饭店业务管理课件

第五章饭店业务管理,本章重点研究的是饭店前台业务过程的管理,首先探讨前台业务形成的过程,然后对业务运行的组织，使饭店业务体现专业特征，并协调地进行，最后根据饭店业务的规律性和随机性，对业务进行全过程控制。第一节饭店业务构成一、饭店业务构成的内涵饭店业务构成指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组成形式，以及由此而形成的饭店产品。饭店业务构成要成为饭店竞争的优势，要实现饭店效益目标，就必须经过慎重的决策。,1,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,二、饭店业务决策1、饭店业务决策的出发点（即目标）（1）具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格即在保证饭店满足社会功能（提供住、食、购、娱等）的基础上，给业务注入新的内容和特色，形成自己的风格。（2）形成核心竞争力核心竞争力是饭店长期领先于其他竞争对手的能力，即饭店经营和竞争的优势，主要表现在：一方面是饭店产品体现使用价值的准确性和完善性，如舒适的住宿环境（整洁、卫生、安全、齐全）和到位的服务。另一方面是饭店业务内容所体现的饭店产品具有自身鲜明的主题和特色。,2,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,二、饭店业务决策1、饭店业务决策的出发点（即目标）（3）争取利润最大化（是饭店经营的目的）饭店利润最大化依赖于收益最大化和支出合理最小化（在宾客满意的前提下节流）1）要使收益最大化，必须使业务具有：最适合饭店市场的定位和最贴近市场的需求使饭店的接待能力和接待量趋向于最大化宾客的人均消费能达到预期的目标销售方式和消费方式能普遍为宾客所接受能长久地吸引市场，吸引宾客宾客的满意消费最大化,3,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,二、饭店业务决策1、饭店业务决策的出发点（即目标）2）要使饭店支出合理最小化：从业务运行出发，要合理配置和充分利用各生产要素的组合接待能力，充分利用接待能力，节约物化劳动和活动劳动支出，减少浪费。从财务运行出发，业务决策要根据利润产出情况，合理调整业务结构，以此为基础进行资金投入。,4,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,二、饭店业务决策2、饭店业务关系（1）饭店业务的相关概念主营业务是饭店的社会功能所确定的业务，即接待旅居所需要的住宿饮食业务。是饭店的根基和主体，是饭店经营决策的重点，也是业务的中心。配套业务是为了方便和丰富宾客的旅居生活，和主营业务配套使用的业务项目，如饭店的娱乐、健身、商店等主业指饭店饭店本身的旅居接待业，其空间范围主要在饭店的范围内。副业指饭店非旅居接待的业务，可以在饭店的空间范围内，也可以在饭店外的其他空间。如饭店对公寓楼的管理、对外的物业管理、纯餐饮的餐厅经营。,5,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,二、饭店业务决策2、饭店业务关系（2）饭店业务关系的协调饭店业务关系指业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系。要使这些业务协调和谐，就是要主次分明、轻重有度、结构合理、配合默契，形成有节奏感的有旋律的业务整体。,6,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,二、饭店业务决策2、饭店业务关系（2）饭店业务关系的协调解决业务关系关键是：抓主要矛盾、抓纲举要、统筹安排。1）首先，要对主业作安排，主业的安排又要先决定主营业务，要使饭店主营业务成为有核心竞争力的主干产品，对配套业务安排时，既要考虑配套业务的内容与量要和主营业务配套，又要考虑其与市场的适应性，如会议室规模的大小，既要考虑客房餐饮的容量，又要考虑市场的适应性。2）其次，对副业进行安排时，要考虑饭店主业自营能力有余的情况下或饭店资金充裕的条件下，才可以向外延伸或向外投资。,7,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成根据业务内容的不同，组合不同的生产要素，生产要素组合形式的不同便形成不同的部门。1、饭店的部门业务构成（1）部门业务的柳树原理（2）业务量化分析饭店业务量化分析的依据有两个：A）饭店的自身条件，包括饭店的规模、主题、市场定位；B）市场需求因素。饭店业务量化分析就是分析组成饭店业务各要素的量以及它们之间的关系。,8,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成（2）业务量化分析业务接待容量：指各部门及部门内不同服务项目所具有的最大接待量，是一个常量，是业务量化分析的重要参数。例如某饭店有100间客房，如每间客房需要配备的大堂面积约为0.40.8平方米。则100间客房的饭店大堂面积至少应设计为40平方米-80平方米。,进入9,9,PPT学习交流,大堂效果图,10,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（2）业务量化分析内部比例法的部门业务构成:内部比例法是在市场定位和主题确定后,以客房床位为中心指标形成的饭店接待容量比例系统和生产要素组合系统。第一，中心指标空间面积比例系统设客房数为A，床位数为B，则B为接待容量A）前厅：S前=XB+S1+S2（其中X为星级要求的面积系数，S1为附属用房面积，S2为联系通道面积，S前为前厅面积）,11,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（2）业务量化分析第一，中心指标-空间面积比例系统设客房数为A，床位数为B，则B为接待容量B）餐饮：餐位数：y=Xb（其中X为餐位系数，y餐饮接待容量）餐饮面积：S餐=XB.S1+S2+S3（S1为每个餐位面积，S2为餐饮附属面积，S3为厨房面积）C)会议室面积：S会=B.x%1.6（x%为核定的的会议接待比重，每个座位面积为1.6平方米）D）娱乐项目：伸缩性比较大。,12,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（2）业务量化分析内部比例法的部门业务构成:第三，接待容量人员的比例关系如比例定员法：某酒店100间客房，按1：1.1配备人员，则酒店工作人员为110名。,13,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,内部比例法的部门业务构成:第三，接待容量人员的比例关系又如：劳动效率定员法例：某饭店有500间客房，预期出租率为80%，日班清扫服务员的工作定额为10间，晚班清扫服务员的工作定额为40间，每周实行5天制（暂不考虑其他假日），则所需服务人员：客房部所需清扫服务员=（工作量预测）/（工作定额出勤率）白班清扫服务员=（50080%）（10间5/7）=56（人）晚班清扫服务员=（50080%）（405/7）=14（人）,14,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（2）业务量化分析内部比例法的部门业务构成:第二，接待容量物资的比例关系如客房内的物耗用品（纸、梳子、拖鞋等）常根据开房数来确定。100间客房，平均每月开房率为80%，平均每间房使用梳子为1.5把，则每月消耗量=10080%1.5=120（把）小结：内部比例法的部门业务构成所采用的思路是从一个完整的饭店的业务和比例为出发点，重点是使业务互相平衡配套。,15,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（2）业务量化分析市场定位法的部门业务构成：重点是把业务接待容量放在市场需求量上，以市场需求做为设置业务接待容量的主要依据。其方法为第一，核定市场对饭店各种业务的需求量，即市场容量第二，估算本饭店的总容量，做出主业决策，并做出主营业务和配套业务内容的决策。重点是突出主题和特色如饭店客房规模达430间，但餐位不足300个，主要原因是饭店位于市中心，周围餐馆林立，餐饮应力求做精而不求大第三，确定主营业务后，要对主营业进行量化分析，即根据市场容量及饭店业务特色来核定主营业务接待容量第四，做好配套业务量的量化分析。,16,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（2）业务量化分析市场定位法的部门业务构成：重点是以市场需求为设置业务接待容量的主要依据。其方法为第一，核定市场对饭店各种业务的需求量，即市场容量,17,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（3）业务分工及界面划分业务分工是在部门设置并确定主体业务和业务性质后，把饭店所有其他业务按性质不同进行分解，并把分解后的业务划归各部门各层次。饭店业务要泾渭分明、范围明确。但具体业务的操作中会出现涉及两个以上或多个部门的业务。此时应进行界面划分。,18,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（3）业务分工及界面划分业务分工及界面划分原则：A）饭店业务不论大小须落到一个部门，杜绝三不管或悬空现象；B）涉及几个部门的业务，必须明确该业务的操作职责及规程。如预订业务、送餐业务。C）对例外事例，要有预警方案。如住店客人半夜急性阑尾炎需送医院。D）业务分工和界面划分后，要以制度（岗位职责、岗位操作规程）的形式予以规定。,19,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（4）业务的组织联系A）饭店业务设计：确定各岗位，并通过岗位业务关系将各岗位联成整体B）服务规程联系：服务规程是对各服务过程规范化的描述说明，它要具体规定各服务过程应包括的内容，作业如何进行（包括工作本身和过程的顺序），不同等级档次服务的服务规格，各种服务过程应达到的标准。,20,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成1、饭店的部门业务构成（4）业务的组织联系C）业务信息系统联系：饭店业务信息系统的主要工作是第一，完成和完善信息设计，完成和完善传输方式、输入、输出、处理器的设计；第二，确定信息系统的内容和标准，信息的基本量；第三，保证业务信息系统的正常运行；第四，设计和传递饭店各种业务表单。,21,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成2、部门内业务构成（1）业务的种类及其组合业务的集合业务集合是把饭店中同类业务归类集合。集合的一般原则是业务性质相同。,22,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成2、部门内业务构成（1）业务的种类及其组合部门业务细分，其方法有A）根据内容作业务细分，即把性质相同，但内容不同的业务进行细分。如前厅部分为：总服务台、总机系统业务、礼宾业务、商务中心业务；客房部分为：楼面客房业务、房务中心业务、PA业务、洗涤业务等；餐饮部分为：中餐业务、西餐业务、酒巴业务、厨房业务、采购业务等B）根据作业空间作业务细分（主要是在内容业务细分的基础上，为了适应宾客的多种需要及业务作业的合理性而进行的一种细分）如客房部的楼面客房业务，又分为普通楼面、行政楼层、会议中心、别墅区等,23,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成2、部门内业务构成（1）业务的种类及其组合部门业务的组合A）部门业务组合主要是量的关系和业务间的联系。B）部门业务量的关系即确定各单项业务的接待容量及它们间的组合关系。如客房服务员的确定。C）部门业务间的联系是一种部门内的联系，主要表现在：业务过程的联系、信息的联系、比例组合关系（如客房数和洗衣房洗涤能力的比例关系）,24,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成2、部门内业务构成（2）业务的形式是业务在运行过程中被宾客以感官感受到的服务。它会因经营理念的不同、饭店情况的不同、部门业务的不同、外部因素的不同而不同。业务形式的主要方面有：环境形式：包括环境氛围、环境质量、环境的服务理念,25,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成2、部门内业务构成业务形式的主要方面有：岗位形式：饭店岗位的设置不仅仅是组织职能的要求，而且也体现了饭店经营的理念，体现了饭店的业务形式。如金钥匙岗，就能为宾客解决很多委托事项，解决宾客的很多困难。服务形式：指服务员对客服务中所表现的形式（如言行举止，要求要热情、主动、周到、细致）及通过有关设备对客服务所表现的形式（如电话设置自动留言提醒功能、客房内宽带上网）。服务形式是饭店表现得最多的、最能体现饭店风格和品质的业务形式。,26,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,三、饭店业务构成2、部门内业务构成（2）业务的形式业务形式的主要方面有：服务过程形式：是以某个服务过程为单位，把相关的岗位形式、服务形式联系起来，组成一个连贯的服务过程。服务过程形式的设计和组织要综合每个服务过程的各种要素。其中有:第一，服务过程形式要以岗位形式和服务形式为基本要素；第二，服务过程形式必须规范，此过程以服务规程予以保证；第三，服务过程形式要体现饭店的理念和特色第四，服务过程形式在规范的基础上要适应宾客的个性需要第五，服务过程形式还必须有其连贯性，注意岗位、服务、信息等的连接和协调。,27,PPT学习交流,第六章饭店业务管理,第二节:饭店业务运行组织业务运行组织不仅是把构成部门业务的各具体业务的运行组织起来，在正常的运行中使宾客得到饭店产品的满足，而且也是把各生产要素结合起来形成活动的接待过程。一、生产要素的组织：业务运行的基本元素是生产要素生产要素组织的基本点是生产要素到位。要使生产要素乃至整个业务始终处于正常状态，就还需要对生产要素进行有效的组织。,1、设备设施到位，并齐全、完好，能正常使用。,2、管理人员和服务人员到位，并经过培训达到岗位要求。,3、各种物资（含客用物资）到位，并符合饭店标准，能保证生产正常进行。,4、信息系统到位（含CRM客户管理系统、各种表单、各职能部门和业务部门的关系的建立和完善）。,5、系统到位。（含纯供系统、支持系统、安全系统、排放系统。）,进入31,28,PPT学习交流,生产要素到位,1、各要素准确地定位在各自的位置上，不越位、不缺位；2、各要素要充分发挥各自的郊能，并和谐协调；3、各要素的量和质都要符合规范标准，并在运动过程中能处于正常状态。,上一张,29,PPT学习交流,生产要素的有效组织,1、各生产要素到位并为宾客提供系列性的使用价值；2、各生产要素效能得到发挥并能转换为交换价值；3、各生产要素经调配组成最佳要素组合；4、随着业务的周期性运行，对生产要素进行周期性的再组织和绩效评估；5、通过对生产要素和业务过程的组织，使饭店的业务能持久而正常地运转。,回到28,30,PPT学习交流,第二节:饭店业务运行组织,二、业务的时序组织1、业务时序组织的含义：业务的时序组织指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。饭店所有的业务都是围绕着宾客的活动而展开的。如宾客住宿：先登记后入住。要把饭店的业务组织得井然有序，就是把一个个具体的业务按时间序列连成一个系统,业务过程的时序系列,每个过程具体作业部分的时序系列,每个作业部分动作的时序系列,31,PPT学习交流,二、业务的时序组织,2、按业务程序的业务时序组织,(1)业务准备阶段的业务组织,明确任务：通过班前会、任务单、交接班簿网络信息等交待工作前的任务。,场地准备：场地空气清洁卫生；环境布置有格调；设施位置准确、摆放美观、使用方便。,物品准备：物品的类别和品种充足。,人员准备：精神饱满、仪表仪容得体并全部到岗。,信息沟通：全体员工了解即将开展工作的信息量、信息形式、信息流等。,(2)业务准备阶段的管理,32,PPT学习交流,二、业务的时序组织,2、按业务程序的业务时序组织,(1)业务准备阶段的业务组织,准备阶段的业务标准：标准要明确、简要、具有可操作性。,服务规程：各业务过程中所涉及的工作环节顺序及应达到的标准、注意的事项。如餐厅的摆台和物品的准备要求。,检查。目的是保证准备工作的完好无缺，有自查、领班查、上级管理层查。,(2)业务准备阶段的管理,(3)业务进行时的业务组织,33,PPT学习交流,二、业务的时序组织,2、按业务程序的业务时序组织,业务准备阶段的业务组织,宾客活动和业务过程：主要内容是调动并使用各生产要素，使之发挥效能而产生宾客需要的使用价值。,业务进行过程中的服务规程：使作业过程不但有序、有规则地进行，而且有了明确的目的、标准、动作规范，即明确要做什么，怎么做。,业务衔接；指某一业务过程和其他相关业务过程的联系、对接、延续的关系，含纵向衔接和横向衔接。,业务准备阶段的管理,业务进行时的业务组织,34,PPT学习交流,二、业务的时序组织,3、按宾客活动的业务时序组织（1）按宾客活动的业务时序组织与按业务程序的业务时序组织区别,35,PPT学习交流,二、业务的时序组织,3、按宾客活动的业务时序组织,对业务过程要强调时序性，按时序的先后排列业务。,按宾客活动的业务时序组织是针对有特殊活动方式和特殊活动规律的宾客。,强调宾客活动阶段的时序性。,（2）注意事项（不论宾客活动有多特殊，其业务组织的基础、要素原理、原则和按程序的业务时序组织是一样的）,相应特殊宾客的每个活动阶段。,36,PPT学习交流,第三节饭店业务运行管理,掌握业务规律、特点、制定制度,进行应变处理,一、业务运行管理提要,进行分类业务管理,处理业务管理中的信息,饭店业务的正常运行不但要靠组织,还需要管理的其他各种职能发挥作用，而管理职能要能恰如其分地发挥、要能和业务运行协调一致，是得依赖于管理者的管理水平和管理艺术的。,37,PPT学习交流,第三节饭店业务运行管理,一、业务运行管理提要1、掌握业务规律、特点，制定制度（1）业务规律和特点A）饭店业务过程的规律：是依据宾客的活动和需要规律而形成的，在不同的时段和空间，宾客的需求目的和内容各不一样，饭店根据宾客的需求而提供使用价值的内容和形式也就要有很强的针对性。,38,PPT学习交流,第三节饭店业务运行管理,一、业务运行管理提要1、掌握业务规律、特点，制定制度（1）业务规律和特点B）业务管理在遵循业务规律的同时要充分注意以下三个问题：各个业务过程的目的和内容是不一样的，对每个业务过程管理的内容、方法、形式也是不一样的，业务管理就是要探求各种业务过程的规律性，紧扣各业务过程的特点和规律来管理业务；业务过程和每个业务环节都要根据宾客的需求和满意来进行，业务管理要把业务过程和宾客的需求和满意和谐地融合在一起；在每一个业务过程中要提供准确的服务（含时间的准确、满足需求的准确性、服务度（即使用价值度）的准确性）,39,PPT学习交流,第三节饭店业务运行管理,一、业务运行管理提要1、掌握业务规律、特点，制定制度（2）业务制度业务管理要掌握业务过程的规律性，进而把规律演化成作用制度（含作业制度），制度制定后，要执行并保证业务的规范运行。具体的管理内容有：要求员工按照规范进行作业，员工作业从动作、过程、过程时序、作业标准、作业联系等都要符合规范要求，从而使业务过程按制度的规范要求正常进行。为保证业务过程的完美性、作业内容的规范和标准，就必须加强对制度执行的检查和监督，通过检查和监督，有效地控制业务过程，确保服务质量和宾客满意；加强对业务过程执行制度的情况进行评估。思考：对业务过程执行制度评估的内容有哪些？评估有何作用？,40,PPT学习交流,对业务过程执行制度评估的内容有哪些？评估有何作用？,评估的内容有：业务过程中进行的正常情况，业务量的完成情况、违反制度的情况，制度本身适应情况评估的作用：一是能正确判断在业务过程中制度执行落实的程度，从而不懈地坚持执行制度；二是评估制度的合理性和科学性，从而为不断完善制度提供依据。,返回37,41,PPT学习交流,一、业务运行管理提要,2、进行应变处理（1）应变处理的概念：是服务员针对宾客的非常规需求或一些突发事件、灵活应变、妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。应变处理的特点是：应变，是非常规。（2）应变处理的原则：应变处理会超越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度，应变也要受制度的约束，制度是基础和准绳，应变处理无非是制度的演化；一切为了宾客的满意，只要能使宾客满意，维护宾客的利益，又不违反制度的都可以作应处理。思考：当应变处理遇到权限障碍时，怎么办？,42,PPT学习交流,思考：当应变处理遇到权限障碍时，怎么办？,饭店在规定应变处理权限时，要规定请示报告制度，同时建立完备的信息系统和信息通道。“五星大饭店”电视剧中潘玉龙陪韩国时代公司的志爱小姐在漂流时，志爱为了逃避公司反对派的抓捕，跳进河水中，玉龙在救她时，手机落入水中，再加上志爱又一直不让他与公司联系，他只能暂时按宾客的要求，在陪她逃跑的途中，不断替她想办法，摆脱困境，直到最后想抓她到疯人医院的人落入法网，他们才回饭店。由于他成功地保护了他的宾客，最终得到驻店经理的表彰。,43,PPT学习交流,一、业务运行管理提要,2、进行应变处理（3）应变处理范围的确定发生在特定岗位，与特定的人员相关。处理时可能涉及个人、几个相关岗位、几个部门甚至饭店。应变处理涉及范围连带时，要注意解决好三个问题：一是，连带各方要横向协作，通力协作，互相调节配合；二是，确定应变处理的牵头主任。三是，要有指挥调度者。指挥调度者首先是牵头主体。,44,PPT学习交流,一、业务运行管理提要,2、进行应变处理（4）应变处理中员工素质对应变处理的管理要求是：质量和效率为了做好应变处理，员工要有良好的素质，对员工应变能力的塑造主要有：把应变处理作为专门的内容进行培训，把应变处理的规范作业和实例模拟结合起来进行培训；应变处理时。既要求员工把握原则，把握分寸，又要鼓励和引导员工充份发挥自己的主观能动作用，运用应变处理技巧，把应变处理做得更完美；对已有的应变处理的事例，要定期进行典型事例分析，从中找出规律，以便举一反三，使员工不断从积累经验而变得更成熟。,45,PPT学习交流,一、业务运行管理提要,2、进行应变处理（5）应变处理规范要把宾客的需求和饭店原则结合起来，不能随心所欲；即使在应变处理过程中，也要遵守员工作业的基本准则；汇报制度，该汇报的情况要及时汇报，听取上级指示，不能自作主张。记录制度，应变处理完后，要及时地作好记录，并作发信息处理。定期总结。修改制度，当一些应变事例较集中地表现在某一方面时，在分析总结的基础上，可以把这些事例列入规程变成制度。,返回37,46,PPT学习交流,一、业务运行管理提要,3、处理业务管理中的信息（1）管理人员在业务管理中应该充分了解和掌握信息，利用信息作好管理工作。如根据预订情况，安排当天的接待任务。（2）检查、控制信息如输入信息并检查各种信息的有效性、规范性；各种表单的填写及传递是否规范；各项业务进行时的记录情况；统计资料的完整性和准确程度；宾客反馈意见和市场信息的处理和利情况。,47,PPT学习交流,一、业务运行管理提要,3、处理业务管理中的信息（3）业务记录目的：为正确决策、控制业务、改进业务提供依据；内容：产品状况记录、利用率销售量情况记录、财务记录、设备状况记录、物品使用记录、接待情况记录、员工工作状况记录、数量统计记录等。（4）综合分析内容：第一，寻找规律；第二，寻找创新点和新的经济增长点；第三，全面掌握饭店各种业务、各生产要素的情况；第四，发现问题，及时纠正。,返回37,48,PPT学习交流,一、业务运行管理提要,4、进行业务分类管理（即对各部门不同的具体业务的管理）（1）把握分类业务的特点目的：是根据各业务部门的业务性质、业务特点、业务运行规律，制定一套完整的管理体系。如餐饮部门提供的产品使用价值本质是：菜馔和服务，业务特点是：新、鲜、多，亦即新菜出得快，口味鲜美、品种多样。业务主体是