中国银行个人理财产品销售管理办法

中国银行股份有限公司个人理财产品销售管理办法第一章 总则第一条 为了规范我行个人理财产品销售,控制理财产品销售风险,促进理财业务良性 发展,根据中国银监会商业银行个人理财业务管理暂行办法 (以下简称办法 、 商业银 行个人理财业务风险管理指引以及关于商业银行开展个人理财业务风险提示的通知 (2006 等相关法律、 法规及监管规定, 制订本管理办法。 下文中 “中国银行股份有限公司” 将简称为“中国银行” 。第二条 本办法所指理财产品是商业银行个人理财业务管理暂行办法中界定的“理 财计划” ,理财计划是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上,针对特定目标客 户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。第三条 按照客户获取收益方式的不同,理财计划可以分为保证收益理财计划和非保证 收益理财计划。第四条 保证收益理财计划,是指商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益,银 行承担由此产生的投资风险,或银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风 险,其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配,并共同承担相关投资风险的理财计划。 第五条 非保证收益理财计划可以分为保本浮动收益理财计划和非保本浮动收益理财计 划。 保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付, 本金以外的投 资风险由客户承担, 并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。 非保本浮动收 益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付收益, 并不保证客户 本金安全的理财计划。第六条 本办法所指销售管理是指由总、分行个人金融部组织,其它相关部门配合,通 过市场营销和策划、 产品包装和组合等方式, 在销售网点及通过电子化渠道进行产品销售和 售后服务的过程。第七条 受本办法规范的我行理财产品包括:汇聚宝、春夏秋冬、人民币搏弈理财产品 以及今后新推出的我集团研发的所有理财计划。第八条 本办法适用于中国银行境内各级机构。境外机构可以参照本办法,根据当地监 管要求制订管理办法并报备总行。第二章 理财产品销售管理组织体系第九条 根据我行相关的组织架构,确定理财产品销售管理体系为总行和分行两级管理 体系,主要包括总、分行客户及渠道管理部门、产品部门、综合管理部门及产品销售网点。 第十条 理财产品的客户及渠道管理部门为总、分行的个人金融部,是理财产品销售管 理的组织牵头部门, 制定实施理财产品的发展战略和营销策略, 牵头协调、 管理产品日常经 营活动,确定产品的销售区域和销售渠道,负责组织市场销售、管理销售渠道、维护客户关 系,并根据市场和客户需求向产品部门提供意见、 建议, 与产品部门共同制定理财产品。建 立产品市场情报站和管理信息库, 进行产品后续服务追踪与评价, 对产品创新或改进建议进 行整理,及时传达给产品部门。第十一条 全球金融市场部为全行理财产品的主要产品部门,负责产品专业性研发、产 品风险揭示、 销售人员专业培训及产品售后的专业化服务支持等, 并根据监管部门要求进行 市场信息披露。第十二条 资产负债管理部、财会部为综合管理部门,负责产品销售的业务综合管理职 能。第十三条 产品销售部门为网点销售管理部门,负责实施产品的营销策略,实现理财产 品的最终销售, 具体销售渠道包括理财中心、 理财工作室、开放式柜台。封闭式柜台不可以销售理财产品。第十四条 总行及分行推出或引入需要批准的个人理财产品,须由总行产品部门统一向 银监会申请审批, 各分行欲销售此类产品须得到总行的授权并向当地监管部门报备; 总行及 分行推出或引入无需批准的个人理财产品, 须由总行产品部门向银监会报备, 各分行欲销售 此类产品须在得到总行的授权的前提下向当地监管部门报备。第三章 理财产品销售过程的管理第十五条 理财产品销售过程是指由总、分行个人金融部组织,其它相关部门配合,通 过前期市场调研, 确定销售产品种类, 组织营销和策划, 在网点和其它电子化渠道进行产品 销售,并提供产品售后服务的过程。第一节 理财产品销售前期工作第十六条 产品部门在进行新产品开发时应当征询总行个人金融部的意见,共同做好产 品销售前期的市场调研分析, 细分客户群, 针对不同目标客户群的特点, 由个人金融部提供 适宜理财产品的设计建议。第十七条 理财产品的销售由总、分行个人金融部统一组织,产品部门应和个人金融部 共同确定产品种类,销售网点应根据个人金融部的统一文件要求进行产品销售。第十八条 在个人金融部门组织销售培训前,产品部门必须提供产品介绍材料、宣传材 料和风险评级。 产品的宣传和介绍材料, 应包含对产品风险的揭示,并以醒目、通俗的文字 表达, 配以必要的示例, 说明最不利的投资情形和投资结果; 对非保证收益理财计划, 在与 客户签订合同前, 应提供理财计划预期收益率的测算数据、 测算方式和测算的主要依据; 产 品的风险评级信息应当由产品部门对该产品进行风险测算, 确定其产品风险评级, 提供个人 金融部门。第十九条 产品部门引入或者在理财产品组合中包括其他金融机构的理财产品时,除了 要求产品提供者提供上条所述材料外, 还应对产品提供者的信用状况、 经营管理能力、 市场 投资能力和风险处置能力等进行评估, 并明确界定双方的权利与义务, 划分相关风险的承担 责任和转移方式。第二十条 个人金融部应审核产品部门提供的相关材料是否完整,并提出合理化建议。 如果产品部门无法提供相关材料或者材料不完整,个人金融部不得组织销售。第二十一条 个人金融部应负责组织理财产品的销售培训, 产品部门负责提供培训资料, 并协助进行授课。第二十二条 总行个人金融部组织,产品部门配合,针对不同产品种类及销售渠道制定 市场宣传整体策略, 包括制订统一的宣传广告设计、 市场营销计划方案等; 各分行个人金融 部门应按照总行制订的整体市场宣传策略, 结合各分行媒介特点, 须按照要求在产品上市前 向总行个人金融部门报告详细的市场宣传计划。第二十三条 各营业网点作为理财服务区的延伸,要按照个金部门的部署,共同做好产 品前期宣传和销售培训工作。第二节 理财产品销售过程管理第二十四条 个人金融部应在客户分层的基础上,结合不同理财产品的风险特征,确定 向不同客户群销售产品的渠道和销售起点金额。第二十五条 理财产品可以在理财中心、理财工作室或开放式柜台销售。封闭式柜台不 得销售任何理财产品。 在遵守此原则的基础上, 不同的产品销售可以确定更加合理的销售渠 道要求。第二十六条 理财产品的起点金额,人民币应在 5万元以上,外币应在 5千美元(或等 值外币 以上, 产品另有规定的除外。 各分行可依据不同客户群的风险认识和承受能力提高 起点金额。第二十七条 销售人员在进行理财产品销售前,应对客户进行风险承受能力测试,确定 客户的风险承受能力评级。 并将测试结果由客户签字确认并归档, 以此作为销售理财产品的 依据。第二十八条 销售人员向客户推介产品时,应根据客户的风险承受能力评级,结合客户 的财务状况, 提供合适的产品由客户自主选择, 并向客户解释相关投资工具的运作市场及方 式,揭示相关风险。第二十九条 销售人员必须对客户进行充分的风险揭示,销售人员不得将理财产品当作 一般储蓄产品, 简单地进行收益率的比较, 进行大众化推销; 禁止销售人员误导客户购买与 其风险认知和承受能力不相符合的理财产品。第三十条 在销售保证收益理财计划时,若银行向其客户承诺高于同期储蓄存款利率的 保证收益的, 应当明确该保证收益是对客户有附加条件的保证收益。 该附加条件可以是银行 对产品期限调整、 币种转换、 对最终支付货币和工具的选择权利等, 银行使用保证收益理财 产品附加条件所产生的投资风险由客户承担,销售人员应坚持客户“自主选择、自担风险、 逐笔委托”的原则,不得擅自替客户做决定。第三十一条 销售网点应建立客户的产品购买档案,定期跟踪和了解客户风险评估状况 的变化情况, 妥善保存有关客户评估和顾问服务的记录, 及时纠正或停止对不恰当的客户进 行的产品销售或推销行为。客户的风险承受能力评级有效期为 12个月,客户的财务状况发 生变化及评级超出有效期后,销售人员应当对客户重新进行风险承受能力测试。第三十二条 客户只能购买符合其风险承受能力评级的理财产品,客户经理不得向客户 推荐和销售超出客户风险承受能力级别的理财产品。 对于超出客户风险承受能力级别的理财 产品, 在客户自行咨询了解产品的风险后, 由客户主动提出购买需求, 应以书面形式确认客 户在中国银行不推荐此产品的情况下, 已经充分认知产品风险, 自行要求投资, 其后果自行 承担。第三十三条 分行个人金融部应对销售过程实施动态管理,密切关注销售进度和服务情 况,根据市场情况及时调整销售安排并解决相关问题。第三十四条 分行个人金融部应做好产品销售的统一组织工作,在销售过程中应安排产 品专家小组成员指导辖内产品销售(方式可以采取现场和非现场的方式 ,解决销售中的问 题、召开销售会议、关注销售进度。对于创新产品的推出,应安排现场指导销售。第三节 理财产品售后服务及投诉处理的管理第三十五条 在产品售后服务中,产品部门应根据监管部门和不同产品要求进行市场信 息披露,包括定期公布产品终止和赎回情况、 市场资讯信息、 产品收益情况、客户盈亏情况 等内容。第三十六条 个人金融部应将产品部门披露的信息及时传达给客户。披露方式除了传统 的网点公告方式外, 还应包括网站公告、 网上银行、电话银行,特别是要建立和运用短信通 知方式。第三十七条 个人金融部与产品部门共同配合,建立投诉处理工作机制。总行个人金融 部和产品部门应当设立投诉处理岗位专人负责理财产品投诉处理, 专职负责处理个人客户及 辖内分支机构对个人理财产品的投诉受理与跟踪解决。第三十八条 各分行个人金融部、产品部门以及呼叫中心都应当设立投诉处理岗位专人 负责理财产品投诉处理,建立投诉登记、统计制度,根据客户投诉问题的种类,互相配合, 共同做好投诉处理工作,以积极的态度解决问题,并总结经验和问题提出改进措施。 第三十九条 各级投诉处理岗位专人向辖内分支机构公布本岗位的投诉受理电话、传真 和 NOTES 邮件地址等联系方式。各分支机构人员可采用电话投诉、信件投诉、上门投诉、 INTENET 邮件投诉等方式直接向上级投诉处理岗专人进行投诉。第四十条 各分行业务投诉处理岗接到辖内分支机构和总行的转投诉后,应了解投诉性 质,分清责任, 能当场解决的问题可直接答复客户,需产品部门配合的,联系产品部门投诉 处理岗位专人,迅速处理并正式回复。第四章 理财产品销售人员的管理第四十一条 总行个人金融部牵头建立理财产品销售资格认证体系, 产品部门提供支持。 所有销售人员均需在获得理财产品销售资格后方可向客户销售理财产品, 未获得理财产品销 售资格的人员不得向客户进行任何形式的产品介绍、风险揭示和销售活动。第四十二条 个人金融部应认真组织培训,详细记录销售人员的培训方式、培训时间、 培训内容和考核结果等,并保证每人每年参加理财产品和服务的培训时间不少于 20小时。 达到培训时间要求并通过培训考核的人员即获得理财产品销售资格, 未达到培训时间要求和 未通过培训考核的人员不得进行理财产品销售。第四十三条 个人金融部应定期组织业务培训,产品部门和其他部门应配合提供师资力 量,提供产品内容、 规章制度、 销售技巧及道德操守等方面的培训,保证对销售人员的培训 时间和质量。第四十四条 各行应当明确理财产品销售人员与一般网点柜员的工作范围界限,禁止理 财产品销售人员在封闭式柜台向客户销售理财产品。 客户在办理一般银行业务时, 如需要银 行提供相关理财产品服务,一般网点柜员应将客户移交给理财产品销售人员。第四十五条 根据总行鼓励全辖理财从业人员获取相关专业资格认证的精神,产品销售 人员获得与产品相关的国家认证的专业资格后, 报送总行个人金融部审议同意后, 可以视为 获得相关的理财产品销售资格认证。第五章 理财产品销售的风险管理第四十六条 为控制法律风险,在设计产品时,产品的名称应恰当反映产品属性,避免 使用带有诱惑性、误导性和承诺性的称谓。为理财产品(尤其是非保证收益型理财产品命 名时,应避免使用蕴含潜在风险或易引发争议的模糊性语言。第四十七条 各分行应按照“了解你的客户”指导原则了解和细分客户,对客户进行必 要的分层,明确每类理财产品适宜的客户群体,防止由于错误销售损害客户利益。第四十八条 销售人员应对每位有意向购买理财产品的客户进行风险承受能力测试,仅 向其推荐和销售符合其风险承受能力评级的理财产品。 客户主动提出购买超出其风险承受能 力评级的理财产品时,应当由客户阅读并签署风险认知声明。第四十九条 各销售网点应在分行的监督下按照规定妥善保管理财业务相关记录,包括 并不限于:客户确认的风险承受能力测试结果、 客户签署的风险认知声明、 客户财务状况及 分析资料、客户购买产品的申请表及协议等。第五十条 销售人员在销售产品时应客观介绍产品的特点,并进行详细的风险揭示,不 得过分夸大产品功能和收益,避免误导客户造成客户索赔的风险。第五十一条 销售