中国平安-寿险业务人员解读理赔-保险营销管理建设团队发展保险公司早会ppt培训课件专题

1,解 读 理 赔,中国平安寿险业务人员理赔培训系列教材,2,解读理赔 使用说明,本教材是依据中国平安保险公司业务员管理办法之教育培训作业规定编定而成，是业务员教育培训系列教材中的第三册，供业务经理转正后三个月内参加培训时使用，也可供各级业务单位召开早会、夕会及业务研讨时研修之用，更可以作为业务员的自学读物。我们希望通过业务员的研读、讲师的讲授，使每位工作在第一线的业务人员对与寿险理赔有关的专业知识和经营理念能得到进一步的提升。 本教材的内容分为四章。每章视教学需要与内容多寡，其授课时数有所不同，总授课时数约为二小时。在阅读过程中，学员无须急于全部背熟各章的内容，应先将不懂或不理解的部分挑出，请讲师或理赔人员解答，直到融会贯通为止。 教材各章页次细线右边的空白处是提供给学员笔记要点之用。 课程讲授结束后，学员应参加笔试测验，不及格者应参加复试直到及格为止。,3,解读理赔 目 录,第一章 回顾了解理赔、认识理赔教程的内容第二章 理赔的理想境界 第三章 理赔的服务品质第四章 理赔的风险防范品质,4,第一章 了解理赔 认识理赔教程回顾,5,在了解理赔教程里我们已经掌握了:1.理赔的基本概念2.您在理赔中所扮演的角色3.理赔的作业流程4.索赔材料的准备和获得5.您在理赔中应注意的问题6.公司有关理赔方面的承诺在认识理赔教程里我们已经掌握:1.了解理赔需要遵循的基本准则（1）理赔的宗旨是什么?（2）理赔的原则是什么？2.了解核赔人是如何确定保险责任的（1）通知义务（2）什么是保险事故？（3）什么是保险责任？（4）责任免除（5）举证责任应该如何认定？（6）“二次核保”问题（7）理赔调查的意义（8）理赔的给付是否恰当（9）失效保单的处理（10）为什么要建立定点医院？（11）理赔争议的处理,6,第二章 理赔的理想境界,7,保险作为一种特殊商品在人们生活当中起到日益重要的作用，正是由于保险商品的种种特性，作为保险合同兑现承诺的过程理赔也日益成为所有关心保险的人们关注的焦点。同时人们也对它的品质也提出了越来越高的要求，可以说，追求目标是无止境的，但如果客观的考虑理赔所要达到的一个理想境界可以归纳为以下两方面的目标：一.对所有应当赔付的索赔给予最迅速的赔偿，也就是说提供高品质的理赔服务。二.拒绝所有不应当赔付的所有索赔，从而达到维护保险制度的正常运行，保护广大诚实客户利益的目的。以上两个目标缺一不可、相互作用，它们是理赔的服务品质和风险防范品质的具体体现形式，是保险理赔需要永远不断努力，不断追求的目标，达到这样的目标需要保险业各个环节及全社会的共同努力。,8,第三章 理赔的服务品质,9,一.为什么要追求高品质理赔服务？（一）客户的期望 客户向保险公司购买保险，最终目的无非是给自己或家人提供各种各样的保障，而这些保障绝大多数是对将来的一种预期，是不确定的，也不知何时发生，客户无法立即体会或试用，那么客户多少存在疑虑或担心是十分可以理解的，也就是说他们关注理赔的心情是可以想见的，当听到一个人发生事故，他们在保险公司的经历将被广为传播就是因为这个原因，这就可以看出理赔服务的好坏对客户是多么重要。（二）业务员的需求 作为公司业务人员，一定期望自己业绩超群、客户众多、信誉卓著，而当他有了几个客户出险，有了为客户办理理赔的经验时，一定会更加理解自己所从事的高尚职业，也一定会 在 展业时更加自信，因为他已经有了自己的案例，展业经验更加充实，那么一定非常期望在他的客户的理赔过程中都是愉快顺利的经历，否则业务员将面对反复跑步的辛苦、客户的质疑、信誉的丧失，信心一定会受到打击，甚至会萌生改行的念头，可见理赔与业务员关系密切的程度。所以他一定对理赔的质量非常关心，甚至以此为标准选择他服务的公司。（三）公司品牌与竞争需求 随着我国保险市场的快速发展，竞争的主体日益增多，各家公司纷纷打出自己的竞争力旗号，虽然各有特色，但最终多数是在服务上亮出底牌，而在所有服务中归根到底还是理赔服务的竞争，因为只有理赔服务才是最实实在在的客户业务员真正关心的服务，才是客户最终决定投保的原因所在。所以保险公司为了树立自己的品牌形象，为了吸引客户来投保，一定会打出服务牌，同时一定会在理赔服务上投入很大力量，使之形成自己的品牌特色。二.什么是高品质理赔服务？ 所谓高品质对于理赔这一项很具体的工作来讲有如下几个方面的衡量标准：,10,（一）高效率： 在理赔中，效率是客户最为关心也是最能感受得到的，对效率的追求也是无止境的，但效率的追求不是片面的，它应当是建立在顺畅的作业流程，严密的管理制度，先进的技术手段的基础上的。目前我们公司实行的简易案件一站式服务制度，10分钟理赔的实现都是在追求高效率的具体体现。（二）低成本： 任何工作都要讲成本意识，我们所说的低成本既是考虑公司的成本也要考虑客户的成本，比如说目前我们实行的区域柜面服务就是希望节约为业务员跑路的成本而考虑的。（三）准确无误： 理赔工作是一项多环节多因素相关的工作，要求高度的严密性和准确性，否则将会造成很多问题，目前公司采用核赔人制度管理核赔人，在赔案中实行双人签批制度就是为了减少错误的发生。（四）周到服务： 一项周到的服务与一项粗糙的服务相比，使接受服务的人的体会是相差悬殊的，同时也是使人印象深刻重要方面。目前公司投入巨大人力财力物力，目的就是使我们的各项服务更加周到，例如免费咨询电话，银行转帐服务，急难救助服务等等。三.怎样达到高品质理赔服务？ 高品质理赔服务既然是我们全面追求的，那么我们下一步很重要的就是要分析一下我们怎样才能达到高品质理赔服务。 首先，需要指出的是业务员的作用功不可没，没有业务员的配合与努力，高品质的理赔服务是根本无法实现的，其中最重要的一个原因是如果没有投保时业务员所做的大量工作，使公司与客户在平等的条件下签订一份具有优良品质的保单这样一个条件为基础，根本无法想象客户能够在理赔时感到满意，更无法想象如果业务人员在客户投保时作了大量不实说明，拒赔的根源早已埋下，发生保险事故时遭到拒赔客户会欣然接受。,11,其次，一个原因是业务员在理赔过程中角色重要，如果业务员在客户出险的最初时刻提供及时准确的服务会促进客户顺利的进行理赔办理，是客户感到理赔过程满意的必要条件。再有一个原因就是业务员往往对客户情况比较了解，可以向理赔部及时提供情况汇报，有利于理赔部对案情的把握，可以促进理赔过程的顺利进行，利于及时向客户作出理赔结论。当然理赔部门在提供优质服务方面起到至关重要的作用，理赔部要建立高效率的流程，拥有丰富经验的核赔人员与先进的调查取证手段等等，才能达到高品质的目标。 再次，实现理赔服务高品质的一个重要保证就是业务部门与理赔部门的有效沟通的建立。首先，作为业务部门的管理人员应与公司的价值观相统一，同时,我们应当达成共同维护保险市场的正常秩序的共识，否则会损害我们每个人的利益。有效沟通建立的桥梁应不容质疑的是各位业务部门的管理人员，因为只有他们才是最直接接触广大业务人员的人，同时他们又是了解公司的经营状况和有机会经常与各内勤部门沟通的人，他们一方面可以通过培训及会议将知识和理念向业务员宣导，另一方面还可以将业务员的意见和建议向理赔部反映，甚至可以就一些案件的处理与理赔部协商，相信也只有这样的业务经理才真正起到了管理作用，同时他所带领的业务部也一定是业绩卓著的。,12,第四章 理赔的风险防范品质,13,一.为什么会出现拒赔？ 当客户和业务人员做了很多工作把理赔材料交到理赔部，满怀希望等待结果时，有时收到的却是一纸拒赔通知，为了追求高品质服务为了客户的满意，我们能不能不拒赔呢？ 那么首先我们分析一下几种拒赔原因：（一）事故不属于保险责任： 比如意外伤害险保险条款责任，如果被保险人发生了疾病残疾事故就不属于保险责任。（二）事故属于除外责任： 比如意外伤害险保险条款责任，如果被保险人发生车祸而被保险人属于无照驾驶，则属于除外责任。（三）如果赔偿违反保险原则： 如果被保险人带病投保而没有履行如实告知义务，而出险时予以赔偿则违反了保险最大诚信原则。（四）保险欺诈案件二.什么是保险欺诈？（一）故意虚构保险标的，骗取保险金的。如为本来并不存在的被保险人投保，然后谎称该人死亡。（二）未发生保险事故而谎称发生保险事故，骗取保险金的。如伪造火灾事故现场，谎称被保人被烧死亡。（三）故意造成被保险人死亡、伤残、疾病，骗取保险金的。如谋杀被保险人为骗取保险金的。（四）伪造编造与保险事故相关的证明、资料和其他证据，或者指使、唆使、收买他人提供虚假证明或其他资料，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金的。如收买医生开据虚假死亡证明等。,14,三.保险欺诈有哪些危害？（一）危害保险公司利益。 保险公司根据预定利率及预定死亡率等因素经过精算而制定的保险条款，如果保险欺诈成功，就会破坏预定因素，而使保险公司预定的利润无法实现，使公司正常的业务无法开展，甚至会因此而导致破产。（二）危害诚实客户利益。 由于保险欺诈的存在，精算师为了保证偿付能力，不得不提高每个客户的保费，根据美国的统计，每个家庭平均每年要多支付200美元的保费。（三）危害保险制度。 保险制度的正常运转是遵循集合多数人的力量对少量出险的人予以补偿，在保费分摊利益均等的条件下的一种制度，如果保险欺诈得逞，诚实客户则不愿付出保费，保险制度应难以维系。（四）危害社会利益。 为了骗取保险金，一些不法份子甚至不惜杀人害命或者自我残害，这样一来由于保险制度的存在就增加了犯罪的发生率，给社会安定带来危害，有时还会无端损失社会的财富以及人的生命。比如一场纵火案可能造成巨大的财产人身损失，一场伪造交通事故也可能危害很多人的生命。四.怎样防止保险欺诈？ 保险业内提起保险欺诈深恶痛绝，如何防止减少保险欺诈是我们业内每个人士共同的责任，这里要首先强调的还是业务人员的重要作用，为什么说业务人员的作用不容忽视呢？（一）业务人员由于签单的过程比较了解客户家庭、职业、性格背景等情况，一般地说又比较了解投保动机，由于很多保险欺诈案件在投保时动机就已经非常明显了，而这一点有经验的业务人员是能够,15,体察出的，如果在签单时稍加留意就有可能避免一个保险欺诈案的发生，比如曾经有一个业务员得知一个客户刚刚因为做期货赔了很大一笔钱，并欠了不少债，情绪非常不好，这时候缺突然向他主动询问保险的情况，而在此之前向他多次介绍保险，他从不感兴趣，这个有经验的业务员并未马上签单，而是多方做了很多工作，最后这个客户的家人才说穿这个客户本来想通过自杀获取一笔保险金留给家人，试想如果该单草率签订将是什么后果？（二）客户出险一般先与业务人员联系，所以业务人员一般较早了解出险的情况，有些保险欺诈案是事发后进行伪装的，而等到理赔人员得知事件发生，事件的原本面目已经改变了，这时如果能够得到业务人员的配合，对于案情侦破就太重要了，比如曾经有个案子，被保险人是个十岁的儿童，她因为突发疾病死亡，于是家属急忙向业务员报案，业务员告诉她父母亲，她所保的条款没有疾病死亡责任，于是当家属向公司报案时就将事故说成被保人是从床上坠落而导致死亡，为了查清这个案件使理赔人遇到不少麻烦。（三）欺诈者较不对业务人员设防，由于客户认为业务员不负责理赔，他们不象理赔人员那么专业，又需要他们的一些帮助，所以较不对他们设防，这也是业务人员不知不觉卷入保险欺诈案的原因。 当然在反欺诈中，理赔等各专业人士一直不断的进行着努力，各国几乎都有反欺诈协会及各种组织，在美国联邦调查局就有专门的反欺诈处，互联网上也有专门的反欺诈信息网址，目前我国也已经开始注意这个问题，并已经出现了专门从事保险调查的公司等等。五.如何学会自我保护？ 这个题目是针对有不少初入保险业做业务的人员在做业务过程中在没有任何防备的状态下无辜卷入场保险纠纷甚至保险诈骗案中的情况而提出的，每当面对处于被动局面的业务人员无助的目光，我们也觉得很无奈。有不少业务人员为了让客户满意,16,，替客户隐瞒情况，甚至帮助客户造假伪装，一旦事件败露，自己责任难逃，客户这时候急于推脱责任，把能推掉的责任全部推到业务员身上，因为保险欺诈是一种犯罪行为，保险公司也不得不追究业务员的责任，因此而走向法庭的业务员可能会后悔莫及。所以这里恳切提醒业务人员一定不要心存侥幸心理，成为保险欺诈的牺牲品，而毁了自己一生。其实避免这种情况发生也是十分简单的，只要记住以下几点就可以了：（一）谨慎选择客户，发现恶性动机不要签单。 有些客户在投保时就流露出一些不良的动机，这时有经验的业务员是不会签单的，否则会引起日后的很多麻烦，因为前期的很多东西都会在理赔时反映出来的。（二）谨慎讲解条款，不作不实承诺。比如常有客户询问我如果发生某某情况是否赔付，这时应引导客户仔细阅读条款，没有把握的问题不能随意回答。（三）不作越权代理行为。比如有许多时候需要客户亲笔签字，而客户有意或无意中让业务员签字，如日后发生一些情况，客户会借此将责任推卸给业务员或公司。（四）站在公正立场，不参与做假，不介入案情。有些业务员为了让客户得到赔款主动教客户作假，直接介入案情，一旦被查出，客户大多将责任推到业务员身上。（五）保持清醒头脑，不要被收买。有些客户为了达到欺骗目的，有意收买业务员，答应事成之后有好处，但一旦事情败露，又出卖业务员。（六）如遇特殊情况请向公司或公安部门寻求支援。六.如何实现自己的价值？作为一名保险业务员，一定有不少同仁真心喜爱这个职业，有志将此作为自己一项长期的事业来经营，那么如何才能在这一行做到永续经营，并在这一行实现自己的价值，作到成绩卓著呢？,17,公司从97年开始实行荣誉业务员制度就是为了鼓励业务人员长期服务意识，从给予荣誉业务员核保核赔特殊权限出发使荣誉业务员参与到公司的经营与风险控制中来，当一个业绩良好、保单品质优良、客户服务工作优秀的业务员获得公司不同级别的荣誉业务员称号时，他便获得了代表公司行使核保核赔权利的待遇，从而他的业务也能更快捷的承保，理赔也更迅速。这个制度是基于优秀业务员得到公司的信任与认可所给予优秀业务员的荣誉与奖励，是鼓励优秀业务人员实现自我价值的制度，相信随着我们营销队伍的发展，这个制度会不断发展，公司给予业务人员的权利会愈来愈大，最终会有很优秀的业务人员得到公司的最高荣誉，他们拥有很大的核保核赔权，拥有设计保单组合产品的权利，他们是专业理财顾问和保险专家。相信作为一名保险从业人员做到这样就可以说自我的价值也就真正得以实现了。再看某些业务员在做业务过程中投机取巧，诱导客户欺骗公司，最终可能导致被开除保险行业，甚至更严重被送上法庭，比如保险代理人暂行规定第七十六条规定，在保险代理业务中欺骗投保人、被保险人或受益人的，应依照中华人民共和国保险法的规定由中国人民银行责令改正，并给予个人人民市五千元以上一万元以下、单位一万元以上五万元以下罚款的中国人民银行视情节轻重给予警告、并对个人处以人民币五千元以上一万元以下、单位一万元以上三万元以下罚款，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。为什么同样作保险却得到如此不同的结果呢？其实一切后果都是自己每时每刻的言行直接导致的，有时只是一念之差的事，在保险这个较高职业道德的行业中，这一点犹为明显，这就要求我们从业人员时刻约束自己的言行、时刻进行自我管理，这也可见保险行业是要求较高素质的人才来做的。在此希望广大业务人员真正认识到自己所从事的职业的意义，真正将保险作为一项崇高的奉贤爱心的职业来做，使那些真正需要并应当得到保障的人很好的享受应有的保障。结束语 实现保险制度高尚而深远的意义应是我们所有保险业内人员共同追求的目标！,18,第五章讲师使用部分,19,20,课程评估（第一册） 在本部分中,您将对学员进行三方面的评估,评估的结果将有助于您了解学员对培训内容的掌握程度,学员对课程各部分的需求程度,1.学习效果评估（附一）这二十个单项选择题涉及了这次培训内容的所有方面按学员的人数准备一套测验题每套测验题您可以选择五个多项选择题请学员用10分钟的时间完成它您可以选择五名学员分别对一个题目进行点评2.各章节需求程度评估（附二）此表格是学员对理赔培训内容的评估请您让学员按作用大小排列所讲述的内容学员必须在不与同事的商讨下独立完成此表3 .培训内容与展业相关性评估（附三）这张表格是您评估学员本次培训课程6个月后,学员把所学的内容应用到实际工作中,培训内容与学员展业相关程度,21,附一.学习效果评估1.什么是理赔？CA.理赔就是保险公司向客户赔付全部事故损失金；B.理赔就是保险期限满时兑现保单的承诺；C.理赔就是保险公司兑现销售保单时的承诺；D.理赔就是保险公司的权利、投保人的义务。2.理赔的内涵是什么？BA.理赔的内涵是提供高品质的服务；B.理赔的内涵是迅速而准确地支付保险金，防止骗赔；C.理赔的内涵是强化管理、严把出口关；D.理赔的内涵是尊重客户、满足客户的一切要求。3.理赔的功能是什么？AA.理赔的功能是实现保障、创立品牌、规范经营、防止骗赔；B.理赔的功能是优质服务、迅速理赔、加强管理、防范风险；C.理赔的功能是最大限度地让客户得到其应得的保障；D.理赔的功能是尽可能地履行公司在保险合同中所作出的经济承诺。4.下列描述哪一种最正确？AA.优质的理赔服务能够促进公司业务的发展；B.理赔的好坏在短期内是不会影响公司业务发展的；C.在理赔作业中，专业与服务，应当服务第一，因为专业是可培养的；D.惜赔是能够为公司创造经济效益的。5.在理赔中您将扮演怎样角色？DA.在理赔中我可以扮演申请人的角色；B.理赔是客户的权利，与我关系不大，我没必要介入；C.理赔是客户与公司的直接沟通，我不是专业人员，因此，我起不了作用；D.在理赔中我可以扮演最贴近客户的服务人员的角色。6.理赔作业流程分为哪几个步骤？DA.理赔可以分为申请、受理、给付三个步骤；B.理赔流程应分为报案、申请、调查、审核、结案五个步骤；C.理赔作业流程可分为申请、立案、审核、给付四个步骤；D.理赔流程经过报案、申请受理、立案、调查、审核、给付等步骤。,22,7.我公司现行人身保险条款中明确规定被保险人或投保人应于保险事故发生之日起几日内通知保险公司？AA.五日内；B.三日内；C.七日内；D.十五日内。8.发生保险事故后，被保险人或投保人无故未及时通知保险公司应承担什么责任？DA.应承担因此而造成的一切损失；B.保险公司可据此不予受理理赔申请；C.保险公司因此可予以拒赔；D.应承担由于通知迟延致使公司增加的勘查、检验等费用。9.保险事故发生后，客户选择哪一种报案方式是错误的？DA.直接上门报案；B.通过电话报案；C.通过业务员报案；D.向司法部门报案。10.向公司报案时，下列哪一方面的内容可不必提供？AA.投保人的可保利益；B.被保险人的姓名、投保险种、保额和投保日期；C.与被保险人或投保人的联系电话、地址；D.出险时间、地点、原因和被保险人的现状。11.保险事故发生后，下列哪项属正确的立案条件？A.保险事故确已发生；B.投保人在事故中受伤；C.被保险人出走失踪已超过48小时；D.住院医疗费用申请理赔时效已超过二年。12.保险事故发生后下列哪项不属立案条件？CA.事故损失属保险合同的保障范围；B.理赔申请在保险法规定的时效之内；C.事故发生后五日内通知保险公司；D.在保险有效期内发生保险事故。,23,13.保险法规定，健康险或意外伤害险申请理赔时效最长不得超过：BA.五年；B.二年；C.一年；D.三年。14.保险法规定，疾病死亡保险金的申请理赔时效最长不得超过：AA.五年；B.二年；C.一年；D.三年。15申请一般住院医疗津贴必需提供下列哪一项索赔材料：BA.保单和保费收据、理赔申请书、身份证明、法医学鉴定证明书、重大疾病证明书；B.保单和保费收据、理赔申请书、身份证明、出院小结、医疗费用收据复印件；C.保单和保费收据、理赔申请书、身份证明、医疗费用收据原件、手术证明；D.意外事故证明、手术证明、出院小结、保单和保费收据、理赔申请书、身份证明。16.下列哪一案件不需要提起调查：DA.给付金额超过1万元的案件；B.以死亡为给付条件，在二年内因疾病死亡的案件；C.怀疑有自杀或酒后驾车可能的案件；D.给付金额在1000元之内、材料齐全、责任明确的案件。17下列哪一案件必须提起调查的：AA.有理由怀疑案件存在责任免除事由的案件；B.预计赔付金额在5000元的案件；C.材料齐全、责任明确、预计赔付金额在1万元之内的案件；D.保单生效二年后，投保人因意外车祸死亡申请保费豁免的案件。18.下列哪一个是正确的医疗保险金受领人：CA.指定受益人；B.法定受益人；C.被保险人本人；D.投保人。,24,19.正确的死亡保险金受领人是：DA.被保险人的配偶；B.被保险人的父母、子女；C.投保人；D.保单上指定的受益人。20.在协助客户申请理赔的过程中下列哪一做法是不正确的？BA.客户出险后，我迅速到客户家中表示关心、慰问；B.为了扩大公司优质理赔服务的影响，我把客户获得赔付的详细资料作为宣传品使用；C.我将及时提醒客户注意理赔时效；D.我将帮助公司确定正确的受益人。,附二.各章节需求程度评估,25,附三.培训内容与展业相关性评估以下问题是为了了解您理赔培训与您的工作之间的关系1.您是否曾有机会将您从理赔培训中学道的用于实际工作中?频繁偶尔基本没有2.理赔培训至今,您认为哪些因素有助或有碍于您把所学的应用于工作中?3.当您需要理赔服务时,您经常求助于主管经理核赔人,26,课程评估（第二册） 在本部分中,您将对学员进行三方面的评估,评估的结果将有助于您了解学员对培训内容的掌握程度,学员对课程各部分的需求程度,1.学习效果评估（附四）这二十个单项选择题涉及了这次培训内容的所有方面按学员的人数准备一套测验题每套测验题您可以选择五个多项选择题请学员用10分钟的时间完成它您可以选择五名学员分别对一个题目进行点评2.各章节需求程度评估（附五）此表格是学员对理赔培训内容的评估请您让学员按作用大小排列所讲述的内容学员必须在不与同事的商讨下独立完成此表3 .培训内容与展业相关性评估（附六）这张表格是您评估学员本次培训课程6个月后,学员把所学的内容应用到实际工作中,培训内容与学员展业相关程度,27,附四.学习效果评估1.理赔的宗旨是：A.主动、热情服；B.能少赔就少赔；C.满足所有索赔人的理赔要求；D.最大限度地落实客户应得的保障2.理赔的原则是：A.核保从严、理赔从宽；B.主动、热情、及时；C.从实、公平、效率；D.尽快给付保险金。3.保险人在下列哪种情况下承担保险责任：A.事故发生在保单中止状态；B.事故发生在保单期限外；C.事故发生是非保单约定的事故；D.事故发生是保单约定的事故。4.保险责任免除的正确解释是：A.是指被保险人/受益人提出给请求不属于保险责任的事项；B事故发生后没有得到理赔，保险责任都免除了；C.保险条款责任范围内的事项；D.就是指保险责任免除列的事项。5.下列哪一项不属于法定责任免除事由：A.违反告知义务；B.二年后的自杀；C.欺诈、犯罪行为；D.故意行为。6.业务员在展业时不应该：A.正确理解和解释条款；B.尽量扩大承诺保险条责任；C.向投保人明确说明保险责任免除条款；D.做超过条款的解释。,28,7.意外伤害与非意外伤害的区别要点不包括：A.外来的致害物；B.主观愿意；C.受伤害的事实；D.短期内发生。8.下列哪种死亡属于意外伤害责任：A.脑出血；B.猝死；C.面瘫；D.车祸。9.保险事故发生后不应该由谁提供证据：A.投保人；B.被保险人；C.保险人；D.受益人。10.核实保险事故的性质不包括：A.核实证明材料；B.调查有关事实；C.确定责任范围；D.说明注意事项。11.下列哪种情况不需要“二次核保”：A.短期附加险没有发生保险事故的续保；B.短期附加险发生保险事故后的续保；C.保单复效前；D.新增附约。12.下列哪句话不正确：A.建立定点医院能够保证客户就医的质量；B.建立