【培训课件】4s店售后服务

汽车4S店售后服务管理课程,确保您的事业成功 & 利润,我们的使命:,我们会涉及到的内容:,衡量效率的方法你的业务发展计划的基础顾客 & 使命 陈述岗位职能,团队建设提高工厂&设备的效率行动步骤,我们会涉及的内容:,使用专门材料，提升施工质量简化操作流程,我们会涉及的内容:,维修企业的主要功能,1.) 估价2.) 车身修理3.) 换零部件4.) 修复零部件5.) 喷漆,任何一项的失败都会严重影响生产效率,如果没有人意识到问题会怎样?,危机管理,谁在犯错?,良好的沟通使每一个人受益,你目前的效率如何?,想达到目的地，必须先了解目前的位置并制定行动计划.,效率测量,举例,5 雇员 X 40 小时 = 200 小时/每周200 小时 X 4 周= 800 小时/每月$50,000 月销售量 800 小时 = $62.50 /人/小时,效率测量,举例,$700,000 年度销售 12 月 = $58,333 /每月 $58,333 800 小时 = $72.92 /人/小时,效率测量,最合理的计算效率的方式为成为销售的时间（小时）除以技术人员的工作时间（小时）.,修车厂业务顾问同意:,效率,60 : 40 = 1.5 or 150% 预计的工作小时 实际工作小时 效率数（销售的小时）,Ford Motor Company,效率衡量,9,你重视，别人才会重视,车间,总的效率数 - 1.563 /人/小时 (12,480 小时/年.)部门效率数 - 车身 - 1.375/ 人/小时 (10,400 小时/年.)(14,300 小时/年度实际销售.)喷涂 - 2.50 / 人/小时(2,080 小时/年.) (5,200 小时年度实际销售.)Average vehicles weekly = 7.16 or 1.194 per Tech车身部占了整个维修业务的73%* 喷涂部占了整个维修业务的27%*提升车身部的效率对整个维修的效率提高具有很大的影响(body labor 73% vs. paint labor 27%)喷涂1#效率Tech #1 - 2.50 /人/小时,研究案例 Study #1,总结:,讨论了:修理厂的主要功能确定目前的效率 案例分析 目标:10%的效率提升,一个业务计划对我意味什么?,我的未来是什么?,消费者声明,质量 & 及时性我会对维修结果满意吗?你的技工够格吗?你会用原厂配件吗?,客户关心的问题:,我有什么权利?保险公司说我需要3个估价替代用车情况如何?,消费者声明,客户关心的问题:,Workshop,Writing a Customer Statement,使命声明,宇宙航行. 它的5年计划为 .,Workshop,Writing a Mission Statement,行动计划,我有合适的工具吗?,我正在试着做什么?,行动计划,你如何提升你的 :服务 效率人员素质工厂设备 供应商 市场需求,Workshop,Writing Action Plans,总结:,讨论了业务计划练习消费者声明&使命声明回顾行动计划完成计划制定,良好的沟通使每一个人受益,私人鱼塘不允许钓鱼,私人鱼塘?不!允许钓鱼,沟通练习,Workshop,成功经理的秘密,良好的沟通关键雇员与客户及保险公司的直接联络销售维修厂的能力和服务个人能力&魅力良好的跟踪能力领头人-处理最棘手的问题,工作职能,Workshop,典型经理的一天,供应商,保险公司,客户,雇员,经理,必须适合各个方面,象鹰一样的飞翔太困难了.,如果你的周围被火鸡环绕,象鹰一样的飞翔太困难了.,低效率员工的形成,不正确的训练缺席不在乎恶劣态度懒惰,低效率员工的形成,不正确的训练缺席不在乎恶劣态度懒惰,为何让我们遇到这些问题?也许我们请了不该请的人.,多次面试的工具,工作职能转接点生产工艺流程员工手册,员工工作职能,员工写自己认为的工作职能经理写他们认为的员工工作职能经理们对比两份职能如果完全符合 - OK,如何开始:,员工工作职能,员工写自己认为的工作职能经理写他们认为的员工工作职能经理们对比两份职能如果完全符合 - OK如果不符 -,决断时刻,如何开始:,定义岗位工作职能,举例:钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆”,管理层的谈判,定义岗位工作职能,喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿”,管理层的谈判,钣金工不再喷底漆 但是.所有的钣金活儿在送到喷漆组之前,都必须以180#砂纸打磨结束.,解决之道:,定义岗位工作职能,技工评估,1. 调色并喷板对比2. 与喷漆工一起调整颜色3. 建立维护颜色档案4. 部件边缘施工5. 遮蔽/保护内饰6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂10.中涂表面平整-打磨处理11.一切准备就绪后,通报喷漆工,工作职能: 准备工,评估:技工 1: 全部掌握技工 2: 1, 7, 8, 9 未掌握参加7月培训技工 3: 只会5.6.7 - 新人-现场培训,总结:工作职能,经理之道招聘的选择员工手册建立岗位工作职能,我们讨论了:,团队建设,团队建设,了解你的队员的强弱项 使任务与他们的能力相符使用正常判断弹性,雇员强弱项分析,Workshop,没有这样的主角存在的空间,团队建设,部门之间的互相帮助重叠最小化,团队建设,部门之间的互相帮助重叠最小化,关键是:每个人都了解他们的目标,团队建设,改革-变化,如何使员工接受变化?他们愿意吗?这是正确的吗?我们的会议参与人够全面吗?,4% 的生产问题- 高层经理了解74%的生产问题-主管了解100%的生产问题- 生产工人了解,研究结果表明:,转接点,决定何时,何地一个维修单元从一个技工之手转移到另一个技工之手,转接点,举例:钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆”,经理如何设计转接点?,转接点,举例:喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿”,经理如何设计转接点?,控制施工程序最小化-员工之间的冲突更好的操作控制,简化工作流程,转接点,控制施工程序最小化-员工之间的冲突更好的操作控制,简化工作流程,冲突发生之前消除它!,转接点,简化工作流程,预检与部门经理一起检查维修颜色喷板,简化工作流程,预检与部门经理一起检查维修颜色喷板,5-10分钟的维修计划可以省去一个小时的走弯路,命名每个维修的起始转界点?,命名每个维修的起始转界点?,当客户留下他们的车时.,命名每个维修的起始转界点?,当客户留下他们的车时,一视同仁,转 接 点,客户留车转接点预检完成车架转接点金属材料部件悬挂, 排列整齐,边饰粗排, 焊缝处理,防漏处理.车身钣金转接点所有工作以180#砂纸打磨结束, 边缘处理适当 没有40#的砂纸纹路. 钣金原子灰平直,只需要两道中涂即可达到平整效果.,转 接 点,前处理转接点以P800水磨或400#干磨结束, 可以直接遮蔽, 清洁或封闭.喷漆转接点完工状态:可以去除遮蔽, 清洁并抛光. 抛光转接点通过最后质检,管理转接点,生产流程卡 生产流程图,工厂效率,金属加工车间效率,部件存储 不要放在车内零件推车细小部件安放工具推车足够工具-不要等焊枪,切割器等足够的库存,考虑:,材料供应靠近施工区域零件供应经理好的工作环境(灯光,温度,)标准程序使用专门驾驶员移动车辆,考虑:,金属加工车间效率,你付钱给技术工人是为了专门的维修过程,不是让他等工具.,喷漆车间效率,烤房里不允许调色标准施工程序足够供应(稀料,固化剂,等)不在喷涂区域抛光车在金属加工车间时,就开始调色配货在喷涂边缘,内侧时,矫正颜色维护烤房,考虑:,喷漆车间效率,喷漆服够格的准备工,准备物料使用高固体材料不要阻塞通道你付钱给喷漆工人是为喷漆,考虑:,设备效率,设备效率,明确你的设备需求你将来的需求维护设备的要求是什么,维护不良是设备效率的#1 杀手,把维护写入专门人的工作职能中,专门材料,为什么使用专门材料,稳定的质量最小量的返工最小化的混淆单一的训练完整系统的担保成本控制利用原厂质量担保,专门材料,7%,3%,48%,42%,Materials = approx. 7%,市场计划,照顾好现有的客户谁是你的客户你是谁你的竞争对手是谁把这些信息发展成一个计划能力和事业的销售,谁是你的客户,谁是你的现有客户他们住在哪他们驾驶的车辆种类他们的年龄车龄(最好的生意是1-4年的车,离修理厂2-4公里),照顾好你的客户,利用这些固定的用户巩固你的优势把他们看作是生意中最重要的因素-他们确实是教育你的员工这个事实,记住: 50%的生意来自于现有客户或他们的推荐,事故是你的客户的不幸-富有同情心销售自己,销售生意贯彻CSI系统永远兑现承诺或超出承诺,照顾好你的客户,你是谁(你的生意),你的生意是什么 服务!你的强项你的弱项-如果有,必须加强从客户的角度审视你的工厂使用幻灯片观察工厂改变任何付面的东西,找出最锋利之处使你的锋利超出竞争对手的,你是谁(你的生意),谁是你的对手,了解谁是你的对手了解他们的主要强项20%的对手给你80%的竞争压力每年回顾检查一次你的对手 (神秘的顾客)对他们有用的可能对你也有用,发展一个计划,你的客户你的生意你的竞争对手,使用你收集的信息,20% 的工厂承担了80%的生意 -成为20%中的一员,29% - 回头客17% -回头客的建议29%- 保险公司13%-经销商推荐10%-位置2%-广告,记住:你的生意