立即采取预防、控制措施，防止事故的继发。7温泉区标识7.1在沐浴接待区入口应有规范的标识牌，制作美观、字迹清晰，包括服务项目介绍、池区分布、水质、沐浴禁忌、安全须知和不良反应处理等信息。7.2入口显著处，设置有关温泉分布、水温、pH值、保健功效等简介。7.3在具有特殊功能池区显著处设置水质物理特征离子名称与功效，标志明显、清晰，符合GB/T 10001.2 的要求。7.4温泉区标识应该呈现动态指示特征。7.5标识牌、服务介绍等公共信息资料应该与整体环境协调。7.6公共信息图形符号设置应该合理，符合相关规定。7.7应有中英两种文字标识牌，英文译法应符合国际通用惯例，符合英语语言习惯。8服务设施8.1沐浴区8.1.1分设男、女淋浴间。8.1.2配置洗发水、护发素、沐浴露、香皂等洗浴用品。8.1.3地面防水处理完好，地面排水通畅，具有防滑功能。8.1.4区域环境要凸显保健、养生特点，装饰、装潢应营造安详、温馨氛围。8.1.5 配有钟表挂在墙面，方便客人查看时间。8.1.6 配置饮水机、一次性纸杯免费供客人饮用。8.2更衣区8.2.1分设男、女更衣室，提供密闭的更衣柜，配置衣架、鞋架等设施。8.2.2 设有贵重物品和一般物品保管处。8.2.3 应配置宾客更衣座椅，整洁、舒适。8.2.4 更衣室出口处设置适量梳妆台、吹风机、护肤霜等用品，供客人使用，梳妆台有一定私密性，采用暖色灯。8.3 休息区8.3.1 装饰格调典雅、色调协调，氛围温馨。8.3.2 无异味、无灰尘、无噪音8.3.3 提供适量的休闲沙发、座椅，光线适宜,利于宾客休息。8.3.4 提供宾客个人观看的液晶电视。8.3.5 可播放背景音乐；但音乐要轻松、优雅，声音适度，不能妨碍客人之间的交谈。8.4 按摩区8.4.1 地面装饰可采用优质地毯或木地板、高档地砖，整洁、无污渍。8.4.2 墙壁应用高档墙纸或优质材料装饰。8.4.3 天花板装饰格调应高雅、别致，工艺精致。8.4.4 提供配套的保健按摩室、美容室、床、椅等其它设施。8.4.5.在入口处可咨询疗程介绍和按摩师、美容师简介。8.4.6 按摩室、美容室等场所应安全、干净、舒适、宁静。8.4.7 按摩、美容使用的保养用品须经过安全捡验，符合相关标准规定。8.5 商品区8.5.1备有泳衣、泳裤、泳帽等沐浴用品出售。8.5.2 提供符合卫生标准规定的饮料、小食品等。8.6 公共卫生间8.6.1 公共区域应设有男女公共卫生间（并有残疾人专用厕位及相应设施），无异味、无污渍、环境良好。86.2 配有半身镜、洗手盆、洗手液或香皂。烘手机或擦手纸、8.6.3 设有抽水恭桶、污物桶、卫生纸，设施完好、9安全要求9.1设施安全 9.1.1温泉室内空间通风、换气良好，并有防雾滴水功能。 9.1.2温泉池底、池边、池角、台阶等处用材及装修须注意安全，防止宾客划伤，池边要装上下扶手。9.1.3 地面用防滑材料铺设。配备干净卫生的防滑拖鞋，确保客人安全。9.1.4 设置医务室。可对客人进行简单体检，并能提供紧急救助。9.1.5 制定安全管理制度并严格执行， 保障宾客人身、财产安全。9.1.6 对宾客交付保管的行李物品，严格检验，如发现易燃、易爆、有毒或其它违禁物品，应及时报告并按规定进行妥善安置。 9.1.7确保营业用品质量合格，定期检查，防止出现过期变质现象。 9.1.8 购置的各种物品及设备、设施等，符合国家有关标准要求并经法定部门检验合格的产品。 9.1.9温泉入口处应明示中英文对照的“温泉沐浴安全须知”，服务人员应适时提示宾客。9.1.10 专业设备、设施维护保养应由取得相关资质证书的员工操作、使用。9.1.11对高温区等危险源，应采取安全防范措施并配有温度等相关警示标识。 9.2消防安全 9.2.1符合国家有关消防安全法律、法规及相关标准要求。 9.2.2保证消防设施齐备完好，专人管理，定期检查。 9.2.3紧急出口畅通无阻，标志明显，走廊通道畅通，配有疏散指示标志等。 9.2.4例行安全检查与随时检查并重，并认真做好记录、存档。9.2.5 温泉、SPA场所照明灯具，需安装安全防护罩，桑拿房应安装防爆灯具，使用安全电压。9.3应急安全措施9.3.1 制定防暴雨、防雷电、防台风、防火等灾害性的应急措施。 9.3.2安装应急供电、供水系统，在主要通道和出入口设置应急照明设施。 9.3.3 服务中心保证客人紧急呼叫被及时应答，并在最短时间内做出有效处理。9.3.4保证有足够的紧急救灾器材与设备，救灾器材应完好有效、操作简单、启用方便。应布设在不易损坏、随手可得的明显之处。9.3.5配置应急通讯设备、广播设备.。9.3.6 有应急及安全事故处理、危机处理的具体工作预案。定期开展安全培训、安全检查及预案演练。9.4 其它安全保障9.4.1 温泉建筑物内应设置两个以上安全出口，并设明显标志。9.4.2 服务人员应熟练掌握安全门开闭程序，保障逃生通道畅通无阻。9.4.3 服务人员应知晓各自位置，明确饭店、温泉建筑内客人疏散路线，保障客人安全。9.4.4提供24小时安保服务 ，配有中央安全监控系统及相应设施、设备。9.4.5 设置机电等设备系统智能化管理平台，对室内电力、空调、通风、照明、给水、排水等实施集中监测、控制和管理，一旦出现隐患，工作人员及时发现并迅速处理解决。9.4.6 提供与饭店温泉规模相适应泊位的停车场和残疾人停车位，环境良好，有效果良好的回车线 ，并配备专职管理人员负责疏导，保障宾客及车辆进出安全。 10.设备设施维护10.1应定期对保暖通风、冷热水供应和清洗消毒等设备进行检查。10.2 保征空调通风系统安全运行，通风须符合相关卫生标准，对空气处理机的关键部位、冷却水、冷凝水等设备应经常进行消毒。10.3发现问题及时检修，确保设备设施处于良好状态，并做好维修记录。 10.4维护人员对温泉区域设施设备要每天巡查，发现故障和隐患，及时检修解决，并填好维修记录。10.5 及时上报、处理达到报废标准的设施设备，及时更新、杜绝隐患。10.6计算机系统的维护、保养，要严格按照有关规定进行，确保无误。11.服务要求11.1服务人员仪容、仪表端庄、大方、整洁。11.2 服务人员持有“健康证”，着工装、佩戴工牌上岗， 11.3服务过程中表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。 11.4服务人员站、坐、行姿符合岗位规范、要求。 11.5应使用文明服务敬语，根据服务对象、服务场合不同，主动使用招呼、询问、称呼、道歉、道别等规范用语。 11.6服务细致入微、周到，并诚恳征询客人意见、要求。11.7 涉外服务人员应具备基本外语会话能力。 11.8工程技术人员能正确地使用和维修有关设备，掌握保养方法。 11.9应熟悉有关温泉和SPA卫生常识，掌握各种消