知己知彼人际沟通技巧培训教材ppt(98页)

1,知己知彼的人际沟通技巧,Prepared by : Peter.Cai,2,現在讓我們一起來溝通.,認識小組夥伴並討論以下事項:成員自我介紹(姓名,部門)討論何謂溝通及其應具備的能力為何? (見過最好的溝通者具有那些特色?)溝通的困難與挑戰為何?,3,課程目的,了解溝通的內涵與重要性學習溝通前、中、後應掌握的重點学习自我、人际、团队沟通的技巧有效靈活運用人際溝通技巧，達到溝通的目的,4,我们需要的约定,準時到教室電話關機要積極參與發言,分享學習要尊重聽取他人發言,5,學習拍檔,找學習拍檔,互相訪問以下資料:姓名部門及工作職責,6,讨论：1.沟通的品质就是生命的品质2.组织由谈话构成,针对以上二句话，2人一组讨论： 同意的人，为什么？ 不同意的人，为什么？,7,夢想中的人生,錢多事少離家近權高位重責任輕睡覺睡到自然醒吃飯自然有人請老板說話不必聽早早拿到退休金隨時出國去散心花錢不用拿現金刷卡刷到手抽筋要玩就要趁年輕,8,沟通的目的,建立有意义的关系 ( WEB )： W：Wise 互利 持久 不违背道德 E：Efficience 有效 B：Build Relationship 建立关系,9,溝通的過程,10,有效溝通的程序重點討論,溝通前溝通中溝通後的重點為何?,11,Why 目的,溝通前 的準備事項,Who對象,What內容,How方法 媒介,When時機,Where地點,12,溝通中 的進行事項,說明事實與目的 說明溝通時間 討論細節 形成共識 跟進行動與致謝,13,溝通中 的重要技巧行為,1.建立人際關係的行為 (1)讚美 (2)同理心,2.解決問題的行為 (1)傾聽 (2)詢問 (3)回應,人,事,14,溝通後 要完成的事項,文字記錄 告知相關人員 追蹤行動 表達謝意 檢討與反省,15,溝通中的重要技巧行為,1.建立人際關係的行為 (1) 讚美 (2) 同理心,2.解決問題的行為 (1) 傾聽 (2) 詢問 (3) 回應,人,事,16,建立人際關係的行為-讚美,具體描述發自內心運用讚美的層次,1.讚 美,溝通中的重要技巧行為,17,逻辑层次法运用,把困难陈述放在“行为”的层级把正面陈述放在“身份”的层级运用步骤： 首先确认对方所在的层级 在该层级模仿他 引导他到另一个层级,18,建立人際關係的行為-讚美,1.讚 美,Practice,溝通中的重要技巧行為,19,同理心練習（一）,怎麼辦?待會要在很多人面前報告,我都還沒準備好經理,您有沒有發現這一梯新人表現得都不錯?我們經理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人?我們經理很難應付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦?過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了,溝通中的重要技巧行為,20,建立人際關係的行為 - 同理,聆聽內容與感受 表達與回應 目的不在解决问题,2.同 理,溝通中的重要行為技巧,21,同理心的運用,反映內容-,2. 反映感覺-,用自己的話簡述內容,但不要使用同樣的字句,您感到*, 您覺得*, 這對您來說好像, 我聽到好像是您覺得.,溝通中的重要技巧行為,簡述語意,運用自己語言反映對方現在情緒,22,同理心練習（二),溝通中的重要技巧行為,怎麼辦?待會要在很多人面前報告,我都還沒準備好經理,您有沒有發現這一梯新人表現得都不錯?我們經理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人?我們經理很難應付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦?過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了,23,倾听是礼貌也是一种道德,有時不待旁人開導，只要能暢所欲言，已足以讓人釐清問題，甚至找到答案,1. 傾 聽,溝通中的重要行為技巧,24,倾 听Listening,跟隨著對方的思想和情緒， 從他的認知、價值觀和信念 去了解他在說什麼。 - 以正直和尊敬的態度,1. 真正了解說話者正在說什麼2. 幫助說話者澄清他的思想和情緒3. 讓說話者知道你已經聽到並了解 他在說什麼,25,解決問題的行為技巧,1.聽而不聞 - 耳邊風2.虛應了事 - 心不在焉3.選擇式的聽 - 聽自己想 聽 的,倾听的层次,4.專注的聽 - 每句都聽，但沒 聽出真義5.同理心的傾聽 - 聽出真義,26,傾聽常遇的問題,批判、評價、訓誡預設立場、先入為主、偏見沒耐心，自以為知道人家要講的話斷章取義不想聽的過濾掉不專心打斷別人不回應、不理會準備自己要應答的話,解決問題的行為技巧,27,傾聽技巧工具箱,接觸(身體、眼神)表情、神態動作、姿勢環境、氣氛主動溝通者了解的語言(嗯！阿！)提問題邀請沉 默回應情緒回應內容回應意義進行結論,參與技巧AttendingSkills,跟隨技巧FollowingSkills,回應技巧RespondingSkills,主角是對方忘了我是誰,28,傾聽的藝術,1. 停止交談：對別人、對自己的交談2. 想像別人的觀點3. 注視、反應，表現興趣4. 觀察肢體語言、言外之意5. 不要打岔：言語、動作的打岔6. 聆聽話中的涵意和隱喻7. 正面回應：會有探詢時間8. 重述別人發言的要點9. 停止交談,聽:80%,說:20%,29,1.傾 聽,傾聽練習,解決問題的行為技巧,二人一组，A先向B诉说一件 最近在工作上或人际 关系上遇到的困饶， B练习倾听3. 时间2分钟4. A与B角色互调练习,30,询问的功能,引起注意 試探 澄清、確認 可發現真因 掌握談話主題,2.發 問,解決問題的行為技巧,31,不夾雜批判及否定的言詞封閉性問題的運用 (是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是)開放性問題的運用 (您覺得怎麼樣?)5W2H的運用 What,When,Why,Who,Where How,How much/many练习,询问的原则与技巧,解決問題的行為技巧,32,主管:小莉，麻煩您幫我準備一個充電電池。小莉该用哪些询问方法提问？What,When,Why,Who,Where How,How much/many,练习 - 以5W2H提問,解決問題的行為技巧,33,以自己的言辭說一遍不瞭解,用問題發問創造雙向溝通进入反馈的交流,3.回 應,回应- 解決問題的行為,34,沟通深层次的实务运用,自我沟通 人际沟通 团队沟通,35,自我沟通的关键节点,信念,潜力,结果,行为,思想,习惯,命运,36,什么是思想？（大脑如何运作？）,有效的思想：问有效的问题 正向思考 乐观积极 感谢肯定 无效的思想：问无效的问题 负面思考 悲观消极 批评否定,37,自我沟通的关键节点,信念,潜力,结果,行为,思想,习惯,命运,心智模式,行为模式,38,心 智 模 式,概括性看法 選擇性觀察 影響我們的行為 心裡的地圖,決定我們如何認知這個世界 影響我們如何採取行動,39,心智模式的问题, 心智模式的缺點； 1. 遺漏掉重要的回饋關係 2. 因時間滯延而判斷錯誤 3. 只注重明顯易見的變數 4. 傾向最小阻力原理, 心智模式的運用； 1. 察覺個人行為背後，難 以察覺的推理模式 2. 了解這些模式如何使我 們陷入困境,系統思考是解藥,40,反思的技巧,反思的技巧用在 放慢思考過程， 使我們因而能發 覺到自己的心智 模式如何形成， 以及如何影響我 們的行為。,自我發現的喜悅,41,推 論 階 梯,1. 我們的信念就是真理2. 真理是顯明而可見的3. 我們的信念是基於真 實的資料4. 我們選擇的資料是真 實的資料, 強迫性行為 習慣性防衛,42,反思技巧的練習,1. 敘述自己與同僚、客戶、家人發 生的衝突2. 回溯雙方的對話，找出當時想說 而未說出來的話3. 發現自己概括性、跳躍式的思考 決定了我們的言行4. 察覺自我防衛、最小阻力原理的發生,43,了解观点 知己知彼,第一流的心智淬练就是能够同时兼容 两种对立的理念，并且拥有能力让其 运做。行为不变，结果不变 兼容不同理念的练习方法： 人称觉知法 逻辑层次法,44,人称觉知法 三度空间的视野,第一人称：自己的观点（我认为.） 第二人称：他人的观点（假如我是你.） 第三人称：摄影机角度（疏离的观点）,明白自己的偏见 正确答案的迷思 了解顾客的观点,45,逻辑层次法,环境：when ; where 行为：what 能力：How 信念：why 身份：who,46,逻辑层次法说明,身份：“我”不能在这儿那样做！信念：我“不能”在这儿那样做！能力：我不能在这儿那样“做”！行为：我不能在这儿“那样”做！环境：我不能在“这儿”那样做！,47,逻辑层次法运用,把困难陈述放在“行为”的层级把正面陈述放在“身份”的层级运用步骤： 首先确认对方所在的层级 在该层级模仿他 引导他到另一个层级,48,逻辑层次法练习,两人一组一人先向对方陈述你的人生目标，另一 人作回应，并记录对方陈述的逻辑层次，时间2分钟然后由记录者回馈观察结果，讨论2分钟交换角色练习,49,组织沟通的关键节点,反馈 决策 协作 信任建立 冲突处理 变革与创新,50,沟通的内涵,知识处理（资讯交换） 象征性意义 内容 音调 肢体语言,51,沟通的原型,人： 动作语言；象征性行为 过程：决策方式；知识处理,进步的原型 退步的原型,积极消极,有效无效,52,反馈- 表现的改进，取决于反馈,聪明反馈：引发正向的行为 负向反馈：引发负面的行为,反馈对个人和组织的表现与知识都发挥着 根本性的作用 为了让自己在单独行动或参与集体行为时 表现的更好，我们需要反馈。,53,反馈的原型,否定式反馈： 抚慰式反馈： 交流式反馈：,54,否定式反馈,实话实说，直言不讳的指出错误的地方 因追求完美、吹毛求疵而发生 令人产生不快，造成关系的疏离,告诉别人哪里出了错,55,反馈的难题,好消息是，有意义的反馈对于个人、团体 和组织的效能和知识来说是非常重要的。 坏消息是，这样的交流经常会以彻底失败告终，不会形成有意义的沟通，只会让人分道扬镳。,56,抚慰式反馈,根本算不上是反馈 回避发出信息，担心破坏人际关系,含糊起辞，不发表任何批评,57,交流式反馈,明确需要讨论的东西发出公正、正反兼顾、具体的反馈把焦点放在想法、产品和行为上，而不是放在性格和能力上。,兼顾了反馈的两难,58,练习：,比较反馈的三种原型在知识处理 和象征性行为上的优劣得失和 适用时机。,59,交流式反馈的三个步骤：,第一步：澄清事实 第二步：正面评价 第三步：担心和建议,60,练习：,请以宏观调控为例，练习 交流式反馈的三个步骤,61,人际关系中反馈的规则,权利关系 交易关系 法律关系 朋友、同事关系 应对方要求做出反馈,62,讨论：,面对专制主管、否定文化、挑战气氛、紧急情况、时间不够用、事情太多、关系重大的决策时如何进行聪明的反馈？,63,其余三种较好的反馈方式,一分钟夸奖和一分钟训斥 事后反思与检讨 绑跟,64,练习,一分钟夸奖和一分钟训斥 讨论一分钟夸奖和一分钟训斥与 交流式回馈的不同点,65,事后反思检讨的回馈,起初的意图是什么？ 实际发生了什么事？ 我们从中学到了什么？ 我们现在怎样做？,66,练习,请以课程进行到目前的情况，运用事后反思法练习四步骤,67,智能,就是在你不知道做什么的时候知道怎样去做在对新奇事物作出反应和探索的过程中，不断形成复杂的适应性知识的能力,68,组织职能的二个悖论,割草机悖论 恐龙悖论 最小阻力原理,69,阻碍组织智能的六项因素,五脑对抗认知过于简化情感过于简化压力多米诺骨牌效应权利游戏,70,五脑对抗,团队智商,团队人数,- 割草机悖论,更多人参与通常不能补偿由额外增加人数带来的复杂性,71,认知vs情绪过于简化,草率 （冲动的作决定） 狭隘 （封闭思想，臆断） 模糊 （掌握不住重点） 习惯 （视之为当然） 快速分类 （提高效率）,72,压力,1908；多德森提出 在激发（压力）和行为之间 存在一种倒U型关系 面对压力，当我们最需要进步 的原型时，压力往往使得退步 的原型再次被唤醒,73,多米诺骨牌,最小阻力原理 恐龙悖论 不愿负责任,74,权力游戏,來自傳統組織及管理者的抗拒,組織的設計與管理方式 人們定義工作的方式 管理者求真的威脅 員工被教育和互動的方式,75,协作的意义,一群人共同追求一个目标的实现参与者共同工作，分享各种想法以合理的方式分担问题,76,协作的优点,速度更快（总工时与完成时间） 质量更高 创造更多可能性 更信任和更团结的团队 组织学习的效果更好,77,协作进行步骤,充分发表意见 委托 拆分 初始设想,78,协作解决问题的方法,说服法 委托法 划分法 指定法（倡议法）,79,假协作的三种表现,布朗运动 螺旋下降运动 随声附和,80,布朗运动,1827，英国，植物学家，显微镜 由于分子游动的影响，使微小粒子 进行 相互碰撞而引起的随机运动 缺乏组织的力量 时间观念、目的、议程步骤、谈话记忆 etc.,81,螺旋下降运动,争论 不恰当的话题（人、事、时间） 不耐烦，缺乏意义感 不认为有问题，视之当然,82,随声附和,过度的凝聚力，忠诚和一致性会导致不同程度的盲区，比如终止探索或未能审慎地采取备用方案。随声附和弱化了一个团体在发挥团体多种经验和充分评估方面的优势。它忽视了问题的复杂性，放弃了充分考虑问题的可能性，是为了换取团体统一意见而作出的牺牲。,83,使协作发挥作用的协调者4角色,过程发展导向 提供必要的工具与方法 中性的观察者 老师,84,合作公民的特点,使命感 随时随地都关心他人 专业精神 富有创造力 热情,85,合作公民的积极行为,澄清 vs. 不加考虑 探索 vs. 断言 检验 vs. 固执己见 开诚布公 vs. 消极的批评 致力学习 vs. 自我防卫,86,协作的危险因子,急功近利的民主 潜藏的专利 争执不休 破坏者,87,溝通時的情緒處理,真討厭,不能因為我是新人就分配那麼多工作給我!為什麼又是我上台做簡報,上次我才報告過?那個廠商好討厭,每次一有問題就打電話來, 有些問題又不是公司產品的問題也要問我.,重新詮釋您的感覺與情緒,88,溝通時情緒的處理,1.人,2.事,關心人的情緒對事不對人的原則,1.讚美2.同理心,1.傾聽2.發問3.回應,89,結 論,用您的信念,熱忱,讚美,同理去感染與提升溝通效果(情的滿意)用傾聽,發問與回應去溝通要解決的問題(事的溝通),了解溝通對象,90,自我防衛機制Defence Mechanism,攻 擊 反抗、嘔氣 否 定 強迫性忘記 抑 制 失去控制 投 射 搬弄是非 繼 續 牢騷不斷,合 理 化 辯 解 罪 惡 感 立刻賠罪 不 果 斷 機會損失 過甚補償