汽车销售~SSP九大流程.pptx

汽车销售SSP九大流程简要版石磊,流程一：集客、展厅接待其核心：A：通过市场宣传、拓展等行为收集意向/潜在客户资源；B：通过接洽来店/来电客户等行为收集意向/潜在客户资源。其种类分为：1、厂家投入，2、4S店投入，3、个人投入。1、厂家投入：官网、新车上市发布会、电视广告、网络宣传等投入；2、4S店投入：当地电台、汽车之家/易车网等、大型电子显示屏、车展/巡展/拓展、4S店组织；3、个人投入：微信/QQ等朋友或亲戚的介绍。其目的：通过收集意向/潜在客户资源、进行开发、挖掘或激发其购买需求或潜在需求，以达到成交、完成业绩。,流程二：展厅接待其核心：服务礼仪的体现。其方式体现做好服务五步曲；A：出门迎接B：礼貌用语C：自我介绍【递名片】D：邀客户入座、询问客户需要喝点什么，如茶、饮料等E：保持微笑其目的A、让客户感受到良好的服务态度或氛围；B、为客户留下一个好印象或感觉不错【第一印象或感觉的重要性】；C、为后续工作的开展做一铺垫。,流程三：客户需求分析其核心：通过咨询、聆听、记录、观察、挖掘、引导、筛选、激发、铺垫为客户服务的关键一步。其方式：A、开放式封闭式咨询等B、5W1H式沟通法【基本式】C、重要信息的记录【备忘录】D、对客户及心理了解、把握的一个动态过程需求分析分为：基本需求分析深度需求分析。基本需求分析5W1H【基本式】：Who、What、When、Why、Where、How；深度需求分析：A、客户的关注点、疑惑点及对产品、竞品或品牌的认识/认可程度；B、客户的购买需求、购买力、购买信心的了解；C、客户性格、心理、兴趣爱好的相应了解、把握，2、对客户施加影响或决心的第三方；D、客户意向级别的判定及跟进，2、客户对产品及或衍生产品的心理价位持续跟进过程及把握；E、需求分析从另一角度而言：亦是让客户对产品及或衍生产品价值不断肯定、增强或坚定购买信息的持续心理过程。需求分析意识或概念：秉承为公司服务的立场，尽可能的站在客户角度进行双向换位思考结合销售政策、个人【销售顾问】KPI考核。需求分析沟通话语及所占时间比例：30%【销售顾问】：70%【客户及亲友等】。需求分析体现A、整个过程保持微笑，B、注意力集中在客户身上，C、认真倾听并回应，D、认真倾听并回应、做好记录，E、适当的时候赞美客户，F、采用先开放后封闭的提问，G、整个过程不因其他原因而终止【备注：电话的接听、打断】，H、使客户的要求更加明确，让客户明白什么样的产品适合自己，而且有些需求是顾客自己未曾想到的客户感觉非常有道理。,流程三：需求分析问题汇总1、客户贵姓、来自哪里、职业、在哪里工作、平时兴趣爱好或日常活动、家庭成员；2、客户来店性质、购车性质或购车经历、了解车辆的信息渠道或方式；3、车谁开、乘坐人数多少、购车用途家用或商用、私人用车或单位用车、市内开得多或高速开得多、用车人与客户之间的关系、购车的主要决策人是谁及施加影响的第三方；4、购车总预算、付款方式、是否有精品购买需求、贷款需求、售后服务等需求；5、客户购车主导因素排序：品牌、油耗、操控、舒适、安全、外型、空间等；6、客户现开什么车、车辆品牌、颜色、配置、油耗、手动还是自动；7、客户是否有对二手车置换需求、车辆公里数、年限、有无事故、是否有在外面评估过、评估价位、客户对置换车辆的心理价位、客户是否有对车辆的置换时间、预计什么时候出手、之前在哪里上牌；8、客户购车是否打算按揭、按揭年限、首付总预算、客户对按揭利率及服务费的接受程度；9、客户倾向或喜欢车辆外部或内部何种颜色、需要什么配置（天窗、真皮、导航、音质等）或客户最为看重的是什么配置；10、客户目前主要对比或关注的品牌车型、配置、价格等及对竞品的了解程度；11、客户对我们的产品哪里是最关心的、哪里是比较不满意的，客户对我们公司哪里是满意和不满意的、客户是否对我们的产品或公司提出什么期望、建议及改善改进之处；12、客户是否在同城或其他地方看过；是的话，客户心理期望的优惠是多少、赠送什么精品等；13、客户隐形需求的挖掘或挖掘客户自身都未了解的地方比如有的客户不重视儿童安全座椅、车辆的ESP车辆稳定系统等等；14、客户希望什么时候购车、什么时候交车、购车之后售后服务如何、车辆质量保证是怎样，购车客户是不是新手，若是新手我们会在交车前提供一些怎样的服务；15、客户平时方便沟通的时间段、通过什么方式沟通；若客户再次来店什么时候及客户的期望值、客户对我们活动是否会有兴趣及是否有意愿参加；16、销售顾问为客户的需求作出总结并提供合理的购车建议。,流程四：产品介绍【车辆介绍】其核心：销售顾问通过对车辆及衍生产品介绍、传递及渗透价值、增强及或提升客户购买信心的静态展示关键过程。其方式：A、六方位绕车介绍【外型、空间、配置、动力、操控、安全、油耗、质量】；B、十分钟讲解【实战】针对客户关注点、疑惑点、不解处进行重点及或针对性介绍。其技巧：A、销售顾问销售风格的体现；B、FBI话术的运用结合陈述法、举例法、对比法、桥接法、假设法、计算法、等常见方法。C、针对客户类型运用恰当的、或不同的服务方式及方法。其产品介绍要领：车辆介绍衍生产品价值传递及渗透，以尽可能的达到增加及或提升客户购买信心。其本质：通过产品介绍达到与客户最为有效的沟通。车辆介绍六方位展示：A、车辆左前方45车辆的外型、整体性等；B、车辆左侧驾驶席车辆的内饰、配置、操控性等；C、车辆左后侧车辆空间、舒适性等；D、车辆尾部尾箱空间、便利性等；E、车辆右侧方车辆安全性等；F、车辆发动机车辆动力、油耗等。车辆六方位综合体现：A、仪容仪表B、动作规范C、语言流畅。车辆六方位时间控制：30min。,流程五：试乘试驾其核心：销售顾问、试乘试驾专员通过试乘、试驾两部份对车辆进行动态展示、车辆价值传递、渗透的重要过程。其步骤：先试乘、后试驾【签订试驾协议】其要领：通过试乘试驾尽可能的或最大化的激发客户的购买欲望、增强或提升客户的购买信心。其展示部分A、根据客户的购车需求进行针对性的展示及或全面展示。其特别注意之处安全。小结：产品介绍【车辆介绍】试乘试驾产品【车辆】的静态展示车辆的动态展示，即构成产品【整车】的完整介绍、展示及产品【车辆】价值传递及渗透，以达到激发、增强或提升、坚定客户购买需求、购买信心。,流程六：建档/电话邀约其核心：A、根据客户需求分析、产品展示、客户洽谈进行建档客户不断完整的购车需求、购车信心等进行备忘录；B、对购车客户、意向级别客户、尤其是准客户进行再次来店的电话邀约。小述：销售SSP九大流程归而言之最为重要、核心三部曲；A、集客；B、邀约；C、成交。其邀约要领：通过销售SSP九大流程做好服务需求分析产品展示商谈，最大化或尽可能的激发客户购买欲望等，为再次邀约客户到店做好铺垫及坚实基础。,流程七：价格商议/促进成交其核心：秉承为公司服务的立场，尽可能的站在客户角度进行双向换位思考结合销售政策、个人【销售顾问】KPI考核与客户达成一致交易其本质是买卖双方的商业行为。其要领:通过价格商议、异议商谈解决，找到最为合理的平衡处即公司政策客户心理价位及期望值个人KPI考核。其价格商议即报价参考准则：A、标准报价【统一报价】；B、意向报价；C、成交报价【临门一脚报价】。其报价意识或概念参考准则：A、标准标价【统一报价】针对随意咨询、或没有进行销售流程或主要流程的客户等等；B、意向报价：已进行了销售流程或主要流程的意向级别客户的报价等等；C、成交报价【临门一脚报价】已对车辆车型肯定、明确了付款方式、保险、精品、已无其他之处异议等等的准客户报价。其价格商议方式方法：多样可变，秉承“万变不离其宗”之要义如销售政策、公司促销活动及氛围、同事之间配合、借助销售工具等等与客户进行价格谈判，亦是一斗智斗勇的过程。谈判技巧参考要求：A、通过服务、需求分析、产品展示等SSP流程在与客户的沟通、洽谈中最大化的或尽可能的做到知己知己知彼、百战不殆。谈判原则：A、公司利益、客户利益、个人利益【销售顾问】的所在平衡处。谈判的关键元素力量是双方谈判最本质的东西；记住：在汽车销售中，谈判双方力量的对比主要取决于彼此的主观看法，所以不要过于担心或害怕客户暂时的离开。谈判技巧可由培训讲师进行案例分析、情景模拟进行培训，效果会比较显著。谈判掌握即知其一、要知其二、更要知其三，即而做到举一反三，游刃有余；再往后，便是境界。,流程七：价格商议/促进成交综述：对于新进销售顾问或经验不足的销售顾问，多以在实战中学习【以实战为标准和要求】；培训讲师多以案例分析法、模拟实操法进行培训。,流程八：交车其本质：是买卖双方达成一致交易后，由4S店为客户提供交车服务以及售后服务的开始。其核心：通过为客户提供交车服务，使客户进一步认可自己的选择。其重点：通过为客户提供交车服务，进一步提升客户服务满意度。其目标：通过为客户提供交车服务，为老客户转介绍以及市场品牌宣传做好铺垫。其流程：由培训讲师更多通过模拟实操法进行演练【以实战为标准和要求】。其交车注意事项：车辆油漆、全车膜等精品等等，由培训讲师可用陈述法+案例法进行培训。其体现：销售顾问的服务保持始终如一或一致的的服务基调。小述：交车是非常重要的一环客户开心的时刻，亦是销售顾问自身价值的体现及所处岗位存在的意义。,流程九：新车客户回访其核心：通过对客户交车后的使用情况及感受进行咨询、反馈、问候的