第六章-群体沟通与群体冲突.ppt

群体沟通与群体冲突,第六章,第一节群体沟通,组织行为学,一、沟通的含义,现代汉语词典：原意指开沟使双方通连。沟通就是信息的传递与理解。沟通是信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。,沟,通,传递,理解,组织行为学,一、沟通的含义,组织行为学强调的沟通是信息的发送与接收并理解。但并不包括接受者赞同发送者的观点或者说双方达成一致意见。,组织行为学,二、沟通的过程,发送者,编码,通道,译码,接收者,反馈,噪声,组织行为学,二、沟通的过程,信息沟通的主体：发送者、接收者信息沟通的客体：信息信息沟通的要素：编码、译码、通道、反馈、背景、噪声,组织行为学,信息漏斗,有时，口头表达难以完全表达人类丰富的感情与思想就算表达的好，接受者也不见得能完全理解和记住。,组织行为学,三、沟通的作用,沟通是人类生存、成功的条件情感联系和释放功能控制功能激励功能,组织行为学,非语言,语言,无声,有声,口头沟通,书面沟通,语音声调沟通,无声语言沟通,组织行为学,书面沟通,口头沟通,一、言语沟通,信函、传真、文件、规章制度等,日常交流、会议、演讲、打电话等,组织行为学,1、口头沟通,形式：一对一、一对多、多对多等。优点：传递和反馈直接简便、快速缺点：信息难以保留和核实；容易造成口说无凭、容易遗忘；信息传递中容易产生失真情况。,组织行为学,2、书面沟通,包括：信函、传真、文件、规章制度优点：具体而直观，信息保持持久且可以随时核实不易出现失真情况信息更全面、更具逻辑性和条理性缺点：花费时间较长；反馈不如口头快速而有效。,组织行为学,电子媒介沟通,现代信息社会人们之间联系交流的新渠道。优点：沟通方便、迅速，不受时空限制缺点：安全性受影响（如微博泄露隐私）；需要具备相关电子设备等。,飞信,组织行为学,无声言语沟通,副语言沟通,二、非言语沟通,表情、动作、距离、仪表等,音量、音调、速度、语气等,组织行为学,信息传递公式,7%靠语言表达38%靠语调和声音55%取决于体态语言,组织行为学,组织行为学,说话时捂上嘴。握紧拳头。小腿在椅子上晃动。坐时架二郎腿。看一眼就闪开。,大家来判断,说话没把握或撒谎,意志坚决、愤怒,不在乎,舒适、无所顾虑,心虚、诚心不足,组织行为学,案例,小王是新上任的经理助理，平时工作主动积极，且效率高，很受上司器重。那天早晨小王刚上班，电话铃就响了。为了抓紧时间，他边接电话，边整理文件。这时，有位姓李的员工来找小王。他见小王正忙着，就站在桌前等着。只见小王一个电话接一个电话，最后，小李终于等到可与小王说话了。小王头也不抬地问他有什么事，且一脸严肃。然而，当他正要回答时，小王又突然想到什么事，与同室的小张交代了几句这时的小李已忍无可忍，他发怒道：难道你们这些领导就是这样对待下属的吗？说完，愤然离去。,组织行为学,定义：指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。包括：下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通。,一、正式沟通,组织行为学,下级撰写工作报告供上级审阅、汇报工作进度、向上级提供反馈等。,1、上行沟通（自下而上沟通）,【原文】子游曰：事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。【译文】子游说：在领导面前频繁提意见，就会自取其辱；在朋友面前反复提意见，就会遭到疏远。,组织行为学,与上司沟通要领,讲上司关注的话题有相反意见，勿当场顶撞有不同意见，要先表赞同有意见要补充，用引申式不自我辩护，不讨价还价不单汇报问题，多提解决方案仔细聆听，要点确认对方角度，自信自立,组织行为学,2、下行沟通,定义：是指组织中的信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。一般体现为：上级给下级发布指示、命令、规章制度、工作程序、方针目标等。,组织行为学,与下属沟通要领,多说小话，少说大话不急着说，先听听看会说短话，不伤和睦广开言路，接纳意见指示清晰，简单易懂启发思考，鼓励觉醒态度亲和，立场坚定多鼓励肯定，少批评指责,组织行为学,3、横向沟通,定义：是指同一级别的部门或成员之间进行的信息沟通。4、斜向沟通定义：是指发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。,组织行为学,如何与同事沟通,以大局为重，多补台少拆台对待分歧，要求大同存小异对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒慎支持，交往淡如水发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉,组织行为学,二、正式沟通网络,链式,轮式,Y式,环式,全通道式,组织行为学,1、链式,代表群体中五个等级的上下级，彼此间交流上行下达，下情上报。,优点：传递信息速度快，解决简单问题时效高。,缺点：信息层层传递易失真；每位成员沟通面窄，最下级的沟通者只能接收失真大的信息，有不满足感,组织行为学,2、轮式,信息经由中心人物向周围多线传递。,优点：信息传递速度快、正确性高，且易控制；处于中心地位的领导人满意度高。,缺点：除核心人物了解情况外，其他人员互不通气，因此成员满意度低。,组织行为学,3、圆周式,每个人都可与两侧人同时沟通，但不能与更远的人联络。,优点：民主氛围浓厚，成员有一定的满意度。,缺点：信息集中程度低，沟通速度较慢。,组织行为学,4、全通道式,不依靠中心人物传递信息，每个成员都有联系，全开放。,缺点：沟通渠道太多，易混乱；传递费时，影响效率,优点：民主气氛比圆周式更浓厚成员满意度高,组织行为学,5、Y式,如果主管自身工作很紧要繁重，需要有人协调、筛选信息，主管则通过秘书与下级发生联系。这样秘书可获得很多情报，成为职位不高而具有相当权力的人。,组织行为学,一、群体沟通的障碍,1、语言文字障碍2、沟通焦虑3、过滤4、选择性知觉因素5、心理因素6、沟通方法不当7、信息超载8、个人地位差异,1、选择渠道不合适2、几种渠道相冲突3、渠道过长，中间环节过多,（一）个人因素,（二）渠道因素,组织行为学,2、沟通焦虑,是指在口头或书面沟通中，感到紧张与不安，影响沟通的技巧。如何改善沟通焦虑？树立自信心。放松。多练习。对着镜子自己练习多说话，找好朋友帮着练习等。,组织行为学,3、过滤,是指故意操纵信息，隐瞒信息的一部分，使信息更易得到接受。这种现象经常在组织中出现。下级在向上级汇报之前，需要将信息进行浓缩和综合，这个过程受到发送者个人兴趣和判断的影响和左右，所表达的信息肯定有减少或改变。如报喜不报忧，粉饰太平,组织行为学,4、选择性知觉因素,比如在交谈时，接收者对自己不感兴趣的、与自己无关的内容可能会听不进去。又比如，别人称赞你的话，你会很享受的听；而对于批评骂你的话，你肯定心里很反感的去听，或根本不愿听,是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释接收到的信息。,组织行为学,5、心理因素,（1）情绪如果情绪稳定，沟通就会顺畅。反之，情绪不好，效果不好。（2）态度态度不友好，如乱视、厌烦等，沟通效果不会理想。,组织行为学,6、沟通技巧方法不当,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“一句话说的笑，一句话说的跳”翻白眼、皱眉头、不友好的手势等表情动作在使用时，也会招人反感。,组织行为学,7、信息超载,是指一个人面对的信息超过了他的处理能力。这时，他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决。结果必然导致信息缺失，沟通效果受影响。,组织行为学,8、个人角色差异,沟通双方之间的角色差异，影响他们在沟通中的心态、目的等方面，从而影响沟通的效果。,如有些管理者专权、武断，高高在上，远离群众，官僚作风严重。与下级沟通时，也是官样文章。而很多下级往往慑于权威，心理存在压力，不敢主动与上级沟通，即使沟通也是迎合上级心理，报喜不报忧，或见风使舵。,组织行为学,（二）沟通渠道,1、选择的沟通渠道不合适很多领导一遇有事就开会，但若把握不住节奏，必定会影响沟通效果。重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。2、几种渠道相互冲突有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾；领导表扬下属时面部表情严肃，让人迷惑。3、沟通渠道过长，中间环节过多，信息在传递过程中衰减走样。,组织行为学,二、沟通障碍的克服,1、认真聆听聽,用耳朵听,用眼睛看,用心感受,可王天下,上帝给了我们一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们少说多听。“三个小金人”的故事你听说过吗？,组织行为学,一个人与一个老太太在飞机上聊天，下飞机时老太太一把抱住他，说：“你真是太会讲话了，我真是太喜欢你了！”别人问他，怎么这么会聊天？他说，我只说了四句话。一是恩，二是是的，三是太棒了，四是还有吗？,组织行为学,三、有效沟通的实现,2、注意语言的使用（1）语言通俗易懂（2）围绕中心，条理分明（3）多用积极语言（4）避免将个人意见权威化,组织行为学,练习,下面的话在沟通当中不是太妥当，你觉得怎样表达会更好一些？我很想帮你这个忙，但我现在实在太忙了，我恐怕暂时还做不到。我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最后一句话。你的工作热情是大家有目共睹的，但是我觉得你应该更细致一点。这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。,组织行为学,不妥当的原因,不恰当地运用了但是这个词，使意思落在了后一层上，容易引起误解，导致原本希望表达的好意或善意走样，使对方心理上有些难以接受，不能达到很好的沟通效果。,组织行为学,更好的表达,我现在实在太忙了，恐怕暂时还抽不出时间，如果你能稍等一下就好了，我想我会尽快抽出时间来的，因为我确实希望自己能对你有所帮助。尽管我不太同意你的最后一句话，但我非常造成你的这个提法。你的工作热情确实是大家有目共睹的，如果你在对待工作方面更细致一点，我想你会做得更出色的。虽然这是公司的规定，我没有办法可以帮你，但这确实对你有些不公平，我很能理解此刻你的心情。,很多时候，只要你把自己的表达顺序稍微调整一下，就可以获得令人惊喜的沟通效果哦！,组织行为学,围绕中心，条理分明,有的人用几个字就可以说明白的话偏偏要用上很多句话。很多担任企业行政管理职位的人几乎都认为：在商业场合里，最让人头疼的就是说话不按条理的习惯，信口开河，多余无聊的话很多。即使是最浅显的交流，你也必须保证有个可以收放的中心所在。尽量使你的表述简洁且清晰，不要涉及太多复杂的关系或事物。这可以冲淡你的紧张与不安，同时他人能清楚理解你的需求，为你工作开展带来帮助。,组织行为学,多用积极语言,一个华侨老太太游武夷山时，不小心把自己心爱的长裙划破，顿时游兴大减，山路也不愿走了。陪同她的女导游见状，和颜悦色地说：“你看，这是武夷山对你有情呢！它不想让你匆匆离去，想让你多看它几眼呢！”老太太听了，立即转忧为喜，站起来兴致勃勃地继续登山了。,组织行为学,尽量避免使用的词语或句子,你不得不你应该你必须你肯定弄错了我叫你马上你为什么不,小张，顾客投诉你的服务太慢了小张，顾客投诉他们等的太久了,批评时，强调事实，对事不对人,组织行为学,伟大学时能力出众，口才也很好，只要是他提出的意见一般都能很快被采纳并实施，于是伟逐渐形成了一种颇为自负的心理，总以为只要是自己的意见和想法，没有得不到认可的。毕业后，伟进了一家大公司做销售，他的才能在这里似乎又一次找到了发挥的场所，对工作十分热情投入的伟大，每次销售会议上都会慷慨陈词，提出一个又一个意见，“我觉得应该要这样”，“我想这肯定是因为”，“这件事情必须”。这样的话是他用得最多的，并且每次他都要据理力争，直到同事自动退出争论为止。渐渐地，很多时候伟再提意见时，同事很少和他争执了。他刚开始还以为自己的意见正被大家更普遍接受，可是后来他发现自己在受到某种孤立。伟开始不安起来，他不明白：喜欢提意见也会有错吗？,组织行为学,五、有效沟通的实现,3、注意非语言提示（1）保持微笑伸手不打笑脸人（2）友好的眼神信息眼神要真诚、自信，不要翻白眼等（3）体语要使用适当切忌双手抱胸、跷二郎腿等与人交流,第二节群体冲突,组织行为学,一、群体冲突的内涵,（一）冲突的定义冲突是指两个或两个以上的社会单元之间，由于目标、特点、利益和认识上互不相容或互相排斥，产生心理或行为上的矛盾，从而导致抵触、争执或攻击的行为。（二）冲突与竞争冲突与竞争的根本不同点：冲突主体间的目标是不相容的，不可调和的；而竞争主体的目标都是相同的。,组织行为学,二、冲突观念的演变,传统观点扼杀,冲突不好，百害无一益，应消除,人际关系观点接纳,冲突不可避免，应接受并利用它,相互作用观点鼓励,使冲突保持在组织能接受的水平上，可以使群体保持旺盛的生命力，且不断创新，应鼓励冲突。,化干戈为玉帛,组织行为学,君子和而不同，小人同而不和。孔子无敌国者，国恒亡也。孟子在企业中，如果两个人的意见总是一致，那么，其中一个人肯定是不必要的。威廉里格利,组织行为学,惠普公司对持有不同意见的人进行奖励，即使他们的想法没有被管理层采纳。IBM公司有一个鼓励提出不同意见的正式系统，员工可以通过它向上司提出质疑，而不受到任何处罚。壳牌集团，通用电气公司等在决策过程中引进了吹毛求疵的提意见者。,组织行为学,三、群体冲突的类型,（一）根据冲突的内容划分1、目标冲突双方同时要达到两个相反目标。2、认知冲突双方的思想、观点和意见互不相容。3、感情冲突双方对是非、善恶、好坏观念的不同。4、角色冲突双方出于优先考虑本人或本部门利益。,组织行为学,三、群体冲突的类型,（二）根据冲突的影响划分1、功能性冲突（建设性冲突）是指对个人、群体或组织具有积极性和有益性的冲突。关心目标、对事不对人、促进沟通2、功能失调性冲突（破坏性冲突）是指对个人、群体或组织具有消极性和有害性的冲突。关心胜负、人身攻击、阻碍沟通,组织行为学,冲突与组织绩效,绩效,冲突水平,最佳冲突水平,组织行为学,冲突与组织绩效,组织行为学,三、群体冲突的类型,（三）根据冲突的主体划分1、个人的心理冲突等会去食堂吃什么呢？2、群体中个人间的冲突同学之间、同事之间等3、群体与群体间的冲突网络水军间、城管与小贩、医生与病人、领导与群众等,组织行为学,四、群体冲突的来源,（一）沟通沟通不良、不畅，信息不对称，引起冲突（二）结构因素规模（规模越大、冲突越多）参与（下级参与越少，冲突越多）奖酬制度（不合理，冲突越多）资源相依性（资源稀缺加剧冲突）角色本位（以本部门利益为先引发冲突）（三）个人因素价值观不同、认识不同、个性不同等引起冲突,组织行为学,金钱：目前争夺最激烈的一种资源。物资：如设备、汽车等。空间：如厂房、办公室、住房等。时间：主要指高层管理人员的时间。人才：是企业未来争夺的重点，谁拥有人才，谁就能立于不败之地。以下角色相互之间较易引起冲突：生产-销售；财务-其他；生产-质检；销售-市场；一线-后勤,组织行为学,【例】个性不同引起冲突,王丽年轻貌美，喜欢奇装异服，大家认为她很怪异，穿着打扮太不文雅，非常看不惯。小陈说话声音清脆，大家都认为她是有意发嗲，装腔作势，都对她很不满。小王是个北方小伙子，行为动作却像个女孩子，个性直爽、大大咧咧的王方很看不惯他，言语间时有冲撞。小赵开会时从来不发言，每每提到他，大家都摇头称此人能力太差，有次他正好听见同事们的谈话，愤怒地撤出一大叠获奖证书予以反驳，气氛很是尴尬。,组织行为学,案例,Shea&Gould公司成立于60年代中期，是纽约一家著名的合伙人律师事务所。70-80年代中期，公司达到鼎盛，拥有350名律师，对纽约政治、银行、地产等领域产生了重要影响。80年代中期，公司创建者们开始把控制权转让给年轻的合伙人，问题随之产生，宗派群体和宗派斗争随处可见。1993年12月，由于冲突升级，5名合伙人宣布退出。1994年1月，合伙人之间结束了争斗，并投票表决解散公司。一位世界知名的法律顾问评论说：“这家公司的合伙人在基本的、主要的问题上存在差异，而这是无法调和的。他们之间没有经济问题，有的是个性问题，他们之间相互憎恨。”,组织行为学,冲突等级图,摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击威胁或最后通牒武断的言语攻击公开质问怀疑意见分歧或误解,无冲突,彻底冲突,组织行为学,五、群体冲突的有效管理,托马斯二维模式,组织行为学,回避型：各无所得【老子原则】,特点：既不满足自身利益也不满足对方利益，试图置身于冲突之外。优缺点：可以维持暂时的平衡，但不能从根本上解决问题。,适用双方情绪比较激动的时候解决冲突带来的损失大于带来的利益；分歧太大，难以解决；为获取更多信息比立即决定更有效,组织行为学,迁就型：彼得已失【墨子原则】,特点：为维系相互之间的关系，只考虑对方利益，愿意牺牲自我。优缺点：会受到别人欢迎，但也被认为是软弱的表现。,适用：认为自己错了；这件事情对别人更具重要性；为将来重要的事情或个人信誉打下基础；当和谐比相互分裂更重要；帮助员工发展，允许他们在错误中吸取教训。,组织行为学,竞争型：彼失已得【孙子原则】,特点：只满足自身利益，为达到目标无视他人利益。优缺点：简单直接，但不能从根本上解决冲突，也许不能令对方心服口服。,适用：紧急情况下，需要快速决策时；执行重要的但是不受欢迎的行动计划，如缩减预算；对公司影响重大的事情；坚信自己的主张正确的时候；对待伤害、利用你的人。,组织行为学,合作型：双赢共得,特点：双方互惠互利，互相支持、尊重，合作解决问题。优缺点：通常非常受欢迎但是它耗时长，且不适用于