站务员主要工作职责

一、车站工作人员岗位概述车站服务员(车站服务员)是在轨道交通行业中直接面向乘客并提供乘客服务的人员。他们的服务包括售票、检票、平台监控、查询、充值、便利服务等。主要分为：1.车站值班室检票员：工作地点设在车站值班室，主要工作内容包括售票、充值、车票卡分析等票务处理、查询、零交换、公交卡故障卡维护和管理以及各种便捷的综合服务。2、车站大厅巡逻值班：3.平台监控站二、车站工作人员的主要职责1.监控站台的安全，督促乘客安全有序地等待。2、负责票务处理、人工检票等工作3.履行服务承诺，热情为乘客提供服务。4、使用操作设备，引导乘客正确使用各种自动设备5、服从上级安排，积极应对各种突发事件三、车站工作人员的基本技能1.轨道交通基础知识2、旅客服务技能3、驾驶、载客等基本设备的操作和使用4.票务基础知识以及票务设备的操作和使用5、应急措施6、各种规章制度、工作标准四、机电设备系统4.1环境控制系统环境控制系统是环境控制系统的总称。其主要功能是为车站内的乘客和工作人员提供舒适的环境。区间隧道通风，包括正常通风和列车因某种原因在区间隧道受阻时的通风；火灾时应清除烟气，有利于人员疏散。环境控制系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统(大系统)、车站设备及管理用房空气通风系统(小系统)和车站制冷空调循环水系统。隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。4.2低压配电系统低压配电系统为通风和空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯和屏蔽门系统供电。4.3给排水系统为生活、生产和消防提供必要的水，收集生活、生产和消防等方面的废水和雨水。然后在被站排水泵提升后将其排出站外。4.4火灾报警系统火灾报警系统简称FAS，它包括四个系统：自动火灾报警、气体灭火控制、火灾传感装置和电气火灾监控。其主要功能是：探测火灾报警和监控紧急解除保险装置的动作状态；接收所辖区域的火灾报警信号，并显示报警位置；确认灾难后，发出声光报警；当确认发生火灾时，应连接或启动防排烟系统和自动灭火系统，并切断非消防电源。4.4电梯和自动扶梯车站垂直电梯根据客流线路布置在入口、出口、大厅楼层和站台楼层。原则上，每个车站至少有一个入口必须配备垂直电梯，以方便特殊乘客的进出，如残疾人、老年人和携带大型行李的乘客。电梯轿厢内设有通讯装置或报警按钮，与车站综合控制室相连，在紧急情况下便于与外界保持联系。车站应配备升降自动扶梯，包括入口和出口，以及站厅和站台层之间。五、车站工作人员岗位标准化工作5.1客服中心岗位的规范化运作(a)准备作业(1)上岗前应按照岗位通用标准的规定穿制服和工作鞋。佩戴服务标识(包括领带、领花、号牌、头饰等。)。(2)上岗前，参加课前点名，听取站长安排的一天工作。(3)拿好工作用品，拿一个(2)实行首问责任制。严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”。如果你不能直接回答，你应该给出一个解决方案。(3)主动接受乘客的询问，并为乘客兑换少量硬币。(4)了解本站首末班车时间，了解本岗位巡逻范围。2.移交后要求：(1)岗位交接前，应提前做好交接准备。(2)换班期间，服务工作不能中断，应在服务操作完成后进行。(3)“暂停”标志应在换班时逐个放在窗口。所有窗口不得同时移交，以免影响乘客售票。(4)应明确交班情况、设备使用情况及其他与岗位相关的事项。(3)标准化操作1.售票/充值操作严格执行“一收集、两检查、三销售、四搜索、四清理”的一次性操作规程，准确销售车票，按规定向乘客确认车票面值。(1)一次收票：收票要求严格执行50张或100张大面额钞票的“点票”服务，严禁拒收旧钞、零钞和分钞。门票：正确：收费50元！错误：50？(2)两次检查：检查完钞票的真伪后，将其放在桌子上(以防忘记找零)。如果车票严重损坏或被怀疑是伪造的，向乘客解释情况并要求他们更换。抱歉，请换一个。(3)三次销售搜索：出售票卡或充值，并更换。售票员必须严格执行“一次换完”的操作要求，并将车票、零钱和发票交给乘客。出售公交卡时，应注明押金金额，并在提存前后提示乘客两次。(4)四次清理：乘客离开窗口后，可以清理餐桌上的账单。2、查(查)票作业严格按照“一个招呼、两个引导、三个办理”的操作程序，指导乘客正确使用车票，办理不能进出车站的车票，保持良好的进出车站秩序，并随时监督闸口的运行。(1)“一个欢迎”:面向乘客，常设服务(2)“双向导”:指导乘客进出登机口，分析不能正常进出登机口的票卡。(3)“三处理”:一是按规定更新和处理票卡，按条件和规格出售免费出境票，并做好记录；第二，废卡应及时放入废票箱。三是严格按照规定管理专用通道，对免费出行的优抚人员要认真核实，同时使用专用通道开启和关闭，并正确记录。如果服务工作正在进行，应在服务空闲期间及时进行登记。3、客服中心作业1)为乘客办理不能进出车站的车票：1。分析，2。口译和3。处理2)接收乘客询问时：第一、第一、第二、第三3)办理货币兑换业务时：一次托收、二次支票、三次兑换、四次清算4)为乘客提供便利服务时：一个观点，两个问题，三个小组4、岗位巡逻作业(1)逃票检查：违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时停车。不听劝告，强行进出车站的，应及时通知值班站长或保安人员处理。(2)密切关注乘客情况，为需要帮助的乘客提供及时服务，当乘客前来办理车票或寻求帮助时，主动问候乘客并给予热情款待。如果车站有“乘客帮助铃”，如果乘客按下“乘客帮助铃”，他们应该及时到达。(3)注意本工作范围内的出入口大门、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设备的操作，确保活动导向标志按规定放置，并做好相应的准备工作主要工作内容：维护平台正常的等待秩序；做好接发列车工作；监控驾驶安全；服从值班站长的安排，确保岗位环境整洁。(a)准备作业1、上岗前应按照岗位通用标准的规定穿好工作服、工作鞋；佩戴服务标识(包括领带、领花、号牌、头饰等。)。2.开始工作前参加点名，并听取站长安排的一天工作项目。3.带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器和其他必需品，确保工具处于良好状态。(2)基本操作1、上岗要求：(1)充满活力和正常的举止(2)实行首问责任制。严禁对乘客说“我不知道”或“我没有办法”。如果你不能直接回答，你应该给出一个解决方案。(3)主动接受乘客的询问(4)了解本站首末班车时间，了解本岗位巡逻范围。(5)平台值班员值班时必须佩戴便携式扬声器。(6)在早晚高峰时段，至少在列车接收和调度运行期间，必须引导和告知乘客安全。必须手动广播。宣传用语：请站在屏蔽门的两边等公交车。乘客被要求站在安全黄线上等公交车，而不是检查护栏。乘客被要求下午文明乘车，注意安全。车门灯闪烁，请停止上下车，注意安全。这列火车是空的，不能装载。请耐心等待下一班火车。2.移交后要求：(1)岗位交接前，应提前做好交接准备。(2)接发列车时，交接应在一次操作后完成。(3)应交待清楚交接班情况、设备使用情况及其他与岗位相关的事项(3)标准化作业：上下车作业、“关井”手信号作业、岗位巡逻作业、洗车和夜间作业、岗位环境作业1.列车接收和调度操作：看一看，拿两个，送三个，面向列车，左右看(1)一看当列车到达车站时，将站在安全线上，面向过道，环顾四周，确保线路无障碍，引导乘客站在安全线上等候列车，并宣传等候列车的安全性。如果在轨道上发现异物或有危及交通安全和乘客安全的情况，立即向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向交通管理员报告。(2)两个连接火车停稳后，注意车门的开启和乘客的上下，直到所有车门关闭。如果车门未正常关闭，应及时解决。对于有屏蔽门的车站，车站工作人员应密切关注屏蔽门的情况，发现故障及时排除，以确保列车正常上下。(3)三次交付注意列车动力学和站台条件。门是关着的，有很好的防护。没有人或物体被卡住的情况。举着展开的绿色信号旗，在头顶来回摇动。如有异常，立即按下紧急停车按钮，并立即通知值班站长或交通管理员。列车正常启动后，将收集信号标志。当列车尾部经过站立位置时，它面向列车的出口方向，转过90度并观察列车的出口边界。2.“关门井”的手动信号操作(1)显示时间：左一秒、右一秒和第一秒。只有在确认列车门和屏蔽门之间没有人或物体时，才能显示。(2)显示模式：面向列车，绿色信号旗展开，头顶高举，旗帜前后摇动(3)退出时间：列车正常启动后，退出(信号旗集合)(4)站立位置：后方紧急停机按钮2米以内3、岗位巡逻作业(1)为乘客提供热情的服务，照顾他们并回答他们的询问。做好列车和站台乘客的检查工作，注意乘客的候车动