桃花源小区投标书(27页)

一、 接收人员承诺 根据发标方的特别条件，中标方须吸收桃花源小区物业管理中心原有28名在编人员。我司承诺，如中标愿意全部接收。同时因应28名原管理中心人员的专长，结合我司管理架构、岗位工种设置的需要，合理安排，并享受与我司在桃花源小区的管理层人员同样按照公司的人事用工制度的待遇。由于我司企业性质所限，公司各层级人员的档案及原班干部编制待遇，均由各人入职前挂靠人才交流中心或各级劳动部门，属人事关系自行处理。对日后接收的28位原管理中心人员在我司服务的合同期内，我司愿意承担各人的档案人事挂靠费，手续可自办或我司代办。 二、 投票方案 （一） 、提高物业管理服务水平的整体设想及策划 1项目物业情况 1 地址： 本项目物业位处天河龙口西路东侧，天润路以北。 1 建筑面积 按招标书反映，建筑面积合计平方米，由编号AI 共9栋楼宇。其中各主要部份建筑面积为： 塔楼：19万平方米 裙楼：7.0266万平方米 地下室：3.3572万平方米 第 1 页 共 27 页 1 交付管理楼宇户数 住宅单元：1872户 1 非住宅物业情况 1裙楼 栋各三层，栋两层，至栋各四层。现除个别位 置临租外，其余均未租售或商业安排。 地下室 A至E栋地下室一层，F至I栋地下室两层，规划设置为 车库，汽车位452个，另各栋地下室有摩托车、自行车停放保 管区域。高、低压电房、设备房、发电机房、泵房、消防中心 等设备间设置各栋地下室位置。 管理设想 物业的高标准、高水平管理措施运用于本项目，营造和 谐、舒适、以人为本，凸显高尚住宅管理个性，运用现代物业管 理理念，完全有能力承担起本项目的物业管理工作，一旦本次竞 投中标，物业人将充分发挥自己的人才优势、管理优势、技 术优势，把华标广场C、D幢物业区域管理成为如公司本区 物业一样：住户满意、行业赞赏、评比达标的优秀住宅小区。 管理模式 本区域的物业管理，是花园物业管理的一个分支，是 地区项目的其中一个楼盘，是物业公司属下的一个管理 处，经济独立运行，直接受公司本部的业务指导，对公司总经理 第 2 页 共 27 页 负责，同时，模式的专业项目社会化，专业化的形式同样运 用于本物业项目。 （二） 、拟采取的管理方式，工作计划和物资装备情况 1、 管理方式： 架构 管理公司 桃花源小区经理（1） 小区副经理（1） 物业部 保安部 工程部 环境部 主 管 主 管 主 管 主 管 （1） （1） （1） （1） 助财大楼地库机电水工保洁园艺 理 务 领班 领班 领班 领班 领班 土建 领班 （3） （2） （1） （1） （1） （1） （1） （1） 保保清清 技技 安安洁洁 工工 工 员员工 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 第 3 页 共 27 页 注： 物业部主管由小区副经理兼职。 2运作方式： 管理处内部为垂直领导。小区经理、物业部各职、各部主管 属管理层，以下为操作层。 监控中心定员、定岗及24小时值班监控各栋楼宇，地下车 库等视场范围的实时情况，行使安全服务监控的功能，发现问题 迅速调动当班及待命宿舍的各岗安防办量，瞬时处理。 小区经理24小时电话开通，接收突发事件指挥处理。小区 经理、主管、助理各职分工负责处理日常屋村各项小区管理事务， 协调落实各专业部门及特别外聘的专项工程作业跟进督导。 工作计划 我司入驻桃花源小区管理后，结合各种设备的技术状况，将 制定各种大型设备的日常保养和定期养护方案，管好用好各种设 备。 物业公共设施的完善和更新整治、管理标识等的设置和补充， 将安排在第一阶段进行。 正常的物业维护、物业环境管理、安防工作、屋村物业管理 服务等将按我司各部门各专业的工作规程、管理制度，根据已在 成熟运行的程度结合桃花源小区的实际予以实施。 4物资装备 第 4 页 共 27 页 41管理用房 经理室 保安部 由发标方市住建办管理用房规定总建筑 物业部 面积比例额度提供。 工程部 环境部 42保安员宿舍 保安员宿舍及下班不离区的设备维修人员宿舍，由发标 方提供适宜的位置。 43装备配置及办公设施 类 别 项 目 数 量 用 途 电脑含管理软件配置 3套 办公、财务 复印机 1台 办公 行 1台 办公 打印机 1台 办公 传真机 政 1个 办公 保险柜 办 数码相机、照相机 各1台 社区文化、屋村管理 外线电话 3台 办公 公 噪声测定仪 1台 居住管理 设 办公用品 1批 办公 施 办公桌椅 10套 办公 各种文件、资料柜 10个 办公 冬、夏装制服 4套/人 各类岗位、人员 第 5 页 共 27 页 类 别 项 目 数 量 用 途 电焊机 1台 冲击钻 1台 切割机 1台 工 维 1台 砂轮机 程 修 1批 高空作业工具 装 维 1批 电工工具、检测仪表 备 修 1批 水工工具、仪表 1批 瓦工工具 1批 空调工具、检测保养器械 3架 铝合金梯 1台 清洁 高压清洗机 1台 清洁 抛类机 1台 清洁 吸水机 清 洁 18套 清洁 清洁工具 绿 1台 园艺 电剪 化 装 1台 园艺 割草机 备 1台 园艺 机动喷雾器 1台 园艺 电锯 1批 园艺 各式工具 第 6 页 共 27 页 类 别 项 目 数 量 用 途 无线对讲机 25套 保安值勤 巡更记录器 1套 保安值勤 保 1批 保安值勤 交通警示设施 安 1台 保安值勤 望远镜 装 1批 消防 消防工具 备 4只 消防 扩音话筒 2套 消防 缓降器 5住宅单元管理 根据接管的住宅档案，整理完善业主资料，按产权人所有的 权利原则，我司管理桃花源小区，对总体物业环境实施管理服务， 以合理成本，保本微利原则提供有偿服务，各产权人根据业权人 份额承担该单元应计缴的费用。 对已出租之单元，业权人应租赁时与承租人协商管理费等居 住费用的缴交从属关系，未有双方向管理处书面明确的协议，费 用缴纳人仍属业主。租住人同样在享受小区物业管理服务同时不 例外地遵守小区对业主的所用管理规定，包括公约、装修管理规 定、大楼管理规定等业主行为准则。 若小区业主委员会未有特别允许，桃花源小区不同物业性质 的使用变更，管理公司将按政府有关规定把关，不可随意改变住 宅单元的用途。 第 7 页 共 27 页 （三） 、管理人员配备及培训管理 1配备原则 我司拥有一支高素质的专业物业管理队伍和素质过硬的保安服 务队伍，这支队伍在长期的服务业主中，形成了一种规范化服务的 标准，及以人为本的人性化管理。在、在越秀区交易广场已经 得到了管理区域的业主一致认同和赞扬。我们在人员配备上重视各 岗位人员素质的发挥，包括文化素质、专业素质、思想素质、业务 水平。考虑到桃花源小区管理区域管理集约化的特性，注意到派驻 的人员应该具备一专多能，实行一岗多职，体现管理职能的“三合 一”（事务、保安、日常服务），充分调动全体驻场员工的积极性， 并建立竞争机制，确保管理目标实现，同时又使业主、住用人的物 业管理费用得以一个合理的负担水平。 21人员配备说明 配置人员共 人，其中管理层人员 人，操作层人 员 人，工程、清洁、绿化三个专业由与我司协作专业公司 按社会专业化分工的模式对项目负责。 22管理处主任 持有中华人民共和国建设部颁发的全国物业管理从业人员部 门经理岗位证书。大专以上学历，曾经管理物业规模及综合情况较 本项目为大，有较强的组织协调能力及管理实践经验。 23管理层人员 持有各类专业、工种上岗证，之前任其他管理处的相关职位或 第 8 页 共 27 页 以上。能熟练操作电脑，除岗位主责外同时有较强的补位能力。 3培训管理 31培训形式 物业管理的成功，与一直以来重视人员培训分不开的。培 训计划复盖公司的全员。公司专责的人力资源部负责管理，且每年 都安排有职前培训、在职培训、职外培训（进修），根据不同的层 次及需要设置。如新员工的入职培训；在职员工的职业素质培训； 管理技巧专题培训；聘请国际知名物业管理公司的讲座式培训；外 出参观、考察、进修的吸收性培训等。每年的培训记入档案，培训 考核成绩作为职务晋升和奖励的重要依据。 32本项目的安排 一旦中标，本项目由我司进行物业管理，将在进场前组织派驻 人员的岗前培训，结合管理范围、物业特点、区域住户的身份及群 体特点，委托合同的要求及承诺指标进行入场人员培训，做到确保 服务水准满足住户要求。目标明确，开展工作。 （四）、管理规章制度和小区物业档案管理 1物业管理规章制度 我司执行ISO9002质量体系标准，有整套制度化的物业管理程 序文件及质量文件。在本项目的运作过程中，将以公司ISO9002 质量体系标准指导实务操作，桃花源小区物业情况在骨干文件的原 则下具体细化。 第 9 页 共 27 页 11 文件制度 物业管理公司服务工作程序文件： （1） 质量体系文件编写导则 （2） 质量体系文件资料编号规定 （3） 手改文件及改涂液使用规定 （4） 关于使用电脑储存质量体系文件的规定 （5） 分包合同评审控制程序 （6） 办公室现场管理规定 （7） 财务管理制度 （8） 小区治安及交通管理办法 （9） 楼宇公共设施维修、保修、检查办法 （10） 消防设备的有关规定 （11） 公司内部借匙规定 （12） 楼宇接管前期操作程序 （13） 电梯困人援救步骤 （14） 住宅单位火灾时的应急方案 （15） 交通标志及减速路障的维护与保养规定 （16） 关于对专业承包公司的监管办法 （17） 业主资料的保密规定 （18） 质量记录填报、保管操作规定 （19） 培训工作规定 （20） 交楼工作流程说明 第 10 页 共 27 页 （21） 顾客意见处理规定 （22） 物业管理服务工作规范 （23） 管理人员的基本要求 物业管理服务应用质量记录（表式） （1） 文件更改申请表 （2） 文件更改通知单 （3） 文件销毁、留用申请单 （4） 借阅申请单 （5） 质量体系文件审批表 （6） 质量体系文件一览表 （7） 合同评审表 （8） 管理费收据 （9） 缴费通知书 (10) 顾客意见处理表 (11) 服务评定报告 (12) 不合格服务纠正报告 (13) 不合格服务分析报告 (14) 楼宇质量反馈表 (15) 业主资料登记表 (16) 装修申请表 (17) 业主收楼书 (18) 花园单元申请表 第 11 页 共 27 页 (19) 非设计预留位置安装空调申请表 (20) 外单位（人员）文件借阅（复印）申请表 (21) 在职培训计划表 (22) 学员意见调查表 (23) 特别事件报告 (24) 花园报事单 (25) 设备联检表 (26) 收楼须知 (27) 借匙单 (28) 借用锁匙许可证 (29) 还匙许可证 (30) 年度防雷装置巡检记录 (31) 灭火器检查表 (32) 消防设施检查表 (33) 消防栓检查表 2管理区档案管理 管理区域内的物业、设备设施及住户资料的管理是物业管理工 作的主要组成部份，档案管理工作关系到住宅楼宇的使用、维修、 改造以及住户装修、入住情况等，规范化、科学化是我司管理区域 对档案管理的原则。 21住户档案 运用计算机软件，建立单元住户档案。将业主住户入住登记情 第 12 页 共 27 页 况及物业的购房合同、入伙通知、收楼手续文件、装修、维修档案 资料、缴费情况、投诉处理、单元的各项参数等录入计算机，同时 设立实物文件档案的按户归档。 22大楼及设备设施档案 221建筑工程资料图纸管理 竣工验收资料；房屋墙体、结构竣工图；管、线、网安装图； 市政设施布局图等原始档案及改造扩建档案由管理处按档案管理 制度管理。 222设备设施档案及技术资料 图纸、安装、维修、运行、改造等技术性资料做到档案组卷分 类，编号、造册编辑目录，分柜保存。 23管理活动档案 管理活动记录及档案，巡视检查记录、当班门卫情况、消防、 车辆管理、安防、水池清洗、水质检验、消杀灭虫、社区活动开展 等以及财务档案的集中管理。 （五）、各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施 序号 指 标 名 称 承 诺 指 标 保 证 措 施 1 有效投诉回访率 100% 48小时内完成回访 事事跟进，件件回应，定期 业主意见反馈满 2 95% 进行服务满意度调查。 意率 第 13 页 共 27 页 序号 指 标 名 称 承 诺 指 标 保 证 措 施 电梯故障处理及时 10分钟赶到现场 4 维修响应及时率 机电设备故障及时 15分钟内到场处理 落实责任人员负责区域内的 每日房屋巡查，确保完好、 5 房屋完好率 100% 整洁、无违章搭建及损坏公 共设施现象。 公共照明及楼道每日记录检查及时更换，每 6 95% 灯完好率 月全面检查两次 每日巡查制度，发现问题立 给排水管、明暗沟 7 100% 即疏通、处理，半年一次全 完好率 面检修。 化粪池、雨水井、编制清疏计划如期疏通，排 8 100% 污水井完好率 放通畅、池井完好 消防设施设备完专业人员巡查检测制度，全 9 100% 好率 天候完好待用状态 24小时值班监控，按维修保 消防监控系统完 10 100% 养计划进行，确保全天候运 好率 行 24小时值班监控，按维修保 可视安防监控系 11 100% 养计划进行，确保全天候运 统完好率 行 第 14 页 共 27 页 序号 指 标 名 称 承 诺 指 标 保 证 措 施 配备较强技术力量和人力资 源；管理人员熟悉掌握系统性 防盗对讲及智能能，合理使用；深入进行住户 12 100% 系统完好率 培训指引，安全有效使用，减 少人为损坏。定期进行检修维 护，排除不安全因素。 公共设施，标志完日巡区、巡楼，及时发现即 13 100% 好率 时报修 地面无杂物、垃圾， 无积水、无堆积物； 每日按清洁标准扫、拖、抹、 墙面无涂鸦、张贴； 擦，大楼助理及巡楼员每日 庭园无杂物、垃圾、 公共环境卫生保检查、记录、督促，及时保 14 纸皮、果皮、烟头； 洁率 洁。大堂电梯桥箱保洁率 楼内生活垃圾日产日 100%。垃圾及时收集、清运， 清，无味无污迹达 不过夜。 100%；蚊虫消杀，无 蝇、少蚊虫鼠害。 施肥、修剪、整形、喷淋责 绿化生态及园景任到位，荞灌木无病虫害。 15 100% 达标率 绿地养护，生长茂盛，无缺 株、枯死、黄土裸露现象。 第 15 页 共 27 页 （六）、社区文化活动及环境社区文化 1、社区文化活动 社区生活的完善，物业环境的服务优质、方便只是一个方面， 不是完整的表现。溶入社区文化、环境文化特色的物业管理，会 是一种营造全新的生活工作理念，使居住这一方水土的人群，能 够有一处成就感和满足感，感觉置身于不仅仅是居住家园，而且 是精神家园。管理者希望得到不单是经营收益的回报，而且要尽 显管理个性的认知：人性化的管理理念，与潮流同步的文化视角， 使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。 日后将根据不同时期组织开展如：我的生活、我的财富、我 的家园为主线的社区文化活动。 春茗联谊业主委员会与管理公司恳谈桃花源小区管理 “五一”蓝球赛、乒乓球赛、网球赛等小区业主体育 活动赛事，加入管理人员参赛。 家居讲座 、 智能系统的应用及发展趋势； 、 室内盆栽； 、 环保装修知多少； 、 安防与消防； 、 水电设施的合理使用秘诀； 、 、 第 16 页 共 27 页 等等。 退休长者娱乐室挤牌、阅览、麻雀； 两小区业委会研讨交流桃花源与业良会交流活动； 国庆诗画展桃花源与业主作品征集； 业主摄影作品展览以桃花源小区景及业主活动为题材或 主。 2、 环境社区文化 开展绿色家园活动为主题 建立噪音监测公布制度； 垃圾分类，再生资源回收； 节能降耗，改进不合理的水电设施，为业主节约公摊开支； 家居水、电、气等节能常识； 小区园林环境辅与绿化生态与环保效果的诠释； 爱我小区，爱我家园的公德宣传。 （七）、便民服务和经营收支预算 1无偿服务 代订票（车、船、飞机、戏票） 提醒服务（按住户的登记预约，提供提醒服务，如会议，约会、 生日、纪念日等） 代订报刊杂志 代叫车（的士） 第 17 页 共 27 页 代联络家居服务 2有偿服务 家庭电器照明的更换修理； 洁具座厕水件的更换、安装； 空调机安装、雪种的补充； 门窗及户内设施的修理； 下水管堵塞的通疏； 安装门铃，电话线加装、移位； 小型土建维修。 3桃花源小区物业管理方案预算 22（1）、绿化维护（3人） 10500m 0.45元/ m月56700元/年 （2）、清洁服务费（30人） 30 960元/月人 元/年 （三天工作制） 天面水质检验费 9座 400元/月座 43200元/年 灭四害 900元/月 10800元/年 垃圾清运处理费 1872户 5元/月户 元/年 （3）、工程维护费： 电梯（5人） 27台 1280元/台月 元/年 消防维护费用 9座 850元/座月 91800元/年 电梯年检 27台 1500元/台 40500元/年 第 18 页 共 27 页 机电工程（11人） 11人 38000元/人月 元/年 夜间低压配电房值班 4人 1800元/人月 86400元/年 （4）、人员费用： 保安员： 84人 1400元/人月 元/年 管理员（主任） 1人 3500元/月人 42000元/年 财会、助理、领班 7人 2200元/月人 元/年 注：考虑原区安置人员：（15人） 花园安置：（6人） 7人离退休 7人 2000元/月人 元/年 （5）、土建维修及工程改造费用3人 m 0.45元/ m年 90000元/年 （6）、办公费用开支 5% 5% 元/年 （7）、楼宇保险费 50000元/年 （8）、社区文化、节日布置费用 2点5000元/次3次 30000元/年 （9）、管理酬金6% 718426% .52元 第 19 页 共 27 页 （10）、不可预见费用2% .522% 79963.05元 （11）、税金：（一）（）6% .93元 物业管理费用总开支： .50元 另：地下停车场照明费用： 22 27876 m 0.002KW/ m0.75KW时3012=.96元 方案（一） 1、裙楼 6万平方米不计算管理；地下停车场作全补帖；开放地下停 场；对外招商停放。 预计收入： 汽车： 452个70%500元/个12=元/年 摩托车： 900个50%50元/个12=元/年 单车： 200台10元/月12=24000元/年 小 计： 元/年 总费用开支车场费用预算收入=.46元 22 每平方米管理费预算：（.46 m）12=1.09元/ m 第 20 页 共 27 页 （八）、智能化系统的管理、维护 1智能系统 本区的智能化系统主要是闭路电视监控，多个摄像头对小区各 关键部位进行监视，监控室显视器自动切换每个区的图像，并有录 象带记录；电子防盗报警系统及时发出报警信号；消防方面，智能 化系统遇烟感报警，并同时在监控室主控屏即时反映；停车场引入 IC卡读写器、自动道闸、管理计算机、UPS等系统。设备只是提 供了智能化管理三要素的其中之一。人、机、制度三者缺一不可， 管理的智能化要求物业管理人员具有较高素质和训练的操作技能。 否则，操作有误，会导致意想来不到的效果，我们日后会配置熟悉 系统操作的人员从事维护、操作。要使“人”、“机”协调运作，还 需有一整套合理、规范、有效的制度，我们将会引入智能化物 业的制度规范本区管理，保证良性运行。 2 报警时的应急处理 21安防报警 管理中心接到报警后，同时调度巡逻保安、机动岗、邻近响应 岗、保安主管等应急出动，3分钟内赶到报警现场。 现场处理程序：制止罪案 抢救人员 擒拿罪犯 保 护现场 报110电话。 22消防报警 控制中心接报警电拨119消防大队 同时调动人员、器械往火警现场（义务消防人员） 第 21 页 共 27 页 引导疏散、扑救现场处理 记录汇报总结人 （九）、日常物业管理 1不同时期的管理计划 、前期： 序 项 目 内 容 时间 号 组 1人员招聘 一 建队伍（物业管2岗位培训 理人员、保安员） 3上岗 1总结之前其他区的经验予 以调整。 物 拟定物业管理方2对桃花源小区区域特点研究分 二 业 案 析。 接 3 拟订管理设想、拟订管理案。 管 1安排管理用房； 完善管理及管理 前 三 2安排员工宿舍； 处办公条件 3物质、装备、办公设施的准备。 1结合实际，制订本区管理的各 四 制订管理文件 项规章制度； 2业主手册、装修、居住指南等。 第 22 页 共 27 页 序 项 目 内 容 时间 号 1依据标准、逐项检查发现问题 移 物业验收、接管反馈整收； 交 五 阶 理费 2办理书面接管手续、做好遗留 段 工程工程备案。 （2）、入住收楼期： 序 项 目 内 容 时 间 号 1与各部门统筹收楼程序及翻业主 修的跟进。准备各项资料、安排收楼 入住手续收楼 收楼仪式； 移交 一 （桃花源小区 2设置收楼流程和岗位； 锁匙 此阶段已结束） 提供便利服务为住户办理入住阶段 手续。 1对住户及装修队伍的培训（与入住 业主一对一讲解装修管理规定） 手续 二 住户装修管理 2装修审批； 后 3装修单元工程监管。 档案资料归集、电脑录入资料，入住 住户档案建立、 三 建立业主物业档案，全程记载手续 管理 物业翻修及事件处理过程。 后 第 23 页 共 27 页 （3）、正常期： 序 项 目 内 容 时 间 号 入住 楼宇及公共设1年度项目计划、方案； 一 管理 施维修 2日常的维修、养护。 期 间 1资料图纸管理； 2设备运行记录； 入住 机电设备设施二 3维修管理； 管理 的维修养护 4 设备能耗、安全管理。 期间 1治安环境管理； 入住 治安、消防、交三 2交通、车辆管理； 管理 通 3消防系统、设施管理。 期间 1智能公设施日常使用操作； 入住四 智能化设施 2主设施的维护； 管理 3智能化系统的完善。 期间 1园林绿化管理； 2清洁卫生管理； 入住 园景管理、物业五 3消杀灭虫； 管理 环境管理 5 环保管理（噪音、废气）。 期间 第 24 页 共 27 页 序 项 目 内 容 时间 号 1社区宣传； 入住 2社区服务项目； 六 社区文化活动 管理 3社区活动； 期间 4社区文化活动组织。 2治安消防管理 技防人防结合，整体综合性小区治安防范。运用大楼安防监控 系统的视像及报警系统监控功能，配以重要出入口的保安岗位设 置，加之保安队伍的快速反应措施，以及人员出入的严密管理，外 来人员及访客的凭证登记进入制度，保证居住区域的安全。与当地 派出所共建安全文明小区。 3车辆管理 制定小区地下车库的停车管理制度，汽车、摩托车、单车分区 停放，机动车凭IC卡识读管理出入及收费，单车设立停放及取车 凭证管理办法，保证有序、安全，防止失车发生。 4机电设备管理 电梯是本区楼宇的重要设备，我们将聘请具有专业维修资质的 品牌电梯公司的