呼叫中心客服年度工作总结

呼叫中心客户服务年度工作摘要从事客户服务工作的时候，首先要学的是倾听。下面为大家整理了海外留学网：呼叫中心客户服务年度工作摘要。仅供参考，欢迎阅读！呼叫中心客户服务年度工作摘要1今年在机场呼叫中心工作了两年。一年来，为了实现部门年度营销目标，实现从“成本中心”向“利润中心”的转变，在部门领导的正确领导下，我取得了扎实的努力、积极的营销、更好的成果，为完成部门中心任务做出了一些贡献。今年的工作汇总和下一年的工作计划报告如下：一、20xx年工作情况1.认真履行职责，认真完成本职工作第一，认真对待电话，服务热情周到。呼叫中心的英语客户服务代表，票务专座。我认真对待每一个电话，严格遵守每一个服务过程，通过适当的语音、演讲和表达式为旅客提供热情的专业服务。重复简单的事情，耐心地做重复的事情。我的努力也得到了旅客的认可，多次电话受到旅客的表扬。另外，满意度、登机率等业绩评价也占据了几度第一。二是扩大营销范围，提高营销绩效。机票预订服务开始后，我积极向近亲和朋友宣传机票业务，并努力抓住电话的所有机会进行营销。提高了自己的营销技能，超额完成了每月的营销任务，登上了最高位置。第三，协调教育工作，高效完成工作。作为呼叫中心的内部讲师，我学习了课件制作，领导开发了新员工的教育计划，合理安排了教育时间，编写和审查了月考试卷，圆满高效地完成了本年度的教育任务。通过稳步发展提高自己的综合质量。为了在做好本职工作的同时进行更全面的运动，积极参与了QC结果的发表，获得了地方和国家级奖。在“长沙机场夏令营”活动中担任讲演场，参加活动的20多名家长子女参观机场，趁机了解了安全知识，受到了一致的好评。在信息部组织的百日劳动大会上，与队员一起获得了“最佳服务奖”。工作很重要，身体更重要，为了提高体力，坚持练瑜伽，散步，还参加了“橙头马拉松大赛”。二.20xx年工作计划1.巩固工作，细心服务温存新知，系统化自己已经掌握的业务知识，简化优化的服务化技术，总结自己和其他同事所犯的错误。今后的工作中努力传达零距离、业务零错误、服务零投诉。2.思考学问的结合，提高技能登机咨询、投诉受理、机票、VIP服务预定、呼叫中心业务继续深化。我意识到热情耐心的服务不再满足工作岗位的需求。在新的一年里，将继续加强学习，提高营销意识，掌握营销技术，积累营销经验，适应新职位的需求。与时俱进的教育创新教育作为信息传递的重要手段技术传递对呼叫中心业务的发展起着重要作用。作为讲师，我们将创新想法，在教育系统、教育内容、教育方法等方面达到想要的效果。呼叫中心客户服务年度工作总结2 20xx年4月，集团公司成立了西宁供水热线原型。九月调整人员，都经过严格的训练和审查，优待后任用。西宁市供水集团客户服务热线“热情活泼的年轻团队正式成立。公司领导层对我们的热线寄予厚望，期待我们以新的企业形象和自豪的成果达到本市服务行业的一流水平。在集团公司各级领导班子的亲切关怀指导下，在各有关部门的大力支持下，经过全体员工的共同努力，20XX年内客户服务热线较为圆满地完成了各项任务，顺利渡过了重组期，取得了一定的成果。但是，设立期限快到了，还存在一些问题。现在，我的客户服务热线20XX年工作总结报告，并将明年的工作进度计划报告如下。一、20xx活动摘要取得成绩1、积极推进，实施行动，完善严格的客户服务热线工作流程；客户服务热线成立后，全体员工受到企业文化的影响，对服务认识、服务理念、服务态度等的想法和行为有了全新的认识。热线工作人员本来就具有很强的接听电话的随机性，口语严重，并取得了按照规定的工作流程执行所有与未及时处理问题的用户的电话的飞跃性发展。回应-接受-提交-监督-后续活动-续访和后用户满意度调查，每一阶段的实施都必须严格细致，客户服务人员从这项工作的生疏到熟练的掌握，都做了大量的工作，妥善解决客户的事后忧虑。客户服务热线自9月正式成立以来，及时有效地处理问题，顾客满意度上升，投诉率急剧下降。大大提高集团公司整体的工作实效性。2、用心，爱用户，提供优质服务；优质服务是现代各产业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们集团公司坚信，只有持续的用户支持和信任，才能长期稳健地发展。作为客户服务热线，我们的日常工作包括对内接待用户呼吁，对内协调等。我们的服务是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工以深度服务意识、“优质供水、诚信服务”为宗旨，发挥“严谨、协作、进取、卓越”的精神，按照用户的意愿思考，用实际行动实施“爱情服务”、“微笑服务”，解决用户的烦恼工作上孜孜不倦地进行用户的各种咨询，积极调整各部门的工作，认真听取各方面的意见建议，学习学习总结，不断提高服务水平，为此获得了普通用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。3、重视合作，以共同的精神合作创造服务品牌；客户服务热线负责西宁地区用户与水有关的各种咨询、维修、遗漏等，但我们的客户服务人员以“政府保障、用户满意、员工音乐产业”的企业理念为基础，在工作中认真、工作中互相帮助、互相学习、合作、高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上团队。对我们来说，每个成绩都是大家一起努力取得的。存在的不足在过去的三个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我们中心的成立时间较短，经验、技术、人员配置、等方面仍有一些缺点，今后为了促进我们公司各项事业的长期有效发展，需要再次认真总结、调查、持续改进工作。主要有以下几个方面：1、在硬件基础设施上，目前我们银行部分硬件上的设施不齐全，我们将联系有关上级、物资部门，尽快解决这个问题，起到促进我们公司发展的作用；2、我们中心刚成立，员工没有多少工作经验，所以初期工作不能迅速有效地判断问题的根本原因，提供用户和时间的回复，并且为了解决客户问题，与各部门协调时，协调能力有些不足。3、我们中心的人员都在积极努力，但在很多工作中，有时我们中心的员工会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识不足，对用户的要求无法提供专业答案。4.这两、三个问题个人认为，对“服务认识”、“协调认识”和“专业理论”的教育还没有进行。目前所有行业都有客户服务热线，成熟的行业都有针对客户热线的有效培训机制，通过专业培训，我们可以为用户提供专业服务。二、20xx工作计划对我们中心20xx年的发展，我们都知道我们要走多远的路，要在意识中建立服务认识、有效的服务规范体系，加强员工商业理论知识的教育，我们中心将在20XX年着手这一系列工作，为我们集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：打下工作基础。让所有员工通过各种学习，各种实践，不断为自己注入新鲜知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。开展各种教育，通过各种评价，进一步提高员工的服务意识和服务水平，以优秀的服务取胜，组建精英团队。完善管理制度，有效实行岗位责任制，进一步完善科学有效的奖励机制，制定更有效的绩效评价方法。及时发现问题，保证我们中心的正常运行。将常见、棘手的问题分类，在工作中提前预防，建立问题银行，可以在最短的时间内找到解决问题的最佳方法。总之，20xx年，我们呼叫中心初步成立，取得了一定的成果，但仍有很多不足之处。20XX年，我们将以“用户第一，组开发第一”为目的，不断总结开发经验，不断改善各方面的不足，为组发展贡献力量。呼叫中心客服年工作总结3经过岁月，在部门领导和主任的关心、帮助下，努力做好敬业的工作，以务实的工作作风、坚定的思想信念、充满的工作热情，更好地完成了自己的本职工作和领导指定的工作。重点是提高呼叫中心工作效率和提高工作质量，充分发挥工作职能，不断改进工作方式，提高呼叫中心工作效率，更好地完成了各种工作。现在，简单总结如下：首先，随着新小区的继续开发，我们的业务量也在持续增加。这一年几乎接了电话。其中修理电话近了一次，其中发生了多次突发事故。接收突发事故时，要先向有关部门和领导层报告，与用户沟通好，学习忍耐和宽容，包容和理解用户。故障恢复后，用户的情况将最先再次访问，并向各领导人报告。第二，对用户友好，现场用户也了解用户对戴尔服务的意见很重要，有助于了解维修人员的维修情况和用户的建议。确保客户满意的核心人物是所有接受用户电话的员工，因此作为客户服务代表，必须具备友好、专业、真实的瞬间条件。最后，客户服务代表代替用户解决问题的第一件事总是处理用户的感情，感性服务也是工作的一部分，发生用户不满的时候，要以正确的态度及时处理。要实现顾客满意，建立良好的顾客服务关系，以服务为目标。一年到头，我发现在工作中精神力量很重要，工作不仅要有热情，还要积累积极的思想和平，才能促进工作的进步，不断提高自己。但是在以后的工作中，也要发挥别人的经验，弥补自己不足的地方，不断丰富自己的专业技术知识，更好地帮助用户，更进一步。我要纠正过去工作中的不足，继续努力工作，坚持不知道的东西，不理解多学习的态度，多与同事合作，多与领导报告工作情况，更好地完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展竭尽全力。呼叫中心客户服务年度工作总结4培训对客户服务呼叫中心很重要，因为客户服务代表的服务水平直接反映了公司的服务质量。只有不断对客户服务代表进行业务和技术培训，才能不断提高员工的工作水平，全面提高公司的整体形象，提高企业的综合竞争力。20XX年第一季度我部门的教育工作始终是“客户工作最大的事情”的概念，以全面提高客户服务代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心，培养学习型员工。具体摘要如下：一、员工培训20XX年第一季度，我们中心共进行18次内部培训。其中，商务教育占78%，系统操作教育占5%，规则和职业道德教育占11%，服务技术和精神教育占6%。共参加三次考试。其中，业务方面的培训集中在每个地方每月发行的教育质量检查重点工作和总公司分配的热点问题上。3g合同计划、华纳家庭、国际漫游服务、校园1、PHS转换g等核心业务等业务培训，有效保证拨号测试结果，满足客户的咨询要求。由于系统运营原因，3月中旬的客户服务呼叫系统最初是3。将0升级到6。0、系统在操作界面和功能方面发生了重大变化，我们中心及时组织了客户服务代表培训，确保了客户服务代表对新系统的操作熟练程度，实现了系统操作的平稳过渡。为了提高客户服务代表和客户之间的沟通能力，我们中心通过对日常录音的分析和实际案例、理论联系实际、深入的沟通技术和语言表达技术培训，对客户服务代表进行了培训，发现和改善了工作中的缺陷。为了更好地规范员工的行为，建立和谐的团队。我们中心在20XX年进行了公司和部门规章制度、绩效评价等方面的培训。大家都通过训练更加深刻地认识自己的本职要求，为今后班级管理工作的顺利进行做好了准备。二、构建新的服务前培训流程20XX年第一季度，我们中心共加入了9名新员工。由于以前的新人训练过程不完善，在中心领导和同事的帮助下，具备了所有新职员进修课程，加强了教育资料。具体来说：新人训练的第一步是理论训练。公司简介和部门规定、员工绩效和激励管理系统、呼叫中心业务流程案例等是主要课程。第二步是业务培训，如基于网络的业务、基于固定的业务、集成业务和3g业务。第三阶段是系统和技术培训。客户服务系统运营、运营、帐户、长信等系统培训、通信技术培训。第四阶段是现场训练。第一周主要和教员联系。要求学生们每天记录电话。下周，新员工主要接电话，带老师去接受指示，进行审查。通过建立新员工培训系统，实现了新员工培训工作的阶段、有计划、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工学习过程，提前实现了独立工作，解决了中心员工少、工作量大的困难。三、现场工作人员考试分析第一季度我们中心举行三次大型考试。其中，不良是2次，权面类是1次。通过考试，职员们在工作和技术上有很大的差异，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但总是以达到70分满分的速度进行分析，结果显示，这种职员学习欲望低，集体荣誉感不强。为了改变这种情况，我们一方面进行个性训练，另一方面根据适应性教学生。另外，增加考试，训练有现场检查，有现场检查有审查，有审查有提高。积极寻找解决方法。通过上述措施，部分员工已经重视思想教育工作，学习积极性也有所提高。这就是20XX年第一季度以来我的部门培训工作的一些基本情况。做好下一季度培训，全面推进中心服务水平的提高，作为教育工作，将继续在以下方面努力：1.提高培训对象，将培训内容与实际业务需求相关联。2.提高整体教育认识，提高员工学习热情。3.进行丰富的培训形式、员工自我培训和补充培训。4.讲座灵活多样，提高与学习者的互动。5.训练目的明确，有训练，有评价，有改进。看似简单的训练工作，不容易做。调查培训要求、制定培训计划、收集培训材料、进行培训课程、评估培训效果等各个方面都非常重要。小细节的疏忽会影响整体教育效果。我相信，加上良好的教