客服部物业管理工作实施方案

济南发展物业管理咨询有限公司芮城客户服务部物业管理实施方案一、物业项目的具体介绍位置、门牌号、建筑面积等。二。客户服务部的组织结构经理(1)主管(1)前台(2)铅(2)签名(3组6人)密钥分发(2人)数据管理器(1)三。部门内每个岗位的职责客户服务经理的职责直接主管：项目经理直属：客户服务部主管联系部门：各部门责任1.计划：1制定下一年度的工作计划和人员配备，并对上一年度的工作进行总结。2定期与工程部合作，制定涉及建筑、设施、装饰和维护的改造和重建计划。3制定年度公关计划，定期与业主开展社交活动。4向上司推荐有前途的员工，以便他们能及时得到提升和培训。2.人事组织：1根据部门的工作内容，规划制定部门的组织结构和人员安排，通过实践检验部门组织的合理性，并随时进行相应的调整。如工作轮换等。2评估下属员工的能力和工作表现，并做出相应的工作安排，以选择合适的候选人填补空缺。3参加人员招聘面试，为本部门选择合适的人员。3.指导和控制：1根据年度工作计划，拟定本月计划的主要工作任务，并写出大厦管理部工作及中心主要活动的月报。2每周定期召开大厦管理内部会议，及时总结经验。及时表扬或批评员工的表现，尽可能解决员工提出的各种问题。3实施年、季、月目标，并进行监督检查，确保每个具体目标的实现，达到理想的最终目标。4.协调：1每月召开并参加部门间协调会议，纠正异常情况，解决部门间沟通问题。2定期拜访业主，征求意见，找出是否存在需要改进或纠正的问题。3与相关政府机构和公用事业部门保持良好的工作关系。4加强与业主装修合同的联系，确保业主的所有装修工作能够顺利进行。5.收藏：1如业主未能支付管理费、市政费、取暖费或其他费用，应采取必要措施。2定期召开收集会议，掌握收集进度。客户服务部主管的职责直接上级：客户服务经理直属：客户服务部联系部门：各部门责任:一、楼宇管理客户服务部的主要任务是在物业经理的领导下实施本部门的工作计划。这项工作的目标是为业主提供一个干净、安全和舒适的居住环境。为商业家庭提供优质服务。客服主管的工作内容具体包括以下几个方面：1根据客户服务部的工作安排，制定工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括短期和长期工作目标、具体工作安排、人员配备、人员培训等。2根据工作安排，每月向客服经理提交上月的工作报告。根据客户服务总监的每日报告提交每周报告。3充分了解和掌握辖区内的情况。例如：业主姓名、房间号、面积、家庭状况、人员状况及相关特殊情况。4定期拜访业主，与业主保持经常联系，认真听取业主意见，及时整理业主的各种投诉。5与清洁、安全、维护和财务部门建立定期联系，熟悉物业、清洁、工程、维护、安全、消防和财务的各个方面。落实租户入住的相关程序7熟悉紧急情况下的疏散程序和路线，熟悉消防设备的存放位置和使用方法。2.秘书档案：1负责监督客户服务部签发的所有文件的流通和归档。2转发和归档所有业主的信件。3所有者数据的统计和更新，包括：A.更改所有者姓名：B.更改所有者的电话号码；C.改变户主名单；D.更换车主的紧急联系人。4需要转发业主迁入和迁出通知的部门包括：A.财产安全部；B.物业工程部；C.财产财务部；5客户服务部发布的所有文件的分发和归档。6每月向客户服务经理提交管理部门的月度报告。A.占用；A.当前新签署的所有者的统计数据；B.当月装修统计；C.当月租户统计；B.当月楼宇管理：A.维护；B.租户投诉；C.钥匙移交；D.员工卡的分发。7敦促业主单独和分发付款信。8准备各种空白表格。3.其他：1在客户服务经理的直接管理下，协调所辖建筑物的工作。2完成上级领导交办的临时工作。主要职责：沟通业主与物业公司的关系，接受和处理业主的维修和投诉。一、工作内容1、礼貌接待每位业主和来访客人，回答询问，必要时联系相关部门，提供全面周到的服务。2、采取适当的方法处理业主的投诉或业主的意见，并做好详细记录。3、每日检查公共区域，提醒杂项人员进入，处理紧急事故，填写事故报告。4、协助消防系统的正常运行，以及工程整改工作。5、发现公共区域需要维修的项目和设备，及时填写维修单。6、负责主持每日早会，并做好每日工作报告。7.检查公共区域的卫生，跟踪和指导海外清洁公司的清洁工作。8.签署施工申请表，重点检查装修施工区域。9、定期巡视检查公园设施是否正常运行，并详细记录。10.协助收集并向业主提供有偿服务。11、完成上级领导安排的其他工作。二。工作标准1、遵守物业公司的规章制度和行为准则。2、熟悉本部门的工作程序，了解和掌握工作重点，尽职尽责地工作。3、具备一定的协调能力和观察能力，做好与业主的沟通工作。4.保持与各部门的合作和联系，善待他人，慷慨待人，热情待人。5、对工作负责，能指导下属工作。客户服务部助理/接待员的职责职位：接待员直接上级：客户服务部主管主要职责：热情接受业主的各种投诉，报修并做好记录功函一、负责小区业主(居民)的接收、记录、传递、反馈和解释；跟进和处理业主投诉，并及时向管理处经理或客户服务主管报告重大问题。二、牢记公司的服务宗旨，热情接待业主的求助或投诉，不准对居民冷淡和不礼貌。三、客户的问题，迅速向其他管理办公室反映，负责实施解决方案，并做好登记；四、客户不能解决的问题，要及时向上级领导汇报，在问题未解决之前，要做好向业主解释的工作，并尽快给予答复。五、负责园区业主入住手续、房屋交接验收、入住资料签署和发放、房屋钥匙管理和发放等具体工作。六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要包括：管理信息的发放、装修申请表的填写和审批、装修许可证、通行证的办理、业主授权书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执照、资质证书的审查、收集、归档、九、负责质量体系文件和其他资料的收集、分类、整理、编号、归档和保管工作。十、完成经理或主管交办的其他任务。二、客户服务工作要求1.正确的仪器(1)工作期间，员工应穿戴整洁的服装和员工证，男员工应系领带，女员工应佩戴领花，皮鞋应保持干净明亮。(2)不得穿有奇怪头发的奇怪衣服，不得留长指甲，男性员工不得留胡须和长发。(3)当值或巡视建筑物时，坐姿和站立姿势应正确。一个人不应该靠在墙上或平台上。一个人不应该把手伸进衣服或裤子口袋。除了工作需要，不应该卷起袖子或裤腿。(4)办公室桌面应保持整洁，不得放置个人物品。离开时，办公椅被整齐地摆放和推着。回到办公桌。办公室应该保持安静。工作时不允许窃窃私语、大声喧哗或打闹。值班期间不允许吃零食、报纸或其他与工作无关的东西。业主/住户来访时应立即起立，微笑并主动向业主/住户致意。与业主/居民交谈时，他应该热情友好，认真倾听，耐心回答。特殊情况处理后应做书面记录，并将投诉记录在业主/住户投诉记录簿中。禁止在工作场所和非吸烟区吸烟。前台员工形象要求：A.提前10分钟到达岗位，将员工证书穿在制服的位置，精神饱满地投入工作。B.外表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的外表对待客人。不要在公共场合化妆或梳头。D.坐直，不要托住下巴或做其他不雅的动作。e .站立服务无一例外，姿势正确，外形整洁，热情欢迎顾客，微笑服务。熟悉各种管理制度和客户服务程序。2.遵守纪律(1)按规定时间工作，并按要求打卡或签到。(1)未经部门负责人批准，工作时间内不得更衣或离岗。(2)膳食必须在规定的时间供应。吃完饭后，你应该尽快上岗，不要无故拖延。(3)下班后不要因非工作需要而呆在办公室。(4)不要在工作时间阅读书籍、报纸、零食或做其他与工作无关的事情。(5)服务台不允许有空位。在特殊情况下向工头请示后，可以在离开前有人接替。3.爱护公共财产(1)不得在书籍、文具、墙壁、桌面等上乱涂乱画。(2)接收对讲机和钥匙必须登记并接受。(3)对讲机的使用必须按规定拿取或插入，不得随意放入衣服、裤子口袋或抓着天线，玩弄对讲机。(4)未经批准，不要打私人电话或长时间忙碌。(6)不得挪用办公室内的办公用品，不得在工作中乱放、损坏办公室及其他公共财产。(7)保持服务台和服务台整洁，电话除外。除了笔筒和一些手册，桌上什么也不能放。各种登记簿、表格，放在相应的位置。保持地板整洁，不要放任何无关的东西。4.使用中的注意事项：(1)接待服务1)待人有礼。2)尽可能节省时间，减少等待客户的时间。3)注意说话方式，照顾顾客的情绪。4)努力在客户面前树立公司的良好形象。5)当收到业主的询问时，他应该回答所有的问题，要有礼貌，永远不要厌倦询问。6)业主要求提供服务：查询清楚，记录正确，及时提供服务。7)整理报纸和信件时要小心。及时与业主联系，不得丢失、撕毁、撕毁、阅读或代发、借用等。8)每班应认真填写交接记录。9)业主提出的困难：设法解决。如果问题无法解决，请要求业主理解并向监理报告。10)及时接听电话，铃声不会超过三次。当接待主人时，他说“对不起”12)回答电话询问，如：准确、清晰地回答。有些问题应该保密。需要记录的，要仔细记录，以备后查。(2)信息服务1)我们必须首先清楚地问客户在问什么，毫无疑问。2)以适度的音量和和蔼的态度回答。(3)说话时留有余地。4)不要不耐烦。(3)收费服务1)付款通知账户清晰明确。2)及时开具发票并寻求赎回。3)耐心向客户解释问题。4)客户必须感到方便。(4)停车服务1)向客户解释现场情况(附图片)。2)相关手续必须在顾客预订并再次确认后才能办理。文件管理员的岗位职责和工作标准为了加强档案管理，避免人为缺陷，特制定本规定。1.文件柜应由专人管理。如果你需要咨询，请去负责人那里签收钥匙。2.文件柜负责人应熟悉业主文件的存放地点，以便人们查阅和履行职责。3.查阅文件时，查阅人员应依次查阅所需资料，查阅完毕后将文件放回原处，及时锁好文件柜，并将钥匙交还负责人。4、如需借阅档案，借阅人应去负责人处签字登记，并注明借阅时间、档案归还登记归还时间。5.档案借出后，如需借阅，档案负责人应督促借阅者及时归还档案。6.档案负责人应当定期检查业主档案，定期清理无效档案，确保业主档案的完整。7、未经项目经理同意，严禁查阅业主文件和公司重要文件。四.部门工作流程早班：8:00-173:00晚班：12:00-20:00午休：12:00-1:0007: 4007: 50，他换了工作。07: 50335408: 00上午会议08: 00-12:00保证至少有一个人接听电话，需要更多的程序来确保所有的签约岗位都有人，在合同较少的情况下，至少需要三个人办理签约手续，其余的工作人员将巡视大楼，发现问题将报告给相关部门进行整改。12:0335413: 00轮流用餐。11:50值班人员将在晚上换岗，并与之前接电话的人员换班。13: 00335416: 40保证至少有一个人接听电话，需要更多的程序来确保所有签约岗位都有人，在合同较少的情况下至少需要三个人办理签约手续，其余人员将巡视大楼，发现问题将报告给相关部门进行整改。从16: 40到17: 00，将举行一次关于当天议题的总结会议，并制作会议记录。五、部门工作程序1、接班(1)每次换班前，换班人员负责整理物品。(2)每班人员应提前15分钟到达，双方应着装交接。(3)交接班人员应将当班货物移交给接班人，包括甲方所有人储存的货物和数量；关键等项，由继任