第十三章--沟通.ppt

,有一个男孩子第一次买到一条长裤,穿上一试,裤子长了一些.他请奶奶帮忙把裤子剪短一点,可奶奶说,眼下家务事太多,让他去找妈妈.而妈妈回答他,今天她已经同别人约好去打牌.男孩子又去找姐姐,但是姐姐有约会,时间就要到了.这个男孩子非常失望,担心明天穿不上这条裤子,他就带着这种心情入睡了,.奶奶忙完家务事,想起了孙子的裤子,就去把裤子剪短了一点;姐姐回来后心疼弟弟,又把裤子剪短了一点;妈妈回来后同样也把裤子剪短了一点,1,2,第十三章沟通,沟通的定义及其作用沟通的过程沟通的类别沟通的网络模式有效沟通组织冲突与谈判,一、沟通及其作用（一）沟通的含义,3,沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。,理解：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,沟通的实质：“分享”而不是“说”和“写”。沟通一般有四个基本要素：信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息的接收者（信宿）。沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与信息的理解。,4,（二）沟通的作用协调作用，凝聚剂激励作用，实现领导职能桥梁作用，内外联系满足员工的心理需要，改善人际关系,5,二、沟通的过程,从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。,6,信息源,信息,解码,编码,通道,接受者,反馈,三、沟通的类别,按照功能划分工具式沟通和感情式沟通。按照方法划分口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。按照组织系统划分正式沟通和非正式沟通。按照方向划分下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈划分单向沟通和双向沟通。,7,3.1各种沟通方式的比较,8,非言语沟通,9,非言语沟通-不经由言语表达的沟通体态语言-传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。语调-是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。“问题不在于你说了什么，而在于你是怎么说的。”任何口头沟通都包含有非言语信息；非言语形式通常造成极大影响；词汇影响力7，语调影响力38，形体影响力55。,10,非言语沟通人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）,3.2单向和双向沟通比较,11,3.3非正式沟通及其管理,特点：交流速度较快；信息比较准确；沟通效率较高；满足职工需要；存在一定片面性；失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。,管理：认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；利用它为己服务；听所听不到的知谁所知的通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。,12,四、沟通的网络模式,信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，包括：正式沟通网络链式、轮式、Y式、环式、全通道式注意各种不同沟通网络的比较非正式沟通网络单线式、流言式、偶然式、集束式,13,提升绩效迈向卓越,沟通网络,以五位成员为例，信息沟通有五种网络：链式：特点：单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。Y式：特点：有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人。在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。,14,轮式：特点：与Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。主管人员控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。,15,环式：特点：所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采用这种方式。全通式：特点：信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高。,16,2020/5/22,广东金融学院,17,五种沟通网络的比较,（一）定义所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能(organizationintel1igence)是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。,18,五、有效沟通,影响有效沟通的障碍因素,一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。,19,个人因素,结构因素,人际因素,技术因素,20,副总裁63,董事会100,部门主管56,工厂经理40,第一线工长30,职工20,信息传递链现象实例,小故事：传令,据说，美军1910年的一次部队命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约8时左右，在这个地区将可能看到哈雷慧星，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场集合，我将向他们解释这一罕见的现象，如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8时，哈雷慧星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。,21,连长对排长：根据营长的命令，明晚8时，非凡的哈雷慧星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨，营长将下达另一道命令，这种命令每隔76年才会出现一次。排长对班长：明晚8时，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚8时下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。,22,长坂坡赵云之突围曹操抓住赵云，要活的，不许放冷箭第22个魏军士兵抓住赵云，要活的，不许放冷箭第222个魏军士兵抓住赵云，要活的，不许放箭第522个魏军士兵要活的，不许放箭，抓住赵云第10022个魏军士兵要活命的，不许放箭，不许抓赵云,23,有效沟通的实现,运用反馈克服误解或不准确；简化语言选择措辞并组织信息，使信息清楚明确；抑制情绪当管理者处于极端情绪时，很可能对所接受的信息发生误解，并且不能清晰、准确地表述自己信息。最简单的办法：暂停进一步的沟通直至恢复平静注意非言语提示行动胜于言语。非语言信息要与语言匹配，起到强化语言的作用。,24,作为信息发送者，则要注意几点：,25,要有勇气开口成为信息发送者态度诚恳使对方成为信息接受者创造良好的气氛开好头消除陌生感；寻找共同语言；提高自己的表达能力讲好话形成良好气氛逻辑思维能力；文学修养；看人说话的能力注重双向沟通注意沟通效果注重反馈，提倡双向沟通；善于体察别人，鼓励他人不清楚就问；注意倾听反馈意见积极地进行劝说达到沟通目的晓之以理；动之以情；站在对方的角度考虑问题；诱之以利,作为信息接受者，则要注意仔细地聆听,26,倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。倾听是一种完整地获取信息的方法倾听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。,提升绩效迈向卓越,繁体字的“聽”是用耳朵加上十四个一心，简体字的“听”是用一斤的口，在生活中你是用哪一种来听的呢？,27,积极倾听,28,克服人际间有效沟通的障碍,控制情绪当管理者处于极端情绪时，很可能对所接受的信息发生误解，并且不能清晰、准确地表述自己信息。最简单的办法：暂停进一步的沟通直至恢复平静。注意非言语提示行动胜于言语。非语言信息要与语言匹配，起到强化语言的作用。,29,Tips:信息发布技巧,萨勒（Thaler）根据卡尼曼（Kahneman）的前景理论（ProspectTheory，预期理论）提出如果有几个好消息分开发布，人们多次开心，开心程度可累积如果有几个坏消息一起发布，结合带来的痛苦小于分别经历两次损失,如果有一个大大的好消息和一个小小的坏消息一起告诉人，坏消息被好消息的快乐冲淡如果有一个大大的坏消息和一个小小的好消息分别发布，好消息不会被冲淡，负面效应小些,30,Tips:沟通中的一个字到七个字,最不重要的一个字：我最“不好”的两个字：你们，不行，不会最错的三个字：你错了，不知道，不可能，我坚持，我反对最中听的四个字：精力充沛、不同凡响最鼓舞的人的五个字：您做得真好，多亏您帮忙，真令人惊讶，我以您为荣,最“好用”的七个字：我可以帮助您吗？我错了,请您原谅！最重要的一个字：您最好的两个字：我们，很好，当然最对的三个字：我错了，请包涵，您真棒,31,六、组织沟通,沟通信息的流向下行沟通上级将信息传达给下级，自上而下的沟通，是传统组织内最主要的沟通流向，如命令、通知等。上行沟通下级将信息传达给上级，自下而上的沟通，如汇报、合理化建议等。横向沟通同级之间横向信息传递。节省时间，促进协调，跨职能团队急需该方式形成互动。斜向沟通组织内不同部门、不同层次人员间沟通，如审计。,32,2020/5/22,广东金融学院,33,沟通信息的流向,七、组织冲突与谈判,（一）冲突的原因,34,冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,冲突原因大体上可以归纳为三类:沟通差异、结构差异、个体差异,由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在，冲突也就不可避免地存在于一切组织中。从而，管理冲突的必要性突出出来。,（二）冲突的管理,对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。,35,传统观点,人际关系观点,相互作用观点,存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲突对组织是有害无益的。认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。是当今的冲突管理观点，冲突是组织保持活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态。,2020/5/22,广东金融学院,36,冲突与群体绩效,优秀的管理者一般按下列方式管理冲突,谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善的选择处理办法回避、迁就、强制、妥协、合作。,37,2020/5/22,广东金融学院,38,冲突处理技术,（三）有效谈判的实现,1.零和谈判(分配谈判)零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。2.双赢谈判（综合谈判）谈判结果找到一种双方都赢的方案。双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。,39,管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是：A传递者、接收者、信息渠道B发送者、传递者、信息内容C发送者、接收者、信息内容D发送者、传递者、接收者,40,比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出以下结论：A链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况B全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率C全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神D链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神,41,比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出以下结论：A链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况B全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率C全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神D链式网络比全通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神,42,如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织：A非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整C其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递,43,信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：A轮式沟通网络B。链式沟通网络C环式沟通网络DY式沟通网络,44,著名管理学家巴纳德说过：“高层管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。通常不能采取的技巧是：A该告诉职工的全部告诉B让下级明了他在领导心目中的地位C不要经常称赞下级D要明白上行沟通效率永远不会太高,45,人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于：A沟通的全过程B信息传递过程C.信息解码过程D信息编码过程,46,据资料奉明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50、43、7。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确?A这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言B体态语言太原始，大可不必重视它C人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解D在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用,47,某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确?A这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足B这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯C此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题D通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素,48,一项研究结果表明，一线管理者将80的工作时间用于沟通。而在其所有的沟通活动中，有45的时间用于“听”，30的时间用于“说”，16的时间用于“读”，9的时间用于“写”。根据这一研究结果，如下哪一种说法是不正确的?A在沟通活动中，一线管理者45的时间在接收信息，30的时间在发送信息B这一研究结果表明一线管理者的主要职能是领导，比如指导和指挥C一线管理者进行口头沟通的时间比书面沟通的时间多了两倍多D有效的沟通是一线管理者开展管理工作的基础,49,在一次公司经理联席办公会议上，二分厂张厂长激烈批评人力资源部刘经理说，二分厂需要学工业仪表的本科生或大专生，而公司却进了那么多搞化工设备、建筑材料的毕业生，还有搞系统集成的研究生和MBA，人力资源部到底在做什么?刘经理则反驳，公司的发展战略你知道吗?我们这样做是有依据的。张厂长回答，二分厂不发展，你那个发展战略有何用?对此现象，你认为最恰当的评论是：A张厂长不对，他不能用局部利益取代整体利益B刘经理不对，他不应脱离二分厂的状况另搞一套人才引进政策C公司总经理不对，他应制止在经理联席会议上出现这种争吵D公司内部管理沟通系统存在问题，应尽快加以解决,50,假设你召集下属开会，研究解决领导所布置的一项紧急任务，结果其中有位比较哕嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论，耽误很多时间。你认为如何应付这种情况A任其讲下去，让其他与会者群起而攻之B不客气地打断其讲话，让别人发言：，C有策略地打断其讲话，指出时间很宝贵D允许其畅所欲言以表示广开言路,51,吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征?A链式沟通、民主式管理B轮式沟通、集权式管理C环式沟通、民主式管理D全通道式沟通、集权式管理,52,公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么?A周副总发送的信息编码有问题B信息传递中出现了噪音C老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题,53,某大型工业企业的产品设计师丁宁最近被提拔为公司开发部部长。开发部有电器设计室、系统设计室、工艺室、人机工程室和